销售十步曲

销售十步曲

1、迎宾

精神饱满用明朗的笑脸向顾客说声“欢迎光临”，并等待时机接近顾客。（与顾客目光交汇时要微笑并点头示意，同时关注竞品顾客情况，如果顾客从竞品出来，要根据顾客所选商品，有针对性的进行迎宾。）

在没有顾客到来的时候，可以利用这段时间相互注意仪容仪表、改善的陈列；补充售出的商品、整理卖场；站门岗的同事可以四下查看竞品顾客情况。整理用品（如价签放置、柜台卫生维护，收银台是否整洁等等）学习产品知识（销售分析、模拟演练、熟悉柜面货品）。

要让自己忙起来，让整个卖场的气氛活跃起来，因为店面的活跃程度直接影响到顾客是否进店的决定。卖场气氛越活跃越能吸引顾客进来。

因此在我们专卖店或专柜的销售过程中要掌握顾客这种心理，让他们觉得我们的东西很珍贵，不怕让他们去等。

2、接近顾客

对于一个新导购员来说可能不知道怎样去接近顾客，下面我就如何把握接近顾客的最佳时机归纳为几大点：

（1）破冰：与顾客建立良好的沟通氛围；

（2）寒暄：通过寒暄，与顾客找到聊天的话题，期间可对顾客进行赞美；（3）如何应对“随便看看的顾客”；

（4）分享品牌：不要等顾客提问，我为什么没有听过千叶珠宝，主动为顾客简单分享我们的品牌。

（5）提升顾客购物体验：第一时间询问顾客需要什么饮品，邀请入座，同时对品牌进行深入介绍。

（以上内容已给大家培训过两次。）

3、了解需求

不同顾客有不同的购买动机，不同目的，其需求就不同。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。可以参照

下列问法来了解顾客的需求；

（1）开放式问题：首先我们要明白、什么是开放式问题？为什么要问开放式问题？（开放式问题就是不局限于回答是/否，对/错，的提问方式，能够让顾客分享更多信息给你的问题。）

（2）您是想送给谁呢？她/他是怎样的人呢？（比如说年龄，肤色，身材等信息，您描述的越详细，我帮您推荐的越适合她。）

（3）您喜欢那种风格，您喜欢那种款式。

（5）您对价格有要求么？（了解顾客需要后，你介绍时就缩小了范围）在询问了解顾客需求时，应该注意以下问题：

A、不连续发问：应该避免询问三个以上问题，因为，连续发问很像身份调查，会让顾客感觉压力和受到按制，使顾客产生逆反心理，最终可能导致其拒绝回答，甚至一走了之。

B、重视顾客，用心倾听顾客的话，从顾客的话中整合顾客的需求，先询问

顾客容易回答的问题，后询问难以回答的问题，如可问喜欢什么材质、自己用还是送朋友、喜欢简单款还是豪华款，并要牢记下来，接着就要有目的的推销；

C、避免过早进入价格谈判

若顾客刚进入专卖店就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断地刺激顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，充分调动其购买欲望，而不能随便亮出价格底牌。没有清楚的购买原因，顾客一般不会作出购买的决定。

4、推销产品

1）顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

导购员需要做到以下几点：

（1）微笑，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的；

（2）赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可

能改变顾客的坏心情。（二次赞美，着重在顾客身上寻找其刻意装扮或精心点缀的点进行赞美，更能打动顾客；切忌让顾客反感的赞美。）

（3）注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员；（4）注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

（5）倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。（6）每天自我激励一次：日本有位推销高手，他每次跟顾客谈判是都会对着镜子张开嘴说“我是世界第一，我是世界第一，我一定会成功”，有一次他到一家公司谈判，他先到洗手间然后就开始说“我是世界第一，我是世界第一，我一定会成功”，这时刚好一个中年人走近，看到他正在看镜子对自己说话。后来他找到公司的经理室，一推开门，两个人都似曾相识，没错刚刚才在洗手间见过面，你们猜猜结果会怎样？

没错，经理笑着对他说“好了，我们现在就可以签合同了”，大家知道为什么吗？

因为经理曾听说过他的事情，而今天他亲眼看到，他是一个言出必行可以值得信赖的人。跟他合作我们很放心。另外自我暗示能提高人的自信心。

从今天起大家大妨也试试，每天都自我鼓励一下。

2）向顾客推销利益

导购员常犯的错误是特征推销————他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次：初级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点，那么，导购员如何向顾客推销利益？

（1）利益分类：

A、产品利益，即产品带给顾客的利益。（保值增值、传承性、唯一性；）

B、品牌利益，由品牌的知名度、实力、信誉、售后服务等带给顾客的利益。

C、差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。服务差别利益；（年轻时尚，适合年轻人佩戴的时尚珠宝，区别于传统珠宝，更容易让年轻人心动；同时也能够满足中年人对时尚珠宝的追求。）

像奔驰、宝马、法拉利、凯迪拉克同为档次相当的豪华轿车，但主张不一样，奔驰代表主流意识、宝马代表创新意识、法拉利代表生命活力、沃尔沃体现安全意识，凯迪拉克是舒适豪华，他们档次相当但所代表不同，因此他们就有了差别利益，有不同的消费人群。

（2）强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、便捷性、流行性、效用性、美观性、经济性。每个顾客对真正最看的只有两三点，我们要了解他们的真正需求让后重点强调这两三点。

（3）FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表意境（佩戴上我们的珠宝，出去旅游、出席重要活动、戴着心爱的首饰与爱人约会、纪念彼此的感情等；要将顾客带入到场景中。）FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后营造意境（产品造梦）证实该产品确能给顾客带来这些利益。

3）向顾客推销产品

导购员向顾客推销产品有三大关键：

一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

产品介绍的方法

A、语言介绍