购物中心餐饮商户管理规定及管理办法
购物中心餐饮商户管理规定及管理办法
第一章商户进场管理规范
一、商户进场装修规范
进场商户应根据购物中心进场装修管理规定进行前期装修工作，在装修期间商户应服从购物中心工作员人管理，不得在施工期间吸烟、饮酒、无证施工等。
二、商户装修验收工作
商户装修完毕后需通知购物中心相关部门管理人员，公司相关部门应指派工作人员对装修后商户进行装修验收工作。
三、商户开业前期管理规范
商户装修验收通过后，商户负责人应主动将相关经营手续（食品经营许可证、营业执照、消防备案、环评批复等）交至新奥购物中心运营管理部备案，并且由我司进行审批通过后方可正式开业对外经营。
第二章商户从业人员管理规范及服务要求
一、商户从业人员管理规定
（一）商户从业人员证件办理工作
商户正式经营期间，所在职员工均需要办理购物中心商户员工证，此证件用于在本购物中心工作及未营业期间进场凭证，无此证件的从业人员在未营业期间进入购物中心，我购物中心有权阻止此人员进入，若无证人员强闯购物中心，具体规定根据购物中心相关管理办法对违规商户涉事员工进行相应处理。
（二）商户从业人员个人卫生及服务礼仪管理制度
1、从业人员服务礼仪
1.1 员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范等。
2、经营服务通用规范
2.1 树立反对铺张浪费，倡导营养健康生活的经营服务理念，引导消费者形成节约适度、文明健康的生活方式和消费方式，提倡适度消费，剩余饭菜鼓励客人打包。
2.2 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道。
3、服务人员基本规范
3.1 职业道德
3.2 自觉贯彻执行国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营，维护企业信誉和消费者合法权益。
3.3 热爱本职工作，全心全意为顾客服务，忠实履行岗位职责，尊重客人的风俗习惯、宗教信仰，对老、幼、病、孕、
残障人士提供优先服务，严禁在介绍或推荐菜品时，诱导顾客超出正常范围消费。
4、服务人员仪表规范
4.1 从业人员应做到仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、礼貌待客，微笑服务。
4.2 统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，符合岗位形象要求。
4.3 保持清洁，工装定期更换。食品处理区的从业人员不宜化妆，工装每天更换。操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，专间操作人员应戴口罩。
4.4 保持面部洁净、口腔卫生、手部洁净，女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
4.5 从业人员不得留长指甲，不涂指甲油。工作时，不得披散头发，佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露。操作前手部应洗净，操作时保持清洁。
4.6 保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
5、服务人员健康要求
5.1 从业人员应按照《中华人民共和国食品安全法》的规定定期进行健康检查，取得健康合格证明后，方可上岗工作。
5.2 食品加工人员如患有霍乱、痢疾、伤寒、甲型和戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓
性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病，或有明显皮肤损伤未愈合的，应当调整到其他不影响食品安全的工作岗位。
5.3 服务人员在下列情况下必须洗手:
—开始工作前；
—如厕后；
—咳嗽、打喷嚏、吸烟、饮食或擤鼻子后；
—处理污染的设备或饮食用具后；
—从事任何可能污染双手的活动（例如处理现金、执行清洁工作）后；
5.4 受到或怀疑受到传染病感染的服务人员应立即向管理层报告病情或病症，并到医院就诊，应立即暂停所有可能直接或间接接触食物的工作，包括接触食物工用具或设备。5.5 身体外露部分没有流脓伤口或疮肿；耳朵、眼睛及鼻子亦无流出物。
6、服务人员言行要求
6.1 服务知识
6.1.1 熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味，了解与其相关的饮食风味特色。
6.1.2 具备食品安全、营养搭配、酒水茶水、文化历史、宴会设计等相关知识。
6.1.3 熟记本岗位的服务程序和相关知识。
6.1.4 熟练运用现代点餐系统为客人提供服务。
6.2 服务语言
6.2.1 讲普通话，发音清晰，语言简练、准确、柔和。
6.2.2 应使用文明礼貌用语，根据服务对象和服务场合的不同，使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
6.2.3 直接为外宾服务的员工应熟练掌握常用英语，用英语提供准确礼貌的服务。
6.3形体动作
6.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直；
6.3.2 走路姿势端正，步速均匀，两眼平视，身体平稳；遇有客人迎面走来，主动侧身让路，并微笑问好；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。
6.4应变能力
6.4.1 接待客人投诉时，应诚恳友善，立即核实，妥善处理，留存记录，把要采取的措施及解决问题的时限告知客人并征得客人同意，确认投诉得到妥善处理。
6.4.2 客人在餐厅就餐期间，发生烫伤、摔伤、晕倒等突发事件时，应立即给予救助，并立即向管理层报告情况，如需送医治疗应帮助就近送医。
6.5从业人员服务禁忌
6.5.1 在服务过程中，禁止作出不文雅的举止。
6.5.2 禁止使用不文明语言及侮辱、歧视性语言。
6.5.3 不误导、不诱购、不强买强卖，不得向顾客强行推销产品。
7、从业人员店内入职培训要求
7.1 从业人员食品安全培训每年不少于40学时，每年至少进行一次食品安全培训考核，中央厨房、集体用餐配送单位、连锁餐饮企业每半年对其从业人员进行一次食品安全培训考核。考核合格方可上岗。
7.2 对从业人员开展食品安全法律法规知识、环境卫生知识和服务礼仪知识、本单位的食品安全管理制度、加工制作规程培训。
（三）服务流程及规范
1、餐前服务
1.1 客人到餐厅用餐,领位员应根据就餐人数、不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位。引领入座应一步到位,手势规范,走位合理,步幅适度。
1.2 餐厅应备足酒单、菜单，保持其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人,用双手呈递酒单、菜单或协助客人使用APP扫描点餐。服务的次序应符合该经营业态就餐程序。
1.3 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。
1.4 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势。宣传健康消费，引导客人适度点餐，合理消费。尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。
1.5 下单完毕，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品；西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。对有特别要求的客人应在订单或点餐APP上特别加以注明。
2、餐中服务
2.1 厨房出菜后，餐厅应及时上菜，宜设定最迟上菜时间。传菜时应使用托盘，托盘干净完好，端送平稳。
2.2 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应端平放稳。配小菜和佐料的菜肴，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。
2.3 摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。
2.4 所有菜肴都上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。
2.5 需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派得当。
提倡分餐方式供餐与就餐，不分餐的提倡为共用的菜品配备分餐用具。
2.6 在服务过程中，服务员要及时应答顾客的招呼，为客人提供服务。
2.7 餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。
2.8 根据餐桌物品的用量及最低配量，及时补充牙签、餐巾纸、湿巾、调味品等，保持餐中不断档。
2.9 为客人提供毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。
2.10 如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚向客人道歉，在征求客人意见后，及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。
3、餐后服务
3.1 服务员应随时留意客人的用餐情况，有剩余食品的，主动征询客人意见，按照客人意愿提供打包服务。各种打包容器的收费标准，应明码标价，供客人选择。
3.2 客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。
3.3 客人付账时，服务员应与客人保持一定距离。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢。
3.4 引导客人通过评价系统对用餐服务和就餐环境给予评价，根据客人提出的合理化建议和意见，及时改进。
3.5 客人离开餐厅前，服务员应提醒客人不要遗忘随身物品。
3.6 礼貌道别，欢迎客人再次光临。
第三章餐饮商户就餐区和后厨环境卫生规范
（一）餐饮商户从业人员
1、商户从业人员
指餐饮服务提供者中从事食品采购、保存、加工、供餐服务以及食品安全管理等工作的人员。
2、专业操作间
指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，以下食品制作需在专间内进行：
—冷食类食品制作（仅加工制作植物性冷食类食品的，仅对预包装食品进行拆封、装盘、调味等简单处理的除外）。
—生食类食品制作；
—裱花蛋糕制作；
—制售过程有分餐操作的；
—中央厨房内包装。
2.1 就餐场所
指供消费者就餐的场所，但不包括供就餐者专用的厕所、门厅、大堂休息厅、菜肴展示台（区域）、歌舞台等辅助场
所。
2.2 清洗
指利用清水清除原料夹带的杂质和原料、餐用具、设备及设施等表面污物的操作过程。
2.3 消毒
用物理或化学方法破坏、钝化或除去有害微生物的操作过程。
2.4 交叉污染
指食品、从业人员、工具、容器、设备、设施、环境之间生物性或化学性污染物的相互转移、扩散的过程。
2.5 餐厨垃圾
指从事餐饮经营活动的企业在食品加工、饮食服务、单位供餐等活动中产生的食物残渣、食品加工废料和废弃食用油脂。
3、餐饮商户经营基本要求
3.1 建立环境卫生管理制度
保持就餐区、后厨清洁卫生，定期开展自查，及时整改，并保留相关记录。
3.2 健全从业人员培训制度
3.2.1 对从业人员开展食品安全法律知识、环境卫生知识和服务礼仪知识培训。明确餐厅环境卫生要求和食品安全操作规范。
3.2.2 餐饮从业人员食品安全培训每年不少于40学时。不同岗位人员可采取授课、演示、操作提示、岗位培训、远程教育等方式进行培训，通过考核后方可上岗。
3.3 制定食品安全事故处置方案
餐饮企业应制定食品安全事故处置方案，确保消费者的用餐安全。处置方案的范围包括对公众健康造成或可能造成损害的一般性食品安全事件、涉及群体性食物中毒或重大食品安全事件。
3.4 证照公示
餐饮单位应在就餐区醒目位置悬挂食品经营许可证、营业执照、量化等级、从业人员健康证、餐厨垃圾处置情况等，供消费者监督。
3.5 候餐区要求
餐饮企业设置候餐区的，宜在候餐区摆放座椅，为候餐顾客提供适当服务设施。
4、预防虫鼠侵扰及消杀工作
4.1 严控蟑螂、老鼠等病媒生物出现，定期灭鼠灭蟑，出具相应的消杀报告。
4.2 天花板、墙壁及地面的洞穴和裂缝须用水泥或金属片修补。
4.3 门与地面之间的空隙不超过6毫米，门下边缘及门框须安装金属板（挡鼠板），防止老鼠进入。
4.4 与外界相通的窗口、通风口应安装有网的屏障。门/屏障门宜能自动关闭。
4.5 在下水道出口处设置防止有害生物侵入的装置，如发现破损或消失，应立即更换或补装。
5、就餐区环境卫生及操作要求
5.1 就餐区门窗要求
装配严密，与外环境直接相通的门和可开启的窗应设空气幕、防蝇纱网等防护设施。
5.2 就餐区温度、湿度要求
就餐区夏季温度宜保持在26℃，冬季温度宜保持在20—24℃之间。相对湿度夏季宜设置在55％—65%之间，冬季宜设置在40％—50％之间。
5.3 就餐区空调空气过滤网定期清洗，保持清洁。
5.4 就餐区美化要求
就餐区布置优雅美观，色调和谐，给消费者创造舒适、清洁、愉快的环境。墙面整洁干净，无明线等安全隐患。5.5 就餐区日常清洁要求
5.5.1 指定专门卫生人员在就餐时间清理，保证地面清洁无油垢，定期对地面进行打蜡磨光。有顾客就餐时，应避免扬尘。
5.5.2 餐桌一餐一擦，台布一餐一换、不可重复。
5.5.3 餐饮具保持光洁涩干，无口纹、指纹。
5.5.4 桌椅保持清洁整齐，玻璃光亮，设备规格整洁。
5.5.5 及时清除就餐区污水和垃圾。
5.5.6 定期擦洗门窗并保持清洁。
5.5.7 定期进行灭蚊、蝇、鼠、蟑及各种害虫。
5.5.8 定期清洗就餐区餐具柜、消毒柜，擦洗就餐区设施。
6、就餐区日常卫生管理要求
6.1 地面
就餐区不宜铺设地毯。如铺设地毯，要在每天营业前将地毯上残渣清除干净，有油污的地毯要及时更换或清理；水磨石和瓷砖地面的，要在营业前清扫并除去残渣，用拖布拖洗干净，保持地面洁净。
6.2 桌椅
彻底清洁桌椅卫生，除去桌边、桌腿、椅腿的污垢。沙发椅和布套要经常换洗。有转盘的桌面，要去掉转盘，清洁干净后安置转盘，并检查转盘能否转动自如。
6.3 台布和餐巾
6.3.1 台布和餐巾要一餐一换，每次换下后及时洗涤消毒，烫平待用。
6.3.2 如向顾客提供非一次性湿毛巾，须进行消毒，消毒宜采用蒸煮等热力消毒方式。
6.3.3 供顾客使用的餐巾或湿毛巾，不得作其他用途。
6.4 存放酒水、饮料及其他常用物品的工作台
经常打扫清洁，使存放物品及用具保持清洁卫生，并防止蟑螂等病媒生物污染食品。
7、就餐区供餐操作
7.1 摆台要求
餐具在当次就餐前一小时内进行摆台(重要宴会等需提前较长时间布置餐台的除外)，摆台超过当次就餐时间尚未使用的餐具必须回收，经再次消毒后保洁贮存。餐具摆台后或有客人就餐时，清理地面应避免扬尘。
7.2 菜单要求
就餐区提供菜单宜使用图片结合文字来描述菜品，提倡在菜单上标注菜品主要食材，以提示过敏原信息。倡导结合消费人群特点，制作中英文双语菜单。
7.3 配送直接入口食品时，使用专用工具分捡、传递，专用工具定位放置，防止污染。
7.4 提倡分餐方式供餐和就餐，不分餐的提倡为共用的菜品配备分餐用具。
7.5 餐桌和自助调料台上摆放供客人自取的调味料符合相应食品安全要求，盛放容器清洁卫生，盛放的调味料做到适时更换。
7.6 每餐后对就餐桌椅、地面进行清洁，每天对就餐大厅进行一次全面清洗和消毒，地面无食物残渣。
7.7 餐厅空气流通，保持空气新鲜、无异味；不在无机械
排风设施的房间采用木炭及燃气火锅方式供餐。
7.8 供用餐者使用的洗手设施保持整洁、完好，洗涤用品充足。
8、后厨环境卫生及操作要求
8.1 墙壁、天花板及地面
8.1.1 墙壁要求
厨房墙壁应采用浅色、光滑、不吸油水、不易积垢、无毒无异味的材料。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不妨碍对墙壁的正常清洁,不易让有害生物隐匿。
为便于清洁，粗加工、烹饪等需要经常冲洗、易潮湿的场所设置1.5米以上的墙裙，墙裙应光滑、易清洗，可使用瓷砖、合金材料等材质。
8.1.2 天花板要求
天花板采用无毒、无异味、不吸水、表面光洁、耐腐蚀、耐温材料涂覆或装修，天花板宜距离地面2.5米以上。
8.1.3 地面要求
厨房地面应采用耐久、平整的材料铺设，经得起反复冲洗，不至于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，必要时在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为1%，须向排水沟倾斜，以利冲洗、排水和干燥。
8.2 排水设施
排水沟应设置可拆卸的盖板，并定期清洗。排水沟内不设置其他管路，沟的侧面和底面接合处宜采用弧形结构，以便清洗，装有气隔和通风管。排水沟流向应由高清洁区流向低清洁区，并有一定坡度防止污水逆流。为避免污水对操作环境的污染，专间、备餐区域等清洁加工区域不得设置明沟。
8.3饮用水供应要求
饮用水符合国家《生活饮用水卫生标准》，保证水量充足，用于清洗和配制食物。贮存可饮用水的水箱需保持卫生清洁并配有盖子，以防止外来物进入。贮水箱的溢水口应有隔网封好。
8.4 洗手设施
8.4.1 在食品操作人员更衣间或食品操作区入口处附近，设置洗手池。洗手池以光面陶瓷或其他光滑、耐用、不吸水及易清洁的材料制造，水质符合国家《生活饮用水卫生标准》，排水设施不应成为新的虫害污染源，不应有异味。洗手池配备洗手液和干手设施。
8.4.2 在专间入口处或二次更衣室内设有手消毒设施。洗手消毒设施附近应设有相应的清洗、消毒用品和干手设施，并有洗手消毒的方法标识。
8.5 餐具、接触直接入口食品工具清洗消毒的保洁场所
8.5.1 清洗餐具和接触直接入口食品工具要有固定的场所，有专用水池（以两边内缘计算，长度不少于450毫米），与
食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品工具、容器清洗水池分开。在适当位置放置盛放废弃物的容器，以便收集污物或食物残渣。容器宜有易于开启和关闭的盖子或及时清洁的措施以防止交叉污染。
8.5.2 采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，分别用于餐具和工具洗涤剂清洗、浸泡消毒、清水冲洗，各类水池上方应明显标识其用途。
8.5.3 采用蒸汽、煮沸消毒的，温度一般控制在100℃，并保持10分钟以上；采用红外线消毒的，温度一般控制在120℃以上，并保持10分钟以上；采用洗碗机消毒的，消毒温度、时间等应确保消毒效果满足国家相关食品安全标准要求。
8.5.4 消毒后餐具、接触直接入口食品工具的保洁场所或设施，已经消毒的餐具和工具应及时放入保洁场所或设施中，保洁设施结构应密闭并易于清洗。
8.6 废弃物暂存设施及餐厨垃圾处理
8.6.1 在可能产生废弃物或垃圾的场所均应设有密闭的废弃物容器。加工场所外设置废弃物临时集中存放设施，废弃物临时集中存放设施结构应密闭，能防止害虫进入、孳生，不污染周边环境。
8.6.2 餐厨废弃物应分类放置，不得外溢出存放容器，并及时清理。容器数量充足且防蝇、防鼠、不吸潮、不漏水。每次清扫后应用热水、消毒剂洗刷。
8.7 通风
8.7.1 各操作间应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水气在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具，同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。
8.7.2 排气系统须装设金属抽油烟罩，与气槽妥善连接，气槽配有足够排气量的排气扇。所有废气须经由滤油器排出户外，如有需要，也须经由空气污染控制设备（如洒水器等）排出户外。排出方式及位置不得造成滋扰。
8.8 照明
餐饮店的厨房、仓库、洗涤间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。暴露食品正上方的照明设施使用防护罩，冷冻（藏）库房使用防爆灯。为了保持适度的照明和卫生标准，每周应对厨房的照明设施进行一次清洁工作。
8.9 更衣场所
设置专门的更衣室或专用的更衣场所。更衣场所与加工场所应处于同一建筑物内。更衣场所应为足以存放更衣设施和进行更衣活动的空间。更衣场所张贴标准着装照片，配备穿衣镜，有良好的照明，使员工能对工作服穿着情况进行自我检查。
8.10 后厨操作要求
8.10.1 库房或贮存场所
8.10.1.1 大型餐饮单位可设各类库房，包括冷冻库（肉类库、水产库等）、冷藏库（蔬菜库、奶类库等）、常温库（粮食、调味品库、非食品库等）、危险品库（专用于存放杀虫剂、灭鼠剂及未经拆封的清洗剂、消毒剂）。
8.10.1.2 中小型餐饮单位无条件分库存放的，可在同一场所内储存各种存放条件相同的食品和无污染的非食品，并应按照其性质分区域存放，如主食区、调味品区、饮料区、食品包装材料区、工具区等。
8.10.1.3 库房或贮存场所内应设有足够的物品存放架，其结构和位置应能使食品距离墙壁和地面10厘米以上，以利于空气流通及物品搬运。除冷库外的库房和贮存场所应有良好通风和防潮设施。冷库应有正确指示库内温度的温度计。
8.10.2 专间卫生
专间内配备独立调温装置（应使专间内温度保持不高于25℃）、温度计、专用工具清洗消毒水池、直接入口食品专用冷藏设施、净水设施、紫外灯等。专间入口处设置洗手池、更衣挂钩，配备洗手液或肥皂、手消毒剂，水龙头宜采用脚踏式、肘动式、感应式等非手触动式开关，宜设置热水器，提供温水。
8.10.3 后厨卫生
8.10.3.1 与食物直接接触的工用具必须耐腐蚀、不吸水、
耐用及无毒，没有裂缝、缺口，设备内部角落避免有尖角，焊口及接合处平滑，易于清洁消毒。不同用途的刀和砧板应明确区分，避免交叉污染。
8.10.3.2 与食物非直接接触的设备避免不必要的凸出部分和缝隙，便于清洁消毒。
8.10.3.3 抹布等布质用品无食物碎屑或其他污物，每次使用后必须清洗消毒。每件布质用品只可作为单一用途。已弄污的布质用品应放在适当的盛器或洗衣袋内，远离食品制作场所。
8.10.4 切配卫生
砧板上下保持清洁卫生，用后竖放固定位置，定期消毒。不锈钢水斗内外必须保持清洁、光亮。遇下水道不通或溢水要及时报修。
8.10.5 炉灶卫生
灶台不得有油垢，使用后清洗干净。锅具清洁、排放整齐。灶台瓷砖清洁、无油腻，灶台排风要定期清洁，无油垢。各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。
8.10.6 工用具卫生
切配工用具要生熟分开，加工机械保持卫生清洁。盛放熟食、熟菜的容器不得缺口破边，经消毒后无水迹方能装盆出菜。不锈钢器具须保持物见本色，不洁餐具必须重新洗消。