物业礼仪、礼节培训汇总PPT课件

物业礼仪、礼节
2020年9月28日
1
前言
❖ 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员 工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理 境界。
❖ 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一 副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人 之间更容易交往、沟通。
2020年9月28日
6
三、您的修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对 个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业 人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的 档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是 企业经营成功的关键。
2020年9月28日
7
8）、举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬 礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐， 中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正 姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。
9）、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。
2020年9月28日
2020年9月28日
5
1、社会公德：
1）、尊老爱幼；2）、互相尊重；3）、待人礼貌；4）、 彼此谦让；5、行为文明；6）、信守诺言；7）、助人 为乐；8）、遵守秩序；9）、爱护公物
2、职业道德：
1）、敬业乐业，遵章守纪；2）、主动热情，业主至上； 3）、耐心周到，恭敬谦让；4）、勤学好问，不断进取； 5）、宽以待人，严于律己；6）、公私分明，勤俭节约； 7）、互相尊重，互相协作
2020年9月28日
2
课程要点：
一、塑造您自己 二、您的道德 三、您的修养 四、您的仪容仪表 五、您的仪态
2020年9月28日
3
一、塑造您自己
不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司 的意愿，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己，您学 到的不只有工作知识，还有做人的道理。届时您会惊喜的 发现，“气质高雅、风度翩翩”已不是演员明星的代名 词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记： 您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道 德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的 名片。努力吧！您一定会成功!
2020年9月28日
11
（2）向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应五指并 拢（否则指出的方向是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意 的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客 人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所指 的方向在右方，反之亦然。
1、礼节
人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰
问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1）、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包含初次见面问
候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2）、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习
惯称呼和按职位称呼。 3）、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 （1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。讲 话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 （2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要 求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁 止说一些否定语。
2020年9月28日
Biblioteka Baidu
4
二、您的道德
服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会 公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象 是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热 情服务并由这种服务造成的社会效应逐渐在人们心中树立起来的。 没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服 务工作呢？
贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
2020年9月28日
9
（4）不要因客人多、熟人多久图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应 重新握手。
（5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 （6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
7）、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之 间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住 帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下 后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度（10~15度）左 右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人 行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手， 不鞠躬也可以的。
2020年9月28日
8
4）、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5）、操作礼：指在日常工作的礼节。 （1）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 （2）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长 时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下没人回答，稍等片刻再缓敲两 次，待同意后再轻轻的开门进入。
6）、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离 受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开
朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
（1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 （2）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须稍轻些。 （3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝
10
2、礼貌：指人在待人接物方面的素质和能力
1）、讲究仪容仪表 2）、举止大方得体 3）、说话客气，不做任何越礼之事 4）、让妇女儿童优先 5）、遵守时约 6）、尊重他人 7）、动作优雅 （1）“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思 时，若示意的方位在右边，应右臂曲肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘 关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动 时，胸和面部再侧转朝向客人，微笑着向客人说“请”。若要示意的方位 在左边，反之亦然。