置业顾问岗前培训教材

日常行为规范
✓销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况， 要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条， 否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。 ✓销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50元罚款。 ✓销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅 读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。 ✓严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销 售大厅吸烟。一经发现罚款20元。
购买洽谈
注意事项 ✓入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范 围内。 ✓个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ✓了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。 ✓向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。 ✓注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 ✓现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ✓对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
第二章 销售部现场管理 制度及岗位职责
日常行为规范
✓所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带 胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头 发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班 时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款20 元。 ✓保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁 堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天 接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台 台面。
关于撞单
✓如果该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一 人一半。如已购房客户，在与A业务员首次成交后，再购买第二 套单元时没有找A业务员，而是与其它业务人员联系或成交，则A 业务员没有任何佣金。
岗位职责
销售经理 ✓是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属 各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项 目管理制度的直接监督及执行。 ✓定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各 部门的调协和商洽。 ✓与发展商结算应结佣金。
A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后 有重点地追踪访询。
填写客户资料表
✓定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管 及经理反馈。 ✓一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后 追踪客户。
填写客户资料表
注意事项 ✓客户资料表应认真填写，越详尽越好。 ✓客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 ✓客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
销售现场客户接待原则
接待来访 ✓销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表接待 （并且该销售代表到本项目后，未曾与该客户联系过。）该客户 算为新客户轮为排序。
有效客户确认原则
明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他 情况均算有效客户，按正常轮序。
关于撞单
✓客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，如果 客户不记得接电同事转到接访组接待。如果客户第二次过来，接 待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是一定要第一 时间通知原来接待过客户的业务员，如果当日成交则佣金一人一 半。 ✓如果客户不记得接待过的业务员，该业务员也没有认出客户， 则当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访 者有佣金、业绩。
销售现场客户接待原则
接待来访 ✓如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代 表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自 己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户乙仍有销售 代表甲负责接待，若客户乙单独到达销售现场，且 未明确指明有 销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，则客户乙作为销售代 表乙的新客户由销售代表一负责接待。
暂未成交
注意事项 ✓暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切， 始终如一。 ✓及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 ✓针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况， 采取相应补救措施。
填写客户资料表
基本动作 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 填写重点： ✓客户的联络方式和个人咨询资料； ✓客户对楼盘的要求条件； ✓成交或未成交的真正原因。 ✓根据客户成交的可能性，将其分类为：
销售现场客户接待原则
接待来访 ✓对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问“您在此之 前是否打过电话？及您以前是否来过？”如客户表示联系过，接 待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户 从名片中辨认，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。作好客 户的确认的工作明确新客户后方可接待，以免撞单。 ✓早9：00之前晚4：00之后，到访的客户由值班人员接待，不记 入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。
快捷专业电话服务；早 上 好 ！ xxx ， 赶紧记下来电者姓 请问有什么帮 名，经常称呼，令 到您？ 对方觉得自己重要。请 问 先 生 / 小
称呼来电者
姐怎么称呼？
询问来电者姓名经常称呼来 电者
电话接听规范及礼仪
对来电查询客户进行电话销售
服务标准
目标
称呼来电者
以姓氏称呼来电者
尊重客户，确保准确把握客户要
日常行为规范
✓销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸， 并将座椅摆放整齐。 ✓前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿 不端正经劝说无效罚款20元。 ✓迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管 请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不 在岗，罚款50元。
带看样板间
基本动作 ✓介绍中强调项目的优势（见答客户问）。 ✓让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的 主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。 ✓尽量多说，让客户始终为你所吸引。
暂未成交
基本动作 ✓将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ✓再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 ✓对有意的客户再次约定时间。 ✓送客至大门外或电梯间。
销售手续“五证二书”
五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、 施工许可证、销售许可证 二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书
土地划分及使用年限
商业用地：使用年限为40年 住宅用地：使用年限为70年 工业用地：使用年限为50年
各种面积定义
使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积 之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室 等的净面积。 建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之 和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。 公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设 置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占 面积的总和。公共面积包括部分结构面积。
或简单了解来电者需要。
求，令客户安心，加快解决问题
简单介绍重点
的速度。
介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓 予人诚信的服务；
（如位置、投资优势等）。
予人专业的态度。
明白客户需要
予顾客体贴的服务，令顾客亲临
现场。
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关
卖点，邀请顾客亲自前来参观。
迎接客户
基本动作 ✓客户进门，每ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”， 提醒其他销售人员注意。 ✓销售人员立即上前，热情接待。 ✓通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
销售现场客户接待原则
接听电话 ✓销售代表每天轮流负责接听电话，将客户情况登记在《来电登 记表》上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径 等。 ✓接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电 话接听工作有其他负责电话接听的人员完成，事后当次即时补一 次接待机会。 ✓接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定 客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。
销售现场客户接待原则
接待来访 ✓第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待， 接待后填写《来访客户登记表》 ✓因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在 接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。 ✓轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，销 售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代为接待。
日常行为规范
✓钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙 要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位， 并把当天所借钥匙归还物业部。
日常行为规范
✓钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙 要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位， 并把当天所借钥匙归还物业部。
客户追踪
基本动作 ✓繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 ✓对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密 切联系，调动一切可能条件，努力说服。 ✓将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 ✓无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
成 交 （按规范填写认购书，并到财务处交款）
销售流程
签 约 （预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、 销售合同的签定）
办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）
付清全部楼款、及进户费用，入住
电话接听规范及礼仪
接听电话礼仪
服务标准
目标
语言
纸笔要就手办公台上应预备 好纸和笔
两响内接听
任何电话响两声内，立即接 听
置业顾问岗前培训
2016年3月
培训结构主线
作为一名合格的房地产销售人员，我们需要具备哪些基本知识？ 一、房地产行业基础知识 二、销售部现场管理制度及岗位职责 三、房地产销售接待礼仪及规范流程 四、现场销售技巧及市调要点 五、案场销售基本资料
第一章 房地产行业 基础知识
房地产基本概念
房地产也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上 不可分割的部分以及附带的各种权益。
行政、客户服务人员组成 包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员 完成销售工作。
第三章 房地产销售接待 礼仪及规范流程
销售流程
接待客户 带客户参观样板房 带客户参观会所 了解客户具体选购单元
销售流程
深入洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）
诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表，并到财务 处交款）
土地划分及使用年限
用地面积：指项目地块可用面积。 占地面积：指项目地块用地红线范围内可造房屋平面面积。 绿地面积：指项目地块内必须用作绿化的面积。 建筑密度：指占地面积与用地面积的比值。
土地划分及使用年限
绿 地 率：指绿地面积与用地面积的比值。 容 积 率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑与规划建设用 地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附 属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除以项目用 地面积。
介绍产品
注意事项 ✓侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。 ✓用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 ✓通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应 对策略。 ✓当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间 的关系。
购买洽谈
基本动作 ✓倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 ✓在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 ✓根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 ✓针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ✓适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。 ✓在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
迎接客户
注意事项 ✓销售人员应仪表端正，态度亲切。 ✓接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三 人。 ✓若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接 待。 ✓没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良 好印象。
介绍产品
基本动作 ✓交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。 ✓按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产 品（着重于地段、投资重点等）。
岗位职责
销售主管 管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户 接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行 现场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。
岗位职责
销售人员 销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、 相关销售手续的办理及售后服务。
岗位职责