ITSM-2-RP-01 服务报告管理规范-模板
itsm体系文件模板-项目运维工作管理规范
编码：T02 编号：XXX项目运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年10月18日文件版本历史说明:本页仅用于模板的管理,对于实际使用时,应不包括本页的内容目录第1章组织职责 (4)第2章目标和范围 (4)第3章服务目录和服务级别协议 (5)第4章工作计划 (5)第5章项目管理 (5)第6章资源和工具 (7)第7章工作规范 (7)第8章绩效考核 (8)第9章服务合同 (8)项目管理规范（说明文件）第1章组织职责需要根据客户的服务需求，结合公司资源等情况，组建服务项目团队，服务项目团队组建由运维服务部门经理负责。
通常情况下，服务人员的岗位有服务项目经理、服务项目工程师两大类。
服务项目经理属于项目管理人员，履行服务项目的管理职责，每个项目组设定一名；服务项目工程师的人员数量根据客户要求和服务需求而定，按照服务需求确定工程师的工作职责。
服务项目经理和服务项目工程师的岗位的职责的制订由服务项目经理负责，参考《IT服务管理体系岗位角色职责表》执行。
第2章目标和范围服务项目团队组建完成后，由服务项目经理负责整理客户服务需求，并根据服务需求和服务范围变化情况，制订本项目的运维工作目标。
服务目标应考虑通过所提供的服务内容和服务交付物所要达成的业务目标（包括公司的业务目标和客户业务目标）和技术目标。
其中，公司的业务目标主要包括财务方面和客户满意度方面的指标。
客户业务目标主要包括客户业务的保障、提升和改善等方面。
技术目标主要指保障系统运行的相关技术指标。
服务范围主要包括：服务对象，包括服务行业、级别、性质等；服务周期，包括设备质保、系统维护、运维服务、应用支持等工作的服务周期；服务内容，包括服务种类、服务级别、响应时间、服务方式等。
第3章服务目录和服务级别协议服务目录和服务级别协议是服务需求的具体反应和详细体现。
服务项目组成员应与客户一起详细梳理客户在资产、场所、人员、应用、数据（内容）、业务、系统、资源、安全、管理等各个方面的服务需求，然后编制服务目录和服务级别协议。
ITSM-2-RM-01 发布和部署管理流程手册-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件发布和部署管理流程手册文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (5)3.1流程策略 (5)3.1.1责任人策略 (5)3.1.2发布和部署分类策略 (5)3.1.3发布和部署版本策略 (5)3.2发布和部署代码设计 (6)3.3角色及职责 (6)3.4流程输入及输出 (6)3.4.1流程触发条件 (6)3.4.2输入 (6)3.4.3输出 (7)3.4.4流程关闭条件 (7)3.5流程描述 (7)3.5.1作业流程图 (7)3.5.2流程活动说明 (7)3.6发布和部署管理KPI (8)1 文档介绍本文档编写的目的是建立一套规范的流程以规范和管理xxx公司（以下简称xxx）IT环境中的发布和部署过程，控制发布和部署过程中的风险，提高发布和部署成功率。
本文档的管理范围是xxx所有IT运维服务管理对象的发布和部署，主要包括：●变更管理提出的发布和部署请求，比如各种软硬件的发布和部署；●项目上线产生的发布和部署请求。
2 术语定义3 内容3.1 流程策略3.1.1 发布和部署管理原则•所有涉及生产环境的正常发布和部署都必须严格遵循发布和部署管理流程，确保安装的版本都是正确的、经过授权和测试的；•所有发布和部署执行工作都应被记录并可追踪；•每月产生发布和部署流程管理报表，对失败的发布和部署进行回顾和检查，以更好地管理发布和部署流程；•发布和部署过程应包括一旦发布和部署失败，则采用返回或补救的方式；•应定期（每年）对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率，以改进发布和部署管理流程；•发布和部署计划应记录发布和部署的日期及可交付成果，并参见相关的变更请求；•发布和部署过程中应评估变更请求对发布和部署计划的影响。
发布和部署管理程序应包括配置信息和变更记录的变化；•应定义发布和部署的分类及频次；•因原则上每条变更记录都有与之对应的发布和部署记录，故变更汇总记录模板即为发布和部署汇总记录模板，不再生成独立的发布和部署记录模板。
ITSM-2-PM-01 问题管理流程手册-模板
编号：I版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件问题管理流程手册文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (5)3.1流程策略 (5)3.1.1责任人策略 (5)3.1.2优先级策略 (5)3.1.3目标解决时间策略 (5)3.1.4升级策略 (6)3.2问题单代码设计 (6)3.2.1问题分类 (6)3.3角色及职责 (6)3.4流程输入及输出 (7)3.4.1流程触发条件 (7)3.4.2输入 (7)3.4.3输出 (7)3.4.4流程关闭条件 (7)3.5问题管理流程描述 (8)3.5.1作业流程图 (8)3.5.2流程活动说明 (8)3.6流程衡量指标及报表 (9)1 文档介绍本文档编写的目的是有效地解决xxx公司（以下简称xxx）IT服务环境的问题隐患，减少或消除事件的发生，促进其他相关服务管理流程，如事件的解决，变更的实施。
本流程管理范围指的是xxxIT服务团队的所有运维服务管理对象，与事件管理的范围一致。
2 术语定义3 内容3.1 流程策略3.1.1 责任人策略责任人策略用来确保每个问题在任何处理过程中都有适当的人员负责，从而保证问题处理的及时性及有效性。
•当问题单创建后，由问题经理作为问题处理过程的负责人，负责全程跟踪与协调此问题处理；•当问题单被分派后，被分派方（指定的问题分析专家或是问题经理）负责该问题的处理责任；•如果需要向问题提交人反馈问题的处理情况，由问题单的当前处理责任人（问题分析专家）负责。
3.1.2 优先级策略问题的优先级表明了该问题对服务所产生的业务影响。
它是评定问题处理优先等级的一个重要指标。
问题优先级定义与事件优先级定义应保持一致，具体参见《问题管理流程策略模板》。
3.1.3 目标解决时间策略为了更好地控制问题的解决，整个流程被分解成几个组成部分。
每个流程的阶段都设定了目标时间。
问题的目标时间与事件的目标时间明显不同，这是由两个管理流程目标不同决定的。
ITSM-2-CN-01 可用性和连续性管理规范-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件可用性和连续性管理规范文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (4)3.1角色及职责 (4)3.2IT服务连续性影响分析 (5)3.3IT服务连续性计划开发 (5)3.4IT服务连续性计划的实施与测试 (5)3.5IT服务连续性计划的评审与维护 (6)1 文档介绍本文件编写的目的是为了确保在业务中断或重大灾害与意外事件发生时，xxx公司IT服务团队的IT服务项目能够在既定或合同要求的时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。
2 术语定义3 内容3.1 角色及职责3.2 IT服务连续性影响分析为有效落实IT服务团队运维服务的可用性与连续性管理，IT服务可用性与连续性经理应依据客户需求﹑内部管理重要度﹑期望值与恢复策略等要素，进行业务影响分析(BIA)并制定《关键业务影响及应变方式分析表》，《关键业务影响及应变方式分析表》应填写可能导致xxx公司运维服务业务中断的重大影响项目、影响程度、发生几率、严重等级、中断最大恢复时限、应变方式等信息。
3.3 IT服务连续性计划开发IT服务可用性与连续性经理应制定《灾难恢复应急预案与紧急联系表》，并提交服务管理委员会评审，评审通过后，xxx公司IT服务团队可将《灾难恢复应急预案与紧急联系表》作为重大中断或灾难发生时的执行参考与系统恢复作业的依据，确保该系统执行恢复作业的有效性。
3.4 IT服务连续性计划的实施与测试●《关键业务影响及应变方式分析表》、《灾难恢复应急预案与紧急联系表》经IT服务管理委员会核准后，应对所有业务相关人员进行培训，且每年实施一次对各个业务系统的演练，以便在发生重大事件时能正确使用该计划，所有的演练均应留下记录；●《关键业务影响及应变方式分析表》、《灾难恢复应急预案与紧急联系表》中相关系统的灾难恢复计划应同时进行测试及演练；●测试后依照测试结果修正《关键业务影响及应变方式分析表》和《灾难恢复应急预案与紧急联系表》。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
体系文件及记录管理规范
Xxx有限公司ISO20000体系文件体系文件及记录管理规范文档信息版本记录目录1目的与范围 (4)1.1编写目的 (4)1.2适用范围 (4)2制定依据 (4)3术语定义 (4)3.1管理体系文件 (4)3.2质量手册 (5)3.3程序文件 (5)3.4作业指导文件 (5)3.5记录 (5)3.6文件变更 (5)4角色及职责 (5)4.1文件编写人员的职责 (5)4.2文件审核批准人员的职责 (6)4.3文件修改人的职责 (6)5体系文件阶层及编码 (6)5.1文件阶层 (6)5.2文件及记录编码 (7)6文件要求 (8)6.1文件要素 (8)6.2文件管理 (9)6.2.1文件编写 (9)6.2.2文件审批 (9)6.2.3文件保存与发放 (10)6.2.4文件版本控制和修订 (10)6.2.5文件对外提供 (10)6.2.6外来文件的管理 (11)7相关文件与记录 (11)1 目的与范围1.1 编写目的为了更好的对服务管理体系有关文件进行控制，明确定义IT服务管理体系文件和记录管理的职责，确保各方所使用的文件及资料为最新有效版本，以及对服务管理体系文件的管理进行有效控制，特制定本程序。
1.2 适用范围本文件控制程序适用xxx有限公司技术中心运维及IT服务部（以下简称“运维及IT 服务部”）ISO20000体系范围内的所有形式的受控文件及记录。
除非明确是非受控文件，本程序中提到的文件均指受控文件。
2 制定依据ISO/IEC 20000-1:2011。
3 术语定义3.1 管理体系文件管理体系文件由质量手册、流程手册、操作文件和记录报告模板等文件组成，包括：一级文件：IT服务管理体系的纲领性文件和指南（《IT服务管理质量手册》）；二级文件：IT服务管理体系的管理性文件和流程文件；三级文件：IT服务管理体系的作业指导性文件（岗位规章、操作制度、工作计划及作业指导书等）；四级文件：IT服务管理体系的记录和报告模板。
ITSM-2-SR-01 供应商管理规范-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件供应商管理规范供应商管理规范文档信息版本记录xxx公司版权所有7供应商管理规范目录1.文档介绍 (4)2.角色与职责 (4)3.供应商管理规定 (4)3.1服务定义 (4)3.2安全要求 (5)3.3合同管理 (5)3.4供应商准入 (5)3.5评价供应商 (6)xxx公司版权所有7供应商管理规范1.文档介绍本文件编写的目的是为了规范xxx公司（以下简称xxx）对外部供应商的管理，以确保xxx的IT服务团队能够为用户提供无缝的、高质量的服务。
2.角色与职责3.供应商管理规定3.1 服务定义服务团队与供应商之间应就服务需求、提供的服务、服务的范围、服务级别和沟通流程充分协商，并得到相关各方的书面认可。
与供应商签订的服务支持协议应满足服务团队与用户签订的服务目标。
服务团队应和每个供应商就每项服务清晰定义以下内容：●服务、角色、职责的定义；xxx公司版权所有7供应商管理规范●服务范围；●合同管理流程和合同结束计划；●相关支付条款；●约定需报告的内容和服务成果记录。
3.2 安全要求●服务团队应对每个供应商提供的服务提出明确的安全要求，并按照公司法务相关安全管理条款进行管理；●供应商提供的服务涉及到自身或客户机密的情况下，应依照公司法务相关政策，签署并遵守保密条款。
3.3 合同管理●IT服务团队应为每个供应商指派一名合同经理（由供应商经理兼任），负责与供应商的合同和协议。
与供应商的关系应清晰记录到《供应商列表》中；●涉及到合同终止或者续约时，根据合同周期进行评审。
确保业务需求与合同条款相符；●所有涉及合同的变更操作，直接找采购；●发生合同纠纷时，合同经理应按照合同规定的流程处理；●发生服务结束、服务提前终止或服务转移给其他供应商时应，合同经理应按照合同规定的流程处理。
●对于服务合同，合同中应规定但是不限于以下内容：➢供方交付的服务范围；➢服务、过程和相关方的依赖关系；➢供方应满足的要求；➢服务目标；xxx公司版权所有7供应商管理规范➢由供方和其它方运行的服务管理过程间的接口；➢将供方活动与SMS整合；➢工作量特性；➢合同中的例外情形以及该如何处理；➢服务提供方和供方的权限和职责；➢供方提供的报告和通告；➢支付的依据；➢合同的预期结束或提前结束以及将服务转移到其它方的活动和职责。
ITSM-1-QM-01 IT服务管理手册 -模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开xxx公司ISO20000体系文件IT服务管理手册文档信息版本记录服务手册发布书册保障信息化工作有效运行和促进业务长足发展是xxx公司IT服务团队实现卓越的IT服务管理的基石。
为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足用户对IT服务的期望和业务发展对IT服务的要求。
服务管理手册依据《ISO/IEC 200001:2011-1:2011 信息技术-服务管理规范》国际标准制定，它是服务团队IT服务管理体系的核心文件，也是指导服务团队建立并实施IT服务管理体系的纲领和行动准则，是服务团队对用户的承诺。
此文件现予以批准颁布实施。
自实施之日起，服务团队全体员工必须遵照执行。
最高管理层：xxx日期：xx日IT服务管理者代表任命书为保持xxx公司IT服务管理体系适用性、充分性和有效性，加强对IT 服务管理体系运作的领导，特任命xx为xxx的IT服务管理者代表。
管理者代表的职责和权限：1.确保按照ISO/IEC 200001:2011-1:2011 标准的要求建立、实施和保持IT服务管理体系；2.向IT服务管理委员会报告IT服务管理体系的运行业绩及改进需求，以供评审和作为IT服务管理体系改进的基础；3.在xxx认证范围内使全体员工理解专业，高效，可靠的服务方针，提升服务意识；4.就IT服务管理体系的推进、执行和持续改进等有关事宜与内外部各方进行沟通和联络。
签名：日期：目录服务手册发布书 (III)1.手册序论 (6)1.1编制目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语定义 (6)2.总则 (7)2.1认证范围 (7)2.2认证地点 (7)2.3引用标准 (7)2.4服务口号 (7)2.5服务方针 (7)2.6服务目标 (8)3.管理体系及要求 (8)3.1服务管理组织及职责 (29)3.2文件要求 (29)3.2.1文件的分级管理 (29)3.2.2文件编码 (29)3.2.3文件管制要求 (29)4.服务管理体系的PDCA (29)4.1服务管理体系的规划（P LAN） (29)4.1.1服务管理的目标和范围 (29)4.1.2服务管理组织及其职责 (29)4.1.3将要执行的流程 (29)4.1.4各流程之间的接口 (29)4.2服务管理体系的建立（D O） (29)4.2.1服务管理体系实施 (29)4.2.2人员培训 (29)4.3服务管理体系的检查（C HECK） (29)4.3.1内审 (29)4.3.2管理评审 (29)4.3.3日常检查 (29)4.4服务管理体系的改进（A CT） (29)5.规划和实施新的或变更的服务 (29)服务管理手册1. 手册序论服务管理手册规定了xxx公司IT服务团队（以下简称“xxx”）的服务方针、目标、IT服务管理体系组织、职责，以及各流程文件的控制范围和控制目标。
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编号：
版本号：
受控状态：受控
密级：内部公开
ISO20000体系文件
服务报告管理规范文档信息
版本记录
目录
1文档介绍 (4)
2内容 (4)
2.1角色及职责 (4)
2.2服务报告内容 (4)
2.3服务报告管理 (5)
1 文档介绍
本文件编写的目的是为了规范xxx公司（以下简称xxx）IT服务团队在服务管理体系运转过程中的产生的相关服务报告。
2 内容
2.1 角色及职责
2.2 服务报告内容
●IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各
方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。
报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表；
●服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息
●服务团队为客户和管理者提供的服务报告，建议应包括如下信息：
➢阶段（周/月/季）服务进展，如：处理故障、问题的数量
➢阶段（周/月/季）重大事件处理过程与结果，如：重大故障变更与发布
➢阶段（周/月/季）趋势信息
➢阶段（周/月/季）工作量特性
➢SLA达成情况
➢客户满意度情况等
●xxx服务报告的类型和清单详见《ITSM-3-RP-01 服务报告控制矩阵表》
2.3 服务报告管理
●服务报告经理应确保各报告的撰写、审批、发布按照《ITSM-3-RP-01 服务报告
控制矩阵表》进行；
●服务级别经理应定期（例如每月）评审IT服务管理体系的所有报告，分析汇总
报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考；
●对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。