讲解员培训材料

6.服务的基本原则
1）“宾客至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA”原则 5）“合理而可能”原则
7.职业要求48字
热情友好，宾客至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。
二、工作技巧篇
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
一个满意的顾客会告诉1---5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
◆ ◆ ◆ ◆ ◆
笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 笑，是信赖之本 笑，增进了自己的健康
◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径
微笑
1
2
3
无微笑
1
2
3
4. 要有服务意识
据调查，公司失去的顾客的原因比例如下：
投诉者
不满意的客人
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系 满意的客人
3、应具备的综合素质
• • • • • 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 三是应具有良好的公众形象。 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的 反应能力。
4、主要职责
• 1）游览向导 • 2）宣传讲解 • 3）提醒安全
2.讲解注意事项
• 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。 • 2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。 • 3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下， 尽量满足游客的要求。 • 4、讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行 讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 • 5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺诈经营、盗 抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。 • 6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观 • 7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典 故、地位及价值等内容。 8、讲解中注意游客注意力及动向。 • 9、讲解员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解 说词，为游客提供规范、优质服务。
1.什么是景区讲解员
• 讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助 方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。 • 讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量， 影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。 • 讲解员在西方是级别最高的导游人员。
1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68%
2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%
5. 说话的技巧
◆ 急事——慢慢的说 ◆ 小事——幽默的说 ◆ 没把握的事——谨慎的说 ◆ 没发生的事——不要胡说 ◆ 做不到的事——不要乱说 ◆ 伤害人的事——坚决不说 ◆ 客人的事——不要见人就说 ◆ 私人的事——小心的说 ◆ 自己的事——听别人怎么说 ◆ 投诉的事——商量着说
附：四川省的景区概况
旅游资 源层次 世界 遗产 人与生 国家级 国家级 物圈单 风景名 度假区 位 胜区 4 15 0 国家级 自然保 护区 22 国家森 林公园 国家重 世界地 点文物 质公园 保护单 位 141 1 4A级 景区
数量
5
30
33
每个景区有数量不等、水平高低各异的讲解员若干，构成 了景区讲解队伍。他们独立地宣传景区美景、宣传国家政 策，解答游客的各种问题。
景区讲解员培训材料
基本架构
• • • • • • 一、基本理论篇 二、工作技巧篇 三、礼貌用语篇 四、修养篇 五、实战篇 六、培养篇
一、基本理论篇
• • • • • • • 1.什么是景区讲解员 2.讲解员的职业特点 3.应具备的综合素质 4.主要职责 5.工作环境 6.服务的基本原则 7.职业要求48字
备注：数据截止时间2009年底；景区在层次上有重复，如成都都江堰—青城山是世界文 化遗产(2000)、国家级风景名胜区(1982)。
2.讲解员的职业特点
• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员 有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表 演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 • 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传 和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外 还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。
6.讲解的技巧
1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物 3）艺术性：言之有趣 4）适用性：言之：言之有喻 8）传神性: 言之有神
5、工作环境
• 1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂 • 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 • 2）旅游审美需求多种多样（自然、人文） • 3）工作客观环境复杂(风雨无阻)
性格差异客人的种类
满意 | | | | | | | | | | | | | | 不满意
忠诚者 内向 无声抗议者
称赞者
• • • • • • • • 1.景点导游讲解 2.讲解注意事项 3.微笑 4.服务意识 5.说话的技巧 6. 工作技巧 7. 讲解员的语言要领 8.做好总结工作
1.景点导游讲解
• • • • (１)交代游览注意事项 (２)景点讲解 A.对景点进行动态讲解 B.对游客没有听清的的问 题进行重点解释 • C.讲解之余安排足够时间 供游客拍照留念 • D.对游客提出的问题要认 真回答 • (３)留意旅游者动向