奥迪售后服务操作流程

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责调件或紧急订货。

费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问

? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性

? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后

计算相应的材料费及工时费。

? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有

关原因并取得谅解。

? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日

期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。

? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次

维修时间并送别客户。

? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。

? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，

索赔件应向客户说明需返厂。

? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新

签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。

安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员

? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休

息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。

?

服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。

工作标准:

? 欢迎客户

客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。 ? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。

检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。

判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。记录返修工作 ? 估价

估计维修费用和承诺交车时间。

向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。将维修价目表上的固定价格展示给顾客。 ? 取得客户同意届时委托书上的内容。

请客户检查委托书上的内容并签字。 ? 提供代替交通工具

给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。 ? 车辆保护

为车辆安装四件套。 ? 送客户

将客户送走或将客户送到休息室。

四、维修操作及进程监控

（附：维修操作及进程监控流程图）

负责部门流程注意/标准项

团队

维修班组

服务顾问

服务顾问

参照：维修操作及进程监控

使用《增项确认单》填写新增项目

如是索赔，可按照索赔流程执行

监控工作进程

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保持与车间负责人的联系关注维修进程，这样可以保证车辆在约定的时间交付给客户。在车辆接待与预计交车时间之间一半左右的时间关注一下车辆的维修状态。

如果约定的时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。

如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时应尽快与客户联系，解释情况并获得客户的同意。向客户解释的要点如下所示：使用《车辆机电维修过程报告单》维修工作推迟，修正的交车时间，推迟原因（根据班组长/主修工的指示）追加维修工作

1、追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）

2、如果交车时间推迟就要修改时间

3、发生的额外费用

根据和客户联系的结果变更委托书。

根据联系的结果，在委托书上更新下列信息。 1、被联系人的姓名 2、谈话的日期和时间 3、经过认可的维修条款 4、修改后的费用和交车时间将上述所有信息与班组长或主修工沟通

维修操作工作要求

? 维修操作人员严格按照ELSA系统（ELSA系统内包括索赔、保养、技术通报、钣金、机电、电路图等）

指示操作执行，尽可能做到不漏项不错项。

? 维修人员务必一次性写全可视见及可预见的故障，如有必要须在试车后或排除前一个故障后才能确

定的故障则可在第二次增项内写明。

? 机电维修在维修人员做完维修项目之后，该车负责班组长必须清楚知道几个维修部位关键指标是否

达到规定范围，部件是否安装到位，刹车片厚度，启动是否正常，故障码是否记录及清除等，各项设定是否按标准进行。

? 钣金工作应对拆装内饰或外表件按操作标准进行，不可强行拆卸。对于复修件，应按最少石膏量的

要求进行复修，大梁、车身等较大损伤校正应使用校正架。

? 喷漆工作应严格按照12道工序进行操作，组员应在每道工序后自行检查有无缺陷，班组长应严格把

关个道工序质量，如：刮腻子，喷底漆，喷面漆，清漆，接口有无橘皮，流挂。烘房干净程度，温度控制等。

? 各工种衔接：对于非事故车各工种衔接，要求该车辆负责班组及时有效的与下一环节额负责部门沟

通，如机电，钣金可以同时进行的工作，首先负责维修工作额班组应与第二责任班组进行沟通，保证维修工作高效完成。具体工作开展顺序看事故车而定，由车间调度负责分派。

? 各部门衔接：车间在维修过程发现增项时须及时与服务顾问取得联系，如有拆装过程中发现损坏或

即将损坏的部件，须尽快与服务顾问及车间主任联系，争取把公司及部门损失降到最低，在维修工作完成或需要技术部参与的，视技术部人员情况而定，如需要等待较长时间，不能按规定时间出车的，及时与服务顾问联系。

? 事故车及维修车辆旧件应按照指定位置摆放，严禁放在客户车内随意乱扔。

? 车间员工及班组须按照《车间现场管理要求》做好本职工作，保持工作区及设备的干净及整洁，对

客户车辆应有意识保护，严格要求所有维修人员对车辆的整洁程度负责，提高自身素养。参见《车间现场管理要求》

五、质检/交车

（附：质检/交车流程图）

负责部门流程注意/标准项

班组人员

参照：质检/交车