个性化服务案例培训 2

个性化服务表现形式
➢ 单体个性化服务
◆一般个性化服务：客人有要求 ◆突发服务：客人有需求 ◆针对性服务：主动服务 ◆委托代办服务：金钥匙
➢ 群体个性化服务
指酒店为特殊的某客源群体提供的有针对性 的服务（儿童、老人、女士、商务客人、新 婚顾客、醉酒者、残疾客人等）。
群体个性化服务的设计
商务客人 政务客人 常住客 婚宴 生日寿宴 儿童 老人
个性化服务培训
思考
为什么要提倡个性化服务？ 取决于我们服务的对象
顾客是人，有七情六欲，需求多种多样
什么是个性化服务？（软件）
它的基本含义是指为顾客提供具有特点的差异化 服务，以便让客人有一种自豪感、一种满足感， 从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为 回头客。
非常规的服务。
是建立在标准化服务基础上，进一步满足不同客 人个别的、偶然的、特殊需求的服务。
服务儿童顾客的注意事项
斟倒饮料不要太满; 易碎的物品移到小孩够不到的地方; 不应在儿童面前摆放刀叉。 …… 案例：
某酒店为儿童顾客提供的客房个性化服务
个性服务 注意事项
1、为爬行阶段的婴儿准备报废床单，在征得同意后铺在地毯上。
2、穿尿裤阶段的婴儿入住酒店时，应额外增加纸巾及垃圾袋， 方便顾客丢弃杂物。 3、六岁以下婴幼儿入住酒店时，提供婴儿床，房间内添加儿童 澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。源自针对老人顾客群体的个性化设计
服务方式：进入酒店可以搀扶客人，安排 出入方便和安静的环境；服务过程中要有 耐心，主动介绍菜品，当好营养参谋；代 客结账；老花镜、热水袋。
沟通时，音量不可过低，语速不宜过快， 态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话 内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。
……
如何提供个性化服务
针对商务客人的个性化设计
➢ 入住、退房时的快速通道； ➢ 记住并称呼客人的姓氏和职务； ➢ 整理房间不要乱动客人东西（文件资料等） ➢ 宴请时，客人入座后能知晓主宾、主人的
姓氏和习惯，有针对性的提供相关服务； 了解客人对菜品、主食等的喜好，根据时 令及宴请的级别选择合适的套餐。
针对商务宴请的注意事项
指引房间
眼睛往两边看
可能在找洗手间
指引或提示
眼睛往下看 眼睛上下左右全方位看 眼睛向门外看
可能在思考或不想被打 扰
可能在观察店内营业情 况或进行调查
可能在等人
静静地引领客人
注意上前给客人介绍并 送上名片或酒店宣传单 页
询问是否在等人，是否 需要添加凳子和餐具
情景一 服务人员 依据 情景二 服务人员 依据 情景三 服务人员 依据 ……
4、日常做房或巡楼时，留意房间的动静，以便及时发现幼童独 自在房的情况，发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍时，要提醒 注意安全。
针对老人顾客群体的个性化设计
老年顾客的心理：注重营养、健康，喜欢松软、 油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；一般 要求菜品价格低，质量优，餐厅环境清洁，服务 人员态度热情等。
员工如何做？
➢ 首先，要善于观察并预测客人需求 （自检）
观察预测客人需求的方法
1、多开展训练和练习，通过观察客人的年 龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预 测客人的需求。
2、管理者有效设计出店内观察预测客人的 案例培训表，供员工学习参考。
客人动作
暗含需求
提供服务
眼睛往上看
可能在找房号
员工如何做？
其次，能换位思考（想客人之所想 互动 “人”）
员工如何做？
有解决办法（服务技巧和技能） 团队协作
酒店如何做？
➢ 将个性化服务制度化：不同的消费群有 各自的消费习惯和特点，针对某一顾客 群体，进行特征分析和归纳总结，形成 一套完整的宾客群体信息资料，制定个 性化服务标准和相关服务制度。
➢ 根据客人习俗可送水果（橘子、花生、大枣） 或插花（玫瑰、百合）；
➢ 水床房的价值利用。
客房服务新婚客人的注意事项
➢ 尽量不要打扰客人，应趁客人外出时清 扫房间，遇到客人回房应给以祝福；
➢ 有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水；
➢ 用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在 档案里记录客人的结婚纪念日。
➢ ……
制定并完善个性化服务制度
1、建立个性化服务信息制度 2、建立个性化服务案例制度 3、建立个性化服务奖励制度 4、建立个性化服务培训制度
回顾
什么是个性化服务 个性化服务的表现形式 不同群体的个性化服务设计 如何提供个性化服务
如果不了解客人的风俗习惯和禁忌，贸然行事，一不小心就会犯 了客人的忌讳，非常失礼。
针对政务客人的个性化设计
➢ 客房：联房卡、温馨提示、欢迎信的设 计与创新；行政管家的24小时服务（椅 子、茶水、棋牌）；有特色的夜床服务
针对政务客人的个性化设计
宴请：席次卡、宴请名单、菜单设计、特 色菜品的介绍、高级服务员（领班/经理） 的专门服务

酒店的接待人员来到机场迎接客人，在车上将装有丝帕的礼
品盒送到客人手中。但是当客人打开盒子看到礼物时，都表现出
不高兴的样子。客人们议论纷纷，其中一位女士非常气愤，还带
有些伤感。
分析：在意大利，人们与亲朋好友告别时，相互之间会送手帕，
以“擦掉惜别的眼泪”。菊花在中国是吉祥、长寿的意思，但在 意大利，只有在扫墓时会摆放菊花，以寄托对故人的哀思。
对政务客人服务的注意事项
➢ 个别领导低调，忌讳别人当面称呼其姓氏 和职务，所以称呼要因人而异；服务人员 更不能因为熟悉直呼“王哥、李姐”；
➢ 在宴请期间，对当地历史或文化不了解的 切忌信口开河（比如对女儿茶的介绍）；
➢ ……
针对常住客的个性化设计
➢ 安排客人喜好的房间（固定的房号或方 向）；
➢ 提前布置客人喜好的水果、饮料、茶； ➢ 为重要常客准备专用物件（印有客人姓
客人进餐厅急急忙忙，东张西望，总看手表 立刻迎上去，为客人引位，提供方便快捷的服务 迹象表明客人时间非常紧张，需要迅速服务 客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜 引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜 迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有个整体简单的了解 用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人 客人需要纸巾或需要清洁手
➢ 从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身 管家”，专人融入家庭，了解其家庭的情况和 需求。
➢ 提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊的 配套服务。
➢ 按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作 和播放PPT。
➢ 婚宴后续的回访：周年纪念、生子等
针对婚宴客房的个性化设计
➢ 营造喜庆氛围：床上用品更换成红色系列、玫 瑰花瓣的布置、一次性拖鞋换成绣有喜字的红 棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯等；
名的睡衣）； ➢ 做好特殊日子的祝福（生日、纪念日）。 ➢ ……
服务客房常客的注意事项
➢ 确认客人上次入住酒店有无遗留物品或 寄存物品；
➢ 做好带房、回访、送行服务； ➢ 做好沟通并了解客人的意见和建议，加
深感情； ➢ 进一步完善客史档案。
针对婚宴的个性化设计
➢ 营造喜庆氛围：所有现场服务人员左胸前带一 朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供 相关服务；
针对生日寿宴的个性化设计
➢ 按客人要求设计布置个性化环境； ➢ 赠送长寿面、蛋糕、鲜花或独特的礼品
（蛋糕的样式、名字的体现）； ➢ 员工一起为客人唱生日快乐歌； ➢ 服务员应代表酒店再次祝福客人生日快
乐，创造感动。
➢ ……
针对儿童群体的个性化设计
儿童座椅和围兜儿 提供一次性塑料杯及儿童餐具 儿童菜单 提供儿童画报 帮助客人照看孩子 讲童话故事，送小礼物
4、可根据顾客情况，准备简单的糖果及安全的玩具。
5、提供托婴服务。 1、在不影响起居功能的情况下，将带棱角的家具集中放在房间 角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童发 生碰撞或触电危险。
2、幼童入住时，给床铺、沙发做好保护措施，避免污染。
3、学龄童入住时，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
➢ 六知：知台数、人数、主人身份、宴请标 准、开餐时间、菜式品种。
➢ 三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊 要求（少数民族）。
案例
一家星级酒店在一次接待来华的意大利客人时，准备送给每位客 人一个小礼品。经过讨论决定，从杭州订购了一批纯丝质手帕作 为礼物送给客人。丝帕非常漂亮，不仅材质优良，而且每条丝帕 上都绣有菊花之类的花草图案。为了使礼物看起来更加精美，酒 店还用印有酒店徽标的礼品盒包装。