(商务智能)广东MOBILE电子渠道应用策略品质

（商务智能)广东MOBILE电子渠道应用

策略

广东MOBILE电子渠道应用策略

3广东移动电子渠道发展现状分析

3.1广东移动的业务简介

广东移动属于中国移动旗下的最大的省级分公司，中国移动各个分公司所经营的业

务基本类似，都是通过“全球通、神州行、动感地带、动力100”四大业务品牌来承载业务，中国移动提供的业务主要包括以下四大类业务:

(1)语音通信类:呼叫限制、呼叫转移、12593语音号码簿、留言信箱、来电显示、

三方通话、传真与数据、中文秘书、呼叫等待、全球传信、多方通话等;

(2)无线上网类:WLAN、手机阅读、手机快车、EDGE、GPRS、G3笔记本、无

线音乐俱乐部、无线音乐首发、手机地图、手机视频、g+游戏包、手机证券、百合、移动飞信、音乐随身听、号簿管家、139邮箱、PushEmall、随E行、百宝箱、W妙、手机银行、WAP业务等;

(3)国际通信类:韩国KT一卡多号业务、国际及港澳台漫游、台港澳及国际长、

一卡多号、一卡多号(万众)香港WLAN免费上网业务、彩信国际漫游锦囊、国际长

途定向优惠套餐、**139业务、国际漫游天气预报、国际彩信、国际短信等;

(4)信息服务类:彩印、天气预报、电影俱乐部、营养百科、健康随行、健康小管

家、汽车宝典、全能助理、智能应答、快信100、家庭印相、手机电影票、彩铃广播、彩铃DIY、手机投注、通信助手、清单被查通知、短信服务、图信、家庭手机报、彩信帐单、无线音乐短信搜索、移动彩铃DJ、短信回执、动感短信、彩信、彩铃按键复制、短信套餐、来电提醒、手机订报、航信通、彩铃、12580、手机报、移动快讯、亲情汇款、彩铃加加、短信帐单、彩信明信片、e拇指文学、老乡网、不良信息举报站、中国移动手机桌面等。

中国移动作为移动信息运营商，业务产品及信息应用类业务众多，不断有新业务、

新产品推出，这么多的业务及产品，需要通过各种渠道向客户传播和销售，要求中国移动具有强大的业务体验销售平台支撑，下面重点研究电子渠道如何承载中国移动的业务服务、传播、体验和营销的功能。

3.2电子渠道定义

电子渠道指客户利用手机、固定电话和PC等终端设备，通过通信网络获得相关信息、办理各类业务及其它非面对面的离柜式的电子化自助服务体系。

电子渠道的特点如图3.1所示:

电子渠道作为一种高效低成本的电子化自助服务，可以提供“产品展示、产品销售

业务办理、客户服务、信息反馈”等功能，客户可便捷完成“话费查询、缴费充值、积分兑换和业务办理”等多种操作。无需跑路、随时随地使用、24小时不打焊。

电子渠道主要包括“网上营业厅(WEB)、短信营业厅、掌上营业厅(w妙)、电话

营业厅(10086)、自助终端”五大渠道方式，以不同的客户接入界面提供服务，由于

不同渠道有不同展示界面及不同客户喜好，故不同渠道提供的服务功能也不尽相同。

3.3电子渠道的构成及定位

渠道为王，在市场营销中，渠道永远充当着产品与客户之间的纽带作用，近几年来，中国移动逐步加大渠道的规划建设力度，在大规模建设沟通100自有实体渠道和大力发展社会渠道的同时，也开展电子渠道建设和推广。当前中国移动已完成了渠道的基础建设，形成了包括自营实体渠道、社会渠道、电子渠道等覆盖完善、形式多样、功能齐全的渠道网络体系。中国移动的渠道体系构成如图3.2所示:

3.3.1电话营业厅的定位

电话营业厅是以10086为语音接入的渠道方式，主要分为两类:呼入(包括自动和人工台)和呼出。

(1)电话营业厅的特点

①外呼热线:10086、12550等

覆盖面广，互动性强，可以与客户深度沟通;销售及管理成本较高;渠道规模有限;

②咨询热线:自动语音台

24小时提供随时随地服务，成本较低;交互性不强，服务受长度限制，承载业务范围有限;

③咨询热线:人工台

24小时提供随时随地服务，交互性强，可以承载的业务较全面;人工成本相对较高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质。

(2)电话营业厅的定位

①是电子渠道的主力军，是近期最重要的电子服务渠道，具备营销功能;

②主要受理信息量小的查询，客户咨询、投诉，不涉及实物交付的产品或服务，不涉及所有权变更的服务，需复杂设置业务;

③分步骤有选择的整合多电话窗口到10086;充分保证人工服务能力，保证各品牌客户的人工接通率，提高自助服务比例，有效开展电话营销。

由于在广东移动的运营管理中，电话营业厅的建设和运营相对独立，自行一体，故

电话营业厅的发展策略不在本次研究范围内。

3.3.2网上营业厅的定位

网上营业厅是指以域名gd.10086.为互联网入口的门户网站。

(1)网上营业厅的特点

①承载的信息容量大，产品展示能力强;

②24小时提供服务，覆盖地域范围广，较好的新业务体验环境，客户自主性强;

③建设和管理的成本较低，能依托互联网提供较多的服务和产品;

④使用互联网的客户以学生、白领和商务人士为主，可能会产生业务服务量峰值，对系统支撑要求较高。

(2)网上营业厅的定位

①是面向政府、媒体、投资人、合作伙伴和社会公众的重要的、综合宣传渠道;

②门户网站发展成为全品牌的全业务承载的产品超市，开发个性化、定制化的服务功能，探索互联网营销;

③建设体验式的业务营销功能和模式，形成网上移动生活社区，维系客户关系，支撑品牌建设;逐步开展涉及物流和资金流的电子商务;

④适合提供有大量信息查询的服务，新产品的销售，需进行复杂设置的服务或产品等，可以销售部分涉及物流的服务或产品;‘

3.3.3短信营业厅的定位

短信营业厅是以10086作为短信接入端口的渠道方式。

(I)短信营业厅的特点

①24小时提供随时随地服务，主动性强，使用普及率较高，建设和管理成本较低;

②传递信息量少，提供服务有限，产品展示能力较弱，只适合推广和开发交互信

息量小的业务功能;

③目标客户为所有移动客户。

(2)短信营业厅的定位

①重要的营销和服务渠道，为其他渠道提供回复、确认或提醒等服务;

②建设有完整菜单结构的短信营业厅，整合短信端口及代码，扩展短信在提醒、预约和凭证等方面的使用，科学开展短信精确营销;

③主要受理适合短期营销，信息量小的查询，简单的、开通即可使用的产品，不涉及物流的产品和服务。

3.3.4掌上营业厅(WAP)的定位

掌上营业厅是以域名wap.gd.10086.为手机互联网入口的w”门户网站。

(l)掌上营业厅的特点

①具有实时在线的特点，客户自主性强;

②但承载的信息量有限，产品展示能力较弱，只适合推广和开发交互信息量小的业务功能;

③但使用门槛高，需要客户具备手机上网的技能，并需要支付上网费用，同时受无线上网速度较慢的限制。

(2)掌上营业厅的定位

①WAP服务厅作为门户网站的手机版，主要是营销渠道，辅助的服务渠道

②3G业务推出后，功能可以与网站并行，大力开展服务和营销工作。

③开发多种服务功能，积极引导客户，开展业务体验营销，逐步与网站功

能同步;

④重点提供适合信息量适中的查询，操作步骤相对简单的服务，原则上提供不涉及

物流和所有权变更的产品和服务。

3.3.5自助终端

(1)自助终端的特点

①人机交流、服务标准程度化高，可以提供交费、单据打印等功能，客户信任感强;

②建设和管理成本高，受地域的限制，客户覆盖面小，不易于大规模推广;

③目标客户以到服务厅办理业务客户或公共场所的客户人群，且会使用互联网的

学生、白领和商务人士，使用效率偏低。

(2)自助终端的定位

①是沟通100营业厅和网上营业厅的延伸渠道;

②触摸屏是向客户提供话费服务、单据打印、业务体验等最便捷的方式，尤其适合销售设置和操作简单，开通即可使用的业务和产品;

③各市公司统一管理现有的各类自助终端设备，有利于提高信息更新频率、业务使用频率，积极发挥自助终端系统的优势，引导客户体验使用。

3，4广东移动电子渠道的运营现状及不足

3.4，1运营现状

(1)广东移动电子渠道发展情况

2010年3月份，广东移动的电子渠道业务办理量占比为79.5%，在中国移动各省中排第5位，离办理占比最高的北京、浙江等公司的差距不大。如表3.1所示:

表3业务办理占比对照表

(2)广东移动电子渠道的运营管理现状

从2007年开始，广东移动的电子渠道管理逐步朝着省集中化建设运营的方向发展，

目前5种电子渠道方式基本独立完成了全省集中平台的建设和运营，但运营管理相

关的部门仍然较为分散，主要由市场部、政企客户部负责规划、业务支持中心负责建设维护、电子商务中心服务运营推广、市公司负责本地化的落实推广实施等，运营管理流程较为冗长，难以满足互联网运营的快速响应要求。

3.4.2各运营商的电子渠道现状对比

移动作为电信业的龙头，占据70%以上手机客户份额，在市场竞争响应速度、应对

策略制定、内部管理流程、人员素质、投资及成本、系统支撑等方面也领先与对手。但从2007年开始逐步意识到服务压力和成本压力，在市场竞争中先知先觉，从中国移动集团层面开始统一组织电子渠道建设工作，真正把电子化服务方式作为一种服务渠道来规划建设。至2009年，经过3年多的建设，己经具备了以省统一建设的“服务热线、WEB、WAP、短信、自助服务终端”等多渠道服务方式，电子渠道服务体系基本建立。是三大运营商中电子化服务渠道方式最多、服务功能最完备、运营流程最顺畅、运营推广效果最好的运营商。

电信作为通信行业的老大哥，其电子渠道体系与中国移动类似，也是由“服务热线、WEB、WAP、短信、自助服务终端”多种渠道方式构成，但由于电信为全业务提供商(包括移动、宽带、正TV、固话等)，业务管理及结构复杂，在电子渠道支撑建设上总是步履维艰，地方业务管理割据已久，以省一级的规划建设难以统一开展，省级、市级

的电子渠道系统众多。电子渠道分散建设、统一程度低，服务功能缺少严重，是三个运营商中电子渠道建设步伐最慢的公司。

2009年通过电信重组，新联通在资产总额、业务种类、用户规模等方面得到大幅度

的提升，但仍与中国移动和中国电信存在较大的差距，尤其是在传统渠道方面，更是处于明显的劣势地位。要想在与实力对比悬殊的竞争中觅得生存与发展的空间，新联通的策略是营销渠道方面积极创新，大力发展电子渠道，采取低成本竞争战略与中国移动等进行新一轮的较量。故目前新联通全国统一开展电子渠道的建设，包括网站、自助终端、W妙等渠道方式，集中提供手机终端的销售、放号、服务办理等，是三个运营商中集

中统一化程度最高的工作，率先完成了全国性电子渠道体系的建设，电子渠道的推广效率得到了很大的提升。但由于集中管理不到位的原因，集中导致了很多省市个性化的业务功能难以在电子渠道上统一开展，在一定程度上制约了电子渠道的快速发展。

(2)专业化运营管理团队尚未建立

2010年初广东移动成立了电子商务中心，下设电子渠道室，作为省级电子渠道运营

管理机构，编制12人左右。目前省/市公司的电子渠道管理岗普遍没有满编或缺失，人员数量不足，移动电子商务的运营支撑团队欠缺，从而造成电子运营管理工作难以做细，电子渠道的深度运营程度不够，电子渠道的策略在市公司层面的落实推广不到位，执行程度差异化较大，适应广东移动运营管理模式的电子渠道运营专业化团队尚未建立。(3)缺乏差异化的营销推广资源

电子渠道作为高效低成本的渠道，所有的业务销售或办理过程均由客户自助完成，

节省了业务酬金和营业厅的投入等成本开支。而目前电子渠道的业务办理及业务销售与

传统渠道的营销策略普遍一致，缺乏差异化或常态化的营销方案支撑。

3.5广东移动电子渠道发展的应用前景

3.5.1中国移动对电子化渠道的发展的要求

中国移动集团对电子渠道发展的总体思路是，要持续提升电子渠道服务支撑能力和

营销能力，通过加大业务承载，实现电子渠道对全部业务的同步受理;完善集中化体系建设，积极探索和规范电子渠道统一支撑管理，探索其它形式的电子渠道;提升营销能力，推动开展自有产品网上销售，探索移动电子商务;推进深度运营，强化客户分流及业务分流的专项能力提升。发挥电子渠道主流渠道作用，不断提升电子渠道业务办理量和业务办理占比、提升客户普及率和网站活跃客户数。

广东移动电子渠道发展思路也是基于中国移动集团整体发展思想开展的，重点围绕

着以集中化方式，提升电子渠道服务支撑能力和营销能力，促进电子渠道价值转型的方向开展研究规划的。

3.5.2电子化渠道的发展趋势

在3G运营背景下，在日益激烈的渠道竞争背景下，电子渠道的地位与价值将会得

到不断提高，有望成长为运营商竞争的重要战场之一。经过对各大运营商现有渠道现状的深入研究，预测未来运营商的电子渠道将可能出现以下四大成长趋势。

(1)电子渠道的种类将进一步丰富

现阶段各运营商发展较为成型的电子渠道有五类:服务热线、网上营业厅、短信营

业厅、掌上营业厅、自助服务终端。而“服务热线”又可细分为“IVR热线”和“人工热线”两类，网上营业厅又可细分为“自建网上营业厅”和“他建网上营业厅”。目前这些电子渠道各承担着不同的服务营销职能，在用户使用体验习惯改善及营销宣传的推动下，各种渠道方式的利用率也在不断提高。随着产品/业务种类的增多、用户使用习惯

的改善以及移动互联网的发展，电子渠道的种类正在原有基础上进一步丰富。比如，门户网站、呼叫中心、WAP、MMS、SMS、USSD、EMAIL等都己经成为各运营商所使用到的一些电子化营销的形式[20]。

①网上营业厅成为运营商竞争的新战场

这一点可以从运营商纷纷在网上开店来说明:2009年6月，北京电信在淘宝的旗舰

专营店正式开业;2009年n月，北京移动与卓越亚马逊及京东商城达成合作协议，销

售其包括“12580生活播报”、“违章及时通”和“彩票手机报”这类的10类数据业务; 2009年11月，中国联通在淘宝上也开了网店—iPhone官方专卖店。各运营商争前恐后在网开店。可以预见的是，运营商在互联网渠道上的动作将会越来越多，合作的网点、销售的业务都会越来越多。

②借助于手机与计算机终端的增值渠道逐渐得到推广

比如Email渠道:通过手机和电子邮件的结合(手机邮箱是一类)，用户可以通过

电子邮箱办理业务或提供投诉建议，运营商也可以通过用户邮箱为用户提供话费清单服务和业务营销服务，并借助邮箱实现进行精准营销。

再如移动飞信营业厅:利用飞信营销，将短信营业厅与之延伸打通，客户可以通过

飞信直接办理业务，而不是通过上面的“网上营业厅”再次上网办理。

(2)电子渠道的硬件终端平台也会不断丰富

3G时代给手机插上了新翅膀，手机成了新媒体的载体，通话和短信功能已经成了

手机最基本的功能，在基本功能之外的互联网与多媒体功能正在逐渐普及，包括手机支付等的应用开始更多的引入手机平台;随着网络电视的出现，原有只用来看转播节目的

电视也一去不返了，数字电视可能成为新的渠道媒介:随着rr通信技术的发展，无论

是在用的PC、手机，还是正在尝试用的PDA、还是暂时较冷的智能家电、家庭数码相

框以及可视固话等终端设备均会成为电子渠道的终端平台[5]。电子渠道将实现多重对接，而电信业务也将从多个电子通道开辟新战场与阵地。

同时，自助服务终端设备的技术水平也得到了很大的提高，承载的业务范围也越来

越多。目前自助终端设备由触摸式液晶显示屏、工控机、售卡(货)模块、纸币(IC卡)

识别处理器、无线接入模块、凭条打印机等功能模块构成，能够支持需要“刷银行卡、收取现金、业务变更、广告宣传、打印、身份证识别”等业务功能[2l]。

(3)电子渠道将进一步助推新业务的发展

电子渠道和新业务具有天然的契合之处。

首先，电子渠道更适合新业务的消费特点，更容易介入到新业务的营销过程中。电

信产品具有虚拟化的特点，可以很方便的通过电子通道传递，自动完成订单处理、产品传递、产品消费核算等工作。渠道作为将业务传达给用户的通道，具备和业务匹配的要求。

其次，电子渠道的使用者和新业务的使用者有很大程度的重合。新业务的主要对象

是青少年和商务人群，他们要不是追求新潮的抢先一族就是具有高学历高购买力且依赖电子产品的社会中坚，这也决定了电子渠道在推广新业务上的优势。

同时，新业务的体验性也需要利用电子渠道进行传递。增值业务极为强调用户体验，

这是其区别传统话音业务的特点所在。电子营销渠道的优势在于产品展示能力，能方便提供更加良好的客户体验。

(4)电子渠道以其交互联动、智能适配的特性，将进一步实现营销方式上的创新

电子渠道将从三个角度促进营销创新。第一，利用手机随身媒体的特性，进行信息

的准确传递;第二，利用移动位置服务及时了解用户动态，并结合用户消费习惯，实现

精准营销;第三，交叉营销，利用电子渠道平台的消费数据，运营商可以通过数据挖掘，

了解各业务间的联系，并配合用户消费习惯，进行交叉营销。

在未来，电子渠道将迎移动互联网的趋势，有望成为未来全业务运营时代运营商的

核心渠道之一。但正如任何新事物需要一个发展阶段一样，电子渠道虽然前景看好，但目前仍有很多不足。经研究发现，目前电子渠道最重要的问题是各地发展不均衡，在广东、上海、北京这样的发达地区，电子渠道发展处于领先地位，客户的知晓度和使用率均较高，而在其余很多省市仍然处在初始推广阶段。

因而，增强宣传、提高客户知晓、吸引客户使用、培养客户使用习惯仍是目前电子

渠道发展的重点所在。把握未来电子渠道的发展趋势，大力发展电子渠道将是未来运营商在新的战场中获胜的重要战略。

3.5.3电子渠道大发展的条件已经成熟

(1)成本压力迫使运营商大力发展电子渠道

从成本压力趋势分析，三大运营商实力相当是中国政府所望，三足鼎立的局面迟早

会形成。随着电信行业产品的同质化、业竞争的加剧，运营商成本的压力将会越来越大，电子渠道在未来的2~3年内必将成为服务营销的主渠道。故各运营商近几年一定会重

视电子渠道的整合建设，探索移动电子商务模式，并推动规模发展。

(2)互联网应用的普及降低了电子渠道发展门槛

从目标使用客户分析，据统计09年底中国的网民客户超过4亿户，手机网民客户

近2亿户，短信普及率超过手机客户的85%以上。随着支付宝、财富通等互联网诚信体系的建立，腾讯、淘宝等互联网及电子商务模式的日益成熟。自助完成产品的购买及服务的变更将越来越为广大消费群所接受。未来自助服务方式将越来越普及，将成为各行业的主要服务方式。

(3)电子渠道投入加大，大发展可期

从电子渠道投入分析，广东移动已经成了专门的电子商务中心部门，也设立有专门

的电子渠道投资预算和推广成本预算，移动公司己经意识到电子渠道支撑不足及人员投入不足等问题，也在探索解决问题方法的方案，并在逐步改善过程中。

随着广东移动对电子渠道的重视程度的加大，投入的增加，未来几年广东移动电子

渠道的大发展可期。

3.5.4电子渠道发展的SWOT分析

通过以上对中国移动及中国移动广东公司电子渠道的发展环境及趋势的分析，我们

可以进行综合分析，进行SWOT分析如图3.5所示:

4广东移动电子渠道规划与建设

随着互联网技术的日益普及和发展，新型的通信服务也走入了网络营销阶段。广东

移动所面临的市场和营销策略将发生巨大的变革。渠道服务从地点服务走向电子渠道服务。

广东移动电子渠道规划原则:

(1)电子渠道的应用必须提升广东移动良好的企业形象;

(2)电子渠道的建设必须降低营销成本和延伸市场空间;

(3)电子渠道的规划和建设要以提高服务的灵活性，优化与客户的关系;

(4)电子渠道建设必须以提升客户满意度为前提。

广东电子渠道发展经历可以归纳为以下四个阶段，目前发展正处于第三阶段向第四

阶段过渡期，正处于重点发展和高速发展阶段，各阶段的描述如图4.1所示:

电子渠道的规划与建设决定了电子渠道发展的方向和推广的效率，根据以上对电子

渠道发展趋势分析及广东移动电子渠道的现状分析，必须从如何解决现阶段存在的问题着手开展规划。本章重点考虑广东移动电子渠道系统的规划与建设，解决支撑不足、系统分散建设、客户界面及入口不统一、推广效率不高等问题，规划建设电子渠道一体化应用平台系统，开展电子渠道前后台的整合建设，实现统一客户界面入口和统一运营管理目标。具体规划框架如图4.2所示:

通过整合建设电子渠道一体化应用平台系统，快速实现各电子渠道前端界面的统一

展现，实现从“功能上线”向“业务同步上线”的转变。一体化应用平台的核心思想是以:

(1)一套系统硬件

(2)一套标准化的系统接口

(3)一套支持分级管理的后台

(4)一套模板化的业务功能配置工具

(5)一套业务操作流程，支撑五种(热线、WEB、WAP、自助终端、短信)渠道

界面展现逻辑

通过以上五个一的核心规划思想实现对多种电子渠道方式的整合建设，实现一体化

的运营管理。

电子渠道系统开发均属于应用层开发，不存在高投入的技术研发情况。采用B/S和

C/s架构开发基本能满足需求。基于以上的一体化应用平台系统架构及思路，规划出来的电子渠道应用功能架构主要包括如下功能层:

(l)界面展现层:提供四种电子渠道客户界面设计，是客户体验、视觉感知的实体，

直接决定电子渠道推广效果最重要的功能层;

(2)界面业务层:业务层是辅助展现层完成业务操作的逻辑处理部分，是从众多业

务流程中抽象处理的共性逻辑及流程，与展现层密不可分;

(3)后台功能层:主要提供给运营商操作功能部分，以便完成电子渠道日常运营管

理，实现电子渠道的一体化管理，与界面层有密不可分的信息交互关系;

(4)后台存储层:存储界面层、功能层所要用到的信息、图片或过程性记录等信息，

便于前后台功能的调用和更新;

(5)后台接口层:与电子渠道以外的系统交互信息的接口总线，可以是实时接口或

文件接口，是电子渠道完成业务操作的关键环节。

电子渠道一体化应用平台的功能架构如图4.4所示:

4.，.1界面展现层的功能规划

展现层是客户体验的感知层，是如何将业务产品、促销信息、公告、新闻、业务查

询/办理等在不同渠道展现，重点要解决的是:信息与渠道的匹配、展现方式与渠道的匹配、业务/功能与渠道的匹配等问题。结合网上营业厅、短信营业厅、W”营业厅、自助服务终端的界面及服务特点，对各电子渠道方式界面层进行规划，如图4.5所示:

(l)资源管理功能

①元素库管理

包括各种组成页面的单元元素(按钮、文本框、下拉框、单选框、复选框、标

签页、图片、FLASH等)的注册、更新、删除、查找及分类管理功能。

②业务组件管理

能完成某种特定业务功能的一段代码或操作过程，能够被页面模板灵活调用，业务组件的管理包括业务组件的注册、更新、删除、查找及分类管理功能。

③页面组件管理

包括页面组件的注册、更新、删除、查找及分类管理功能。

④页面模板管理

包括页面模板注册、更新、删除、查找及分类管理功能。

⑤框架模板管理

包括框架模板注册、更新、删除、查找及分类管理功能。

⑥页面生成器

页面生成向导，即调用框架/或页面模板、业务组件、页面组件、元素库等，设置各组的属性，最终生成页面文件，并传送到指定的目录中(目录可新建)。

⑦CMS系统

能够根据首页或主要页面的设计框架，配置栏目，管理栏目库，能够提供文件的编辑(类似WORD)界面，并能够将编制好的文本生成页面文件，同时发布到栏目库中的某个栏目中，对每个栏目能够进行按一定的顺序排序或置顶等功能。

⑧积分管理

包括对积分规则的添加、修改、删除，积分的增加、减少、清零等。

⑨信息搜索

能够对站内所有页面进行“关键字”搜索，类似Google的搜索结果展示。

(2)业务操作功能

①产品管理

包括业务、服务、实物类产品的新注册、信息维护、更新、删除、查找及分类

管理，产品销售渠道方式配置、营销案配置、支付方式、仓储、物流等配置。

②营销案管理

包括对某种业务、服务功能或产品的促销方案的新注册、更新、删除、查找及

分类管理;

③上下架管理

对产品、营销案上架管理，包括对不同渠道方式的上、下架时间的配置。

④促销模块

能够通过参数配置的方式实现对特定区域、特定客户群、特定业务功能进行不

同方式促销，促销方式有但不限于:抽奖、口碑传播有奖、闯关有奖、头几名有奖、买满多少有奖等。

⑤订单管理

包括订单审核、流转状态查询、变更处理，黑名单管理(黑名单不允许下单)。

订单状态包括:预订购、待审核、待外呼、待拣货、待发货、配送中，配送成功、配送失败、订单取消，订单挂起、待退款、已退款。

⑥渠道管理

渠道管理指的是功能或业务推广的渠道方式，能够提供推广渠道方式的新注

册、更新、删除。销售推广渠道方式包括:网站、W”、自助终端、网盟、服务厅、

社会渠道、热线等。

⑦业务推送

提供特定客户群的导入，在特定业务界面环节推送推荐的业务功能或促销方案。

⑧接口管理

业务接口的新注册、更新、删除。包括接口属性、命令字、参数、说明等的配置。

⑨信息库维护

对己发布的信息类页面文件的查询、更新页面内容、删除、备份等;

⑩支付管理

支付方式的新注册、更新、删除。单一、混合支付模块。

⑨仓储管理

包括仓库地址的新注册、更新、删除。包括产品的进销存管理。

⑩物流管理

包括物流商的新注册、更新、删除。包括物流商配送质量的跟踪、考核管理等; ⑥账务管理

包括对账管理、平帐操作、退款操作。

@售后服务管理

退货处理、订单查询。

⑩礼品卡订单

促销礼品订单的批量导入，审核。便于发起配送及物流费用的计算。

(3)基础功能

①权限管理

面向终端客户配置不同服务功能的不同密码等级，面向运营商后台操作配置基

于角色管理的操作权限。

②日志管理

包括客户操作及运营商运营人员的后台操作流水记录。

③频次管理

·提供后台配置功能，配置通过不同渠道方式向终端客户推荐业务的总次数。避

免业务推广造成对客户的多次打扰。

④统计报表

系统负荷报表、访问量报表、办理查询量报表、订单统计报表、账务报表、物

流商报表实时访问包括、库存报表等

⑤系统监控

监控指标的添加、阀值配置，自动告警、告警取消;系统监控、订单监控等。

4.1.3一体化应用平台设计示意图

根据以上对广东移动电子渠道一体化应用平台的功能规划，设计出来的电子渠道一体化应用平台的示意如图4.7所示:

CPC模型中业务与渠道的适配原理是根据渠道特征的四要素分别与业务特征进行对应分析，从而得出每类具体业务最适合布放的渠道。四要素分别为:

(1)渠道的客户服务能力:体现在直接服务客户群体的大小。渠道覆盖的地理范围

大小、经营时间跨度;渠道覆盖客户范围大小，渠道普及率等;

(2)渠道运营成本:体现在带来业务价值的大小。渠道销售产品、办理业务的成本，以及提供服务和宣传传播的运营成本情况;