物业综合服务管理规范

物业综合服务管理规范1 范围本标准规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求。

2 本标准适用于物业服务企业提供的综合服务活动。

3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范：3.1综合服务管理指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括综合服务中的接待管理、投诉管理、综合信息与档案资料管理以及会务服务管理。

3.2接待指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的作业程序和礼仪规范。

3.3投诉指因物业服务企业未能履行或未能完全履行物业服务合同中约定说引起业主的意见。

会务服务指物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

4 综合服务4.1 基本要求物业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对综合服务活动进行有效管理，达到物业服务合同约定的综合服务工作内容和目标。

4.2 工作制度4.2.1 综合服务工作职责4.2.1.1 物业服务企业负责物业管理区域的接待、值守、综合信息和档案资料管理、业主投诉处理、以及其他综合服务。

4.2.1.2 遵守法律法规，遵守企业的各项规章制度。

4.2.1.3 提供优质服务，建立良好的客户关系。

4.2.1.4 建立和执行安全保密制度，不泄露客户的信息和资料。

4.2.2 接待来访、投诉制度4.2.2.1 物业服务人员在遇到客户来访、投诉时，应给予热情接待，面带微笑，主动询问。

4.2.2.2 对客户来访、投诉中涉及的事项，物业服务人员应及时记录，于当日进行核查，并将结果和处理建议汇报给部门负责人，由其决定处理办法和责任部门。

4.2.2.3 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

在处理完毕后应将结果回复业主和管理处负责人，做到事事有着落，件件有回音。

4.2.2.4 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主不满消解在投诉之前。

4.2.3 安全保密制度4.2.3.1 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

4.2.3.2 严格遵守企业纪律，（防火、防毒、防泄漏、防盗、防事故）做好安全工作。

4.2.3.3 严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。

4.2.3.4 严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意后采取必要安全措施，方可动用。

4.2.3.5 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执行）消防器材专人保管，发现问题及时解决。

4.2.3.6 保管好工作必需物品，在办公桌内放钱物及贵重物品，丢失者责任自负。

4.2.3.7 办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

4.2.4 请示报告制度遇到下列问题应及时请示报告：4.2.4.1 发现重大差错、事故、严重违反纪律问题。

4.2.4.2 危及通信设备、人身安全问题。

4.2.4.3 超出本职范围以外需解决的问题。

4.2.4.4 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

4.2.4.5 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

4.2.5 会议制度4.2.5.1 部门会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。

由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存在的问题。

业务培训及疑难问题解答。

通报下月工作计划及工作目标。

4.2.5.2 管理层例会，由各部门负责人参加，各部门负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达至每位工作人员。

4.2.5.3 正常工作日期间，无特殊情况，各部门人员需准时参加部门早会，由部门负责人主持，安排每日岗位工作情况。

4.2.5.4 按时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和第二年度的工作。

4.2.6 考勤、请假制度4.2.6.1 上班时间已到而未到岗者，视为迟到。

4.2.6.2 未到下班时间而提前离岗者，视为早退。

4.2.6.3 工作时间未经领导批准离开工作岗位，视为擅离职守。

4.2.6.4 对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行批评教育，屡教不改者，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

4.2.6.5 对旷工者，应做出书面检讨，并扣除旷工当天工资，扣发当月各项奖金。

4.2.6.6 经企业批准脱产参加会议、学习、出差，均属公假，经企业指定或批准参观、访问，以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。

4.2.6.7 因工作需要产生的加班，经部门负责人批准后，一般以报加班费形式补偿，补休视情况而定。

4.2.6.8 遇病事假不能上班，必须提前请假。

一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假，需经管理人员批准后方可生效。

否则，按旷工处理。

4.2.6.9 请事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

4.2.6.10 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。

病假证明时间必须连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。

4.2.6.11 上班前未请假，迟到二十分钟以及上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者，按违纪处理。

4.2.6.12 因公事需外出，需经部门负责人批准。

4.2.7 员工培训管理制度4.2.7.1 员工培训方式包括入职培训和在职培训。

入职培育一般包括职前培训和试用培训，入职培训是在入职培训一般包括职前培训和试用培训，入职培训是在新员工上岗及试用期内为其提供基本的知识培训及在岗位进行的基本操作技能培训。

4.2.7.2 在职培训每月进行一次，培训主要目的是提高在职员工素质，满足企业的需要。

培训内容除岗位业务知识外，还应包括礼仪礼貌知识、法律知识、物业管理物业服务区域基本情况知识、物业管理服务区域基本情况知识、物业管理知识以及应急事件处理等知识。

4.2.7.3 职前培训的内容：公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。

试用培训的内容：岗位工作职责及工作要求；在职培训的内容：企业服务理念、经营范围、内部规章制度、未来规划等；物业管理基础知识的培训；物业管理从业人员专项技能培训。

4.2.7.4 培训前应制定培训计划，并由相关负责人审核与审批。

4.2.7.5 培训过程应进行记录，并对培训效果进行评估。

4.2.7.6 培训效果应当场进行考核或定期进行考核。

4.2.8 绩效及激励管理制度4.2.8.1 每半年对员工工作业绩、工作能力、综合素质，组织纪律等情况进行量化考核。

4.2.8.2 考核的种类主要包括日常考核及年终考核。

4.2.8.3 绩效考核结果以促进管理为最终目标，可辅以经济手段。

4.2.9 奖惩管理4.2.9.1 应根据各部门工作人员上岗及工作情况，对违纪行为进行处罚，对工作认真并受到客户表扬等行为进行奖励。

4.2.9.2 对于处罚应区分为轻微行为、一般行为和严重行为。

4.2.9.3 处罚和奖励根据实际由物业服务企业逐级进行审核与审批。

4.2.10 财务管理制度4.2.10.1 根据国家相关财务制度，结合企业的具体情况，制订适合物业服务需要的财务管理制度和会计核算制度。

4.2.10.2 根据物业服务合同编制财务预算，确定合理可行的收费标准。

4.2.10.3 组织日常的会计核算，遵守各项收支制度，做到帐实相符、帐帐相符，帐表相符。

4.2.10.4 准确计算并及时催收物业服务各项费用，按期上缴各种税费。

4.2.10.5 每月检查财务预算的执行情况，发现问题及时调整，确保物业服务费收支平衡。

4.2.10.6 根据财务档案管理要求，妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表等财务档案资料。

4.2.10.7 参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究，为企业经营管理决策提供参考。

4.2.11 人事管理制度4.2.11.1 贯彻执行国家有关人事制度的法律法规，严格执行企业的劳动人事及薪酬管理制度。

4.2.11.2 根据企业阶段性经营管理和长期发展战略的需要，制订人员配置计划。

4.2.11.3 及时收集并参照国家及上级有关主管部门的有关政策规定，结合企业的具体情况制定人事管理制度。

4.2.11.4 负责员工的入离职管理、薪酬与福利、请休假、调配、升降职、劳动合同签订等。

4.3 工作规程4.3.1 接待4.3.1.1 物业服务企业应公示资质证书（或复印件）、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

4.3.1.2 物业企业应向所服务的业主或非业主使用人公布服务承诺、服务制度、企业服务监督电话。

4.3.1.3 物业服务企业应在物业项目现场设置专门的客户服务接待区，配置齐全的办公设备和接待家私等；业主或非业主使用人可随时与物业服务企业进行面对面的现场沟通。

4.3.1.4 物业服务企业工作人员应统一着装，佩戴企业标志；衣着整洁，表情自然和蔼亲切，接待人员应主动服务，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；向业主或非业主使用人提供一视同仁的专业服务。

4.3.1.5 接待人员在受理业主或非业主使用人报修、咨询、投诉、建议时，应清晰记录有关信息，尽快跟进处理，并填写记录表格存档。

4.3.1.6 对业主或非业主使用人的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主或非业主使用人的意见。

4.3.2 值守4.3.2.1 建立物业服务热线岗位，设立专门的物业服务热线电话。

4.3.2.2 设立24小时服务热线电话，来电应在3响内接听，100%给予答复。

4.3.2.3 值班记录准确详细，包括值班岗位工作情况交接、管理范围内物业状况交接、工具交接等。

4.3.2.4 建立完善的值班工作程序和交接班管理制度。

4.3.2.5 物业服务热线岗位应严格执行操作规范，按要求处理受理的各类信息，对于重大客户投诉及突发事件按程序上报并积极跟踪处理结果。

4.3.3 服务时限4.3.3.1 提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档。

急修15分钟内、其他报修按合同或双方约定时间到场，由专业机构负责的设备设施应在10分钟内告知，并在2小时内到场处理。

4.3.3.2 有完整的报修、维修和回访记录。

小修3个工作日、急修24小时内应维修完毕，若不能，要有紧急处理措施，并对业主或物业使用人做出合理解释，做出限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延。