饭店服务心理学课件

第二篇 饭店服务心理素质的培养
专题一：饭店服务的感知觉 饭店顾客的感觉和知觉是顾ห้องสมุดไป่ตู้的初级认识活动(感
性认识活动)，也是顾客认识的起点，对高级认识活 动(如思维)以及助买和消费行为都有直接的影响；因 此，我们有必有了解关于感知觉的相关含义！
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2、饭店服务心理学研究方法
✓ 观察法--分析心理活动规律 是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后
分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。
观 察 法
自然观察法 控制观察法 临场观察法 实验观察法
• 被观察者完全 • 人为控制条件 • 服务过程中
不知情
• 有计划地改变 • 推测
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•格式塔心理学 1）创始人韦特默，代表人物苛勒，考夫卡。 2）强调心理作为一个整体、一种组织的意义；整体大于部分之和 ；整体先于部分而存在，并且制约着部分的性质和意义。
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•精神分析学派 1） 创始人弗洛伊德 2）人类表面上的理性行为，实 际上是受非理性的无意识冲动 或欲望所支配。 3）人在童年时期的潜意识经验及其导致的内心冲突是心理障碍的 根源
在现实生活中这是一个常常被误解的问题 •学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ •心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？
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心理学 Psychology
• Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。 公元前4世纪亚里士多德就写了《论灵魂》探索意识 的起源。
• 在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭 文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自 身心理现象的探索。
✓ 调查法---分析心理状况和需要
访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客 人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够 非常直接地了解到客人的心理状况和需求。
✓ 个案法---分析真实信息资料
选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。
在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案， 这是饭店在长期的对客服务中选定的具有代表性的对象目标， 长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求，
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心理学作为一门独立的科学起源于此：
1879年，德国心理学家 冯特在莱比锡大学建立 了世界上第一个心理学 实验室
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1、定义
•心理学（psychology）是研究人的心理活动与行为表现规律的科 学
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2、心理的实质
•心理是脑的机能 •心理是对客观现实的反映
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•人本主义心理学 1）主要代表人物马斯洛，罗杰斯 2）强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。 3）人本主义最大的贡献在于：主张心理学必须从人的本性出发研 究人的心理。
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4）马斯洛的需要层次理论：
道德、创造力、问题解决能力、 接受现实能力
自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、 家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠、性
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3、心理学学派分支
•构造主义 1）奠基人冯特，著名代表人物铁钦纳 2）主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和情感。 ✓ 性质：是什么，冷的、红色的 ✓ 强度或感觉的力量：明亮、响亮 ✓ 持续性：感觉的时间过程 ✓ 清晰性：获得的注意的程度
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3）心理学的目的就是通过内省而了解在不同刺激情境下各种元素 之间的结构
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3、有利于饭店服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平 4、饭店服务心理学是研究营销策略的基础 掌握客人消费心理动向，制定营销策略
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三、饭店服务心理学研究对象和研究方法 1、饭店服务心理的研究对象 饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭 店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进 行研究。探讨他们的心理动向
A．冯特 B．尼采 C．库克 D．伏尔泰
2、人的心理过程可以分为三种，即 （ )
A．认知、情感、意志
B．认知、情感、意向
C．知觉、情绪、意向
D．知觉、情感、意向
3、饭店服务心理学的主要内容包括( ） A．饭店消费者心理 B．饭店员工心理 C．饭店股东 D．相关政府部门心理 E．饭店服务心理
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二、心理学可以给饭店服务带来什么？ 1、掌握顾客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪 ， 如果不注意这些，势必影响服务质量。
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2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点 ✓了解客人心理，提供满意服务； ✓了解员工心理，有效加强沟通
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•机能主义 1）创始人詹姆士，代表人物有杜威，安吉尔等 2）心理学要研究意识，但意识不是个别元素的集合，而是一种持 续不断、川流不息的过程 3）强调意识的作用就是使有机体适应环境
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•行为主义 1）代表人物是美国心理学家华生 2）环境是人的心理和行为的决定因素 3）通过控制环境可以任意的塑造人的心理和行为
饭店服务 心理学
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Question：
•为什么要学习心理学？ •饭店管理 心理学？
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课程安排
总课时：5次课 课时安排：第一篇 绪论
第二篇 饭店服务心理素质的培养 第三篇 饭店服务心理 第四篇 饭店服务管理 复习及串讲
2次课
21次次课课
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第一篇 绪论
一、心理学是什么？
• 观察者不参与 某些因素
• 观察者参与到 活动中
活动
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✓ 实验法---分析心理现象的产生 1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个
体的某些心理活动，并对其进行测量； 2）分为实验室实验和自然实验法 举例：眼动实验
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为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础
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宾客的心理研究方法： 望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断
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1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始 人是（ ）