培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）
帆宇达 银行培训 营销创新《柜面服务营销技巧提升》
柜面服务营销技巧提升课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的形象礼仪，身分定位、服务营销流程，产品销售卖点提炼和大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识；提升柜员全员联动营销意识和能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，从而让柜员提升综合素质，最终顺利实现银行营销目标。
课程收益：●打造良好的个人形象和企业形象，树立优质银行品牌形象●掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段●树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观●学习标准的柜面服务营销流程，掌握柜面营销技巧●建立理财观念，掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术●团队联动营销，提升售后服务水平，创造最佳利润课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练课程大纲第一部分：柜面营销技巧第一讲：树立正确的营销理念、人生观、价值观一、营销的意义二、营销六道坎1. 营销的心态案例：德意志银行时工作如何快速进入工作状态案例：李嘉诚营销成功的故事2. 营销的位置1）不卑不亢2）营销的世界里无不可用之人，只是不在合适的位置3. 营销的套路4. 行动案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事案例：美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事5. 营销的外界6. 营销的价值观1）君子务本，本立而道生。
2）学会先做人，后做事。
——参考《弟子规》案例：分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类1. 老实人风格2. 利益型风格3. 交际型风格4. 专业型风格5. 服务型风格四、树立正确的理财观念1. 营销理念-理财观念的建立1）什么是理财2）富人思维——终身理财是经济发展的必然3）钱的金融属性——贬值4）钱的金融属性——升值案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人2. 理财三大误区1）理财误区一：投资=理财？2）理财误区二：保险可有可无案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财，没有购买保险，债台高筑3）理财误区三：投资房产=赢利?案例：1997年亚洲金融风暴，明星钟镇涛:炒房失败3. 个人金融资产多元化4. 理财小技巧1）家庭配置法则（4321）2）100法则、72法则、1/10法则第二讲：柜面标准营销流程一、柜面识别二、沟通技巧三、交叉销售4步曲1. 多说一句话2. 多给一张纸3. 多一个提示4. 多一个转介案例：建行柜员巧营销案例分享四、柜面促成1. ２选１法则2. 行动法则案例：永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事五、全员联动营销案例：工行柜员发现客户大额转账100万，立刻呼叫大堂经理与客户经理，3人“联动营销”，最终将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投，4天完成分行下达的半年基金定投指标的案例第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧一、营销秘笈1. 老实人也可以做好营销2. 营销，卖感觉比卖产品更重要3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手二、沟通方式1. 注意2个细节1）让客户与你的沟通养成习惯2）频率共振案例：破冰话题，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等三、面谈4步法1. 学会赞美客户2. 与客户说话的速度语气保持一致3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验4. 客户肢体信号的含义识别四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)1. FAMILY2. OFFICE3. RELAX4. MONEY案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧四、请客户转介客户（MGM）案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享五、售后服务可以创造利润——客户管理1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户2. 定期和客户电话约见第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术一、投资种类1. 储蓄/理财产品2. 保险3. 债券4. 房产5. 基金6. 信托7. 黄金8. 外汇9. 期货10. 股票二、销售卖点提炼和话术1. 电子产品1）手机银行2）网银3）短信4）电话银行2. 人民币理财产品案例：人民币理财的收益和活期的收益对比3. 股票4. 基金1）QDII2）QFII案例：券商评级：银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。
银行大堂经理培训心得体会(精彩8篇)
银行大堂经理培训心得体会（精彩8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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银行大堂经理服务提升培训文件
银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平，以满足客户需求并提升客户满意度。
具体目标如下：- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力，以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识，能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识，提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求，并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧，帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识，主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧，包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力，有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点，并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导，帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识，培养合作精神- 研究如何有效地分工合作，提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长，发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究：通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演：模拟真实情境，让学员实践服务技巧- 团队讨论：分享经验和案例，促进学员之间的交流和研究- 群体讨论：讨论和解决实际问题，共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果，将进行以下评估方式：- 知识测试：测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估：观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷：收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查：通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段：理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识（2天）- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧（2天）- 研究金融产品知识和专业建议的提供（3天）第二阶段：实践培训- 进行角色扮演，模拟真实情境进行服务技巧的实践（2天）- 进行团队讨论和案例分享，促进学员之间的交流和研究（2天）第三阶段：评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估，评估学员的培训效果（1天）- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果（半天）- 总结培训成果，提出进一步改进的建议（半天）6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。
银行大堂经理服务课程培训资料
银行大堂经理服务课程培训资料1. 简介本课程旨在培训银行大堂经理提供优质的客户服务，帮助他们在日常工作中更好地与客户沟通和协作。
通过本课程的研究，大堂经理将掌握一些简单而有效的策略和技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
2. 课程目标- 了解客户服务的重要性和影响- 掌握良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力- 研究如何解决客户问题和投诉- 掌握处理客户需求和要求的方法- 提升团队合作和协作能力3. 课程内容3.1 客户服务基础- 客户服务意义和价值- 客户满意度和忠诚度的重要性- 提供个性化的服务3.2 沟通技巧- 倾听技巧：积极倾听、提问和反馈- 表达能力：清晰有效的表达观点和解释3.3 解决问题和投诉- 了解客户问题的根本原因- 提供解决方案的技巧和方法- 处理客户投诉的策略3.4 处理客户需求和要求- 确定客户需求并提供相应的服务- 处理客户要求的技巧和方法- 灵活应对客户需求的变化3.5 团队合作和协作- 意识到团队的重要性- 建立良好的团队合作和协作关系- 共同解决问题和达成目标4. 培训方法- 授课讲解：通过专业讲师提供知识和技巧的讲解- 角色扮演：模拟真实场景进行实际操作和演练- 讨论和案例分析：通过讨论和分析真实案例，加深理解和应用5. 培训效果评估- 参与度评估：考察学员在培训过程中的积极参与程度- 知识测试：对学员掌握的知识进行测试- 角色扮演评估：评估学员在实际操作中的表现和应用能力6. 结束语通过本课程的培训，银行大堂经理将能够提供更优质的客户服务，有效解决客户问题和需求，增强客户满意度和忠诚度。
同时，团队合作和协作能力的提升也将为银行的整体业务发展做出贡献。
银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。
做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
【培训收益】了解大堂经理角色及胜任能力；掌握现场管理及识别推荐技巧；学习服务营销管理由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体仪容仪表礼仪表情神态礼仪接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚有效表达的基本要素体态语言的基本认知灵活运用体态语言3.倾听百分百专注倾听的内容提升倾听能力学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销识别推荐流程第一时间关注进入网点的客户客户进门时识别判断客户咨询时识别判断客户等候时识别判断不同客户针对性推荐演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销客户分流引导贵宾客户引导潜在贵宾客户引导普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子客户投诉产生的原因客户投诉处理的基本原则客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析以服务为主还是以营销为主大堂经理要创造客户的什么价值感觉营销胜过一切营销客户感动比什么都重要。
帆宇达 银行培训《银行旺季营销引爆厅堂》
银行旺季营销引爆厅堂课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。
课程收益：●厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化●网点存量客户管理、商机管理能力提升●外拓营销能力提升●组织沙龙能力提升课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等课程大纲第一讲：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1. 静态氛围（视觉、听觉、触觉）临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区2. 动态氛围各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1. 柜面服务“七步曲”2. 针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3. 针对投资类产品：联动营销4. 客户识别的方法与技巧5. FABE话术、SPIN话术辅导6. 营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1. 大堂服务“七步曲”2. 触点营销3. 联动营销4. 等候营销5. 高峰沙龙营销6. 厅堂礼品促销及活动促销第二讲：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1. 存量客户四级管控和服务2. 存量客户升V计划3. 五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1. 电话营销话术演练2. 异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制1. 潜在客户商机跟进表2. 商机过程跟踪六步曲第三讲：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1. 社区营销2. 商圈营销3. 企业营销4. 沙龙营销二、外拓营销的流程1. 片区开发1）区域划分2）信息收集3）客户分析4）策略研讨2. 前期准备1）人员分工2）物料准备3）电话预约4）设计工具3. 客户拜访1）建立信任2）需求挖掘3）产品推荐4）异议处理5）交易促成4. 后续跟踪1）档案整理2）总结改进3）客户回访4）再次拜访第四讲：沙龙组织能力提升一、沙龙组织概述1. 沙龙定义2. 沙龙组织的意义3. 沙龙组织的形式情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等客户教育类：亲子教育、理财沙龙等二、沙龙组织流程1. 会前准备1）网点沟通2）场地选择3）客户筛选及邀约4）会前分工会议5）会前培训2. 会中操作1）气氛调动2）里应外合3）现场促成4）确认购买意向3. 会后跟踪1）签单客户追踪2）意向客户追踪3）网点总结会议课程结束、总结、颁奖、领导发言。
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》第一篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
帆宇达 银行培训 管理创新《银行中基层管理技巧系列》(方案) (2)
银行主动服务营销技巧课程背景：银行业在完成了服务转型后，面临一个最大的问题就是如何快速盈利。
存贷利差缩小后，银行的利润空间下滑，行业竞争不断加剧，给银行员工的主动营销能力提出了很高的要求。
如何维护好存量客户、开拓增量客户、主动向客户营销各类银行产品是银行业要面对的最大挑战。
近年来银行员工也参加了很多类似于营销的课程，但都如微风吹过不留痕迹，并不能真正意义上帮助银行员工提升营销能力。
所有才开发一门专门的主动服务营销课程，帮助银行员工最快速地掌握营销技巧，服务好客户。
课程收益：●课程能够帮助学员调整好营销心态、营销观念，为做好营销做好准备● 帮助学员了解客户消费心理及消费习惯，做最有针对性的影响● 帮助学员在服务的基础上把握最接地气的影响技巧，并能立即用到实际工作中● 帮助学员把握主动服务营销流程，更好地把银行各类产品人性化地推荐给客户课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行各个需要做营销的岗位的员工，如大堂经理、理财经理、客户经理、柜员、支行长等等课程要求：为保证课程质量和效果，该系列课程有以下要求：1. 培训人数必须控制在60人以内，否则会影响培训内容的落地2. 培训地点最好远离单位，以免学员受工作干扰，不能安心听课3. 培训一定要纳入考核，否则培训的投入就会流失4. 培训的项目一定要有相关领导跟踪、落实课程大纲前言：课程导入一、银行业面临的现状二、我们处于的时代——飞速发展的金融业余额宝、借贷宝、第三方支付的蓬勃等等三、我们需要思考1. 我们该如何面对？2. 我们拿什么去面对？视频：我们所处的时代……3. 我们的思考是什么？第一讲：主要任务：理念+技巧+演练一、银行营销的决定性因素1. 人员心态1）心态的概念2）心态的分类3）需要具备的心态视频：活在残缺的背后2. 银行产品1）银行业产品的特点2）银行业产品的现状3）如何为客户做产品匹配4）对产品的哲学态度3. 客户资源1）整理盘点客户资料2）分析客户的特点、行业3）存、增量客户的现状4）如何维护存量客户？5）如何开拓增量客户？4. 团队管理1）营销管理对业绩有着决定性的作用（这个部分是给中基层以上的管理讲的）5. 沟通技巧1）什么是沟通？2）沟通与说话的区别3）营销过程中如何沟通？a望、闻、问、切的四大秘籍4）营销过程中最重要的是a问：了解需求b听：确认需求5）有效沟通在营销中的运用沟通a让营销双赢b赞美客户c把握需求d满足需求e愉悦客户6. 售后服务1）没有售后服务的营销是不完整的2）售后服务：增量客户的重要来源3）售后服务：低成本高收益的营销4）售后服务的常见形式二、如何做好主动服务营销？1. 改变观念2. 专研产品3. 广结人脉4. 学会沟通5. 做好售后三、主动服务营销的标准流程1. 主动寒暄2. 了解需求3. 确认需求4. 匹配产品5. 处理异议6. 反复促成7. 满意签单第二讲：学员演练+内容落地一、学员演练1. 银行卡的介绍2. 电子银行的推介3. 理财产品的营销4. 贷款产品的营销5. 小组演练大PK二、学员总结1. 课程关键词2. 课程的收获三、老师总结1. 课程回顾2. 课程延伸第三讲：银行厅堂的团队合作一、什么是团队?1. 团队的概念2. 团队合作的意义二、为什么银行需要团队合作？1. 市场竞争决定了团队合作时代的到来2. 客户需求不断细化决定了团队合作的重要性3. 厅堂营销的特征决定了团队合作的必要性三、网点服务补位意识提升——没有完美的个人只有完美的团队1. 服务补位意识培养2. 服务补位五原则3. 服务补位流程与演练。
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培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销；6.不知如何应付难缠的客户课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。
课程时间：2天(6小时/天)课程对象：银行网点一线员工课程大纲：第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战1.我们面临的机遇与挑战2.银行网点的功能定位-银行角度3.银行网点的功能定位-客户角度4.银行网点的服务质量要素5.银行网点服务的四大使命6.服务促销售的四大关键点案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考第二讲：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变1.银行员工的职业化塑造1)我们为了什么而工作？2)决定人生命运的核心是什么？2.银行柜员的定位与职责3.银行柜员的品格素质4.银行柜员必备的四项能力练习：银行柜员服务潜能测试第三讲：银行员工服务行为标准与训练 1.什么是职业形象？2.职业形象对企业及个人的影响3.你就是银行的金字招牌4.银行职员的四大形象特点5.仪容仪表七大要素标准及训练1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味2）女员工盘发标准及技巧3）女员工化妆标准及技巧6.十大服务行为规范标准及训练表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话7.服务语言两大技巧 1）银行员工常用的服务用语 2）如何更好地表达服务意愿3）如何更好地倾听客户需求8.柜面服务十大定律9.网点环境的6S管理1）厅堂服务环境的管理原则及标准2）柜面服务环境的管理原则及标准练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练第四讲：服务流程规范化训练一、柜员七步服务流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相问 3.双手接 4.快准办 5.巧营销 6.双手递7.站相送（礼貌送）练习：柜面常见服务场景训练二、大堂经理七步服务流程： 1.站相迎 2.笑相问 3.快分流 4.简咨询 5.快识别/短营销 6.转推荐 7.礼相送练习：大堂常见服务场景训练三、厅堂服务流程的管理与训练1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排2.少量客户进入网点时的服务流程规范3.大量客户进入网点时的服务流程规范4.客户等候时的服务流程规范5.指引VIP客户时的服务流程规范6.识别与转介客户的服务流程规范7.客户离开网点时的服务流程规范练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧 1.掌握沟通的技巧2.人际关系作为资源带来的价值3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力4.沟通的理念与心态调整5.人际沟通的基本技巧1）观察客户的技巧训练观察的目的及步骤 2）倾听客户的技巧训练倾听的五个层次同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认3）通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：PPF九宫格使用4）服务意愿表达的技巧训练表达的三个要点赞美的应用FABE产品介绍法的使用 5）处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法练习：服务沟通技巧的场景训练第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧 1.客户为什么投诉2.客户投诉时最关心的三个要素3.10种雪上加霜的投诉处理方式4.处理投诉时的十大“禁言”5.做好投诉处理时的四个心理准备6.几种难以对付客户的应对原则与方式7.如何更好地拒绝客户的不合理要求？8.投诉处理的六步骤9.投诉处理的“一大一小”原则练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟总结：客户服务终极目标：客户忠诚第三篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户三、大堂经理的工作职责1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息三、四型人格与沟通技巧工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)四、客户挖掘第三讲：厅堂营销准备与开展一、网点内部动线管理及营销环境解析1.网点展板的设计与摆放2.网点一纸化宣传折页的设计3.客户分层分级管理表案例演练：现场设计网点当月热销产品折页二、针对流量客户的五大营销策略1.初步营销2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销案例分析：五大营销策略经典案例解析案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介3.非现场转介-转介卡的使用4.转介的时机选择5.转介的实效性案例演练：现场演练转介第四讲：大堂经理客户营销技能提升一、大堂经理胜任“ASK”模型案例：“ASK”模型的应用二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析2.客户决策购买的几个关键点讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？三、客户需求和介绍信息1.客户的需求到底是什么2.怎样介绍产品更加打动客户四、了解客户需求的方法1.如何引导出客户的需求2.各类的客户回馈活动的本质1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧2）“FABE”——产品推介技巧第五讲：中收产品的推荐一、资产配置的概念二、厅堂微沙龙的组织与开展1.微沙龙组织技巧与策略2.微沙龙的举办与流程要素现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金2.老年客户——债券基金、保本基金3.青年客户——股票基金、混合基金四、基金定投的推荐1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法五、保险产品的推荐技巧六、贵金属的推荐技巧1.厅堂展示柜的设计及摆放2.网点开展贵金属沙龙的注意事项案例：攻占朋友圈的小苹果第四篇：帆宇达银行培训《客户经理营销技能提升》客户经理营销技能提升课程背景：银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。