奥迪售后服务操作流程

售后服务操作流程规范

售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。

一、预约（附：预约流程图）

负责部门流程注意/标准项

参照：客户预约

标准：

1. 根据客户的要求和

车间的工作负荷，按

照制定的系统和程序，

运行维修预约系统。

2.向客户宣传预约的好处

专用工具

确认维修预约

打印预约表格将当天预约客户

下班前交至服务顾问

客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。

1、主动预约：

主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：

●主动预约客户保养

●维修中发现的新问题与客户重新约定时间

●季节性维护作业及各类活动

●上次维修遗留的项目

●质保到期检查

2、被动预约：

主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：

●被动预约客户保养

●维修咨询

●事故车预约

●正常维修项目

操作流程：

1、预先通过电话预约

2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户

3、询问行驶里程

4、确认用户的需求

5、询问上次接受服务的时间

6、询问是否需要其它方面的服务

7、确定负责接待的服务顾问和接待日期

8、确定所需维修时间

二、接车前准备

（附：接车前准备流程图）

负责部门流程注意/标准项

参照：准备工作

R3记录

查询以往保养记录，看是否需要

更换如下部件：刹车油，方向机油

电瓶，正时皮带。

查询上次保养建议项目

R3记录/保养规范

建议客户维修

客户同意后加入维修项目

导入委托书。

客服中心另约时间提前半小时确认

准备：四件套

接车单等

1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

2、准备好必要的表单、工具、材料。

三、接车/制单

（附：接车/制单流程图）

负责部门流程注意/标准项

保安使用对讲机，着装仪表整齐，

保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。服务顾问迎接客户3分钟内接待客户。

服务顾问助理倾听客户陈述，记录车况保护自己，做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录，里程

表记录准确，油表，过夜车

辆必须检查备胎、随车工具，

内饰。提醒客户车内贵重物

品带走。

告知客户有免费洗车。

诊断：故障将客户带到大厅或请进休息室，

确定：维修项目、工时、材料、简单介绍休息室功能

总费用、所需时间、客户信息

引导客户进入大厅。

制定委托书，《接车单》

《委托书》客户确认签字。

目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。

迎接客户负责岗位：保安服务顾问

●客户车辆到达公司门口时（驾驶奥迪品牌或非奥迪品牌），保安应立即向客户车辆敬礼，并以动作

或语言引导客户车辆至相应接待停车区。

●接待台准备好接待表单的服务顾问看见进车应立即上前引导，服务顾问先确认客户来意，预约来的

客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问解答，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再询问：

询问客户：

WHERE 故障发生地点

WHEN 故障发生时间

WHO 事故发生的当事人

WHAT 故障现象

服务顾问解答：

WHY 诊断故障发生原因

HOW DO 如何排除故障

HOW MUCH 估价（完工时间，费用预算）

●认真填写《一汽大众奥迪接/交车检验表》上的相关内容。

●根据顾客描述的故障分析车辆是否需要进厂维修，如车辆属简单咨询可马上解决的应填写《出厂单》，

后引导顾客驶出厂外。

预检车辆负责岗位：服务顾问

●服务顾问应引导客户一同验车，在客户面前将四件套逐一安装好，以防在对车辆进行预检有故障维

修时沾染车辆内饰；

●服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划痕、碰伤，详细检查车辆状况填写《一汽大众奥迪

接/交车检验表》。

●服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查，真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的

基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认，如有必要可请车间技师与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。

●保护自己，做好车身划痕、大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、

随车工具，内饰。提醒客户车内贵重物品带走。

●如客户不愿陪同一起检查，服务顾问可告知：“如检查有划痕破损在通知您来确认。”

故障诊断负责岗位：维修技师服务顾问

●根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因的判定，亦可以利用维修手册，故障汇

编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。

●如不能立即确定故障或需长时间诊断的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车

辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。

●如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要问客户提供维修方案选择，并解释需维修的原因及重要

性，有客户来决定要进行哪项作业，然后确认更换零部件的名称、数量及库存，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因取得客户谅解，如客户同意等待，则应与客户约定下次维修时间并送别客户，