汽车服务店标准服务、接待流程图
汽车美容店服务流程图
服务顾问： （1）鼓励客户说出顾虑： 服务、质量、价格等，并 虔诚、耐心地听取客户意 见 （2）针对客户提出的问 题向客户解释，并作出相 关承诺 （3）进一步劝说客户入 会
收银员： （1）XX先生/女士您好， 欢迎光临 （2）您本次消费一共 XX元，请选择您的支付 方式 （3）收您XX元，找您 XX元
收银员： （1）XX先生/女士：您好，欢迎您成为我们 的新会员 （2）收您XX元，找您XX元 （3）谢谢您的支持，请慢走。
成功
劝说是否成功 不成功
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务顾问：
（1）感谢您对我们的信任和支持，请慢走，
有什么需要，请随时联系我，这是我的名片 （2）帮助客户拉开车门、关门、鞠躬 （3）道谢：谢谢惠顾，请慢走，并为客户 指引方向
服务顾问： （1）您的意见和建议我已经详细记录了，我们会 不断改善，再一次感谢您的意见和建议 （2）希望我们的服务能让您不满成意功。 （3）将不入会的客户信息记录于《会员发展跟踪 表》
服务顾问： （1）感谢您对我们的信任和支持，请慢走，有什 么需要，请随时联系我，这是我的名片 （2）道谢：谢谢惠顾，请慢走
客户离开：我们会 在服务完成后第一 时间通知您，请您 慢走
服务顾问： （1）请问您需要什么服务呢？ （2）客户提出作业项目：洗车/美容/维修/ 改装等 （3）本次洗车/美容/保养大概需要XX分钟， 请您先到客户休息区等候，并请坐、倒水。 （4）XX先生/女士，我们这里实行会员制消 费。 （5）介绍会员优势：会员在购买商品和服务 时，可享受优惠的会员价。例如：普洗一次 原价需要50元，会员价只要30元等。还可以 为您免费检测车辆，制定养护计划和提醒服 务。您现在是否需要办理会员？
收银员： （1）XX先生/女士您好，欢迎光临 （2）您是我们的会员，本次消费一共XX元，会员
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程一、预约维修1. 客户可以通过电话或互联网平台预约汽车维修服务。
2. 在预约时，客户需提供汽车的相关信息，包括车型、车牌号、故障描述等。
3. 维修服务人员根据客户的需求和车辆情况，安排适当的时间和技术人员进行维修。
二、接待客户1. 客户到达维修中心后，维修接待人员会热情地迎接并引导客户到指定位置停车。
2. 维修接待人员会向客户询问车辆的基本情况和故障描述，以便更好地了解问题。
3. 维修接待人员会协助客户完成维修登记，包括填写维修单和签署相关文件。
三、故障排查与报价1. 技术人员会根据客户提供的故障描述，对汽车进行初步检查和故障排查。
2. 技术人员会记录故障现象、可能原因以及维修方案，并向客户解释维修过程和费用预估。
3. 维修接待人员根据技术人员提供的信息，向客户报价并说明维修所需时间。
四、维修工作1. 客户确认维修报价后，维修接待人员会安排技术人员开始维修工作。
2. 技术人员会根据维修方案，对汽车进行维修和更换故障部件。
3. 技术人员在维修过程中会保持与维修接待人员的沟通，及时报告维修进展和可能发现的其他问题。
五、维修完成与交车1. 维修工作完成后，技术人员会进行维修质量检验，确保车辆恢复正常运行。
2. 维修接待人员会通知客户维修完成，并安排客户前来交车。
3. 在交车时，维修接待人员会向客户详细介绍维修情况和注意事项，并提供相关的维修保养建议。
六、客户满意度调查1. 维修接待人员会在维修完成后，向客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
2. 根据客户的反馈，维修中心会及时改进服务，提高客户满意度。
七、售后服务1. 维修接待人员会向客户介绍售后服务政策和维修保修期限。
2. 客户在售后服务期内如遇到问题，可以随时联系维修中心进行咨询和解决。
通过以上流程，汽车维修中心能够高效、专业地为客户提供维修服务，确保客户的汽车得到及时修复并恢复正常运行。
同时，维修中心还注重客户满意度调查和售后服务，以提升客户的维修体验和信任度。
汽车售后服务流程图
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
spare parts
考虑接车与车间生产力 Consider reception and workshop capacity
utilisation
记录客户需求 Register
customer request
为客户提供友好的预约建议 Offer customer
friendly booking date suggestions
CR: 填写预约登记表 Fill in advance booking list
完成 Closing
CR/ SA: 准备预约工单 Prepare Pre-order
CR/SA: 准备预约内容 Preparation for appointment
2. 接待服务Reception Process
接待的目的Aims of Reception
Emergency
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/
Other Department
CR: 需要维修顾问A: Discuss with customer •The scale of work •Vehicle reception appointment SA: Repeat main points of conversation for confirmation
车辆维修服务接待流程
车辆维修服务接待流程1. 问候客户以热情友好的态度欢迎客户,表现出专业和细心。
询问客户所需的服务类型,如例行保养、维修或紧急维修等。
2. 登记客户信息登记客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号等基本信息。
如果客户是回访顾客,则核对并更新之前的记录。
3. 了解维修需求耐心倾听客户对车辆问题的描述,仔细询问故障情况、异常现象等细节。
如有需要,可要求客户演示问题以便更好地了解情况。
4. 预估维修时间和费用根据客户描述的情况,结合维修人员的专业判断,预估大致的维修时间和费用范围。
同时向客户解释可能存在的其他潜在问题。
5. 确认服务项目与客户沟通,确认具体需要执行的维修项目,如更换零件、检查调整等。
如有可选项,请客户做出选择。
6. 提供服务协议向客户出示服务协议,其中包括维修项目、预估时间、费用以及双方的权利义务。
请客户审阅并签字确认。
7. 安排维修时间根据维修车间的工作安排,为客户预约合适的维修时间。
如果需要等候,请客户耐心等候或提供候车区。
8. 办理入场手续客户确认后,为其办理入场手续,如收费、开具单据、领取代步工具等。
将车辆移交维修车间,开始后续的维修流程。
9. 保持沟通维修过程中,需要及时与客户沟通进展情况,尤其是出现新的发现或需要增加维修项目时,应事先与客户确认。
10. 确认交付维修完成后,请客户核实维修质量,支付尾款,办理交付手续。
需要时可向客户解释维修细节。
最后,诚恳感谢客户,期望下次继续光临。
以上是一个标准的车辆维修服务接待流程,旨在为客户提供专业、高效、透明的服务体验。
同时,接待人员的亲和力和沟通能力也是非常关键的因素。
汽修接待流程
汽修接待流程
汽修接待流程如下：
１．车辆进店：询问客户到店维修还是洗车，并热情打招呼。
２．接车登记：确认维修项目，并提醒客户将车上贵重物品收好，环车检查车身有无伤痕，并告知客户，然后在接待单上签字确认维修，将车辆对牌发放给客户，并告知预计交车时间。
３．引导客户：把客户带往休息区休息。
４．车辆维修：给车辆装备三件套，通知车间调度将车辆开往施工区施工。
５．客户验收：对维修的车辆进行验收，完成客户要求的维修服务，并向客户提供相应的维修说明。
６．结算费用：记录维修服务内容和金额，向客户收取维修费用。
７．通知车间调度将车辆开往接待区，等待客户取走。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程1.预约与接待：1.2接待顾客来店后，热情地迎接顾客，引导其到指定的维修接待区域。
1.3在接待区域，向顾客询问车辆信息，例如车型、车牌号等，并建立顾客档案记录。
1.4若顾客已提前预约，核实预约信息，确保准确无误。
1.5对于未预约的顾客，第一时间了解其问题，并尽快分配维修资源。
2.车辆检查与问题核实：2.1指定技师负责检查车辆，并记录车辆信息和问题描述。
2.2与顾客沟通，详细了解车辆问题，以便能提供更准确的维修建议和报价。
2.3技师进行初步检查，发现明显问题后，与顾客及时沟通，解释相关情况，并共同商讨维修方案。
3.维修方案与报价：3.1基于车辆检查结果，技师提供详细的维修方案和报价，包括维修内容、工时估算和零件费用等。
3.2报价阶段可以提供不同修理方案供顾客选择，以满足不同顾客的需求和预算。
3.3向顾客解释维修方案和报价原因，提供专业建议和参考，尊重顾客的决策。
4.维修工作执行：4.1确认维修方案与报价后，开始进行维修工作。
4.2技师按照规定的工作流程和标准进行维修，确保维修质量。
4.3维修过程中，及时与顾客沟通，报告进展情况，遇到重大问题或需额外报修的情况，及时征得顾客同意后再进行相关操作。
5.维修完成与交车：5.1在维修工作完成后，进行质量检查，确保维修质量符合要求。
5.2通知顾客维修完成，并安排交车时间。
5.3在交车时，对顾客解释已完成的维修工作内容和质量，并提供相应的维修保修信息。
5.4根据顾客的要求，提供相应的维修记录和发票等。
6.顾客满意度调查与回访：6.1在接待流程结束后，对顾客进行满意度调查，以了解顾客对服务的评价和意见。
6.2根据调查结果，分析顾客反馈，发现问题并进行改进。
6.3进行顾客满意度回访，了解顾客对维修过程和结果的满意度，以及是否有进一步的需求。
以上是一份汽车维修接待流程的基本框架，每个维修机构可以根据自身的实际情况进行修改和完善。
重要的是要确保流程的顺畅性和服务的质量，以提高顾客满意度和维修效率。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程
以下是一般的汽车维修接待流程：
1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。
2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。
3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。
4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。
5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。
6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。
7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。
8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。
9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。
10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。
11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。
12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。
以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。
这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程一、预约维修在汽车维修接待流程中，预约维修是第一步。
车主通过电话、在线平台或直接到店内与维修接待员预约维修时间。
接待员需要认真倾听车主的问题和需求，并记录详细信息，包括车辆品牌、型号、车牌号、故障描述等。
同时，接待员应提供准确的维修时间，并告知车主需要携带的相关文件和证件。
二、接待车主车主按预约时间到达修理店，接待员要热情地迎接他们。
接待员首先核对车主的身份和预约信息，并将车辆详细信息录入系统。
然后，接待员与车主一同检查车辆，确认故障现象，并询问是否还有其他问题需要解决。
在此过程中，接待员需耐心倾听车主的诉求，并记录相关信息。
三、提供解决方案根据车主提供的故障描述和检查结果，接待员将问题反馈给技术人员进行初步分析。
技术人员根据经验和专业知识，提出解决方案和维修建议。
接待员将维修方案详细解释给车主，包括修复内容、所需时间和费用。
同时，接待员应主动询问车主的意见和需求，确保解决方案符合车主的期望。
四、报价和确认接待员根据维修方案计算费用，并向车主报价。
报价应清晰明了，包括工时费、配件费用等细项。
接待员应耐心解答车主的疑问，确保车主对报价内容有清晰的了解。
车主确认维修方案和报价后，接待员与车主签订维修合同，并告知维修进程和预计完成时间。
五、维修过程跟踪接待员在维修过程中负责与车主保持沟通，并及时向车主反馈维修进展情况。
如果在维修过程中发现其他故障或需要更换零件，接待员会与车主协商，并经车主同意后进行修复。
接待员还需及时告知车主维修进度，以便车主能够做好接车准备。
六、维修完成和交车维修完成后，接待员负责检查维修质量，确保问题得到解决。
同时，接待员要仔细清洁车辆内外，使车辆焕然一新。
接待员与车主一同进行验收，确认维修质量符合车主的期望。
交车过程中，接待员应向车主详细介绍维修内容、注意事项和保养建议，并解答车主的疑问。
七、售后服务维修完成后，接待员应主动询问车主是否对维修质量和服务满意，并表示欢迎车主随时反馈意见和建议。
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一、服务程详解:
1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合、整齐，
区域卫生是否达标。
足之处及时补充及整；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮到指定位
置站岗（按标准站姿站位，要抖擞）等待顾客到来；
2、接车、问好：
✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；
✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；
✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；
✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：
✧礼貌向顾客取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生士您好！这是提车凭证，请妥善保
管）；
✧提醒顾客整车内贵重物品（先生士您好！请保管好您车内的现手机等贵重物品）；
4、询问客户信息及服务项目：
✧礼貌询问顾客信息（请问：先生士您贵姓？您好！方下您的电话号码吗？下信息，
我们可以好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就能再问）
✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有么可以为您服务的吗？）
注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需
的服务项目；
*咨询客户本次的车辆养护需求，项目；
*咨询客户原来的车辆养护标准，情况；
*咨询客户原来的车辆养护地点；
*咨询客户原来的车辆养护费用；
*整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进；
5、验车、开单、顾客签字、派工：
✧根据顾客需求进开单；
*详细记录顾客需要服务的内容，数；
*详细记录顾客的其他特殊要求；
*按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，程数，油，登记
限等基础数据）。
；
）
；
✧ 用对讲机呼叫工程师做好施工准备；
✧ 认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；
✧ 根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）
✧ 重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
* 先生小姐您好！您今天的服务有
****，您看对吗？
* 先生小姐您好！您车身有
****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！ * 再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！ * 这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这签字确认！
✧ 告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！）
6、 分单：
✧ 单据填写清楚后第一联送至收银台，第三联交予施工技师，第二联底；
牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）
注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾
客满；
7、 带领顾客参观店面：
✧ 安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？）
✧ 介绍内容根据店面实际情况。
8、 向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。
尽最大努 达成二次消费；
9、 如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和
服务台（如没有二次消费，此步骤过
）；
10、引领顾客进入休息区：
11、根据顾客需求提供水：
✧ 介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮或者水（我们这有自助咖啡、果汁、水，您需
要喝点么呢？） ；
✧ 协助顾客取用水（这是您需要的 ***，请慢用！）；
12、根据顾客需求提供书报等其他服务：
✧ 为顾客上完水后，询问顾客是否需要看书报（先生小姐您好，您是否需要看看杂志或报
纸）；
✧ 如果是多位顾客，可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；
13、提供二次服务：
✧会员区员工时刻关注顾客动向，及时提供服务；
✧随时注意台面的清洁；
✧顾客引用可续杯水是及时续加水；
注意事项：此服务需要重复进，直至顾客离开店内。
14、输单：收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据进审查（资填写是否完善，
各式是否正确）并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑；
15、施工组接车：
✧施工技师与服务顾问交接车钥匙。
✧技师接车后核对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放
于客户车仪表台处；
16、按照标准程施工：
✧技师严格按照单据开具的项目进施工，特别注意顾客的特殊需求，杜绝施工现象的发
生；
✧如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进施工处的项目，及时通知服务顾问，由
服务顾问告知顾客；
✧技师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；
✧施工操作严格按照规定程进，专心操作、严把质关、确保准时出品。
17、施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质，并将车内物品还原，（有特殊情况要和服务顾问
及时交；
18、车辆移至交车区，钥匙交接待：
✧自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门；
✧技师将取车副卡、车钥匙、施工单确认，将详细施工情况及建议填写完整后，一齐交至服务顾
问；
✧并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项。
19、接待验车：服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进查验（着重检查车辆的施工是否合格，核对
顾客需求是否完成）。
如有合格之处，即通知工程师进弥补，可把问题在顾客面前；
20、锁车、钥匙交前台：
✧检查核对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；
✧前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以对号入座方正确快速取物。
21、通知顾客施工完毕：
✧服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕；
*先生士您的爱车已经施工完毕。
*对起，让您久等啦。
✧请顾客带好取车卡至前台办取车手续；
*请带好您的随身物品和取车牌，这边买单。
22、回收取车卡，与顾客核对服务内容：
✧顾客到来时起身迎接（微笑问好）：您好！买单吗？请出示取车牌！
✧收回顾客手中的取车卡，并根据取车卡找出钥匙，单据；
✧根据单据迅速打印消费小票与顾客进核对：先生小姐您好！这是您的消费项目，您的消
费一共是***元，请确认！
注意事项：认真核对取车牌，正、副卡必须一致。
坚决允许有拿错钥匙，买错单等现象发生。
为顾客买单要迅速，能让顾客因为买单时间过长而满（在服务顾问上交钥匙后，收银员即
可打印结算小票等待顾客到来）。
23、顾客买单，交车钥匙：
✧顾客核对消费无误时，及时为顾客提供买单服务；
✧询问顾客的支付方式：请问您是刷卡还是付现呢？
✧收到现后报出收到欠款数：一共收您***元，需要找您***元，请稍等！
✧如果是刷卡：你的消费一共是***元，请确认并输入密码！
✧买单结束后，起双手将钱和车钥匙递给顾客：您好！这是找您的钱和您的车钥匙，请核
对收好！
✧顾客离开时，鞠躬欢送顾客：谢谢光临，请慢走！
✧顾客买单时服务顾问用对讲机通知为之服务的技师一同为顾客验车；
✧技师接到通知后，迅速到取车区等候顾客取车。
24、带领顾客至交车区，陪同顾客验车：
✧服务顾问引领顾客至取车区：这边请！
✧到达车辆旁，技师向顾客介绍施工情况及使用注意事项，如：镀膜后24小时可雨；贴防
爆膜后24小时可升车窗；
✧服务顾问询问对施工质的满意：希望您能给我们下一些改进意见，谢谢！
✧顾客验车完毕，服务顾问打开驾驶室车门，欢送顾客：感谢您给我这次为您服务的机会，希望
下次还能继续为您服务！
✧技师打开副驾驶车门，欢送顾客。
25、欢送顾客，并目送顾客离开：顾客上车后，轻轻为顾客关上车门，并指挥车辆驶出停车区。
面带微
笑，目送顾客离开！
26、各岗位整：
✧顾客离开后，各岗位人员即回到各自岗位整刚才服务用过的工具物品；
✧耗品及时补充；
✧打扫区域卫生，用品、设备摆放整齐，准备迎接下一位顾客；
✧服务顾问和收银员协作及时整顾客资及消费情况。
并传达给相应工程师及售后服务部；
✧记顾客的消费习惯及消费情况，以于做好售后跟踪服务及再次服务。