酒店前厅部细节服务
酒店前厅部的主要工作内容
酒店前厅部是酒店服务的重要组成部分，负责接待酒店宾客、协助客人办理入住和离店手续、提供各种信息咨询服务等工作。
其主要工作内容包括以下几个方面：
接待客人：前厅部负责接待客人，帮助客人办理入住和离店手续，向客人介绍酒店的服务和设施，以及向客人提供旅游、交通等相关咨询服务。
客房管理：前厅部协调客房管理工作，包括客房预订、安排客房清洁和维修、客房升级和调配等工作。
账务管理：前厅部负责客房费用的结算和管理，包括向客人提供账单、收取房费、押金等费用，并负责处理退房结账等事宜。
安全管理：前厅部负责酒店安全管理，包括对酒店安全设施的监控和维护，对客人安全的保护，以及对突发事件的应对和处理。
投诉处理：前厅部负责处理客人的投诉和意见，向客人提供解决方案，保证客人的满意度。
团队管理：前厅部负责团队管理，包括对员工的培训和管理，以及对员工的工作安排和考核。
以上是酒店前厅部的主要工作内容，前厅部的工作质量和服务水平直接关系到酒店的口碑。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程酒店前台服务是酒店服务的重要环节，直接关系到客人的入住体验和酒店形象。
一个良好的前台服务流程可以提升客人满意度，增加客人的再次入住率和口碑传播。
下面将详细介绍酒店前台服务的流程。
1.接待客人。
当客人来到酒店前台时，服务员应该立即起身迎接客人，并微笑着问候客人。
在客人进行入住登记前，应主动询问客人的需求，比如是否需要帮助搬运行李、是否需要办理快速入住等。
2.办理入住手续。
客人递交有效身份证件后，前台服务员应迅速办理客人的入住手续。
在此过程中，需要确认客人的预订信息，核对客人的个人信息，并告知客人酒店的相关规定和服务项目。
3.提供房间信息。
在办理入住手续的同时，前台服务员应主动告知客人房间的位置、房间类型、酒店设施、房间内的设施和服务等。
并询问客人是否需要安排叫醒服务、行李搬运服务等。
4.接待客人投诉和需求。
在客人入住期间，前台服务员应时刻关注客人的需求和投诉，并及时做出回应。
对于客人的投诉，前台服务员应耐心倾听，理解客人的需求，并协助解决问题；对于客人的需求，前台服务员应尽力满足客人的要求，提供优质的服务。
5.结算离店。
客人离店时，前台服务员应主动询问客人的住宿体验，并提供离店结算服务。
在此过程中，需要核对客人的消费清单，确认客人的结算方式，并提供详细的发票信息。
6.送别客人。
客人离店时，前台服务员应主动送别客人，并表示感谢客人选择酒店入住。
并询问客人对酒店服务的满意度，并提出改进建议，以便酒店不断提升服务质量。
以上就是酒店前台服务的流程，希望能够对酒店前台服务员的工作有所帮助。
通过严格执行前台服务流程，提升服务质量，为客人提供更加优质的入住体验。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前台的工作细节
酒店前台的工作细节
1. 接待客人
- 热情欢迎客人，提供友好的服务态度。
- 确认客人的预订信息，包括入住和离店日期、房型等。
- 协助客人办理入住手续，包括填写登记表格、核对身份证件等。
- 提供有关酒店设施和服务的信息，如餐厅、健身房、洗衣服务等。
2. 解答客人问题
- 回答客人关于酒店设施、服务和周边环境的问题。
- 提供有关当地旅游景点和交通信息。
- 协助客人解决房间内的问题，如修理电视、更换毛巾等。
3. 处理客人需求和投诉
- 倾听客人的需求和投诉，并及时提供解决方案。
- 协助客人预订餐厅、租车、订票等服务。
- 如有必要，与其他部门（如客房部、餐饮部）协调解决客人的问题。
4. 管理前台事务
- 确保前台区域整洁有序。
- 确保前台设备正常运作，如计算机、打印机等。
- 维护客户信息数据库，确保准确无误。
5. 其他职责
- 协助办理客人的退房手续，包括结算账单、返还押金等。
- 协助安排客人的行李存放和送行等服务。
- 参与培训和会议，提升自身专业知识和技能。
酒店前台工作需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和耐心。
同时，对酒店的设施和服务要有充分的了解，以便为客人提供准确和满意的信息和帮助。
前厅服务员具体的工作职责(四篇)
前厅服务员具体的工作职责前厅服务员是酒店服务行业中负责接待客人并提供全方位服务的员工。
他们在酒店前厅工作，是客人进入酒店的第一道接触点，所以他们的服务质量直接影响着客人对酒店的整体印象。
以下是前厅服务员的具体工作职责：1. 接待客人- 热情地迎接客人进入酒店，并提供礼貌而专业的问候。
- 提供所需的帮助，如搬运行李、引导客人到达目的地等。
2. 办理入住手续- 向客人详细介绍酒店的各项服务和设施，并解答客人的疑问。
- 根据客人的预订信息，检查和确认客人的身份和订单。
- 要求客人填写入住登记表，核对客人的个人信息，如姓名、电话号码、护照号码等，并记录在酒店的登记表中。
3. 安排客房- 根据客人的要求和预订信息，为客人安排合适的客房，并向客人介绍客房的设施和特点。
- 确认客房的清洁和准备工作，确保客房在客人到达前按时可用。
4. 提供客房服务- 向客人说明客房设施的使用方法，并解答客人的问题。
- 提供额外的客房服务，如加床、更换床上用品、提供洗衣服务等。
5. 提供旅游咨询服务- 向客人提供有关目的地的信息和建议，包括景点、交通、餐饮等。
- 推荐并安排客人参加酒店合作的旅游活动和观光行程。
6. 处理客户投诉- 耐心地听取客人的投诉和意见，并及时采取行动解决问题。
- 向上级报告并记录客户投诉的情况，以便对问题进行分析和改进。
7. 协调内部工作- 与其他部门合作，协调客人的需求和要求，确保客人得到满意的服务。
- 与后勤部门合作，及时安排客房的清洁和维修工作。
8. 财务结算- 根据客人的消费情况，编制账单和发票，并向客人进行结算。
- 确保客人的账单准确无误，并提供详细的信息解释。
9. 保护酒店安全- 负责控制和监督酒店大堂和前厅的出入口，保证酒店的安全和秩序。
- 辨认和验证客人的身份和房间号码，确保只有合法客人进入酒店。
10. 守时上班- 严格遵守工作时间和打卡机制，准时上下班。
- 确保在工作期间保持良好的仪表和形象。
酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)
酒店前厅部服务礼仪（通用9篇）篇1：酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除了着装整洁，头发一定要梳整齐，鞋子一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆，不要珠光宝气，不要佩戴过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
酒店前厅服务质量提升方案
酒店前厅服务质量提升方案第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的塑造 (3)1.1.1 顾客至上 (4)1.1.2 主动服务 (4)1.1.3 细致入微 (4)1.1.4 团队协作 (4)1.2 服务标准的制定 (4)1.2.1 服务态度 (4)1.2.2 服务流程 (4)1.2.3 服务质量 (4)1.2.4 服务设施 (4)1.3 服务理念的推广 (4)1.3.1 培训与教育 (5)1.3.2 激励与考核 (5)1.3.3 企业文化 (5)1.3.4 客户反馈 (5)第二章员工培训与选拔 (5)2.1 员工选拔标准 (5)2.1.1 基本素质要求 (5)2.1.2 专业技能要求 (5)2.1.3 工作经验要求 (5)2.2 员工培训计划 (5)2.2.1 新员工入职培训 (6)2.2.2 在职员工培训 (6)2.2.3 培训师选拔与培养 (6)2.3 培训效果评估 (6)2.3.1 培训后测试 (6)2.3.2 培训效果反馈 (6)2.3.3 工作表现跟踪 (6)2.3.4 培训效果评价体系 (6)第三章前厅环境优化 (6)3.1 前厅布局调整 (6)3.2 环境卫生管理 (7)3.3 装饰与氛围营造 (7)第四章顾客接待与沟通 (8)4.1 顾客需求识别 (8)4.2 接待流程优化 (8)4.3 沟通技巧提升 (8)第五章个性化服务 (8)5.1 顾客档案建立 (8)5.1.1 档案内容 (8)5.2 个性化服务策略 (9)5.2.1 预订服务个性化 (9)5.2.2 入住服务个性化 (9)5.2.3 住店服务个性化 (9)5.3 服务效果跟踪 (9)5.3.1 反馈收集 (9)5.3.2 数据分析 (9)5.3.3 持续改进 (9)第六章信息管理 (9)6.1 顾客信息收集与处理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息处理 (10)6.2 信息化系统建设 (10)6.2.1 系统架构 (10)6.2.2 功能模块 (10)6.3 信息安全与保密 (10)6.3.1 信息安全 (10)6.3.2 信息保密 (11)第七章投诉处理与改进 (11)7.1 投诉处理流程 (11)7.1.1 接收投诉 (11)7.1.2 核实情况 (11)7.1.3 及时反馈 (11)7.1.4 处理投诉 (11)7.1.5 跟进与回访 (11)7.2 投诉原因分析 (11)7.2.1 服务态度 (11)7.2.2 服务质量 (11)7.2.3 设施设备 (12)7.2.4 价格与宣传 (12)7.2.5 其他原因 (12)7.3 改进措施实施 (12)7.3.1 培训与考核 (12)7.3.2 完善制度 (12)7.3.3 优化设施设备 (12)7.3.4 加强沟通与宣传 (12)7.3.5 建立投诉处理机制 (12)7.3.6 提高员工福利待遇 (12)第八章员工激励与考核 (12)8.1 员工激励机制 (12)8.1.1 激励原则 (12)8.1.2 激励措施 (12)8.2 考核指标设定 (13)8.2.2 考核指标 (13)8.3 考核结果运用 (13)8.3.1 考核结果反馈 (13)8.3.2 激励与惩罚 (13)8.3.3 晋升与选拔 (13)8.3.4 培训与发展 (13)第九章团队协作与沟通 (14)9.1 部门间协作 (14)9.1.1 建立协作机制 (14)9.1.2 加强协作培训 (14)9.1.3 落实协作责任 (14)9.2 内部沟通机制 (14)9.2.1 建立沟通渠道 (14)9.2.2 加强沟通培训 (14)9.2.3 完善沟通制度 (15)9.3 团队精神培养 (15)9.3.1 强化团队意识 (15)9.3.2 培养团队凝聚力 (15)9.3.3 提升团队执行力 (15)第十章持续改进与品质提升 (15)10.1 服务质量监测 (15)10.1.1 建立服务质量监测体系 (15)10.1.2 客户满意度调查 (15)10.1.3 服务流程跟踪 (16)10.1.4 员工服务技能评估 (16)10.2 改进方案实施 (16)10.2.1 制定改进方案 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.2.3 改进效果评估 (16)10.3 持续改进机制建设 (16)10.3.1 建立服务质量改进小组 (16)10.3.2 建立改进计划与跟踪机制 (16)10.3.3 建立员工激励机制 (16)10.3.4 加强培训与交流 (16)10.3.5 建立客户反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的塑造服务理念是酒店前厅服务质量的基石。
提升酒店前厅部门服务质量的方法与技巧
提升酒店前厅部门服务质量的方法与技巧在酒店行业中，前厅部门是客人入住酒店时第一次接触的部门，其服务质量直接影响着客人对整个酒店的印象。
因此，提升酒店前厅部门的服务质量是非常重要的。
下面将介绍一些方法与技巧，帮助酒店前厅部门提升服务质量。
1. 培训员工技能酒店前厅部门的员工应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。
通过定期培训，提升员工的技能和知识水平，使其能够更好地理解客人需求并提供个性化的服务。
培训内容可以包括礼仪、语言表达、客户关系管理等方面，以提高员工的专业素养。
2. 优化工作流程酒店前厅部门的工作流程应尽可能简化和优化，以提高工作效率和服务质量。
例如，通过使用电子化系统管理客房预订和登记入住等流程，减少繁琐的手工操作，提高工作效率。
同时，建立明确的工作标准和流程，确保员工能够按照规定的步骤进行工作，提供一致的服务质量。
3. 加强客户关系管理酒店前厅部门应建立完善的客户关系管理系统，及时记录客人的偏好和需求，并在客人再次入住时提供个性化的服务。
例如，员工可以在客人入住前了解其喜好，提前准备好相应的服务，如提供特定的房间布置或提供特殊的床上用品等。
这样的个性化服务能够让客人感受到酒店的关怀和重视，提升客户满意度。
4. 建立良好的沟通渠道酒店前厅部门应与其他部门建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和协调。
例如，前厅部门可以与客房部门、餐饮部门等密切合作，共享客人的需求和反馈信息，以提供更加全面的服务。
此外，与客人的沟通也非常重要，员工应主动与客人交流，了解其需求和意见，并及时解决问题，确保客人满意度。
5. 提供细致入微的服务酒店前厅部门的员工应注重细节，提供细致入微的服务。
例如，员工可以主动为客人提供行李寄存、叫出租车等服务，为客人提供方便。
同时，员工还可以提供一些额外的服务，如提供地图和旅游咨询等，帮助客人更好地了解当地的景点和文化。
这样的细致服务能够让客人感受到酒店的关心和关注，提升客户满意度。
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酒店前厅部——细节服务形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身体微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
宾客服务篇5．14大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。