工程师沟通技巧技巧培训
工程师的沟通技巧与不同利益相关者的有效合作
工程师的沟通技巧与不同利益相关者的有效合作工程师在项目实施过程中，与各种利益相关者进行沟通合作至关重要。
与客户、项目经理、供应商等不同利益相关者的有效合作，能够提高项目质量，确保项目进度和预算符合要求。
本文将探讨工程师在与不同利益相关者的沟通中，应该具备的技巧和策略，以实现有效合作。
一、与客户的沟通与客户进行沟通是工程师最常面临的任务之一。
客户期望项目能够按照他们的需求和预期进行，并且在预定的时间和预算范围内完成。
以下是与客户进行沟通的一些技巧：1. 倾听和理解：工程师应该始终保持倾听和理解的态度。
客户可能对项目有不同的理解和期望，工程师要耐心聆听并确保充分理解客户的要求。
2. 清晰表达：工程师需要以简洁明了的方式向客户传达技术信息。
避免使用专业术语，用通俗易懂的语言解释项目方案、进展和风险等内容。
3. 及时反馈：客户希望了解项目进展情况，工程师应该及时向客户反馈项目的进展、问题和解决方案。
定期开展项目进展汇报会议是良好的沟通方式。
二、与项目经理的沟通与项目经理保持良好的沟通合作关系，对于项目的成功至关重要。
以下是与项目经理的沟通策略：1. 定期沟通：工程师应该与项目经理保持定期的沟通，汇报项目进展、风险和需求变更等信息。
及时沟通能够让项目经理及早做出调整和决策。
2. 承诺与交付：工程师在与项目经理沟通中，应该遵守承诺并按时交付任务。
遵循项目计划和时间表，及时更新项目进展，确保项目能够按时完成。
3. 寻求支持与建议：当工程师遇到困难时，应该主动向项目经理寻求支持与建议。
这不仅能够解决问题，还能够增强与项目经理的合作关系。
三、与供应商的沟通在工程项目中，与供应商的紧密合作对于物资的供应和项目进度的控制至关重要。
以下是与供应商的沟通技巧：1. 确定需求：工程师应该清楚地向供应商传达项目对物资的需求和要求。
详细说明技术规格、数量和交付时间等方面的信息。
2. 询价和协商：与供应商进行价格和交付条件的谈判是工程师的一项重要工作。
工程师的沟通技巧如何与不同利益相关者有效沟通
工程师的沟通技巧如何与不同利益相关者有效沟通工程师在工作中必须与各种利益相关者进行有效的沟通，这些利益相关者包括客户、同事、领导、供应商等。
有效的沟通是工作中不可或缺的一部分，它不仅可以提高工作效率，还能提升工程师的职业发展。
本文将介绍工程师应如何与不同利益相关者进行有效沟通的技巧和方法。
一、与客户的沟通技巧工程师与客户的沟通是项目成功的关键之一。
以下是与客户有效沟通的几个技巧：1. 倾听并理解客户需求：在与客户交流时，工程师首先要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
只有深入理解客户需求，才能提出合理的解决方案。
2. 使用易懂的语言：避免使用过多的技术术语，以免让客户产生困惑。
工程师应用简单易懂的语言解释技术问题，确保客户了解所讲述的内容。
3. 及时回应客户问题和反馈：客户问题和反馈应立即予以回应，工程师要保持良好的沟通反馈机制，及时解决客户的疑问和困扰。
二、与同事的沟通技巧与同事的有效沟通可以促进项目的顺利进行，增强团队合作。
以下是与同事进行有效沟通的技巧：1. 尊重他人观点：工程师应尊重同事的观点，注重团队合作，共同完成项目。
在交流中，要谦虚、包容和尊重不同的意见和建议。
2. 清晰明了地表达：避免使用模糊或晦涩的语言，工程师需要使用直接、明确的表达方式，确保同事理解沟通内容。
3. 遵守承诺：工程师在团队中要严格遵守承诺，按时完成自己的工作，同时要与同事保持良好的沟通，共同制定合理的工作计划。
三、与领导的沟通技巧与领导的沟通对于工程师的职业发展至关重要。
以下是与领导进行有效沟通的技巧：1. 提供准确报告：工程师需要向领导提供关于项目进展、问题和风险等方面的准确报告。
报告应简明扼要，重点突出，以便领导快速了解项目状况。
2. 随时报告问题：工程师在项目中遇到问题，应及时向领导汇报，并提供解决方案。
领导更愿意看到解决问题的能力，而不仅仅是问题本身。
3. 主动寻求反馈：工程师可以定期向领导请教，寻求反馈和建议，不断完善自己的工作能力和专业知识。
建筑工程师沟通技巧模板
建筑工程师沟通技巧模板在建筑工程领域，作为一名合格的建筑工程师，良好的沟通技巧是非常重要的。
不仅可以提高工作效率，还能确保项目顺利进行并与团队成员、客户和各方利益相关者取得良好的合作关系。
本文将介绍一些建筑工程师在沟通过程中应该注意的技巧。
I. 听取对方意见作为建筑工程师，与客户、团队成员和其他利益相关者进行充分的交流至关重要。
在与他人沟通时，要始终保持耐心并倾听对方的意见。
听取他们的建议、反馈和需求，了解他们的期望以及对项目的具体要求。
II. 清晰明了地表达在与他人交流时，建筑工程师需要清晰明了地表达自己的想法和意见。
使用简洁、准确的语言，避免使用行话或术语过多，尽量使对方容易理解你的意图。
同时，可以借助适当的示意图、图表或模型来更好地阐述自己的观点。
III. 维持开放的沟通氛围建筑工程师需要积极地维持一个开放的沟通氛围，鼓励他人提出问题、讨论和意见。
要欢迎不同的观点和建议，并且能够公正、理性地对待不同的意见。
通过这样的方式，不仅可以增进团队合作，还能在项目中提出更好的解决方案。
IV. 提供清晰的沟通渠道为了确保沟通的顺畅进行，建筑工程师需要提供清晰的沟通渠道。
例如，建立一个有效的项目团队讨论会，定期与团队成员进行沟通和协调。
此外，建立一个反馈系统，以便项目参与者和利益相关者可以随时提出问题或提供意见。
V. 注意非语言沟通除了语言表达外，建筑工程师还应该关注非语言沟通的重要性。
例如，保持良好的身体姿势和眼神交流，这可以增强与他人的信任和亲和力。
同时，也要关注自己的面部表情和肢体语言，以确保与他人沟通时给出准确的信号。
VI. 沟通的灵活性沟通是一个双向的过程，建筑工程师需要学会灵活地调整自己的沟通方式。
适应不同的对话对象和场合，使用适当的沟通方式和风格。
例如，与客户交流时可能需要采用更为正式和简明扼要的语言，而与团队成员则可以更加亲切和详细地交流。
结论：良好的沟通技巧对建筑工程师来说至关重要。
通过听取对方意见、清晰明了地表达、维持开放的沟通氛围、提供清晰的沟通渠道、注意非语言沟通以及灵活地调整沟通方式，建筑工程师可以更好地与团队成员、客户和其他利益相关者进行沟通，并取得成功的项目成果。
工程师如何与客户保持良好的沟通
工程师如何与客户保持良好的沟通在工程师的工作中，与客户进行良好的沟通是非常重要的。
这不仅关系到工程项目的顺利进行，还与客户满意度和信任度密切相关。
本文将探讨工程师与客户之间保持良好沟通的一些方法和技巧。
一、积极倾听客户需求工程师在与客户沟通时，首先要做到积极倾听客户的需求。
客户对于工程项目有着自己的期望和要求，工程师需要认真倾听客户的意见和建议，并在工作中尽量满足客户的需求。
只有真正理解客户的需求，才能提供出符合预期的解决方案。
二、清晰明确地传达信息在与客户沟通时，工程师应当清晰明了地传达信息。
这包括表达自己的工作计划、进度、风险等内容。
工程师应使用简练的语言，避免使用过多的行业术语和技术性的内容。
同时，工程师还需要根据客户的理解能力和专业背景，针对性地调整自己的表达方式，确保客户能够准确理解自己想要传达的信息。
三、及时回应客户的问题和反馈工程师与客户之间的沟通应是双向的。
工程师需要及时回应客户提出的问题和反馈。
客户通常会有一些疑问或者对于工程项目有一些意见和建议，工程师应当虚心接受，积极回应。
即使有些问题无法立即解决，工程师也要耐心解释，并承诺尽快解决。
这样能够给客户一种重视和关心的感觉，加强工作合作的信任度。
四、定期沟通项目进展为了保持与客户的良好沟通，工程师需要定期与客户进行项目进展的沟通。
这可以是定期的会议、电话或者邮件交流等形式。
通过与客户及时共享项目的进展情况，交流遇到的问题和风险，以及解决方案的提议，可以提高双方的工作效率，减少误解和纠纷的发生。
五、建立信任和合作关系与客户保持良好沟通的关键是建立信任和合作关系。
工程师需要通过专业的工作态度、高质量的工作成果以及诚实守信的原则来赢得客户的信任。
只有在互相信任的基础上，双方才能更好地沟通合作，共同推动工程项目的顺利进行。
总结起来，工程师与客户保持良好的沟通需要积极倾听、清晰明确地传达信息，及时回应问题和反馈，定期沟通项目进展，并建立信任和合作关系。
工程师如何与上级领导有效沟通
工程师如何与上级领导有效沟通在职场中，有效的沟通是成功的关键之一。
对于工程师来说，与上级领导的有效沟通尤为重要。
通过良好的沟通，工程师可以更好地理解领导的期望和要求，同时也能够更好地传达自己的观点和建议。
下面将介绍一些工程师如何与上级领导有效沟通的方法和技巧。
1. 建立良好的关系与上级领导建立良好的关系是有效沟通的基础。
工程师应该尽量与领导保持良好的互动，包括定期汇报工作进展、寻求反馈和建议等。
此外，工程师还可以主动参与公司内部的活动和项目，与领导进行更多的接触和交流，以增进彼此的了解和信任。
2. 准备充分在与上级领导进行沟通之前，工程师应该做好充分的准备。
首先，要了解领导关注的重点和优先事项，以便在沟通中更有针对性地提供信息和建议。
其次，要对自己负责的项目或任务做到心中有数，清楚地了解项目的进展、问题和解决方案，以便在沟通中能够有条理地表达自己的观点。
3. 用简明扼要的语言表达与上级领导沟通时，工程师应该尽量用简明扼要的语言表达自己的观点。
避免使用过多的技术术语和专业名词，以免让领导感到困惑和不理解。
同时，要注重语言的准确性和精炼性，以便更好地传达自己的意思。
4. 倾听和尊重在与上级领导沟通时，工程师应该注重倾听和尊重对方的意见和建议。
要认真倾听领导的观点和要求，不要急于表达自己的意见，而是先理解对方的立场和需求。
同时，要尊重领导的决策权和权威，即使自己有不同的意见，也应该以合适的方式表达，而不是直接反驳或质疑。
5. 提供解决方案和建议与上级领导沟通时，工程师应该不仅仅是汇报问题，更要提供解决方案和建议。
要积极思考和研究问题的根本原因，然后提出可行的解决方案，并附上相应的实施计划和预期效果。
这样不仅可以展示自己的专业能力，还能够为领导提供有价值的参考和决策依据。
总之，工程师与上级领导的有效沟通是职业发展中不可或缺的一环。
通过建立良好的关系、充分准备、简明扼要地表达、倾听和尊重对方、提供解决方案和建议等方法和技巧，工程师可以更好地与上级领导进行沟通，以实现共同的目标和利益。
航空航天工程师的沟通技巧与交流
航空航天工程师的沟通技巧与交流对于航空航天工程师来说，良好的沟通技巧与交流能力是十分重要的。
在这个高度复杂且团队合作密集的行业中，有效的沟通可以确保项目的成功完成以及减少误解和问题的发生。
本文将探讨航空航天工程师在沟通和交流方面需要注意的技巧和方法。
一、有效沟通的重要性无论在哪个领域，良好的沟通都是成功的关键因素之一。
在航空航天工程领域，一个微小的误解或错误的传达可能会导致灾难性的后果。
因此，航空航天工程师需要具备清晰、准确和详尽的沟通能力，以确保项目的安全性和成功性。
二、沟通技巧与方法1. 清晰明了的表达：航空航天工程师在向团队成员、上级或合作伙伴传达信息时，应尽可能用简洁明了的语言表达。
避免使用行业术语或缩写词，除非对方也熟悉这些专业术语。
清晰的表达可以确保信息被准确理解，并避免误解和混淆。
2. 善于倾听：良好的沟通不仅仅是能够有效表达，还包括倾听他人的观点和意见。
航空航天工程师应该倾听并尊重团队成员的意见，积极参与讨论和解决问题。
通过倾听他人，可以获得更多的反馈和建议，从而改善项目的质量和效率。
3. 视觉辅助工具：在沟通过程中，使用适当的图表、图像和演示文稿等视觉辅助工具可以帮助更好地传递信息。
航空航天工程师可以利用这些工具来解释和展示复杂的设计和概念，以便团队成员更好地理解和把握。
4. 写作技巧：除了口头沟通外，书面沟通也是航空航天工程师必备的技巧之一。
清晰、简洁和准确的书面表达可以提高团队协作效率和减少误解。
在书面沟通中，航空航天工程师应该注意用简洁和明了的语言，避免冗长和复杂的句子结构。
三、跨文化交流的挑战与应对在航空航天工程领域，跨文化交流经常发生。
在与其他国家或地区的团队或合作伙伴开展项目时，航空航天工程师需要克服跨文化交流的挑战。
以下是一些应对策略：1. 尊重差异：不同文化之间存在差异，包括言语、行为和价值观等方面。
航空航天工程师应尊重和理解这些差异，并尝试适应和包容。
避免对其他文化的偏见和歧视是有效沟通的前提。
工程师必须掌握的沟通技巧与方法
工程师必须掌握的沟通技巧与方法在现代社会，沟通是工程师职业生涯中不可或缺的一部分。
无论是与团队成员、客户还是管理层进行交流，良好的沟通技巧都是取得成功的关键。
工程师需要通过清晰、准确和有效的沟通来传递信息、协调工作和解决问题。
本文将介绍一些工程师必须掌握的沟通技巧与方法，以帮助他们在职场中取得更好的成绩。
一、倾听与理解有效的沟通不仅仅是说话，还包括倾听和理解对方的意见和需求。
工程师应该注意倾听他人的观点和反馈，理解他们的需求和期望。
只有通过真正理解对方，工程师才能提供有效的解决方案，并建立良好的合作关系。
二、用清晰简洁的语言表达工程师通常需要向非技术人员解释复杂的技术问题，因此他们必须学会用简洁明了的语言来解释概念和技术术语。
避免使用过于专业化的词汇，并用通俗易懂的方式来传达信息。
此外，使用具体的例子和图表可以帮助提高信息传递的效果。
三、利用非语言沟通除了语言，工程师还可以借助非语言的沟通方式来增强信息的传达效果。
非语言沟通包括肢体语言、面部表情和眼神交流等。
工程师可以通过积极的肢体语言和面部表情来展示自信和专业素养，让对方更容易接受并理解自己的观点。
四、避免术语混淆工程领域有很多专业术语，但并不是所有人都熟悉这些术语。
因此，工程师在沟通中要避免使用过于专业化的术语，而是用更通俗易懂的方式来解释技术概念。
如果必须使用术语，应提前解释清楚，确保对方能够理解。
五、及时有效地反馈工程师在项目中经常需要与团队成员、领导和客户进行反馈交流。
及时有效的反馈可以提高工作效率和准确性。
工程师应该尽快回复消息和邮件，并提供准确的信息和解决方案。
此外，及时沟通也有助于避免问题的进一步扩大，维持良好的工作关系。
六、灵活处理冲突在工程项目中，难免会出现不同观点的冲突。
工程师需要学会有效地处理这些冲突，以达到良好的工作结果。
要积极倾听对方观点，保持冷静，并找出解决问题的共同点。
通过合作和妥协，工程师可以解决冲突，并达到团队的共识。
(精)技术支持工程师培训的有效沟通技巧和工具
强调了团队协作的重要性，通过小组讨论和团队建设活动，提高工程师之间的沟通和协作 能力。
学员心得体会分享
01 02
学员A
通过本次培训，我深刻认识到沟通技巧在技术支持工作中的重要性。以 前我在与客户沟通时经常遇到困难，现在我可以更好地倾听客户需求并 给出明确的反馈。
学员B
我学到了很多实用的技术支持工具，这些工具可以帮助我更快地定位和 解决问题。同时，我也意识到了不断学习新技术的重要性。
远程服务的普及
随着互联网技术的不断进步，远程服务将成为技术支持的主流方式。工程师需要熟练掌握远程服务工具和技术，以便 为客户提供高效、便捷的服务。
客户体验至上的服务理念
客户体验已经成为企业竞争的关键因素之一。技术支持工程师需要不断提升自己的服务意识和技能水平 ，确保为客户提供优质的服务体验。同时，企业也需要加强对技术支持团队的培训和投入，提高整个团 队的服务质量和效率。
提供可视化支持
当可能时，使用图表、示 意图或照片等可视化工具 来辅助解释和说明，使解 决方案更易于理解。
保持耐心和友善态度
保持冷静
遇到客户情绪激动或不满时，保 持冷静和专业，避免与客户发生
争执或冲突。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，表达 对客户遭遇的理解和同情，使客
户感受到关心和支持。
积极解决问题
程等功能，便于团队成员之间的信息共享和协作。
Jira Service Management
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一个服务管理平台，提供知识库管理、自助服务门户、请求跟
踪等功能，便于技术支持团队管理和共享知识。
04
面对挑战时应对策略
处理复杂问题时沟通技巧
倾听与理解
在处理复杂问题时，首先要倾听客户的描述，充 分理解问题的背景和细节。
工程师必备的沟通技巧及实践
工程师必备的沟通技巧及实践工程师作为科技领域的从业者，不仅需要具备扎实的技术功底，还需要具备良好的沟通能力。
沟通技巧对于工程师而言至关重要，它不仅能够提高团队之间的协作效率，还能够有效地传递信息、解决问题并促进项目的顺利进行。
本文将介绍一些工程师必备的沟通技巧及实践，以帮助工程师提高其沟通能力与效率。
一、倾听能力倾听是沟通的基础，也是一个工程师应具备的最重要的沟通技巧之一。
工程师在与他人沟通时，应该全神贯注地倾听对方的意见、需求和问题，尊重对方的观点，不随意打断，并及时给予回应和反馈。
通过倾听，工程师能够更好地理解对方的需求，找到解决问题的最佳方案，并能够建立起有效的沟通和合作关系。
二、清晰表达清晰表达是工程师沟通的关键。
工程师需要以简明扼要的方式表达自己的观点和意见，避免用太过专业化的术语或难以理解的描述，以免造成对方的困惑。
同时，在表达时要注意语速和语调的把握，尽量避免含糊不清或表达过于急促。
此外，利用图表和可视化工具能够更加直观地传达信息，并提高对方的理解和接受。
三、灵活应对工程师需要具备灵活应对的沟通技巧。
在沟通过程中，难免会碰到各种各样的问题和挑战，工程师需要能够保持冷静、灵活地应对。
有时需要调整自己的表达方式，有时需要尽量照顾他人的感受，有时需要主动提出解决方案等等。
灵活应对能够帮助工程师处理和化解矛盾，使沟通更加顺畅和有效。
四、团队合作工程师不仅常常需要与同事进行沟通，还需要与其他部门、合作伙伴和客户等多个利益相关者进行沟通。
在这个过程中，工程师需要懂得与他人合作，促进团队的协作和配合。
工程师应该主动参与团队会议和讨论，积极分享自己的见解和经验，鼓励他人发表意见，并协助解决团队中出现的沟通问题。
团队合作不仅能够提高工作效率，还能够提升整体项目的品质和可信度。
五、跨文化沟通在全球化的背景下，工程师有时需要与来自不同文化背景的人进行沟通。
针对跨文化沟通，工程师需要了解和尊重对方的文化差异，尽量避免使用可能引起误解或冲突的言辞和行为。
工程师的沟通技巧如何与客户和团队有效沟通
工程师的沟通技巧如何与客户和团队有效沟通在工程师的日常工作中，与客户和团队之间的有效沟通是至关重要的。
良好的沟通能力不仅可以减少误解和问题，还可以建立良好的关系，提高工作效率。
下面将介绍一些工程师在与客户和团队进行沟通时可以采用的有效技巧。
一、与客户的沟通技巧1. 倾听和理解：与客户进行沟通时，工程师应倾听客户的需求和意见，耐心理解客户的要求。
只有通过深入理解客户的需求，工程师才能准确地提供合适的解决方案。
2. 清晰表达：工程师在向客户解释技术细节时，应以简洁明了的语言进行表达。
避免使用过多的技术术语，如果必须使用，应解释清楚，确保客户能够理解。
3. 及时回复：客户有疑问或问题时，工程师应及时回复，避免客户长时间等待而产生不必要的不满。
回复客户时，应注意文辞得体，礼貌待人。
4. 关注客户反馈：客户反馈对于工程师改进项目和工作非常重要。
工程师应及时关注客户的反馈意见，积极采纳建议，并对客户的反馈进行跟进和回应。
5. 处理抱怨与冲突：如果客户出现抱怨或者冲突，工程师应冷静应对。
首先倾听客户的意见，并坦诚地承认错误（如果有的话）。
然后寻找解决问题的方法，并与客户进行有效沟通，努力解决问题，确保客户满意。
二、与团队的沟通技巧1. 明确目标：与团队进行沟通时，工程师应明确目标和任务的细节。
通过清晰地传达信息，确保团队成员对项目的目标和要求有清楚的认识。
2. 良好协作：工程师应与团队成员保持良好的合作关系，尊重他人的意见和贡献。
及时分享信息，鼓励团队成员进行交流，促进团队的协同工作。
3. 提供明确指导：在进行项目分配和任务分工时，工程师应提供明确的指导和说明，确保团队成员清楚自己的职责和任务。
同时，提供必要的支持和资源，帮助团队成员顺利完成工作。
4. 及时反馈：工程师需要对团队成员的工作进行及时的反馈和评估，表达对团队成员的赞赏和认可。
同时，工程师也应提供建设性的意见和建议，帮助团队成员改进工作质量。
5. 解决问题：在团队工作中，问题和挑战是不可避免的。
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最后:证实 就是我们工作人员所理解的客户的需求是经过客户认 可的,而不是我们自己猜测的
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－－案例分析
案例分析之一取材于星星服务公司 1． 星星服务公司简介 星星公司为网络应用服务提供商。 2． 案例场景 星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢 失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通 过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。 星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找 回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户 没有耐心。 3． 完整电话解答脚本 想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声 此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始 讲起。
TCP 三次握手！
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2、有效的沟通和聆听技巧
有效沟通的标志 沟通的三个行为：说，问，听 高效沟通的步骤
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有效沟通的标志
★成功地传达自己的信息
★成功地接收他人表达的信息
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沟通的三个行为
沟通的核心－－－说
◆音色是一种重要的非语言文字语言！ ◆不同的音色比话语本身传递的信息更多。 ◆交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和 感受。 ◆要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
◆表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动 气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的 表示歉意会起到意想不到的效果。
◆仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解 他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
习惯用语:你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
遇到下列情况如何答复
如果有客户的要求公司没法满足，你怎么答复? 你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。 尽量避免：“我没办法” 如果有人要求打折、减价 你可以说:"如果您买10台，我就能帮你•••“ 避免说"我不能，除非•••"。 客户的要求是公司政策不允许的。 与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况，我们公司目前是 这样规定的•••"。 如果客户找错了人 不要说"对不起，这事我不管” 换一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。
特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理 解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供 的处理方案
有备而来者
特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？ 客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？ 坐席：这位先生，请问您贵姓？
在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以 后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。
客户：我姓张。 坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？
相关聆听技巧
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明： 有些客户表达时没有重点或者表达错误时，工程师在聆听 时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
相关聆听技巧
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明： 客户反映问题较多或表达过长时，工程师应作适度记录归 纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
沟通过程中可使用的技巧
• 陈述的技巧 恰到好处地运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思 • 运用文字的感染力。通过文字表达服务热情 • 多多赞美对方 • 运用同理心,要让对方感觉到积极和感激的态度
• 提问的技巧。会有效提问，能问对问题。这样可以节省时间，事半功 倍
要会运用同理心
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将 它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就 “啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举 地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯 有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别 人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。
3、沟通技巧在工程师服务中的应用 －－投诉处理与技巧
一．投诉产生的因素 二．客户投诉的目的 三．投诉的意义 四. 处理投诉“三原则” 五．处理投诉的步骤和方法 六．处理投诉过程中的大忌
－－挖掘与分析客户的需求
一、投诉产生的因素 问题没有得到解决
服务态度不好
二、客户投诉的目的
◆希望他们的问题能得到重视 ，被认真对待
高效沟通的步骤
小故事
有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是 目的，共识是和谐出家。 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持 我来！
特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会 有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护 与支持
固执已见者
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沟通的三个行为
沟通的行为－－－问
各自的益处
• 封闭式 • 开放式
可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破尴尬局面；
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沟通的三个行为
沟通的基础－－－听
认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
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相关聆听技巧
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明： 聆听时要主动，对于客户之前反映的信息，可说“是不是 …”或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致，以免误解
工程师沟通技能培训
----沟通技巧培训
苏灿彬
1
课程内容：
• • • • • • 了解沟通的基本概念 掌握沟通技巧和聆听技巧 相关技巧在工作中的应用 如何挖掘与分析客户的需求 客户投诉处理技巧 案例分析
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1、 概念
沟通是什么？
－－为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程
处理客户投诉的步骤
普通客户投诉的处理
接受投诉－－平息怨气－－找出问题－－探讨解决，采取行动－－感谢客户 （维护跟进）
特殊客户投诉的处理
了解特殊客户投诉的类型－－进行处理－－进行投诉原因分析－－找出应对 方法－－感谢客户（维护跟进）
五、处理投诉的方法
◆用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
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如何进行情绪发泄
• 接完一个很麻烦的顾客以后不要马上去处理另一个客户
• 沟通,倾诉 可以和同事,朋友或者家人去诉说
• 多运动,注意营养,保持良好的身体状态 • 深呼吸 • 可以在办公桌上放一些自己喜欢的小型绿色植物
挖掘与分析客户的需求
如何挖掘与分析客户的需求？
首先:客户都有那些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?他 们的优先顺序是什么? 其次:客户表达的具体需要是什么?客户为什么会有这些需求?我 们都知道客户的需求是什么
你干嘛！！
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沟通的三个行为
沟通的行为－－－问
◆封闭式
封闭式问题
会议结束了吗? 你还有问题吗? 你喜欢你的工作吗?
◆开放式
开放式问题
会议是如何结束的? 你有什么问题? 你喜欢你工作的哪些方面?
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沟通的三个行为
沟通的行为－－－问
• 封闭式 • 开放式
各自的益处
很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否准确；
你现在以体会出其中的差别了？
没货的情况下 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 用户提出多个问题时 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似
善用"我"代替"你"
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需．．．．．．
相关聆听技巧
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明： 客户在倾诉时，会出行悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把 注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有这样的感 受”，“我明白”工程师要体贴、认同客户这种感受
相关聆听技巧
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明： 在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话 速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息， 不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可 能详尽， 从基本开始讲。