呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范(一)
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（一）关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门电话时：√客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
ד不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：√客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)×不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
呼叫中心基本话术和礼仪
一、沟通的内容和障碍……
2、沟通的禁忌:
不良的口头禅
只听自己想听的
过多的专业术语
威胁的语句 易受干扰的环境
过度自我为中心
不信任对方 被第一印象及身份、
忽视了确认不了解的信息
地位左右。
语言结巴、口齿不清
2、有效沟通的不利行为
表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“ 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让
服务技巧
——什么是微笑
• 无论什么时候接电 话，你都应该表现 出微笑，因为对方 能感觉到
有抑有扬 自然不做作 表达清晰 控制音带 头脑清醒 按步骤进行 阐明观点时简单易懂
表 现
您能做到 吗？
服务禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气
常见话术
20、需要转接电话时 您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？ （客户同意转接后）谢谢您，请您稍等。
21、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要可以帮您？（等待用户回应）感谢您的 来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢。（触发语音评价并挂断电话。
注意（如客户咨询，留下联系方式）重复客户的信息，以确保客户没有误解。
客户在电话一放等待超过2分钟的
（“XX先生/女士，我帮您转到XX
对不起，我们公司就是这样规定的
”，我们这显示……）
坐席”）
服务技巧
——倾听的技巧
我们有70%的工作时间都用在 与人的交流上，交流以听为重
听的技巧： 倾听是缓解 冲突的润滑
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册第一章：引言1.1 目的和重要性呼叫中心客服在现代企业中扮演着重要的角色，他们是公司与客户之间的重要纽带。
本手册旨在为呼叫中心客服提供必要的工作指南，帮助他们提供专业、高效、友好的客户服务。
1.2 定义和职责呼叫中心客服是负责接听客户电话并提供解决方案的专业人士。
他们需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，以确保客户满意度的提高。
第二章：技能要求2.1 沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心客服的核心要求。
客服代表需要善于倾听客户的需求，准确理解问题，并以简洁清晰的语言做出回应。
他们还应掌握积极的语言表达和情绪控制技巧，以提供专业友好的客户服务。
2.2 问题解决能力客服代表需要具备出色的问题解决能力。
他们应该能够快速分析客户问题，并提供准确的解决方案。
在处理复杂问题时，他们还需要能够与其他部门进行有效的沟通和协调，以满足客户需求。
2.3 耐心和情绪管理呼叫中心客服工作常常面临重复、困难和挑战性的情况。
因此，客服代表需要具备良好的耐心和情绪管理能力。
他们应该学会通过积极的态度和语言，平息客户的不满情绪，并以解决问题为导向，确保客户的满意度。
第三章：流程和工具3.1 来电接听客服代表在接听来电时需要遵循一定的流程。
他们应该在接听电话后迅速介绍自己和公司，并主动倾听客户的问题。
同时，他们还需要记录来电信息，并跟进解决方案。
3.2 问题记录和跟进客服代表应该将客户问题记录下来，并及时跟进解决方案。
他们可以使用电子系统或纸质记录方式，确保有效的问题管理和客户反馈。
3.3 常见问题解答呼叫中心客服应熟悉公司产品和服务的常见问题，并能够提供准确和及时的解答。
他们还可以通过与专业团队的沟通和学习，不断提高自己的问题解决能力。
第四章：客户服务原则4.1 专业和友好呼叫中心客服应该以专业和友好的态度对待每一位客户。
他们应该始终保持礼貌和耐心，满足客户需求，并尽力解决问题。
4.2 效率和准确性呼叫中心客服应该追求高效和准确的工作执行。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
呼叫中心工作手册
呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。
二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。
2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。
3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。
违者罚款50元/次。
由行政部工作人员及清洁阿姨监督。
4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。
5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
工作时间坚守工作岗位、不串岗。
复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。
6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。
不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。
任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。
呼叫中心客服话术
随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。
那么，呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。
话术01：“嗯”表倾听客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着，不时地肯定关切地表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。
话术02：称呼表尊重如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议；一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。
话术03：信任客户的话术客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。
我们可以运用心理学中的如下技术：1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......”2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......”3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。
“您现在的感受是......”我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。
话术04：开放式询问澄清事实如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。
我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how 来入手获取更多信息。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。
”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
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呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
第一章：呼叫中心客服工作概述
1.1 呼叫中心客服工作的重要性
1.2 客户服务的目标和原则
1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求
第二章：客户服务操作指南
2.1 接听电话的基本礼仪和技巧
2.1.1 问候客户和自我介绍
2.1.2 提供真实有效的解答和建议
2.1.3 监听和理解客户需求
2.2 处理客户问题和投诉的步骤
2.2.1 倾听客户的问题和投诉
2.2.2 分析问题的根本原因
2.2.3 提供合理的解决方案
2.2.4 跟进并确认问题解决的结果
2.3 处理客户请求和要求的方法
2.3.1 准确记录客户的请求和要求
2.3.2 确认客户的需求和期望
2.3.3 提供满足客户需求的解决方案
2.4 提供质量保证和满意度调查
2.4.1 确认客户对服务的满意度
2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈
第三章：应对话术
3.1 在电话中沟通和控制情绪
3.1.1 如何保持冷静和耐心
3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户
3.2 使用积极语言与客户交流
3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言
3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案
3.3.1 成为产品或服务的专家
3.3.2 提供清晰简明的解答和指导
3.4 客户保留和转介绍技巧
3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈
4.1 客户服务培训计划
4.1.1 新员工培训的内容和流程
4.1.2 在职员工培训的内容和形式
4.2 客户服务绩效评估和反馈
4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准
4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈
4.3 持续改进客户服务质量
4.3.1 定期进行客户满意度调查
4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施
第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战
5.1 呼叫中心客服工作的优势
5.1.1 提供灵活的工作时间和地点
5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力
5.2 呼叫中心客服工作的挑战
5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理
5.2.2 应对不同类型客户的挑战
结语
本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和
应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
透过本手册，客服人员将学习到与客户进行有效沟通、提供高质量
的客户服务以及处理各类挑战的技巧和方法。
持续的培训和不断改进的实践将使呼叫中心客服团队成为优秀的客户服务提供者。