银行柜面营销技巧

银行柜面营销技巧一、商业银行发展趋势1.金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。

在买方市场特征初步形成的今天，客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户，由于各种原因，明天可能就是他行的客户。

现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高，客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。

2.银行经营理念的具体化有人认为，二十一世纪商业银行将出现三大革命性变化:人性化、网络化、集团(股份)化。

其中，商业银行人性化的具体体现之一就是外部的客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。

由此，国外银行总结了成功银行的营销观念的第一个观念就是客户导向，客户导向观念要求银行重视客户，研究客户，满意客户。

3.银行产品创新的需要没有客户作基础银行的产品研发与服务创新，只能是无源之水、无本之木。

因为银行开展产品与服务创新的目的，是为了迎合客户的需求，满足客户日益变化的金融服务的需求，借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力，提高银行的经营效益。

诚然，如果缺乏必要的客户关系，银行的产品与服务创新只能是无的放矢。

4.品牌价值与核心竞争力的体现银行的品牌价值和核心竞争力主要靠的是产品的研发和创新，如果银行产品对客户有强大的吸引力和诱惑力，使客户的忠诚度和满意度有效提高，那么，商业银行的品牌价值与核心竞争力就可以得到充分体现。

二、柜员必备自身素养1.处事素养“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。

”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。

而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。

与不同性格的人打交道。

我们要承认差别，当我们认识到了这一点，看到不同性格的人，就不会强求别人处处和自己一样，就可能容忍相互间性格上的差别。

首先学会求大同，存小异。

性格不同的人，处理问题的方式往往不同，我们要学会在不同之中发现相同之处。

其次要注意全方位了解别人。

晕轮效应。

再次注意多发现别人的优点，取长补短。

每个人在思想上，性格上都爱有缺点，我们对人不能求全责备。

同时我们更要注意发现别人的长处和优点。

这样，大家不仅能够和睦相处，相互还会有所补益。

胸怀应该宽一些，气量应该大一些。

要注意讲究不同的方式方法。

2.沟通素质没有沟通，世界将成为一片荒凉的沙漠。

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人与人沟通的成功。

沟通技巧有听、说、读、写、看。

说最重要。

说话要有逻辑性和感染力。

美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

如能真的在谈话中察言观色，随机应变，也是一种本领。

说话要用易懂言词。

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

说话要抓住要害有的放矢。

没有不存在商机的市场，而是缺少发现商机的才智和慧眼。

当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。

三、银行柜员服务的基本功无论哪个行业都有其基本素质要求，也就是常说的基本功，如：烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸；相声的基本功是说、学、逗、唱。

而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。

1.“心功”即动心思。

用心去想点子，但不一定都想新点子，一线服务中没有那么多新点子可想，只要对一些日常性的服务工作，多动心思去揣摩，多总结适应客户需求做法就足够了。

2.“眼功”即察言观色，准确获取信息的能力。

秘鲁一百货经纪人哈伦·库克曾提出注意“皱眉头信息”，顾客在挑选商品时，如果皱眉头，说明他有不满意之处，需要弄清原因，尽快改进。

因而，库克所在公司的服务很周到，公司效益非常可观。

捕捉“皱眉头信息”，关键是“眼功”，能通过顾客面部不易察觉的表情变化，窥测到顾客心中的满意程度。

这种察言观色的技巧很值得倡导，并须推而广之，善于从客户一个手势、一次斜视、一句怨言中了解其情绪变化，以便于有针对性地搞好服务。

具有“入木三分”的洞察力。

3.“说功”即通过语言交流准确、巧妙、生动地宣传和解答问题的能力“说功“是临柜优质的具体表现，是业务公关的一项艺术。

4.“做功”即在优质文明服务的实际工作中，讲究技巧和艺术的能力。

全国劳动模范李素丽说得好“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀”。

用心这个词分量很重，现在讲的是服务，是做事，其实更主要是讲如何做人，会做人才会做事。

四、柜台服务技巧与艺术1.打造自身的服务品牌。

美国营销大师菲利普·科特勒(博士，是现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”)曾经说过：三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。

当我们羡慕人家又出一大单的时候，我们首先想想自己是否已经形成了专属自己的服务风格和服务品牌。

与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。

信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。

因此，银行柜员都十分珍惜客户对自己的`信赖。

2.留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。

见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。

第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。

第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。

给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。

最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。

3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。

若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。

记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。

4.服务要以诚取信为顾客解决一件实事。

就是一种信任，一种欣慰，一种愉悦，一种信誉积累。

5.择取“善小”而为之。

三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成为坏人；也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。

可惜，刘禅是个不务正业的人。

善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。

这个例子说明，人们的思想变化乃至事业成败都是从“善小”和“恶小”开始的，必须从小处着眼，点滴入手，才能思想进步，事业有成，优质服务也必须注意从点滴入手。

一、沟通的定义：沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。

客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。

有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。

而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。

总之：服务便是沟通。

二、柜员做好沟通的素质要求：（1）勿呈一时的口舌之能与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。

你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。

真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的.观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

（2）顾全客户的感受：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。

顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；（3）不要“卖弄”你的专业术语：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。

在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

（4）维护银行的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。

在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

三、与客户沟通的技巧（1）抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。

只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

（2）记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

（3）不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

（4）学会倾听：在沟通中你要充分重视“听”的重要性。

你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

（5）付出你的真诚与热情：人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。

“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

（6）“看人下菜碟”不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

（7）培养良好的态度只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

四、顾客的抱怨（1）抱怨是什么：是顾客的不满和牢骚。

抱怨是不可避免的。

关键是如何处理好顾客的抱怨。

（2）顾客在抱怨时想等到什么。

希望受到认真的对待。

希望有人聆听。