服务礼仪课程标准

服务礼仪课程教学标准

一、课程性质和任务

《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨

在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶

学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉

不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系，

有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程教学目标

（一）知识教学目标

1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识

2.具备社交礼仪的理念和意识

3.认识旅游礼仪活动的规律

4.了解旅游礼仪活动的规程。

（二）能力培养目标

1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工

作

2.牢固树立“宾客至上”的观点

3.自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、

善于沟通和合作。

（三）职业情感目标

1.有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务

2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质

3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗

挫折能力

4.具有较强的语言表达能力。

三、参考学时

108课时

四、课程学分

本课程总计7学分。

五、教学内容和要求

序教学课

课程内容与教学要求活动设计

号项目时

任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪

多媒体辅

认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提助教学 4

仪升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交

小组练习

服务礼

往能力和合作能力。

1

仪概述

视频教学

培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个演练 4

的礼仪知识仪态、行姿、蹲姿和手势。

教师指导

多媒体教

任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服

注重着装

学，小组练

6

务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落

习，学生互

落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。

评

服务人

2 员形象

多媒体教

任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面

设计你的容

学

6

的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容

课堂实操

貌

仪表的基本要求

老师点评

课堂实操

任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪多媒体教4

务仪态规范的基本要求。态

学

服务人

3 员仪态

任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致

课堂实操

礼仪

用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天多媒体教

4

学

二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使

评比训练

力。

理论教学

鞠躬表达你

任务：明确“鞠躬”的含义，以及其适用情况。多媒体教4 的敬业

学

任务一：理解握手的礼仪规范，能针对不同场理论教学

握手传递你

员交往4 4

合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析的热情

礼仪

对象和情景准确把握我收的实际和顺序。学生互评

任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教做一个“有

4

介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学

礼”的介绍者

增强服务沟通能力。案例分析

序教学课

课程内容与教学要求活动设计

号项目时

电话礼仪—多媒体教

4

—听出你的学任务：掌握交谈礼仪和技巧。

笑容案例分析

服务语言概任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识 4

理论教学

述服务语言的作用已经适用场合和技巧。

服务人

任务一：理解服务语言的基本要求、基本原则

5 员语言

理论教学

服务语言的和运用技巧，任务二：培养规范、恰当、灵活礼仪

6

多媒体教

运用使用服务语言的职业素养，任务三：提高在服

学

务中运用服务语言艺术的能力。

任务一：了解饭店服务礼仪的内涵以及前厅服

前厅接待礼多媒体教

务员的仪容仪表要求，任务二：掌握前厅服务6

仪学

员接待工作的基本礼仪。

饭店服

客房服务礼任务：掌握客房服务员的仪容仪表要求以及客多媒体教

6

6

务礼仪

仪房服务员的操作礼仪，认识服务利益的功能。学

任务一：培养餐饮服务礼仪意识，提升综合职

餐饮服务礼多媒体教

6 业素养，任务二：提高饭店服务中的问题分析

仪学

能力，与人交往能力和合作能力。

任务一：了解国际接待礼仪的基本原则，任务多媒体教

国际交往礼

6

二：了解礼宾次序与迎送礼仪和国旗悬挂礼仪、学

仪

国歌演奏礼仪等；任务三体验礼宾次序训练。理论教学

国际接

待礼仪7

任务一：了解馈赠的基本知识，熟悉馈赠礼品多媒体教

常识

4

时应遵循的礼仪，任务二：掌握馈赠的原则和学馈赠礼仪

方法。课堂演练

任务一：掌握一些国际交往礼仪的常识，任务

多媒体教

4

二：了解宴会的一般形式，掌握言情的礼仪规宴请礼仪

学

范。

任务一：掌握我国主要客源国礼仪习俗在服务

我国主

中的作用，任务二：掌握我国主要客源国的礼我国主要客理论教学

要客源

仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，8 国和地源国的礼仪多媒体教6

区的礼

人性化的服务内容，丰富自己的知识面，培养习俗学

仪习俗

自身的文化素养。

序教学课

课程内容与教学要求活动设计

号项目时

任务一：了解我国主要客源地区礼仪习俗在服

务中的作用，任务二：掌握我国主要客源地区

多媒体教

港澳地区礼的礼仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性

6