售前、售中、售后服务流程图x
产品售后服务流程图
产品售后服务流程图篇一：售后服务流程图2021售后服务管理及考核方法1、目的对服务过程进行有效掌握，确保为用户供应准时，周到，满足的服务；2、适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1服务工作方针：信息精准、反应灵敏、处理有效、用户满足；3.2服务目标：服务准时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%4、售后服务流程（见流程图）5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责部长：负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息收集与处理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项费用登记，分类统计服务人员：在部门领导的支配下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。
7、具体步骤①内勤接到用户信息，立刻填写售后服务派遣单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部进步行分析处理或组织人员分析解决；②服务人员接到派遣单后，做好预备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，准时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段状况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立刻动身前往现场；③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户格外是实际操作人员或值班人员了解状况，查阅运行记录等，照片；④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更精准；以事实为准，科学分析判定；⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报状况，是否有新的任务；⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；⑦费用报销严格根据公司规定执行；⑧内勤人员对服务费用登记统计，每月月底交质量问题分析小组进行分析处理。
8、质量问题分析小组组长：副组长：成员：职责：针对当月发生的产品服务进行缘由分析，并作出处理，拟定订正或提出预防措施，形成决议以文件形式下发各职能执行。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售前售后流程对接图Microsoft Office Word 2007 文档
售前售后流程对接图 售前售后沟通在平时，交接在备注售前客服：1、接待，引导顾客下单2、确认顾客地址（顾客下单后需要与顾客核对收件信息）3、备注顾客需求：顾客有改变尺码、款式、地址等，除了在订单上备注改动信息外，还需第一时间告知审单人员或者直接E 店宝修改。
（E 店宝获取信息有时间差，防止出错）4、审单（现放到售后审单，但是每位客服必须要熟练掌握，售后没空时帮忙审单）1、售后客服在：告知顾客并转给售后客服。
2、售后客服不在 （1）把售后问题按表格记录，及时反馈给售后客服（2）如遇顾客在未发货时申请退款，请第一时间在订单上备注不发货，要退款。
并告知审单人员，避免出错。
（3）如遇发货后，顾客需要改地址 ①跟仓库确认是否已经发出，如未发出让仓库修改②跟仓库确认是否已经发出，如发出，则联系我们的发件快递，修改信息。
（4）如顾客收货后需要退货退款① 7天无理由退货，运费买家承担，把地址告知顾客②质量瑕疵问题，错发漏发等是商家的原因，则运费商家承担，明确跟顾客说明仓库拒收到付的快件，需要顾客先垫付运费，收到货后退顾客运费差价，并告知顾客退回地址1、评价解释管理2、催单（售前售后分工明确后展开）3、客服每日未成交原因（等其他，售前售后分工明确后展开）售后客服一查件 快递信息正常信息反馈顾客快递信息不正常 联系发件快递处理 处理结果反馈顾客快递反馈的问题件 联系顾客或给顾客留言 信息反馈给快递处理二退款 查明原因 管理退款表格 跟踪退款（避免未按约定或缺货等有影响等理由）反馈顾客信息三顾客退换货 查明原因 不喜欢 不满意质量问题运费问题 质量原因 运费商家承担非质量原因运费买家承担四审单退换货 E店宝审单及配件换货的操作。
卓顶精文最全客服流程图-电商客服售前售中售后.doc
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。
流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（用户下单流程图）1.打招呼用语亲，您好，我是YY旗舰店客服YY。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2.对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，YY天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检新报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3.议价语1)活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2)买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是YY，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个YY活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3)买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是YY旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4)优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是YY旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意YY产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5)别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是YY旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6)多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4.支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
营销三步曲--售前、售中、售后 ppt课件
17Biblioteka 案例：别在细节上“栽跟头”
案例1：失误推荐不可有
这个刘大叔可是老烟民啦，他每次都买重口味的雪茄，老 伴为了他的健康没少劝他戒烟，可是他就是不听。 这时，我突然灵机一动。于是对他说：“刘大叔，我有一 招可以解决你的这个难题！” 听我一说，他立刻瞪大了眼睛询问：“究竟是啥招，你快 说！” 我说道：“我这有一款女士烟，是细支的，焦油含量低， 对身体伤害不大，同时又能满足你的烟瘾！”
34
27
量体裁衣
明朝嘉靖年间，北京城中有位裁缝名气很响，他裁制的衣服 ，长短肥瘦，无不合体。 一次，御史大夫请他去裁制一件朝服。裁缝量好了他的身腰 尺寸，又问：“请教老爷，您当官当了多少年了？”御史大夫很奇 怪：“你量体裁衣就够了，还要问这些干什么？”裁缝回答说：“ 年青相公初任高职，意高气盛，走路时挺胸凸肚，裁衣要后短前长 ；做官有了一定年资，意气微平，衣服应前后一般长短；当官年久 而将迁退，则内心悒郁不振，走路时低头弯腰，做的衣服就应前短 后长。所以，我如果不问明做官的年资，怎么能裁出称心合体的衣 服来呢？” 御史大夫认为这个裁缝高明之处，就在于他不仅是按照成衣法 量尺寸，定式样，而且善于把握对象的特点，从中悟出"短长之理" 28 来。
6
售中的两大原则
心理操纵原则
销售前的心理准备 引导顾客的消费意识 买与卖的心理学效应 面对面时的心理距离 洞察各类顾客的心理弱点 高效成交的心理引导 一切都为了成交
语言影响原则
说顾客所想听的—针对性 明确核心卖点---准确性 人人都能听懂—通俗性 眼到心也要到—尊重性 用“心”去倾听—双向性 到什么山上唱什么歌—看 对象选择性 必要的“假话”—诱惑性
售前售中售后服务流程图
是
感谢顾客的支 持，并告之预 计发货时间
是否注册
否 是
提醒顾客先注 册，并告之优
惠政策
进入后台，将 顾客账户修改 为 wholesale
是
查询是否注册
将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。
否
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
取消订单
更换产品
是
跟物流确认发货 情况
是否提供订
否
单号
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
物
2或 3 订单人员跟进 发货和物流信 息
签收后，回访 是否满意
财务退款
通知顾客已退 款，注意查 收，再次表示
歉意
否
将问题反馈给 采购和运营， 分析问题原因
采购提供的属 性描述错误
是
采购提供正确
的描述，运营
更新
否
运营对错误信 息进行修改更
新
售后服务流程图
否
是否接受
3天内安排重 新发货
否
跟进退回 产品
是
退部分款
否
感谢顾客的理
解和支持，再
是否签收
次表示歉意
否
是否发少货 或漏发配件
是
将问题反馈给 采购和物流，
分析原因
否
回复顾客原 因，表示歉 意，并提供解 决方案 1.退差 价， 2再购买 正确产品，送 礼物抵消差价 3.送优惠券
1
3天内提交退 款申请单
3天内补发货 物并赠送小礼
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
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售前服务流程图
等待客人
顾客询问
价格优惠是否有货发货信息Dropship
跟米购确认是
否
跟米购确认是
否有货
r否有货
1
否d
数量
零售
是否已打折否^ 是跟运营确认最
大折扣
告之顾客不能
再打折
跟顾客说明，
►并推荐相同品
类的产品
是
顾客回复
查询是否下单
否
+
查询是否下单是
货，
并确认购买数
量，发往国家
将适合的折扣
券和发货方式
及预计到达时
间回复给顾客
告知发货时间、
发货方式及预
计到达时间
"否
顾客选择
其他产品
定期发送同品
类打折产品或
活动
定期发送同品
类的新品或活
动
将基本发货方
式及预计时间
告知顾客，询
问发往国家和
产品类别及数
量
顾客回复
进入购物车界
面查看各物流
方式及价格
查询结果告知
顾客，并提供
相同品类的链
接地址
感谢顾客的支
持，并告之预
计发货时间
取消订单 否提供订 单号
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
更换产品
跟物流确认发货 情况 1
根据邮箱 在 TD 或/ 找订 哥或姓名 吕台中查
单号
是否发货 V 是否查找到
告知顾客已发货
无法修改产品， 如果喜欢另一款 产品，可以再下 一个单，给予折 扣或送小礼物
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
跟顾客解释，已 经发货，不能再 取消
订单，请顾
客谅解 是否因已采 购造成损失
如果顾客一直坚 持要取消，可以
建议顾客先签 收，如果实在不 喜欢我们给予相 应折扣或者顾客
可以退回 与顾客协商支付 部分损失费，不
全额退款
顾客是否同意
否
答复顾客3个工作 日内安排全额退 款，请注意查收
退款邮件
否
单号
是
是否有差价
疋 跟米购确认是否
有货
查看是否发货'• .*
根据邮箱或姓名
在TD 或后台中查
找订单号
是否查找到
告知顾客无货， 可以更换其他产 品或不换货。
并 推荐一款相似产
品
是否继续更换
差价咼低
通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名
_______ Z _______
告知顾客发货时 间，请注意查收
发货邮件
r
T
告知顾客需要补 差
价后才能发货
否
▼
3天内安排退差价
V
答复3个工作日内 安排部分退款， 请注意查收退款
邮件
是否补差价
疋
提交部分退款申
请单
询问顾客是否继
续换货
按原订单发货
提交退款申请单4
言用卡
退款方式
Paypal
财务安排退款 自动发送退款成
功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-3工作 日请注意查询
将换货信息通知F 采购和物流
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
财务退款
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
顾客咨询、投诉
物流信息
查看是否发货
跟顾客解释我
们需要时间处
理订单，会在
2-5个工作日安
排发货，请耐
心等待，如有
异常会提前通
知
延迟到货
跟米购确认
跟顾客说明说
还没到需要等
待几天，建议如
果不想等待可
以换货，并顾客
道歉因为延迟
发货给他带来
不便
是否换货
跟进发货情况，发
货后第—rr-4 rsi圧
仃斤百降
一时间通知顾
客
离下单时
间是否＞5天
是
跟米购确认
是否已到货
跟物流确认未
发货原因和发
货时间
”
是
否
否
查看是否
有跟踪号
是否超过50天
查看物流信息
物流信息
是否上网
跟顾客说明有
可能丢包，并对
提供重新发货
或退款方案
跟顾客解释发
的aimail没有跟
踪号，并说明
预计到达时间
请耐心等待
否
是否到达
目的国是否＞5天
告知顾客具
体的发货时
间，并对延迟
发货表示
歉意
告知顾客包裹已经
到达他国家，请联
系当地邮局咨询包
裹已经到哪里了，
并附上详细的物流
信息
跟进查询物流
信息
流信息是否
＞15天未更新
将问题反馈给
货代查找原因
否
是否签收
跟顾客解释物
流公司需要2-5
天后更新信
息，请再耐心
等待两天
是否退款
将问题反馈给
货代查找原因
提交退款申请
单
财务安排退款
告知货物在去
往目的国的路
上，货物到达
目的国后物流
信息才会更
新，请耐心等
待
通知顾客物流
信息已更新可
以查询
邮件通知顾客
已退款，请注意
查收。
赠送积分或优
惠券
不满意
3天内安排重新发
货，根据不同的顾
客可以适当赠送小
礼物
理
f
通知顾客补发货
物已寄出，再次表
示歉意
1F
订单人员跟进物流
信息，到达后提醒
顾客
签收。
1
售后服务人员回
访顾客收到的货是
否满意
满意
否
继续跟进解
决，直到顾客
满意
提醒顾客进行
评价并欢迎下
次光临
顾客咨询、投诉
F
描述不一致
1
r
感谢顾客反馈，我们会尽快处理，
请顾客提供产品和包装照片
进入网站查
询
旬描述对比
跟顾客解释光
线原因会照成
误差
跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉
意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小
礼物
因导致色差
顾客反馈
是否属实
错误产品
是
顾客理解错误
顾客漏看信息
1r
将问题反馈给运营分析原因
运营修改导致顾客产生误解
的描述将网站描述告
知顾客
3天内重新发
货，赠送小礼
物或优惠券，
并在此表示歉
丿意、
是-X-
换货
品价值是否
于退回运费否能使用
将问题反馈给
物流，并确认
原因
错误产品是
退回产品已
签收
■+否
是
否
否
联系顾客并建
议退回换货
rz
是否提供
跟踪号
错误产品
是否退回
「值是否高于
客购买产品
跟顾客道歉并
说明价值高于
其购买产品，
建议其保留产
品，下次购买给
予优惠。
回复顾客原
因，表示歉
意，并提供解
决方案1退差
价，2再购买
正确产品，送
礼物抵消差价
3.送优惠券
卜
3天内提交退款申
请单
1
财务退款
是
是否接受
退部分款
检验入库 1是
是
感谢顾客的理
解和支持，再次
表示歉意
3天内安排重
新发货
通知顾客已退
款，注意查收，
再次表示歉意
跟进退回
产品
是否高价
值产品
是否签收
是
是否发少货
或漏发配件
将问题反馈给采购
和物流，分析原因
3天内补发货
物并赠送小礼
物
订单人员跟进
发货和物流信
息
签收后，回访
是否满意
将问题反馈给采购
和运营，分析问题
原因
采购提供的属
性描述错误
是
更新
采购提供正确
的描述，运营
运营对错误信
息进行修改更
售后服务流程图
顾客咨询、投诉
质量问题
提供照片和视频
将详细的操作 步骤或说明书 提供给顾客
是否操作有误
访问题 是否解决
fc.
将问题反馈给 采购和物流分 析原因
1 ■ 1
问题是否严重
有其他问题
继续沟通解决
k
是
►
问是否还 是否在当 地维修
值产品
是否高价 I 歉— 并给顾客一个
折扣，退还部 分款
向顾客道 口
是
退回维修
提交维修费用
1 !
感谢顾客的支
持，并欢迎下 次购买
3天内提交退款
申请
向顾客道歉，3 天内重新发 货，并寄送小
距离签收 时间＞7天
是否收到... ¥
-退回货物、 ------ 否
继续跟进退
是否收到
回货物
丫
是
V
维修入库。