酒店服务心理学课件
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第二章 酒店服务心理
（一）求卫生心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍、最重要的心理 需求，也是宾客选择酒店的第一要素。 床上用品、洗漱用品、家具的清洁
（二）求安全心理
包括财产安全、人身安全。 保护宾客的生命财产安全和酒店财产安全是酒 店义不容辞的责任
（三）求舒适心理 1、有相应的硬件设施，如床垫的质量、床上用品、室 内生活设施配备 2、客房服务人员的服务技术及服务质量
你认为在该案例的处理过程中有哪些可取之处？
1、任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序和优雅 的环境 2、如果总台服务员能面带微笑，有礼有节地与客人 商谈，稳住客人的情绪，可能客人还不至于如此激动 3、及时、妥善地与客人商讨并提出变通方法，在事 件不能解决的第一时间通报大堂经理来处理 4、总台在登记入住时应把好关，应该登记所有客人 的身份信息，并问清需要几张房卡。
（二）近因效应 近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾 部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。 这种现象是由于近因效应的作用。 客人离店前的结账手续是在前厅完成，此时前 厅给客人留下的印象，会对客人对酒店的评价 产生强烈的影响。
think
你认为酒店前厅应如何发挥“首因
效应全，打造放心空间 走廊监控摄像头、“安全出口”牌、自动喷淋系统、 酒店结构图等 （三）文明礼貌，充分尊重客人 1、及时满足客人需求 2、注意礼节礼貌 3、加强自身修养，不卑不亢 （四）热情周到，提供超常服务 宠物看管、床头柜上摆放老花眼镜、火柴等
案例：大堂内的争吵
某日，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝， 酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部领导的 到来。突然，总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧前 往。。。 原来，一位“自称”是1305房的住客，因房卡被同房间另一 位住客带走，便要求总台人员为其开门，总台则解释说：“该客 人出示的身份证号码及姓名与登记者不一致，拒绝开门。在僵持 不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他 的情绪，一边向他解释总台这么做的目的是为了住客财产的安全， 请他谅解，然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的电话， 征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记相同， 就可以开门，但由于客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又 吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？” 在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗，大堂经理 只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，重新补 上登记，并迅速引领客人离开大厅，后通过观察及核实房内的物 品特征后，均证实这位客人确实住在1305房间，同时，大堂经理 请安全部利用录像进行监控，较快地处理了此事。
酒店服务心理学酒店员工的从业心理ppt课件
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
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第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员 工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识， 并熟悉员工心理素质测评的工具。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
酒店服务心理学
第十一章 酒店员工的从业心理
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情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
Page 2
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
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第一节 酒店从业者的心理素质要求
二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包 括人与外界事物接触中反应出来的感 受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外 向性等特点。
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
酒店心理学PPT课件
教育心理学是研究学校教育和教学过程中学生的心理活动规律的学 科。它主要涉及掌握各科知识和各种技能的心理活动特点及规律，研 究智能的发展与智力测查方法，影响教学过程的心理因素道德品质与 行为习惯的形成规律，以及家庭、学校、团体、社会意识形态等对学 生的影响。教育心理学涉及的范围很广，它可包括德育心理、学习心 理、学科心理、智力缺陷与补偿、智力测量与教师心理等分支。
病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探
讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种
表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障
碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障
碍、行为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临
床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性
厄棱费尔：有些经验的质不能用传统的各种感觉的结合起来解释， 这些质叫格式塔质，或形质。知觉是以个体感觉之外的某些东西为基 础的。一支曲调是一个形质，不依赖于组成它的那些特殊感觉。
2020/2/20
18
• 日内瓦心理学派
日内瓦学派又称皮亚杰心理学派，是瑞 士日内瓦大学教授、杰出的心理学家、哲 学家皮亚杰创建和领导的。
理学还包括神经心理学、心理生物学、动物心理学等分支
学科。
•
社会心理学
•
社会心理学是研究个体在特定社会、群体条件下，心
理、动机、人际关系发生发展及其规律的学科。社会心理
学着重探讨个体社会化的条件和规律，个体的社会动机与
态度的形成，人际关系和群体心理的形成与影响等方面的
一般规律。社会心理学包括民族心理学、家庭心理学等分
普通心理学变态心理学认知心理学实验心理学生理心理学社会心理学团体心理学发展心理学教育心理学劳动心理学艺心理学体育运动心理学航空航天心理学组织管理心理学临床或医学心理学司法与犯罪心理学公关心理学进化心理学当二次电子数最少为一个时可代替初始电子的作用继续不断从阴极发出电子形成不依赖外界因素的初始电子从而产生自持放电
病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探
讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种
表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障
碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障
碍、行为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临
床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性
厄棱费尔：有些经验的质不能用传统的各种感觉的结合起来解释， 这些质叫格式塔质，或形质。知觉是以个体感觉之外的某些东西为基 础的。一支曲调是一个形质，不依赖于组成它的那些特殊感觉。
2020/2/20
18
• 日内瓦心理学派
日内瓦学派又称皮亚杰心理学派，是瑞 士日内瓦大学教授、杰出的心理学家、哲 学家皮亚杰创建和领导的。
理学还包括神经心理学、心理生物学、动物心理学等分支
学科。
•
社会心理学
•
社会心理学是研究个体在特定社会、群体条件下，心
理、动机、人际关系发生发展及其规律的学科。社会心理
学着重探讨个体社会化的条件和规律，个体的社会动机与
态度的形成，人际关系和群体心理的形成与影响等方面的
一般规律。社会心理学包括民族心理学、家庭心理学等分
普通心理学变态心理学认知心理学实验心理学生理心理学社会心理学团体心理学发展心理学教育心理学劳动心理学艺心理学体育运动心理学航空航天心理学组织管理心理学临床或医学心理学司法与犯罪心理学公关心理学进化心理学当二次电子数最少为一个时可代替初始电子的作用继续不断从阴极发出电子形成不依赖外界因素的初始电子从而产生自持放电
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、 周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起
作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当 山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主 动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
评分： 1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
分析： A型----15-26分 C型----39-49分 E型----65分以上
丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。”
案例
对武当的态度各不相同 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第6酒店服务心理
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
7.5 旅游商品服务心理
一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理 （二）求新奇的心理 （三）求实用的心理 （四）求知的心理 （五）求尊重的心理
旅游者购物心理
旅客购买物品时的心理变化过程，可以 简单地归纳为： 环视——兴趣——联想——欲望——比 较研究——信任购买——满意。
二、提供优质的旅游商品服务
二、提供优质的前厅服务
（一）美化环境 （二）注重言行仪表 （三）总台熟练的服务技能 （四）服务周到
7.3 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求 （一）整洁 （二）安静 （三）安全 （四）亲切
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好 （二）提供热情周到的服务 1．主动热情 2．礼貌耐心 3．及时周到
第六章 酒店服务心理
第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理
酒店服务心理学酒店各部门服务心理ppt课件
Page 6
第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
Page 7
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
Page 8
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
Page 12
第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
Page 13
第三节 客房服务心理
Page 3
第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
Page 7
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
Page 8
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
Page 12
第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
Page 3
第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
酒店功能服务与心理服务 培训课件
• 2、对顾客的谦恭态度 要点：用“柔性”的方式去表达，不用 或少用“刚性”的方式去表达；尽可能用 肯定的语气去表达，不用或少用否定的语 气去表达。 例如：当服务人员没有听懂客人的问话时 ，不要简单的问：“什么？你说什么来着 ？”而应该这样问话：“请原谅，您能再 重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍， 行吗？” 不要告诉客人他们必须做什么，而应该采
• 3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关
注 • 俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个 出门在外的顾客，其心理状态更加敏感， 对他人的态度尤其关心。这时服务人员在 服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你 为他做了什么，而是你对他时刻的关注， 你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐 时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服 务人员及时递上一双干净的筷子，这时服 务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾 客时刻的关注。
• • • • •
再如 1、对不起，您的房间还没有收拾好。 2、请稍等，您的房间马上就收拾好。 又如 1、如果您有什么地方没有听清楚，我可以 再说一遍。 • 2、如果我有什么地方没有说清楚，我可以 再说一遍。 • 以上两种说法上没有逻辑上的区别，但有 情感上的区别。使人产生“朦胧的、模糊 的亲切感”。
谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可 以通过一些方法来进行训练。例如喜来登 集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项 目。 • “吃开口饭”：同样的话有不同的说法。 • 如，某酒店二楼的东头有两个小餐厅，我 们称之为甲餐厅和乙餐厅。站在乙餐厅门 口的服务员小秦看见几位客人正朝甲餐厅 走去，而小秦知道，这几位客人本来是应 该在乙餐厅用餐的。在这种情况下，小秦 应该如何告诉这几位客人改进那个餐厅， 不该进那个餐厅呢？
• 而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之 后，再转身招呼服务人员要求换一双干净 的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服 务人员递上的就只有一双筷子了。
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自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应
根据以上原理
人们要想获得预期反应，就必须了解自己的 那种行为会引起他人的什么反应，从而做出正 确选择。
员工之间、上下级之间有着良好人际关系 ，对提高群体士气、顺利完成组织目标有重要 作用。
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
生理需要
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一 套，还有普通三人间588元一间。”
顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 之后， 按照马斯洛的需求层次理论，紧接着便 产生安全需要。当安全需要得不到满足 时，个人的行为就有可能被对安全和保 护的寻求所完全支配。他会接受自己所 熟悉的东西，摆脱担惊受怕状态，获得 生命和财产安全，避免意外事件发生等， 人们的这些需要处处可以表现出来。
饭店服务心理学
课程目的
学习服务心理学，了解和掌握客 人对酒店服务的心理需求，能针对性 地提供宾客所需要的产品。
服务定义
服务是劳动直接形式创造使用价值，满 足人们需要的一种劳动方式。服务是一种 以物质条件为凭借，以活动本身为主要消 费对象，是社会发展和人类生活用品的一 种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为 满足宾客的住宿、餐饮、社交、购物等需 求而进行的一系列行为。
饭店服务包含的内容
礼貌礼节
礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传 输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一 种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容， 文雅的语言谈吐、得体的行为举止。
职业道德
饭店服务过程中许多服务是否到位实际 上取决员工的良心和责任感。
服务态度
是指饭店服务人员在对宾客服务中所体
现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
员工心理
人际关系
人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式
一方友好的行为 导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
一方的支配性行为 导致另一方的顺从 如果过分可能引起后者反抗行为