酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件
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服务
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
•
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
• 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位， 但是对客人信息的保密是我们工作的职责
• 不要在工作中议论任何有关客人的问题 • 不要泄露客人房间内入住的人数 • 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电
话、地址 • 认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记
本
•
保密和安全
在酒店，每一位员工都保安。也 许您的一个小小举动，就会有完 全不同的结果
•
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ）
２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
•
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统
打印机 传真机 扫描仪 pos机
•
作为一个前台员工的职责
客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
• 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助
• 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光
注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，
并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对
•
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• SKIPPER CT
未结帐房客人已退房，但未结帐
• NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间
•
经济型酒店的主流房型
１、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间
单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米 ）
有招呼声）
•
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
•
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
•
保密和安全
• 不泄露客人的房号 • 除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告
诉其他人 • 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌
的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人 • 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值
班经理 • 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责
•
对客人的信息保密
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
感谢客人光临酒店 向客人道别
•
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
•
前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语
您好，华天之星前台
• 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 • 询问客人是否有别的要求 • 感谢客人致电，道别 • 总是让客人先挂电话
人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店
的服务工作
•
• Gain • Relation • Other • Unite • Positive
团队 意味着 收获、和谐的关系 其他人、联合、积极地 态度
•
前台员工的观察力
• 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多 客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。
• 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。
• 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）
• 保持一种优雅，温和的形象 • 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 • 始终保持殷勤，礼貌。 • 竭尽全力去帮助客人 • 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 • 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 • 当您与客人接触时，需注意力集中 • 向光顾的客人表示谢意 • 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内
他的关注
•
前台接待礼仪
• 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目 光注视客人，微微点头致意
• 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口 之前问候他
• 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
• 改掉您的小动作 • 用手整理头发或刘海 • 身体摇晃 • 双手抱于胸前 • 转笔 • 用手指敲桌面
酒店前台员工必须掌握 的基础知识培训课件
2020年4月18日星期六
前台标准操作程序与管理
• Managing Front Desk Operation
•房务中心
•预订部
•大堂副理
•总机 •接待部
•前台
•前台收银 •夜审
•问讯部
wenku.baidu.com
•销售部 •
•行李部
前台简介
• 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
•
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
• 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位， 但是对客人信息的保密是我们工作的职责
• 不要在工作中议论任何有关客人的问题 • 不要泄露客人房间内入住的人数 • 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电
话、地址 • 认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记
本
•
保密和安全
在酒店，每一位员工都保安。也 许您的一个小小举动，就会有完 全不同的结果
•
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ）
２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
•
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统
打印机 传真机 扫描仪 pos机
•
作为一个前台员工的职责
客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
• 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助
• 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光
注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，
并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对
•
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• SKIPPER CT
未结帐房客人已退房，但未结帐
• NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间
•
经济型酒店的主流房型
１、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间
单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米 ）
有招呼声）
•
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
•
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
•
保密和安全
• 不泄露客人的房号 • 除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告
诉其他人 • 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌
的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人 • 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值
班经理 • 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责
•
对客人的信息保密
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
感谢客人光临酒店 向客人道别
•
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
•
前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语
您好，华天之星前台
• 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 • 询问客人是否有别的要求 • 感谢客人致电，道别 • 总是让客人先挂电话
人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店
的服务工作
•
• Gain • Relation • Other • Unite • Positive
团队 意味着 收获、和谐的关系 其他人、联合、积极地 态度
•
前台员工的观察力
• 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多 客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。
• 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。
• 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）
• 保持一种优雅，温和的形象 • 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 • 始终保持殷勤，礼貌。 • 竭尽全力去帮助客人 • 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 • 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 • 当您与客人接触时，需注意力集中 • 向光顾的客人表示谢意 • 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内
他的关注
•
前台接待礼仪
• 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目 光注视客人，微微点头致意
• 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口 之前问候他
• 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
• 改掉您的小动作 • 用手整理头发或刘海 • 身体摇晃 • 双手抱于胸前 • 转笔 • 用手指敲桌面
酒店前台员工必须掌握 的基础知识培训课件
2020年4月18日星期六
前台标准操作程序与管理
• Managing Front Desk Operation
•房务中心
•预订部
•大堂副理
•总机 •接待部
•前台
•前台收银 •夜审
•问讯部
wenku.baidu.com
•销售部 •
•行李部
前台简介
• 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。