酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件
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酒店前台培训课件
防火防盗安全意识
1 2
消防知识培训
前台员工应接受消防知识培训，了解火灾预防、 灭火器材使用等基本知识，提高防火意识。
防盗措施落实
前台员工应严格遵守酒店防盗规定，对可疑人员 、物品进行盘查，确保酒店财产安全。
3
安全巡查制度
前台员工应定期进行安全巡查，发现安全隐患及 时上报并处理，确保酒店安全无虞。
紧急情况应对措施
耐心细致
对待客人问题要耐心解答，不 厌其烦，细致入微。
诚实守信
对客人的需求和问题要诚实相 告，守信用，不隐瞒或欺骗客
人。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不泄露客 人个人信息。
服务语言规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起
”等。
清晰简洁
语言清晰简洁，避免使用复杂 难懂的词汇或俚语。
倾听客人需求
前台接待员应认真倾听 客人的需求，并记录下
来。
确认需求
核对客人的需求，并确 认是否能够满足。
协调资源
根据酒店资源和客人需 求，协调相关部门或人
员为客人提供服务。
跟进处理
及时跟进客人的需求处 理情况，确保客人满意
。
04
前台接待服务标准与规范
服务态度标准
01
02
03
04
热情友好
前台员工应热情友好，随时准 备为客人提供服务。
问候与告别
当客人到达或离开时，前 台员工应主动问候和告别 ，表达欢迎和感谢之情。
站立姿势
前台员工应保持站立姿势 ，保持挺直的背部和放松 的肩膀。
客户信息登记
姓名与身份证件
前台员工应要求客人提供有效的身份 证件，并核实姓名等信息。
酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件(PPT101页)
有招呼声）
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
酒店前台培训ppt课件pptx
提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员
酒店前台培训课件ppt4)
。
理解客户意图
倾听客户讲话时，要理解客户的意 图和需求，不要急于表达自己的观 点。
确认理解
在客户讲述完毕后，前台员工应确 认自己是否理解客户的意思，如有 疑问应及时提出。
表达技巧
清晰明了
前台员工在表达时应使用简单明 了的语言，避免使用过于专业或
复杂的词汇。
礼貌用语
使用礼貌用语可以增加客户的好 感度，如“您好”、“谢谢”、
客人离店服务
确认离店时间
前台员工应提前确认客人 离店的时间，以便做好相 关准备工作。
结账服务
客人离店时，前台员工应 迅速完成结账手续，并确 保费用的准确性和合理性 。
感谢客人光临
在客人离店时，前台员工 应向客人表示感谢，并欢 迎客人再次光临酒店。
客人投诉处理
倾听客人的投诉
当客人提出投诉时，前台员工应认真倾听客人的投诉内容 ，并表示理解和关注。
详细描述
前台员工需要了解酒店提供的各类餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐、特色美 食等，并熟悉预订流程。在客户预订时，能够准确告知餐饮服务的内容和价格 ，并协助客户完成预订。
酒店会议设施及预订流程
总结词
掌握会议设施及预订流程是前台接待的专业服务之一。
详细描述
前台员工需要了解酒店提供的会议设施，包括会议室、展览厅等，并熟悉预订流 程。在客户需要预订会议设施时，能够提供专业的建议和服务，协助客户完成预 订。同时，需要了解会议设施的使用规定和收费标准。
客人财物丢失处理流程
01
02
03
04
倾听客人描述
前台员工应认真倾听客人对丢 失财物的描述，包括丢失时间
、地点、物品等。
登记客人信息
记录客人的姓名、房号、联系 方式等信息，以便后续联系。
理解客户意图
倾听客户讲话时，要理解客户的意 图和需求，不要急于表达自己的观 点。
确认理解
在客户讲述完毕后，前台员工应确 认自己是否理解客户的意思，如有 疑问应及时提出。
表达技巧
清晰明了
前台员工在表达时应使用简单明 了的语言，避免使用过于专业或
复杂的词汇。
礼貌用语
使用礼貌用语可以增加客户的好 感度，如“您好”、“谢谢”、
客人离店服务
确认离店时间
前台员工应提前确认客人 离店的时间，以便做好相 关准备工作。
结账服务
客人离店时，前台员工应 迅速完成结账手续，并确 保费用的准确性和合理性 。
感谢客人光临
在客人离店时，前台员工 应向客人表示感谢，并欢 迎客人再次光临酒店。
客人投诉处理
倾听客人的投诉
当客人提出投诉时，前台员工应认真倾听客人的投诉内容 ，并表示理解和关注。
详细描述
前台员工需要了解酒店提供的各类餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐、特色美 食等，并熟悉预订流程。在客户预订时，能够准确告知餐饮服务的内容和价格 ，并协助客户完成预订。
酒店会议设施及预订流程
总结词
掌握会议设施及预订流程是前台接待的专业服务之一。
详细描述
前台员工需要了解酒店提供的会议设施，包括会议室、展览厅等，并熟悉预订流 程。在客户需要预订会议设施时，能够提供专业的建议和服务，协助客户完成预 订。同时，需要了解会议设施的使用规定和收费标准。
客人财物丢失处理流程
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倾听客人描述
前台员工应认真倾听客人对丢 失财物的描述，包括丢失时间
、地点、物品等。
登记客人信息
记录客人的姓名、房号、联系 方式等信息，以便后续联系。
酒店前台培训课件ppt
对客人行李进行安全检查，防止携 带危险品和违禁物品进入酒店。
消防安全检查
定期检查酒店消防设施，确保消防 通道畅通无阻，消防器材完好无损 。
紧急情况处理
火灾应急处理
熟悉酒店火灾应急预案，掌握疏 散逃生流程，及时报警并通知相
关部门进行灭火救援。
客人突发疾病处理
遇到客人突发疾病，应立即通知 医护人员并保持现场，协助医护 人员救治，同时安抚客人情绪。
前台员工需要详细记录客人的基本信息，以便为客人提供更好的服务 。
入住日期、离店日期
记录客人的入住日期和离店日期，以便为客人安排合适的房间和服务 。
付款方式
记录客人的付款方式，以便为客人提供快速、准确的结账服务。
特殊要求
记录客人的特殊要求，如无烟房间、免费接机等，以便为客人提供更 好的服务。
入住与退房服务
根据客人的需求和喜好，提供符合其需求的房型 、设施或服务建议。
客房升级销售
了解客房升级政策
熟悉酒店客房升级的规则、条件和优惠，以便向客人推荐。
推销升级产品
主动向客人介绍升级房型、设施或服务的优势和附加值，引导客 人进行升级选择。
灵活应对客人需求
根据客人的反馈和需求，灵活调整推销策略，提高销售成功率。
电子信息安全
禁止在工作电脑上存储、传输或处理客户敏感信息，使用安全的电 子设备进行数据传输。
保护客户隐私照片和视频
禁止在工作场合拍摄、传播客户隐私照片和视频，如有需要，需事 先征得客户同意。
安全检查流程
入住安全检查 在客人入住时，核对客人身份信 息，确保与预订信息一致，防止
身份不明人员入住。
行李安全检查
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
消防安全检查
定期检查酒店消防设施，确保消防 通道畅通无阻，消防器材完好无损 。
紧急情况处理
火灾应急处理
熟悉酒店火灾应急预案，掌握疏 散逃生流程，及时报警并通知相
关部门进行灭火救援。
客人突发疾病处理
遇到客人突发疾病，应立即通知 医护人员并保持现场，协助医护 人员救治，同时安抚客人情绪。
前台员工需要详细记录客人的基本信息，以便为客人提供更好的服务 。
入住日期、离店日期
记录客人的入住日期和离店日期，以便为客人安排合适的房间和服务 。
付款方式
记录客人的付款方式，以便为客人提供快速、准确的结账服务。
特殊要求
记录客人的特殊要求，如无烟房间、免费接机等，以便为客人提供更 好的服务。
入住与退房服务
根据客人的需求和喜好，提供符合其需求的房型 、设施或服务建议。
客房升级销售
了解客房升级政策
熟悉酒店客房升级的规则、条件和优惠，以便向客人推荐。
推销升级产品
主动向客人介绍升级房型、设施或服务的优势和附加值，引导客 人进行升级选择。
灵活应对客人需求
根据客人的反馈和需求，灵活调整推销策略，提高销售成功率。
电子信息安全
禁止在工作电脑上存储、传输或处理客户敏感信息，使用安全的电 子设备进行数据传输。
保护客户隐私照片和视频
禁止在工作场合拍摄、传播客户隐私照片和视频，如有需要，需事 先征得客户同意。
安全检查流程
入住安全检查 在客人入住时，核对客人身份信 息，确保与预订信息一致，防止
身份不明人员入住。
行李安全检查
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
酒店前台培训ppt课件pptx
熟悉安全设施
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
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收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
酒店前台培训ppt课件pptx (2)
的房间号码。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
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收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
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收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
•
保密和安全
• 不泄露客人的房号 • 除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告
诉其他人 • 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌
的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人 • 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值
班经理 • 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责
•
对客人的信息保密
• 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。
• 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）
• 保持一种优雅，温和的形象 • 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 • 始终保持殷勤，礼貌。 • 竭尽全力去帮助客人 • 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 • 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 • 当您与客人接触时，需注意力集中 • 向光顾的客人表示谢意 • 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内
服务
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
•
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
他的关注
•
前台接待礼仪
• 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目 光注视客人，微微点头致意
• 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口 之前问候他
• 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
• 改掉您的小动作 • 用手整理头发或刘海 • 身体摇晃 • 双手抱于胸前 • 转笔 • 用手指敲桌面
• SKIPPER CT
未结帐房客人已退房，但未结帐
• NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间
•
经济型酒店的主流房型
１、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间
单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米 ）
有招呼声）
•
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
•
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
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华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ）
２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
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前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统
打印机 传真机 扫描仪 pos机
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作为一个前台员工的职责
客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
• 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助
• 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光
注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，
并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对
• 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位， 但是对客人信息的保密是我们工作的职责
• 不要在工作中议论任何有关客人的问题 • 不要泄露客人房间内入住的人数 • 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电
话、地址 • 认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记
本
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保密和安全
在酒店，每一位员工都保安。也 许您的一个小小举动，就会有完 全不同的结果
人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店
的服务工作
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• Gain • Relation • Other • Unite • Positive
团队 意味着 收获、和谐的关系 其他人、联合、积极地 态度
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前台员工的观察力
• 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多 客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。
酒店前台员工必须掌握 的基础知识培训课件
2020年4月18日星期六
前台标准操作程序与管理
• Managing Front Desk Operation
•房务中心
•预订部•大堂副理源自•总机 •接待部•前台
•前台收银 •夜审
•问讯部
•销售部 •
•行李部
前台简介
• 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。
感谢客人光临酒店 向客人道别
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提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
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前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语
您好，华天之星前台
• 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 • 询问客人是否有别的要求 • 感谢客人致电，道别 • 总是让客人先挂电话
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要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客