《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准
课程编码：
适用专业：酒店管理
学 时：26
开课学期：第二学期
一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
!
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。
二、课程培养目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
（一）知识目标
要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。
（二）素质目标
1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。
—
2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。
3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。
4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。
（三）能力目标
1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。
2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。
3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。
三、与前后课程的联系
!
（一）与前续课程的联系
前续课程：《餐饮服务与管理》
（二）与后续课程的联系
后续课程：《酒店营销实务》、《酒吧管理与酒水知识》、《酒店人力资源管理》
四、课程内容标准和要求
教学模块 主要教学内容 ；
学习目标 能力要求 参考学时
第一篇绪论 1、心理学概述
2、酒店服务心理学的研究内容和意义
3．酒店服务心理学的研究方法 1、掌握心理学及酒店服务心理学的概念。
·
2、了解人的心理活动及人心理的实质。
3、了解酒店服务心理学研究的对象、目的、任务、方法及学习酒店服务心理学的意义及酒店服务心理学对酒店服务、酒店企业管理的指导作用，从而引起学生的兴趣，提高学习酒店心理学的积极性。 了解心理学的发展历程 2
第二篇
顾客心理 1、酒店顾客的消费动机
2、酒店顾客的知觉过程
.
3、酒店顾客态度与消费决策
4、酒店顾客个性心理 1、掌握动机、需要的概念。
2、了解顾客需要的特征和层次及顾客的消费动机。
3、了解顾客在消费过程中的主要心理需要及各种类型顾客的不同需求，为今后准确分析不同顾客的需求打下基础。
4、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。
5、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。 能识别客人消费动机，提供有针对性的服务
^
4
第三篇
服务心理 1、酒店客我角色及交往心理
2、酒店各部门服务心理
3、酒店顾客投诉心理及售后服务 1、了解客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术。
、
2、掌握顾客在前厅、客房、餐厅、康乐和商品部的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求做好相应部门接待服务工作。 能通过观察服务于客人开口之前 6
第四篇
管1、酒店员工个性心理与管理
2、酒店员工的群体心理与管1、从员工的认知、能力、气质、性格等方面展开分析，掌握员工个性心理差异与管理的方法。
*
2、了解判定员工个性的工具——心理测量的一些基本方法。 针对酒店员工工作的心理需求，实施激励和有针对性的管理措施，达到员工满6
理心理 理 意
第五篇
职业心理 1、酒店员工的从业心理
2、酒店员工的情绪控制
3、酒店员工的心理保健 "
1、使学生掌握气质、性格的概念与特点。
2、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。
3、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。
4、了解酒店从业者职业意识。
5、从员工的认知、能力、气质、性格、情绪、意志等方面掌握酒店从业者的心理素质要求。
6、了解自我控制情感和心理保健的方法，努力培养自己具有酒店工作者必需的各种良好心理素质。 有意识地遴选员工，并培养和塑造员工的心理素质 6
\
机动 2
合计 26
五、教学实施建议
（一）推荐教材
《酒店服务心理学》，周耀进、齐丹，上海交通大学出版社
；
（二）教学参考资料
《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社
（三）教师素质要求
1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展；
2、协调课程的授课过程；
3、有高星级酒店各部门管理工作经验。
（四）教学场地、设施要求
在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。
；
在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。
（五）课程考核方式与标准
1、课程考核方式
专业核心技能课程考核与评价应从两个方面进行考核，汇总得出课程整体成绩。
课程整体成绩表
考核类型 成绩 权重 ；
课程整体成绩
课程考核 100 100%
100
职业技能认证 0%
评价时注重学生动手能力和分析、解决问题的能力，对在学习和应用上有创新的学生应在评定时给予鼓励。以闭卷笔试，卷面设计单选、说明题、综合设计题等，其中说明题、综合设计题占80%以上；考试成绩占70%，30%为教师平时成绩。
2、课程考核标准
（1）态度纪律考核标准
平时作业、课堂抽查提问成绩、考勤等纳入平时成绩。
（2）单元实践考核标准
课程的目标是使学生不仅有理论还要有突出的实作技能，因此在每一部分学习结束后，分别进行阶段考试，并将阶段考试成绩纳入平时成绩，占总成绩的30%。
（3）期末考试考核标准
…
专业教师设计试卷，占总成绩70%。
（六）学习情景设计
1、课程标准的设计思路
本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学
在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学
在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源
（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
六、其它
系/院: 旅游管理系
教研室：综合教研室
编制：
校对：
审核：
编制时间：
《酒店服务心理学》的课堂教学改革探析论文
《酒店服务心理学》的课堂教学改革探析论文
《酒店服务心理学》的课堂教学改革探析论文
职业教育旨在培养具有高素质、高能力的应用型人才。对于《酒店服务心理学》课程而言，主要研究酒店客人消费心理、员工心理、企业管理心理，以便为顾客提供更优质的服务。本文首先概述了《酒店服务心理学》的研究对象和内容，阐述了开设该学科的必要性，通过对该学科课堂教学现状的分析，揭示了该课堂教学存在的问题，针对性的提出了该课程课堂教学改革的可行措施。
一、《酒店服务心理学》课程的研究对象和内容
心理学是一门研究人们心理现象和心理规律的科学，不仅注重描述心理现象，而且注重解释说明心理现象，从而揭示其发生发展的规律，指导人们的行为。酒店服务心理学则是以研究酒店消费活动中人们心理活动和行为规范为主的科学。其研究对象分为酒店宾客、酒店服务人员、酒店管理人员等三类，以便帮助酒店服务人员在服务过程中，运用心理学知识为顾客提供高标准、高质量的服务。
酒店服务心理学的研究内容包括：客人消费心理、员工心理、企业管理心理三个方面。
其一，酒店服务人员要根据顾客对服务的心理需求，以酒店服务的特性为出发点，尽可能的为顾客创造优质服务。其二，一流的服务源自一流的员工;现代酒店管理要坚持以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点，尽可能的降低酒店的运营成本，提高酒店经营效益，因为要对员工心理进行研究，达成并维持酒店与员工和谐、融洽的关系。其三，对于酒店管理层而言，了解管理心理有助于对员工的组织和对顾客需求的分析，有助于维持酒店的长久发展。
二、开设《酒店服务心理学》课程的必要性
首先，有助于提高服务人员的服务水平。正确地把握顾客心理是给顾客提供优质的服务前提，学习酒店服务心理学，有助于服务人员正确把握顾客的消费心理，为顾客提供恰到好处的服务;还可以帮助服务人员学会与人交往的技巧，以及面对矛盾的'应变能力和处理能力，对于工作中遇到的困难，能够保持良好的心态去面对，不对提高自己的服务水平和业务能力。
【2024版】《餐饮服务技术》课程标准
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《餐饮服务技术》课程标准
一、课程信息
1.课程信息
课程名称 餐饮服务技术 课程编码 08360405
课程性质 专业核心课 课程类型 纯实践课
学分 4.5 总课时 76
考核形式 考试 开设学期 第二、三学期
前导课程 营养与配餐、酒店服务
心理学、酒店礼宾礼仪 后续课程 餐饮综合训练
二、课程性质和功能定位
1 .课程的性质
《餐饮服务技术》是酒店管理专业的专业核心课程，课程标准根据人才培养方案的要
求制定。本课程基于酒店餐饮部和餐饮企业服务工作岗位而开发，在整个专业人才培养方
案中起着承前启后的作用，是一门纯实践性质课程。
2 .课程的功能定位
通过本课程的学习与模拟训练，培养学生在酒店和餐饮企业从事餐饮服务岗位的基本
专业技能，分析和解决对客服务方面的能力，养成良好的职业道德和专业素养，旨在为酒
店行业培养从事一线餐饮服务的高素质技能型专门人才，为学生在酒店和餐饮企业就业提
供技术支持，为学生在专业技术领域得以继续发展奠定技术基础。
三、课程目标与内容
1 .课程总目标
通过本课程的学习，使学生具有能在涉外饭店餐饮部以及各类餐饮企业工作需要的丰
富的服务知识，具备从事餐饮服务实际工作要求的娴熟的服务技术，熟悉餐饮服务工作环
节和操作流程，会处理餐饮服务工作过程中的常见问题，有效进行餐饮安全防范；通过全
真和仿真模拟、案例分析，经验传授、实训等多种形式的综合练习，培养和训练学生创新
思维、技术适应能力和应变能力；增强学生的服务意识、细节意识、高标准意识和成本意
识，提高职业素养。
课程具体目标及内容
Jr弓 课程内容 教学目标
教学载体 课
时 学段 物手 教学方
法 项目
序号 项目名称 知识目标 能力目标 素质目标 1 项目 餐饮服务
基本技能 能理解与
说出餐饮
服务工作
内涵。 能熟练整
理工作台，
铺台布、托
盘、斟酒、
摆台和巾
花折叠。能 培养懂礼节，礼貌待
服务心理学(酒店管理专业)
1 服务心理学（酒店管理专业）
第一章 服务心理学导论
第一节 服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）
服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。要想学好服务心理学，首先要了解心理学。
一、心理现象的实质
人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。最初出现的心理现象是简单的感觉。在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。
心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。
（一）心理过程
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。
（二）个性心理
个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。
二、服务心理学产生的学科背景
（一）心理学简明发展史
被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：
古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况
（二）服务心理学产生的学科背景
1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学
普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。
社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。
酒店服务心理学的研究内容有哪些(两篇)2024
引言概述：
酒店服务心理学是一个研究酒店业中服务员与客户之间的心理关系和服务体验的学科。它涉及到了客户的期望、满意度、情绪和态度等方面，为酒店业提供了如何改善服务品质和客户体验的指导方针。本文将以酒店服务心理学为主题，探讨其研究内容。
正文内容：
1.行为心理学
1.1 期望与满意度
1.1.1 客户期望的形成与演变
1.1.2 客户满意度的衡量与影响因素
1.1.3 如何根据客户期望提供更好的服务
1.2 服务与体验
1.2.1 服务质量与客户体验的关系
1.2.2 客户体验的要素与维度
1.2.3 如何提升客户的服务体验
1.3 反馈与投诉处理
1.3.1 客户反馈的重要性和作用
1.3.2 有效的投诉处理方法
1.3.3 如何利用客户反馈改进服务质量 2.情绪心理学
2.1 情绪传播与情感劳动
2.1.1 服务员情绪对客户的影响
2.1.2 情感劳动对服务员的心理影响
2.1.3 如何处理情绪传播和情感劳动的问题
2.2 情绪管理与服务体验
2.2.1 客户的情绪对服务体验的影响
2.2.2 服务员情绪管理的重要性
2.2.3 如何培养服务员的情绪管理能力
2.3 服务场景设计与情绪引导
2.3.1 服务场景对客户情绪的影响
2.3.2 如何设计情绪友好的服务场景
2.3.3 如何通过情绪引导提升客户体验
3.认知心理学
3.1 服务员的印象管理
3.1.1 第一印象的重要性
3.1.2 如何提升服务员的形象和专业度
3.1.3 如何通过员工形象管理提升客户满意度
3.2 服务信息处理与决策 3.2.1 服务信息的处理方式与策略
3.2.2 如何提供清晰、准确的服务信息
3.2.3 如何帮助客户做出合理的决策
3.3 智能化技术与客户认知
3.3.1 智能化技术对酒店服务的影响
3.3.2 客户对智能化技术的认知与接受度
3.3.3 如何根据客户认知提供个性化的服务
4.社会心理学
4.1 团队协作与服务质量
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。 最后，还有一些客人是实用型的。这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。此外，客人的个性特点也与其旅行目的和品味有关。有些客人是商务旅行者，他们通常注重高效和便利性。酒店可以提供快速的登记和退房流程，以及会议室、商务中心等设施，满足他们在工作和会议方面的需求。此外，高速稳定的Wi-Fi和充足的电源插座也是商务旅行者的基本需求。
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法
酒店服务心理学是一门研究人们在酒店环境下的认知、情感和行为的学科。通过深入了解和应用心理学原理，酒店服务心理学旨在提高酒店服务的质量和满意度，提升顾客体验，最终实现酒店的经济效益和竞争力。
酒店服务心理学的研究内容包括以下几个方面：
1. 顾客满意度研究：通过分析顾客的需求、期望以及体验，研究如何提供更好的服务，以满足顾客的需求并提高顾客满意度。
2. 顾客行为研究：研究顾客在酒店环境下的行为习惯和偏好，包括预订行为、消费行为以及与酒店员工的互动行为，以便针对性地改进服务流程和员工培训。
3. 酒店环境研究：分析酒店的布局、装饰、氛围等因素对顾客的心理产生的影响，寻找最合适的设计和安排，以提升顾客对酒店的感知和认知。
酒店服务心理学的研究意义体现在以下几个方面：
1. 提升顾客满意度：通过深入了解顾客的需求和心理，酒店可以有针对性地改进服务流程和质量，提供更加贴心和个性化的服务，从而提高顾客的满意度。
2. 增强顾客忠诚度：满意的顾客更有可能成为忠实顾客，并且愿意推荐给他人。通过研究顾客的心理和偏好，酒店可以提供更具吸引力的福利和服务，培养顾客的忠诚度，提高重复消费率。 3. 提高竞争力：市场上的酒店竞争激烈，服务质量是影响顾客选择的重要因素。通过运用心理学原理，酒店可以了解顾客的真实需求，并根据需求提供高质量的服务，从而在竞争中脱颖而出。
酒店服务心理学的研究方法主要包括以下几种：
1. 现场观察法：研究人员通过实地观察的方式，记录和分析顾客在酒店环境中的行为、交流和反馈，了解顾客在不同情境下的行为和表达方式。
2. 调查问卷法：研究人员设计问卷，通过向顾客发放并收集的方式，了解他们对酒店服务的评价、满意度以及期望，进而改进服务质量。
3. 深度访谈法：研究人员通过访谈的方式与顾客进行深入交流，了解他们的心理感受、需求和偏好，探索更细致的个案，挖掘出个案背后的普遍性法则。
酒店前厅服务心理学知识点
你若盛开，蝴蝶自来。
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酒店前厅服务心理学知识点
酒店前厅服务心理学学问点
前厅位于酒店门厅处，包括酒店正门、大堂和总台，因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅，其职责有门卫、迎送岗、行李运送、商务中心、电话总机及酒店的枢纽——总服务员。
前厅既是来宾步入酒店接受服务的起点，又是来宾离开酒店脱离接触的终点，被称作是酒店服务工作的窗口，是酒店的核心部门之一。它在来宾的心目中，能引起诸多的心理效应。
酒店前厅服务心理学学问点
一、首因效应
首因效应又称第一印象，它是指人们对外界事物形成的最初印象。这种最初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应简单消失两极性；良好的首因效应，使人产生满足感，来宾情愿下榻酒店进行消费，内心感到开心，旅途疲惫也简单消退，在以后的.接受服务过程中情愿合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大；不好的首因效应，使人产生懊悔的反感，来宾不情愿住下，并可能向外传播不满的心情，这样，不仅失去客源，而且损坏酒店声誉。酒店前厅的环境、服务人员素养等都是来宾产生首因效应的因素。
二、晕轮效应
晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强千里之行，始于足下。
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的以点概面的反应。
晕轮效应表现在两个方面：
一是遮掩性，即来宾对酒店前厅假如有特别好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解，如房间价格、餐饮风味特色、文化消遣设施、服务质理等。
二是弥散性，即来宾对酒店前厅的整体印象无论好坏都会集中到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。
酒店服务心理学课程思政教学方案构建与实践
136 公关世界 \ PRWORLD
公关论坛
酒店服务心理学课程思政教学方案构建
与实践
文/罗晓堂
摘要：为提高酒店服务心理学课程思政育人的效果，研究基于知信行理论和服务设计理论构建课程思政教学方
案，主要内容包括确定思政维度、挖掘思政元素、确定教学目标与内容、制定评价方法等，对酒管专业112名
学生实施教学实践。研究发现，所有学生的综合成绩均达到大纲要求，自我效能感和职业认同感评分显著高于教
学前（均P<0.05）。课程思政教学方案有效丰富了教学活动，提高了课程思政教学效果。
关键词：酒店服务心理；课程思政；知信行理论；教学方案
引言
《酒店服务心理学》是酒店专业的一门平台课程，旨在
培养学生掌握酒店服务心理的理论知识，能够了解顾客的
心理需求并提供个性化的服务。目前该课程的教学实施方
法传统，授课方式单一，缺乏全过程的考核管理，教学效
果不佳。课程思政以润物无声的教学方式将价值观念浸入
学习过程中，帮助学生塑造正确的价值观念[1]，但是目前
研究中思政元素零散，融合路径不清[2-3]。因此，本研究在
梳理文献的基础上，进一步整合思政元素，构建融合路径，
形成专业课程教学方案，为相关研究提供参考。
一、教学方案构建与实施
（一）思政维度与元素确立
在目前的教学活动中，很多课程思政教学虽然不断涌
现思政元素，但是多为碎片化、高频次植入，思政目标缺
乏系统结构支撑，降低育人成效。本研究采用《酒店服务
心理学》第3版教材，基于专业和类型教育视域、高等教
育视域下[4-5]，参考《高等职业院校酒店管理专业教学标》
《《职业院校酒店管理专业顶岗实习标准等》，将课程的思
政维度划分为理想信念、专业素养、职业素养、辩证唯物
主义、中华优秀传统文化，并在各个维度下提取了相关的
思政元素，最后形成系统的、核心的、易于呈现的思政元素。
（二）教学方案构建
1.理论基础
①健康教育理论
知信行理论是美国疾病预防控制中心列出的最有影响
力的行为干预理论之一，通常被应用于医学康复领域。它认为人们想要改变自己的行为习惯需要经过获取知识、产
课程标准大纲
1目录
一、课程基本情况.....................................................................................1
二、课程性质与任务.................................................................................1
三、课程目标..............................................................................................1
四、课程内容与要求.................................................................................2
五、教学实施与保障.................................................................................5
六、授课进程与安排.................................................................................8客房服务与管理课程标准
一、课程基本情况课程编号0603C01课程名称客房服务与管理
课程类型理实一体课程性质专业必修课
课程地位专业核心课参考课时160课时
使用专业
（层次）高星级饭店运营与管理（中职）开课部门旅游酒店
先导课程《饭店管理概论》、《礼仪形体训练》
后续课程《餐饮服务与管理》、《前厅服务与管理》、《旅游市场营销》、《酒店服务心理学》
二、课程性质与任务
《客房服务与管理》课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的一门
集知识性、实操性、运用性为一体的核心课程，是从事客房服务岗位工作的必修
课程，其主要功能是使学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟
中职旅游心理学教案：酒店前厅与客房服务心理
江苏省XY中等专业学校2022-2023-1教案 编号：
备课组别 旅游教研组 上课
日期 主备教师 - 授课教师 -
课题： 酒店前厅与客房服务心理
教学
目标 1、 了解旅游者对酒店前台、客房以及康乐服务的心理需求；
2、了解酒店前台、客房以及康乐服务的技巧
3、掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；
4、培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
重点 旅游者对酒店前台、客房以及康乐服务的心理需求。
难点 酒店前台、客房以及康乐服务的技巧。
教法 任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等
教学设备 多媒体课件
教学
环节 教学活动内容及组织过程 个案补充
教
学
内
容
1．问题：同学们你们对酒店服务的要求是什么样的？
2．分组讨论，发言回答问题。
3．教师点评，学生互评。
新授：
模块六 服务从“心”开始——旅游服务心理
项目一 酒店前厅与客房服务心理
任务一 酒店前厅服务心理
教学
环节 教学活动内容及组织过程 个案补充
教
学
内
容
一、旅游者在酒店前厅的一般心理
1．求便捷的心理
2．求舒适的心理
3．求安全的心理
4．求尊重的心理
二、根据客人的心理做好酒店前厅服务
1．环境布置要优雅整洁
2．服务态度要礼貌热情
3．服务语言要亲切得体
4．服务措施要细致周到
任务二 酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房的一般心理
1．求舒适的心理
2．求干净的心理
3．求方便的心理
4．求安全的心理
教学
环节 教学活动内容及组织过程 个案补充
教
学
内
容 二、根据客人的心理做好酒店客房服务
1．营造舒适宁静的环境
2．细致认真做好客房卫生清洁
3．提供个性化的贴心服务
4．尊重住客的隐私和生活习惯
任务三 酒店康乐服务心理
一、旅游者对饭店康乐服务的一般心理
1．求健康的心理
2．求趣味的心理
3．求消闲的心理
4．求指导的心理
二、根据客人的心理做好酒店康乐服务