站务员岗前培训教材
深圳地铁站务员岗前培训教材(地铁专业知识)
深圳地铁站务培训计划禁止外传目录●第一章地铁车辆…………………………..……………….2-11 ●第二章地铁线路与车站…………………………………..12-13 ●第三章车站环控和防灾报警设备…………………………13-23 ●第四章通讯设备……………………………………………23-25 ●第五章信号设备……………………………………………25-29 ●第五章供电设备…………………………………………….29-30第一章地铁车辆概述广州地铁一号线设计的最小行车间隔为两分钟，在此行车间隔下，一号线的每个运行方向每小时能载送50,000名乘客。
一号线列车的最高运行速度为80km/h，在定员载荷和所有动车都工作的前提下，列车的平均运行速度（包括停站时间和折返时间）≥35km/h。
广州地铁一号线电客车（如未作特别说明，以下各节中所提及的地铁车辆均指电客车）由德国进口，一号线共21列车。
广州地铁车辆在牵引控制系统、制动控制系统、信息系统和空调控制系统方面采用了先进的微机控制技术，使得列车具有良好的牵引性能、制动性能和故障保护功能以及乘坐的舒适性。
广州地铁一号线列车的牵引供电方式采用的是架空接触网（柔性接触网），列车通过位于A车车顶上的受电弓受流。
接触网的供电额定电压为DC1500V，相对于列车而言，接触网上的电压允许波动的范围为DC1000V~DC1800V，当接触网上的电压达到DC2000V时，列车的牵引主回路和辅助回路将通过断路器及时从接触网断开电源，以保护列车的牵引设备和辅助设备。
列车的编组广州地铁列车是由两组单元车组成的六节车编组的电动车组，每组单元车由一节拖车（A车）和两节动车（B车和C车）组成固定不变的编组（见图4），每组单元车可独立控制。
列车的编组形式如下：-A*B*C=C*B*A-“-”指自动车钩；“*”指半永久连接装置；“=”指半自动车钩。
列车、车辆的各设计参数1.在定员载荷下，总重约为321.6t；超员载荷下，总重约为 365.52t。
站务员培训教材7.22
前言随着城市轨道交通行业的快速发展，轨道交通技术人才的需求越来越显著。
站务员作为城市轨道交通重要工种之一，其技术业务能力直接关系到车站日常管理与服务质量。
如何高质量、规模化培养出理论知识扎实、实际应用水平高的站务员成为一个重要课题，而编写科学、实用的培训教材是人才培养工作的基础。
本教材结合宁波轨道交通车站相关的系统设备、设施的实际情况，以站务员岗位标准为依据，坚持理论联系实际的原则，系统地阐述了站务员专业的相关理论和业务操作知识。
本教材在运营分公司优秀干部、员工“成长工程”工作委员会及员工“素质及技能提升计划”工作小组的领导下，由人力资源部牵头，项目开发小组全体人员通力合作、加班加点，在三个月内完成了教材的编写，并在北京华鑫智业管理咨询有限公司的指导下多次修改和完善。
由于技术的不断进步以及编者的视野局限，本教材难免有不足和值得推敲之处，恳请各位读者提出宝贵意见，以便在以后的教材编写中加以改正和完善，共同推进城市轨道交通人才培养水平的不断提升。
编者二〇一五年七月III目 录CONTENTS第一篇 站务员一日作业流程 (1)第一章 岗位职责介绍 (3)第二章 早班作业流程 (3)第三章 中班作业流程 (4)第二篇 行车篇 (6)第一章 人工准备进路 (9)第二章 手信号 (10)第三章 屏蔽门 (13)第四章 电话闭塞法作业流程 (33)第三篇 服务篇 (44)第一章 车站服务礼仪 (45)第二章 车站6S 办公环境 (49)第三章 站务员唱票 (50)第四篇 票务篇 (52)第一章 票务设备介绍和操作 (54)第二章 现金、车票、发票管理 (61)第三章 票务报表及台账管理 (65)II121 岗位职责介绍票亭岗站务员负责当班客服中心的兑零、售票、询问等工作，处理与乘客相关的票务事务，并对填写的票务报表和当日票款收益负责。
2 早班作业流程2.1岗前准备6：30分前，早班站务员需做好岗前准备。
站务员的岗前准备包括：1.在考勤机上打卡；2.在《车站工作人员签到本》上签到；3.到更衣室换好工装，并将自己的贵重物品锁在更衣柜内。
地铁车站站务员考核大纲培训资料
地铁车站站务员考核大纲地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况1.1 职业名称地铁车站站务员。
1.2 职业定义利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。
1.3 职业等级本职业暂设一个等级，即初级。
1.4 基本文化程度高中（中技）学历。
1.5 培训期限要求理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。
1.6 申报条件1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。
1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级：满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。
1.7 鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地或设备的限制可用笔试方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格（换算为百分制60分及以上）者为合格。
1.8鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时间为准。
1.9 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。
2.基本要求2.1 职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，竭诚服务；（2）团结协作，诚实守信；（3）开拓创新，务实高效；（4）遵章守纪，克己奉公。
2.2基础知识（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；（2）安全消防基础知识。
2.3专业知识（1）行车组织；（2）票务组织；（3）客运服务；（4）突发公共事件应急处理。
2.5专业相关知识（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。
3.鉴定内容3.1理论部分内容3.2实操部分内容参考书目1.《消防基础知识》深圳市公安消防局2.《客运心理与礼仪》中国铁道出版社3.《员工通用安全知识》深圳市地铁有限公司4.《职业道德》海天出版社。
岗前安全培训教材.
六、主要施工安全措施坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，正线区间施工严格按照西安市地下铁道有限公司各项制度及《铁路营业线施工安全管理办法》等有关文件进行。
（一）、轨行区安全措施封锁施工时，施工单位在车站行车室设驻站联络员，施工地点设现场防护员，驻站联络员与现场防护员要保持随时通信状态，掌握施工现场和列车运行情况，做好邻线通过列车时的安全防护,发现异常及时通知车站值班员和施工负责人。
1、施工前做好各项施工准备工作，召开安全预想会，明确分工和责任，提出施工要求和注意事项，提前将施工时所需的材料、工具、器材准备齐全，检查施工中所有使用设备的工作状况是否良好，检查安全防护用品是否准备齐全、完好。
2、施工人员进入施工现场应佩带安全帽、反光背心、等防护用品，配齐防护用品。
3、所有施工人员必须听从防护人员的统一指挥。
4、施工调度、轨行区管理单位调度汇报所在地点、施工里程、工作量、安全情况。
5、施工现场设三名防护人员，作业区间两头各设一名防护员，作业点设置一名防护人员，作业期间要严格听从防护人员的通知。
6、所有施工必须在点内完成作业。
7、施工人员要注意人身及设备安全，特别是上线路工作时，要有个人保护意识和安全互控防范意识。
8、施工完毕，仔细清理施工场地，检查有无存在对行车造成妨碍的漏洞和安全隐患。
9、有轨道车时，听从防护人员通知，所有人员提前下道，并检查所有施工设备、材料是否全部撤离至安全位置。
（二）、光电缆装卸安全措施1、起重搬运各种大小设备时，必须统一规定口号、信号，统一指挥进行操作。
2、起重搬运工具，使用前必须进行检查，不符合安全规定的不准使用。
3、装运物件时严禁超载、超高、超宽、超长。
4、车辆未停稳，严禁人在车辆上操作或上下扒车。
车辆行驶时，禁止人坐在拦板上或车顶高处，更不准站在物件的顶头，防止急刹车物件往前突然移动而轧伤人，装运构件，必须选好头木，挂好紧线器，防止物件倒塌造成事故。
5、密切配合驾驶员。
地铁站务员培训内容
地铁站务员培训内容
1、地铁站务员必须掌握地铁系统概况，包括：线路图、各站点、公
交路线等；
2、地铁站务员要熟悉车站贴文字，认真执行规章制度，做到安全、
方便、有序；
3、地铁站务员要熟悉有关法律法规，例如安全合规、噪音控制、火
车站禁止行为等法律法规；
4、地铁站务员要熟悉相关规定，熟悉并认真执行地铁站运营管理制度、售票服务制度、安全管理规定等；
5、地铁站务员要会担任紧急救援，掌握相关紧急处理技巧，会使用
相关应急救援器材；
6、地铁站务员要具备良好的服务意识，学会与游客、乘客沟通交流，能够处理关于地铁系统的一般投诉；
7、地铁站务员要做好车站宣传工作，能够及时更新有关的车站信息，提供口头指示和书面资料，帮助乘客了解地铁系统。
站务员岗前培训教材
站务员岗前培训教材随着城市和地铁路网的不断扩张，地铁站务员的职业需求也日益增加。
站务员是地铁站最重要的一环，是保证地铁线路正常运转和乘客安全顺畅的关键人员。
因此，本篇文档将介绍站务员岗前培训教材。
一、培训内容1.地铁安全生产教育我们必须时刻保持警觉，掌握对乘客安全的意识和方法。
需要深入了解和掌握地铁行车规章和安全生产方面的知识，了解地铁团队的技能水平和责任。
2.岗位职责站务人员需要清楚自己的职责以及所在的地点，在紧急情况下需要保持高度的警觉性。
3.地铁通讯设备操作掌握地铁通讯设备的使用方法和频道，及时向车站警察报告任何紧急情况，并向乘客提供必要的信息。
4.服务规范站务员需要掌握地铁运营相关的服务规范和服务流程。
5.地铁维护与清洁站台，站台设备和地铁零件的维护与清洁等工作必须做到规范化，确保乘客的使用安全。
6.求助与紧急处理当出现紧急情况后，站务人员必须知道自己的职责，并必须知道如何呼叫帮助，及时处理紧急状况，让乘客保持镇静。
二、培训方法1.带着新员工工作新员工通过实际工作学习和了解站务员的工作内容。
老员工应该随时指导新员工，并明确面对不同情况的处理方法。
2.安排学习和讲座为新员工组织地铁安全生产、应急处理、乘客服务等方面的学习和讲座，从理论上提高员工对职业的认识。
3.确定督导和反馈机制对新员工进行日常的应急演练，确保在岗期间处理情况时能做到更好的反应速度和周密。
三、实施效果1.提高了员工的效率和准确性。
通过在实际工作中概念学习，捕捉常见问题并及时纠正，从而有效地提高员工的工作效率和正确认识。
2.提高了工作质量。
通过定期测验和日常考核，员工在短时间内有了较大提升，工作能力和责任感得到了提高，工作质量也得到了明显提高。
3.提高了乘客满意度。
通过服务规范和顾客反馈，新员工从实际工作中学习并渐渐成为了公司的领袖。
总之，一个好的培训教材可以让站务员提高自己的职业素质，更好地应对日常工作，这将有效地保障乘客的安全和体验，更好地服务社会。
站务员初级应会
站务员初级应会培训提纲第一部分：仪容仪表、服务举止及服务用语按照服务岗位要求着装和佩带服务标志。
着装整齐，扣好钮扣，不挽袖卷裤脚，穿着深色皮鞋，领带领结或领巾正确佩戴，知晓季节更替时，需统一换装，不得擅自替换的规定。
工号牌需佩带于左胸上方，平整不歪斜，不遮掩。
知晓售票岗时应将另一块工号牌平整插于窗口上指定位置，使乘客一目了然，不得遮掩按照服务岗位要求做出站姿、坐姿、走姿和指路的手势。
站姿端正，稳重，自然。
上身正直，头正目平，肩腰收腹，两臂自然下垂或体前单握，两脚并拢。
坐姿要正，目光平视，身体挺直，双腿并拢，走姿稳健，精神饱满，挺胸阔步。
回答乘客闻讯或指路时，应停下回答，需要指路时手臂平伸五指并拢3、服务用语（普通话）测试：①请朗读以下单字：站、从、乘、尽、楼、这、采、应、修、热、超、自、听、携、乱、止、走、营、切、荣、障、走、迎、谢、锐②请朗读以下词语：什么、领取、下雨、积极、入口、示范、步行、旅途、敬请、插入、刷卡、停靠、愉快、关心、热烈、排除、硬币、豫园、小姐、如果、稍等、光临、越站、迅速、人群4、服务用语（英语）1）请将听到的中文常用词翻译成英语2）请将听到的英语短句翻译成中文Can I help you?我可以帮你吗？；Don’t worry. 不要着急；Sorry, wait a moment.对不起，请稍等；Where are you going?你要去哪里？I lost my way. 我迷路了；How often does the train run?列车几分钟一班？Where’s the toliet? 厕所在哪里？；It’s over there.在那里；I ’m going to People’s Square. 我要去人民广场；Show me your ticket,please.请把你的车票给我；You can take Metro Line2. 你可以乘坐二号线；Excuse me,where’s Yu Garden?对不起，请问豫园在哪里？Welcome to Shanghai. 欢迎你到上海来；？Let me tell you.让我告诉你；Turn left,please. 请左转；Excuse me,where’s People’s square?请问人民广场在哪里；Trun right,please.请右转；Go ahead. 向前走。
站务员新员工培训计划
站务员新员工培训计划一、培训目标本次培训旨在帮助新员工快速适应站务员的工作，掌握站务员工作所需的知识和技能，提升工作效率和服务质量，使新员工能够尽快胜任工作，为公司的发展贡献力量。
二、培训内容1. 公司概况：介绍公司的发展历程、组织架构、经营范围、发展规划等，让新员工全面了解公司的整体情况。
2. 站务员的职责和岗位要求：详细介绍站务员的工作内容、工作流程、工作要求等，告知新员工在工作中应该具备的能力和态度。
3. 安全知识和操作规程：通过讲解和演示，向新员工传授相关的安全知识和操作规程，提高其安全意识和应对突发事件的能力。
4. 客户服务技能：培训新员工如何与客户沟通、解决客户问题、处理投诉等，提升其服务意识和服务水平。
5. 知识更新：介绍行业最新动态和发展趋势，教育新员工不断学习、持续改进，与时俱进。
6. 团队合作与沟通技巧：培训新员工如何与同事合作、协调关系，有效沟通，增强团队协作能力。
7. 自我管理与职业发展：引导新员工树立正确的职业态度和职业梦想，提升自我管理能力，为个人职业发展打好基础。
8. 知识测试和实操练习：通过知识测试和实操练习，检验新员工的学习效果，巩固所学的知识和技能。
三、培训方式1. 理论教学：采用讲解、演示等方式，由相关领导和专家讲解相关理论知识。
2. 实操练习：通过模拟场景和实际操作，让新员工亲自动手，熟练掌握技能和流程。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟客户服务情境，让新员工在实战中提升应对能力。
4. 知识测试：安排知识测试环节，检验新员工的学习成果和掌握程度。
5. 案例分析：通过真实案例的分析，帮助新员工更好地应用所学知识，提升解决问题的能力。
四、培训时间安排为了让新员工更好地掌握培训内容，我们将安排2周的培训时间，每天8小时，共计80个小时。
五、培训计划第一天上午- 公司概况介绍- 站务员职责和岗位要求- 安全知识和操作规程下午- 客户服务技能培训- 知识测试第二天上午- 知识更新：行业动态和发展趋势- 团队合作与沟通技巧下午- 自我管理与职业发展- 安排实操练习第三至第六天- 实操练习- 角色扮演- 案例分析- 知识测试第七至第十四天- 知识测试- 实操练习- 知识更新- 知识测试和实操练习六、培训师资为了确保培训效果，我们会邀请公司内部相关岗位资深员工和管理人员作为培训师，他们将根据自身经验和知识，为新员工提供专业的培训课程。
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目录
●第一章地铁车辆…………………………..……………….2-
11
●第二章地铁线路与车站…………………………………..12-
13
●第三章车站环控和防灾报警设备…………………………13-23●第四章通讯设备……………………………………………23-25●第五章信号设备……………………………………………25-29●第五章供电设备…………………………………………….29-
30
第一章地铁车辆概述
广州地铁一号线设计的最小行车间隔为两分钟，在此行车间隔下，一号线的每
个运行方向每小时能载送50,000名乘客。
一号线列车的最高运行速度为80km/h，在定员载荷和所有动车都工作的前提下，列车的平均运行速度（包括停站时刻和折返时刻）≥35km/h。
广州地铁一号线电客车（如未作特不讲明，以下各节中所提及的地铁车辆均
指电客车）由德国进口，一号线共21列车。
广州地铁车辆在牵引操纵系统、制动操纵系统、信息系统和空调操纵系统方面采纳了先进的微机操纵技术，使得列车具有良好的牵引性能、制动性能和故障爱护功能以及乘坐的舒适性。
广州地铁一号线列车的牵引供电方式采纳的是架空接触网（柔性接触网），列车通过位于A车车顶上的受电弓受流。
接触网的供电额定电压为DC1500V，相关于列车而言，接触网上的电
压同意波动的范围为DC1000V~DC1800V，当接触网上的电压达到DC2000V时，列车的牵引主回路和辅助回路将通过断路器及时从接触网断开电源，以爱护列车的牵引设备和辅助设备。
➢列车的编组
广州地铁列车是由两组单元车组成的六节车编组的电动车组，每组单元车由一
节拖车（A车）和两节动车（B车和C车）组成固定不变的编组（见图4），每组单元车可独立操纵。
列车的编组形式如下：
-A*B*C=C*B*A-
“-”指自动车钩；“*”指半永久连接装置；“=”指半自动车钩。
➢列车、车辆的各设计参数
1.车辆的长、宽、高、重和列车的总长、总重：
注：车辆长度是指车辆两车钩连接面之间的长度；车体高度不含受电弓。
列车
在定员载荷下，总重约为321.6t；超员载荷下，总重约为 365.52t。
2.列车的载荷
地铁车辆车厢内的每张座椅设定能够乘坐7人，每节车能够乘坐56人。
列车
的载客量：满座（AW1，AW为英文“Average Weight”的缩写）为336人；满载（定员载荷AW2）为1860人（6人/米2）；超载（AW3）为2592人（9人/米2）。
➢车辆编号
车辆的编号由阿拉伯数字和英文字母A、B、C组成，车辆编号包括以下内容：
车辆种类（1位数字或字母）、车辆类型（A、B、C车）和某类型车辆的连续编号（两位数字，不同车型采纳各自的连续编号）。
例如车号 1A01：1 A 01
车辆种类1，2，...，9，A，B，...
（广州地铁一号线的车辆种类为1）
车辆型式：A；B；C车或...
车辆连续编号(01...99)
车辆Ⅰ端（前端）、Ⅱ端（后端）的定义
为给同一车辆的某些同类设备按顺序编号，以加以区不，就需对车辆的Ⅰ、Ⅱ
端进行定义。
各类型车的Ⅰ端定义如下（定义“Ⅰ端”后，则车辆的另一端为“Ⅱ端”）：
A车车辆Ⅰ端：指的是安装有全自动车钩的那端（亦能够“带司机室的那端为
Ⅰ端”进行定义）。
B车车辆Ⅰ端：指的是客室内安装有电子柜和设备柜的那端。
C车车辆Ⅰ端：指的是安装有半永久连接装置的那端（亦能够“客室内装有电
子柜和设备柜的那端为Ⅰ端”进行定义）。
车辆左、右侧和列车左、右侧的定义
车辆“右侧”是指观看者朝向车辆Ⅰ端时观看者右边所对应的那一侧，观看者左边所对应的那侧为车辆的左侧。
列车的左右侧是按列车向前牵引的方向定义。
列车的左侧是指观看者朝向列车
的牵引方向时观看者左边所对应的那一侧，另一边为列车的右侧。
注意：当列车在某一司机室操纵下运行时，前一单元车辆的左侧对应于列车的
左侧，而后一单元车辆则以车辆的右侧对应于列车的左侧。
➢客室座椅的编号和灭火器的配置
每节车的客室两侧安装有八张纵向长式座椅，采纳
1~8的数字编号，从靠车辆Ⅰ端的第一张座椅编起，车辆左侧的座椅采纳奇数连续编号，右侧座椅采纳偶数连续编号。
广州地铁列车内共配置有14个二氧化碳灭火器，其中两司机室各占1个。
每节车的客室内则各配置两个灭火器，分不安放在四号座椅和五号座椅下。
列车内的灭火器现都已置换为国产灭火器，其操作方法与车站灭火器的操作方法一样。
➢乘客报警按钮的设置
在每一节车客室内的5号门和16号门（门的编号见图11）的上方安装有一个带爱护盖的红色按钮——乘客报警按钮（面板标
注的是“紧急情况按钮”），按压任一报警按钮（按压时刻尽量保持两秒或以上），可使列车的信息显示系统提示司机“相应车的相应门（指5号门或16号门）有乘客报警”。
报警按钮启动后，如
列车在区间运行，司机能够及时通知行车调度告知车站做好协助处理预备；如列车
在车站正预备启动或刚起动，司机能够拉停列车，及时通知车站进行处理。
注意：非异常情况不得随便按压报警按钮，以免扰乱正线正常的运营秩序。
➢列车车次号和目的地显示
司机室前端墙外侧的上方有两块显示牌（见图6），其中左上方显示牌显示
的内容为列车的车次号（指面对司机室的方向），右上方的显示牌显示列车的目的地或列车“退出服务”的内容或空白显示（均为黄色背景）。
列车车次号和目的地均由司机在司机室内通过相应的按钮设置。
列车的车次号由四位数字组成，如0306，前两位数字为列车服务号，后两位为列车运行序列号。
列车的服务号按列车出厂的顺序给定，服务号由列车出厂投入服务，到回厂退出服务，一般是不变的，除非正线运营秩序发生混乱；列车运行序列号是指列车每运行一个单程（如西朗至广州东）的顺序号，上行方向使用连续偶数，下行方向使用连续奇数。
目的地是指列车运行的终点站，一号线列车能够显示的目的地站有：西朗、芳村、黄沙、公园前、东山口、体育西和广州东。
此外，目的地牌还可显示列车“退出服务”的信息，以提示站台乘客本趟列车不载客。