电商客服管理
目录
1.1电商客服职能管理 (2)
1.1.1电商客服任务目标 (2)
1.1.2电商客服职能分解 (2)
1.1.3电商客服管理主要风险点 (3)
1.2电商客服岗位职责说明 (4)
1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4)
1.2.2网店售前客服职责说明 (4)
1.2.3网店售后客服职责说明 (4)
1.3电商客服岗位考核量表 (5)
1.3.1电商客户主管考核量表 (5)
1.3.2网店售前客服考核量表 (6)
1.4电商客服流程与节点说明 (7)
1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7)
1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10)
1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12)
1.5电商客服管理制度 (14)
1.5.1客服用语规范及话术规范 (14)
1.5.2电商商品退换货处理规定 (18)
1.5.3电商客服培训管理制度 (18)
1.6电商客服管理工具 (20)
1.6.1电商客服工作表单 (20)
1.6.2客服售后纠纷处理方案 (20)
1.6.3电商客服培训计划书 (22)
电商客服管理
1.1电商客服职能管理
1.1.1电商客服任务目标
电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下
（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰
（2）电商客服管理制度完善
（3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___%
（4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100%
（5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内
（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%
（7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100%
（8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100%
1.1.2电商客服职能分解
对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。
电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。
1.1.3电商客服管理主要风险点
企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2所示。
1.2电商客服岗位职责说明1.
2.1电商客服岗位主管职责说明
1.2.2网店售前客服职责说明
1.2.3网店售后客服职责说明
1.3电商客服岗位考核量表1.3.1电商客户主管考核量表
1.3.2网店售前客服考核量表
1.4电商客服流程与节点说明
1.4.1在线咨询服务流程与节点说明
1.在线咨询服务流程
1.4.2网店发货售后流程与节点说明
1.4.3网店退换货售后流程与节点说明
1.网店退换货售后流程
2.流程节点说明
1.5电商客服管理制度
1.5.1客服用语规范及话术规范
1.5.2电商商品退换货处理规定
1.5.3电商客服培训管理制度
1.6电商客服管理工具
1.6.1电商客服工作表单
1.6.2客服售后纠纷处理方案
录收货人的姓名、联系电话及地址，核实无误后对订单信息进行再次备注和修改，随后与物流公司联系派件。
二是物流公司中转错误。
通常碰到此类情况，电商客服应立即向物流公司反映，督促物流公司将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，争取在第一时间将错件取回送至客户手里，实时向客户反馈物流信息，做好追踪并致以歉意。
编制日期 审核日期 批准日期 修改标记
修改处数
修改日期
1.6.3 电商客服培训计划书
文件名称
电商客服培训计划书
编号 受控状态
一、培训目的
为提升电商客服人员的职业技能，提高客服人员的服务水平，促进线上销售并实现盈利，特制定本计划书。
二、适用范围
本计划书适用于客户服务部全体电商客服人员。
三、培训时间
培训时间为___年___月___日至___年___月___日，分为4个部分。
四、计划实施
电商客服培训计划的工作安排共分为以下三个步骤。
五、工具支持
电商客服培训计划编写与执行过程中用到的关键工具为“培训项目实施表”，具体如下所示。
培训计划项目实施表 序号 培训项目 培训目的
培训日期
培训时长
培训人
备注
1 客服人员心里素质培训
2 客服人员网上应答技巧
3 专业知识培训
4 综合素质培训 5
沟通技巧培训
六、费用预算
实施该计划的费用主要包括培训讲师课时费、培训资料费、培训效果调研费等。
经初步计算，完成该计划需要___元 七、结果呈现
根据客服服务部上报的培训需求及公司培训预算等因素制订培训计划 根据培训内容选择培训方式，经总经理审批通过后实施计划 人力资源部负责培训效果的跟踪调研，并根据实际情况，实时更新。
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、引言电商（电子商务）已成为现代商业领域中日益重要的一部分，为了提升客户服务体验和维护企业形象，电商客服管理制度的建立和执行至关重要。
本文旨在探讨电商客服管理制度的重要性以及相关的内容和要点。
二、目标与原则1. 目标：建立高效的电商客服管理制度，提升顾客满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
2. 原则：- 以客户为中心：满足客户需求，提供高质量的服务。
- 协同合作：与各部门紧密合作，共同维护客户关系。
- 持续改进：借鉴客户反馈和不断改进的经验，提高客服水平。
三、组织与人员1. 岗位设置：- 客服主管：负责制定和执行客服管理制度，领导团队，协调各项工作。
- 客服代表：负责处理顾客咨询、投诉和售后服务等各类问题。
2. 人员要求：- 专业知识：良好的产品知识和电商经验。
- 沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，善于倾听和理解客户需求。
- 解决问题能力：及时、准确地解答客户问题，并提供有效解决方案。
- 压力管理：处理高强度的工作负荷和客户投诉时能保持冷静和专业。
四、工作流程1. 询前服务：- 快速响应：在最短的时间内回复客户咨询，提供准确的信息。
- 商品介绍：根据客户需求，准确描述产品特点和优势。
- 解答疑问：耐心回答客户提出的问题，提供专业建议。
2. 订购流程：- 提供指导：引导客户完成在线购买流程，确保购物体验顺畅。
- 订单确认：核实订单信息，及时发送购买确认和跟踪号码。
- 物流追踪：跟踪订单状态，解答物流相关问题。
3. 售后服务：- 售后咨询：解答客户关于商品质量、使用方法等方面的问题。
- 退换货处理：根据售后政策，及时处理退换货申请并进行跟踪。
- 投诉处理：积极回应客户投诉，及时处理问题并提供合理解决方案。
4. 数据统计分析：- 定期统计：汇总客户满意度和问题反馈的数据，进行定期分析和报告。
- 问题解决分析：针对客户反馈的问题，及时总结改进措施。
- 售后评估：对售后服务工作进行评估，提升服务质量。
电商客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范电商客服团队的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有电商客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、售后客服等。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚实守信，公平公正；3. 严谨认真，积极主动；4. 团结协作，共同进步。
第二章职责与分工第四条客服部门负责人职责：1. 负责客服团队的日常管理工作；2. 制定和实施客服工作计划；3. 组织客服人员培训；4. 监督客服服务质量；5. 协调客服与其他部门之间的工作。
第五条客服人员职责：1. 接待客户咨询，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，及时解决问题；3. 收集客户反馈，提出改进意见；4. 负责客户信息的录入、更新和维护；5. 参与客服团队的培训和交流活动。
第三章工作流程第六条客服人员接单流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时响应，不得推诿；2. 根据客户需求，提供准确、全面的解答；3. 记录客户信息，确保信息准确无误；4. 对于复杂问题，及时向上级汇报；5. 处理完毕后，向客户反馈处理结果。
第七条客服人员处理投诉流程：1. 接到投诉后，及时核实情况；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，协商解决问题；4. 对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决；5. 对投诉原因进行分析，提出改进措施。
第八条客服人员信息录入流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时录入客户信息；2. 确保信息准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；3. 定期检查客户信息，确保信息更新及时；4. 对客户信息进行分类整理，方便查询。
第四章服务规范第九条客服人员服务规范：1. 热情礼貌，微笑服务；2. 使用规范的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言；3. 仔细倾听客户需求，耐心解答客户疑问；4. 保持耐心，不得急躁，耐心处理客户投诉；5. 主动提供帮助，为客户提供便捷的服务。
第十条客服人员着装规范：1. 着装整洁，符合公司形象；2. 佩戴工作牌，方便客户识别；3. 保持个人卫生，不得佩戴饰品、浓妆等；4. 着装应符合工作环境，不得穿着过于休闲或暴露的服装。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度为了提高电商客服团队的工作效率和提供优质的客户服务，本公司制定了电商客服管理制度，以规范客服人员的行为准则和工作流程。
一、岗位职责1. 客服经理：负责制定和执行客服团队的工作计划，并对团队成员进行培训和绩效评估。
2. 客服主管：协助客服经理管理团队，解答疑问，监督客服工作质量，并处理高级客服事宜。
3. 客服代表：负责接听客户咨询电话、回复电子邮件和处理在线聊天，解答问题、处理投诉并提供支持。
二、工作流程1. 客户咨询接待- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，接听客户电话并提供准确的产品和服务信息。
- 接到客户电话后，应仔细倾听并理解客户问题，根据问题类型进行分类与处理。
- 对于需要进一步调查的问题，客服代表需要记录详细信息，并向相关部门进行反馈。
- 对于无法解决的问题，客服代表应及时协助客户转接至相关部门进行进一步处理。
2. 电子邮件回复- 客户发送的电子邮件应在24小时内得到回复。
- 客服代表需要根据客户提供的信息，提供专业和简洁的回复，并附上适当的解决方案。
- 针对较复杂的问题，客服代表应让客户知悉，并告知需要额外时间来提供解决方案。
- 所有邮件往来的记录应及时整理并归档，以便日后查询和分析。
3. 在线聊天服务- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，及时回复在线聊天咨询。
- 对于重复性问题，客服代表可以提供标准化的回答，并尽量提供快速解决方案。
- 对于超过客服代表能力范围的问题，应及时协助转接或向上级主管请教。
三、态度和行为准则1. 语言礼貌客服代表应用清晰而礼貌的语言与客户交流，尽量避免使用长句和复杂的行话，以确保客户能够理解。
2. 沟通技巧客服代表需要耐心听取客户问题，并采用积极的沟通方式与客户交流，以增加客户的满意度。
3. 问题解决能力客服代表应熟悉公司产品和服务，具备解决常见问题的能力，并能快速获取团队内部的支持和协助。
4. 团队合作客服代表应与团队成员保持合作和互助，并向上级主管汇报团队工作情况和问题。
电商客服管理手册
电商客服管理手册1. 客服团队组织架构1.1 团队人员分工和职责- 负责处理订单问题的客服代表- 负责解答产品相关问题的技术支持代表- 负责回复用户投诉及售后服务的专门团队1.2 管理层级结构与沟通渠道在这里描述各个层级之间如何进行有效沟通，以确保信息流动畅通，并且决策能够能迅速传达到每一个成员。
2. 岗位要求与培训计划描述不同岗位所需具备的技能、知识和经验。
同时提供针对新入职或需要进一步培养某些方面能力时可参考使用的培训计划模板。
3. 工作规范与标准操作程序(SOP)提供常见情景下应该采取哪些行为措施来满足顾客期待并遵守公司政策。
例如：a) 如何接听方式/在线咨询等；b) 处理退换货申请；c) 解决交易纠纷等4．数据统计指标设定及报告分析方法列出关键业务指标（KPI）并说明如何收集和分析这些数据。
例如：a) 平均响应时间；b) 客户满意度调查等。
5．客服技巧与沟通方法提供一些建议，帮助客服代表提高他们的服务水平，并有效地处理各种情况下顾客的问题或投诉。
6. 技术支持流程及常见问题解答库描述针对产品相关问题所需遵循的步骤以及一个包含常见问题和相应解答示例的知识库模板。
7. 售后服务管理规范详细描述售后团队在订单交付之后需要执行什么样具体工作来确保用户获得良好购物体验。
8. 社交媒体危机公关预案阐述当出现社交媒体上负面事件时，公司将采取怎样措施进行舆论引导、回复用户评论等方面操作。
9．附件：本文档涉及附件法律名词注释:- 消费者权益保护法: 是中华人民共和国为了促进消费者合法权益实行必要监督, 维护市场秩序而制定发布.- 著作权法: 中华人民共和国为了保护著作权人的合法权益, 促进文化繁荣而制定发布.- 网络安全法: 中华人民共和国为了维护网络空间主权，确保网络运行安全与稳定、防止恶意攻击、侵入等危害信息系统及其数据泄露或者被窃取，并对此类违反规定的活动进行打击而制订.。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。
一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。
2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。
4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。
二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。
（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。
2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。
（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。
三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。
（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。
2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。
（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。
3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。
（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。
四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。
2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。
（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。
3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。
（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。
五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。
（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。
2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服部门的运营和管理变得越发关键。
为了提高客户满意度和增强企业竞争力，制定一套完善的电商客服管理制度显得尤为重要。
二、管理目标1. 提升客户满意度：通过优质的客服服务和及时的问题处理，提高客户满意度，增加客户黏性。
2. 增加销售收入：客服部门与销售部门紧密合作，在解答客户问题的同时，引导客户进一步购买，增加销售收入。
3. 提高工作效率：合理分配工作任务，提供必要的培训和技能提升，提高客服人员的工作效率，缩短问题解决周期。
4. 持续提升服务质量：建立客服考核指标体系，加强对客服人员的培训和素质提升，提高服务质量和水平。
三、组织架构1. 客服部门属于公司运营部，直接向运营总监汇报。
2. 客服团队分为前台客服和后台客服，前台负责接听电话、在线咨询等，后台负责处理投诉、问题处理等。
3. 客服部门设置客户投诉/建议反馈小组，负责及时处理客户投诉和建议。
四、工作流程1. 前台客服接听来电，提供咨询解答，同时记录客户问题。
2. 前台客服将问题转交给后台客服，后台客服及时处理，并记录处理结果。
3. 对投诉类问题，投诉/建议反馈小组负责调查处理，反馈给相关部门，并及时回复客户。
4. 客服团队需与销售部门密切沟通，共同解决问题，并引导客户进一步购买。
5. 客服团队需定期与其他部门开展交流，了解业务发展动态。
五、岗位要求1. 熟悉公司产品及政策，了解电商行业发展趋势。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求并解决问题。
3. 具备一定的业务知识和产品知识，并持续进行学习和培训。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合。
5. 具备应对压力的能力，能够高效处理繁忙时段的工作。
六、绩效考核1. 客服人员的工作绩效根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行评估。
2. 按照绩效考核结果，给予相应的奖励和激励措施。
3. 针对客服团队的培训需求，制定相应的培训计划和培训内容。
电商客服管理制度范本
电商客服管理制度范本一、总则第一条为了提高电商客服服务质量，维护企业形象和客户权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条电商客服工作应遵循客户至上、公平公正、专业高效的原则，为客户提供优质、便捷、满意的咨询服务。
第三条电商客服部门应建立健全内部管理制度，确保客服人员严格遵守本制度，提升客服团队整体素质和服务水平。
第四条电商企业应加强对客服人员的培训和监督，确保其具备必要的专业知识、沟通技巧和服务意识。
第五条电商客服应严格遵守国家法律法规，尊重消费者权益，维护企业与消费者之间的和谐关系。
二、客服人员管理第六条客服人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地对待每一位客户。
第七条客服人员应熟悉公司产品和服务，具备较强的业务处理能力。
第八条客服人员应遵循保密原则，不得泄露客户个人信息和商业秘密。
第九条客服人员应按时上下班，保持在线状态，确保客户咨询能够及时得到响应。
第十条客服人员应积极参与公司组织的培训和学习活动，提升自身业务水平和综合素质。
三、客户咨询服务第十一条客服人员应主动了解客户需求，提供准确、及时的咨询服务。
第十二条客服人员应在接到客户咨询时，尽快给出解答或解决方案。
第十三条客服人员应按照规范的服务用语与客户沟通，保持礼貌、热情的态度。
第十四条客服人员应对客户投诉和建议认真对待，及时处理并反馈结果。
第十五条客服人员应定期对客户咨询情况进行总结和分析，不断提升服务质量。
四、客户关系管理第十六条客服人员应建立客户档案，做好客户信息的收集和整理工作。
第十七条客服人员应根据客户需求和购买记录，进行客户分层管理。
第十八条客服人员应定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
第十九条客服人员应针对不同客户群体，提供个性化的服务和支持。
五、投诉与纠纷处理第二十条客服人员应对客户投诉和纠纷积极主动地处理，确保问题得到妥善解决。
第二十一条客服人员应认真记录投诉和纠纷情况，分析原因，及时改进工作。
电商客服管理技巧
电商客服管理技巧
电商客服管理技巧
一、客服管理的重要性
电商客服管理对于影响电商企业的业务发展和消费者的满意度
有着至关重要的作用。
面对复杂的市场环境，客服管理不仅可以提高消费者的满意度，而且还能够促进企业的发展。
二、电商客服管理中的重要技巧
1、定期检查客服质量
客服管理是消费者购物体验的重要组成部分，所以要通过不断的检查来确保客服质量的高效发挥。
2、提示用户及时处理问题
保持用户及时处理任务的关键是提示用户，及时解决问题，提高用户满意度，让用户体验愉快。
3、定时审计客服工作
定期审计客服工作是一个有效的机制，可以检查客服的服务质量，提高客服的专业水平。
4、专业培训
客服人员需要不断学习，及时了解最新的行业趋势，以及了解新的客服技巧。
只有专业的培训，才能让客服能够更好地应对复杂的市场环境。
5、实施有效的回访机制
回访可以帮助企业了解客户的痛点，并且对消费者有更好的了解，
从而能够改善客户的满意度，促进企业的发展。
三、总结
电商客服管理至关重要，可以在市场竞争中取得优势，提高客户的满意度，促进企业的发展。
要实现这一目标，需要企业采取有效的技巧，如定期检查客服质量、提示用户及时处理问题、定时审计客服工作、培训实施有效的回访等。
电商客服管理制度
电商客服管理制度
目录
1. 客服管理制度的重要性
1.1 提升客户满意度
1.2 提高客服效率
2. 客服管理制度的内容
2.1 客服接待流程
2.2 客服培训机制
3. 客服管理制度的实施方法
3.1 建立有效的客服管理团队
3.2 定期评估客服绩效
客服管理制度的重要性
客服管理制度在电商行业中起着至关重要的作用。
首先，良好的客服管理制度可以有效提升客户满意度。
通过规范的服务流程和高效的问题解决能力，可以更好地满足客户的需求，增强客户对品牌的信任和忠诚度。
其次，客服管理制度还可以提高客服工作效率。
规范的工作流程和有效的培训机制可以让客服人员更快更准确地解决问题，节约时间成本，提高工作效率。
客服管理制度的内容
客服管理制度的内容主要包括客服接待流程和客服培训机制。
客服接待流程包括客户投诉接收、问题处理和客户反馈等环节，需要清晰明确，确保问题能够及时得到解决。
客服培训机制则包括新员工培训、定期技能培训和绩效考核等内容，旨在提升客服团队的整体素质和能力。
客服管理制度的实施方法
要想有效实施客服管理制度，首先需要建立一个高效的客服管理团队。
团队成员应具备优秀的沟通能力和问题解决能力，能够协作高效地解决各种问题。
其次，需要定期评估客服团队的绩效，发现问题
及时改进，确保制度的有效实施。
通过以上方法，可以有效提升客服管理制度的执行效果，提高客户满意度和客服效率。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。