第十一章 危机管理
危机管理与安全预防制度
危机管理与安全防备制度第一章总则第一条为了确保企业的安全和稳定运营，保障员工和资产的安全，规范危机事件的处理和管理，订立本制度。
第二条本制度适用于全体企业员工，包含各级管理人员、操作人员等。
第三条危机管理指的是针对突发事件或潜在风险，进行猜测评估、防备化解、应急处理和事后总结等一系列管理活动的过程。
第二章危机预警和评估第四条危机预警机制的建立1.企业应建立完善的危机预警机制，明确责任人及其职责，并定期组织演练和评估。
2.危机预警信息的收集和分析应建立特地的部门或岗位，负责收集、整理和分析各类潜在风险信息，及时发现和预警可能显现的危机事件。
第五条危机评估程序1.危机评估应依据危机事件的性质、规模和影响程度等因素，订立不同的评估程序和标准。
2.危机评估程序应包含评估人员的构成、评估内容和方法以及评估结果的分析和报告等。
第六条风险评估和管控1.针对可能引发危机的各类风险，企业应建立健全的风险评估和管掌控度。
2.风险评估应掩盖企业的各个环节和业务领域，明确风险的来源、性质和可能造成的影响。
3.风险管控应采取措施，包含但不限于订立风险防范措施、建立应急预案、供应培训教育等。
第三章危机应急处理第七条危机应急预案的订立1.企业应依据危机事件的特点和可能引发的后果，订立相应的应急预案。
2.应急预案应明确预警、报告、组织、指挥、处理、协调、恢复等环节的具体措施和责任人。
第八条事故报告和应急通信1.发生危机事件后，员工应立刻向上级报告，并依照应急预案通知相关人员。
2.企业应建立紧急通信系统，确保信息的及时转达和沟通。
第九条危机事件的组织和指挥1.企业应依据应急预案，成立危机事件专项指挥部，明确指挥者和成员的职责和权限。
2.危机事件指挥部应及时组织相关部门和人员，采取措施进行危机事件的处理，并保障员工和资产的安全。
第十条资源调配和应急帮助1.在危机事件发生后，企业应合理调配相关资源，包含人力、物力和财力等，进行应急处理。
财务管理经典章节习题完整版-第11章 财务危机预警决策
第11章财务危机预警决策目录单项选择题 (1)多项选择题 (3)判断题 (5)计算分析题 (6)◇案例分析 (9)◇拓展练习单项选择题1. 财务危机是下列哪一种风险聚到一定程度的产物（）。
A. 财务风险B. 政治风险C. 自然环境风险D. 道德风险2. 实施财务危机预警的主要目的在于（）A. 激发公司全体成员的危机感B. 更好地发挥激励机制的功能效应C. 发现危机信号，提早着手预控D. 更好地发挥约束机制的功能效应3.下列哪种方法不属于财务危机预警的主观方法（）。
A. 个案分析法B. 标准化调查方法C. 管理评分法D. 财务比率综合分析法4.如果A得分分析法下企业得分在18至25分之间，则表明（）A. 企业已经开始出现危机的迹象B. 企业正面临着较大的风险C. 企业处于安全区域D. 不清楚5. 短期资金周转表分析法的主要缺陷在于（）。
A. 无法针对特定企业的特定问题进行调查分析B. 判断标准过于武断C. 画图人员有较高水平D. 主观因素影响过大6. 野田企业危机测定法中关于长期安全性所用的指标是（）。
A. 人均销售额B. 总资产正常利润率C. 流动比率D. 固定长期适合率测评分7. Altman的Z记分模型属于（）。
A. Logistic回归分析法B. 多元判别分析法C. 单一因素法D. 人工智能方法8. F分数模型比Altman的Z记分模型在哪方面做出了拓展（）。
A. 采用了Logistic回归分析法B. 增加了现金流量指标C. 采用了人工智能方法D. 不清楚9. 当危机真正发生后，财务预警系统能对症下药，通过更正公司运行中的偏差或过失，控制其进一步扩大，使公司回归到正常运转轨道。
上述描述的财务危机预警系统的那一个功能（）。
A. 信息采集功能B. 检测功能C. 诊断功能D. 治疗功能10. 以下哪一个不是设立财务危机预警组织时应该把握的原则（）。
A. 经济效益原则B. 应遵循专人负责，职责独立的原则C. 机构精简的原则D. 指标统一原则多项选择题1.按照Ross等（1999，2000）对企业财务危机的定义，财务危机主要包括哪几种类型（）。
《公共危机管理概论》教案
《公共危机管理概论》教案第一章：公共危机管理概述1.1 危机与公共危机1.2 公共危机管理的意义与挑战1.3 公共危机管理的目标与原则1.4 公共危机管理的发展历程第二章：公共危机管理体系2.1 危机管理体系的构建2.2 危机管理组织结构与职能2.3 危机管理预案的制定与实施2.4 危机管理资源的整合与利用第三章：公共危机识别与预警3.1 危机识别的重要性3.2 危机预警机制的建立3.3 危机监测与信息收集3.4 危机预警信号的分析与处理第四章：公共危机应对策略4.1 危机应急响应的启动4.2 舆论引导与沟通策略4.3 资源调配与力量部署4.4 危机应对的法律依据与措施第五章：公共危机恢复与重建5.1 危机过后的形势评估5.2 危机恢复计划的制定与实施5.3 危机应对经验的总结与反思5.4 危机管理能力的提升与持续改进第六章：公共危机心理干预6.1 危机心理的影响与干预必要性6.2 危机心理干预的原则与方法6.3 危机心理干预的实施步骤与注意事项6.4 危机心理干预的案例分析第七章：公共危机中的媒体沟通7.1 媒体在危机传播中的角色与影响7.2 危机沟通的原则与策略7.3 危机中的媒体关系管理7.4 危机沟通案例分析与启示第八章：公共危机中的社会力量参与8.1 社会力量在危机管理中的作用8.2 志愿者组织的动员与监管8.3 企业社会责任与危机管理8.4 公众参与危机管理的途径与方法第九章：国际视角下的公共危机管理9.1 国际危机管理与合作机制9.2 我国参与国际危机管理的策略与实践9.3 跨国危机管理案例分析9.4 全球性危机管理面临的挑战与应对第十章：公共危机管理的模拟演练与评估10.1 危机演练的目的与意义10.2 危机演练的策划与实施10.3 危机演练的评估与反馈10.4 危机管理培训与教育的重要性第十一章：网络时代的公共危机管理11.1 网络危机的特点与挑战11.2 网络危机的监测与应对11.3 网络谣言的辨识与处理11.4 社交媒体在危机管理中的应用第十二章：公共卫生危机管理12.1 公共卫生危机的类型与影响12.2 公共卫生危机的管理流程12.3 疫情信息的公开与传播12.4 公共卫生危机应对的国际经验第十三章：生态环境危机管理13.1 生态环境危机的成因与影响13.2 生态环境危机的管理策略13.3 生态环境修复与可持续发展13.4 生态环境危机应对案例分析第十四章：经济金融危机管理14.1 经济金融危机的特点与影响14.2 经济金融危机的预防与预警14.3 危机应对的政策措施与实施14.4 经济金融危机管理的国际协作第十五章：公共危机管理的创新与发展15.1 危机管理技术创新的应用15.2 数据驱动的危机管理与决策15.3 危机管理中的大数据与15.4 未来公共危机管理的趋势与挑战重点和难点解析一、公共危机管理的基本概念和理论框架，包括危机与公共危机的定义、公共危机管理的目标与原则等。
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第11章 酒店安全危机管理
8.1 酒店安全危机管理概述
1、酒店安全基本概念
○ 酒店安全是指在酒店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、不 受任何威胁的生理和心理的安全环境。 酒店安全危机的内涵包括：
① 在酒店所控制的范围内，酒店本身、顾客与员工的人身和财产不受任何形式的威 胁与侵害。
02 酒店安全危机管理的安全组织：酒店安全危机管理的具体 组织，也是酒店安全危机管理计划、制度、措施的执行机 构，主要负责酒店的安保治安工作。
全程危机管控策略与预案：酒店安全危机管理计划中的核 03 心部分，从危机管理的全过程实施规范管理，包括危机分
类、等级划分、 危机检测、危机预防、危机预警与通报、 危机应对标准流程、危机公关流程、员工培训计划和酒店 资源调配保障等内容。
2、酒店安全危机评估
• 在酒店对危机事件识别的基础上，借助IPA矩阵图 对各种危机事件进行分析。
• IPA(Importance Performance Analysis ）即 重要性及其表现分析法，对危机事件根据其重要 性对发生概率和影响程度进行分析。
• 根据危机事件的影响程度和发生概率将危机事件 类型分为四个象限，危机事件的重要性可转化为 危机事件发生后的影响范围和发生概率。
危机预警系统是通过对酒店内、外部环境进行全 面监测，识别有代表性的危机征兆，且对这些征 兆进行正确的诊断和评估，从而在危机爆发前进 行科学预警，以便酒店管理者及时采取有效的应 对措施，达到减少对酒店及其利益相关者造成损 失的目标。
4、酒店安全危机处理策略
确认危机事件与等级 保护当事人的合法权益，全力止损 重视内外部信息沟通 酒店危机公关
3、酒店安全危机预警系统
安全危机预警系统是从众多危机事件的征兆表现中，筛选出一些相对重要的指标进行监控和 数据采集，并借助系统的统计分析构建判断模型，以实现优化和验证后的模型为基础，对组 织的发展状况进行合理分析，对可能爆发的危机事件进行预警。
《公共危机管理概论》教案
《公共危机管理概论》教案第一章：公共危机管理概述一、教学目标1. 让学生了解公共危机的定义和特征。
2. 让学生掌握公共危机管理的概念和意义。
3. 让学生了解我国公共危机管理的历史和发展。
二、教学内容1. 公共危机的定义和特征2. 公共危机管理的概念和意义3. 我国公共危机管理的历史和发展三、教学方法1. 讲授法：讲解公共危机和公共危机管理的概念和特征。
2. 案例分析法：分析我国公共危机管理的历史和发展。
四、教学准备1. 教材：《公共危机管理概论》2. 案例资料：我国公共危机管理的历史和发展相关资料五、教学过程1. 引入：讲解公共危机的定义和特征，引导学生思考公共危机管理的意义。
2. 讲解：讲解公共危机管理的概念和意义，分析我国公共危机管理的历史和发展。
3. 案例分析：分析我国公共危机管理的历史和发展，引导学生思考我国公共危机管理的现状和问题。
4. 总结：总结本章内容，强调公共危机管理的重要性。
第二章：公共危机类型与等级划分一、教学目标1. 让学生了解公共危机的类型。
2. 让学生掌握公共危机等级的划分。
二、教学内容1. 公共危机的类型2. 公共危机等级的划分三、教学方法1. 讲授法：讲解公共危机的类型和等级划分。
2. 案例分析法：分析不同类型的公共危机案例。
四、教学准备1. 教材：《公共危机管理概论》2. 案例资料：不同类型的公共危机案例五、教学过程1. 引入：讲解公共危机的类型，引导学生思考不同类型的公共危机。
2. 讲解：讲解公共危机等级的划分，分析不同等级的公共危机案例。
3. 案例分析：分析不同类型的公共危机案例，引导学生思考公共危机的应对策略。
4. 总结：总结本章内容，强调公共危机类型和等级划分的重要性。
第三章：公共危机管理的组织体系一、教学目标1. 让学生了解公共危机管理的组织体系结构。
2. 让学生掌握公共危机管理组织体系中的各个组成部分及其职责。
二、教学内容1. 公共危机管理的组织体系结构2. 公共危机管理组织体系中的各个组成部分及其职责三、教学方法1. 讲授法：讲解公共危机管理的组织体系结构和各个组成部分及其职责。
公共关系实用教程第一章
宏观：地位、作用；功能；与商品经济的必然联系和促进作 用；理论依据、马克思原理、与其他学科的联系。
基本理论
微观：社会组织，公众，传播；具体类型包括主体型、功能 型、对象型。
技能实务
搜集与处理信息、确定公共关系目标 制定工作程序与工作计划、组织实施公共关系传播 评价工作效果、公共关系培训与机构建设。
传播沟通论
大英百科全书：公共关系是旨在传递关于个人、公司、政 府机构或其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的 政策和活动。 （从运程特点角度强调：公共关系是我们所从事的 各种活动、所发生的各种关系的统称，这些活动与关系都 是公众性的，并且都有其社会意义。
历史发展
思想萌芽，产生兴起，发展壮大。
二、完整的公共关系定义
公共关系 是社会组织为塑造组织形象，运 用传播手段，与公众进行双向交 流沟通，以达到相互了解、信任 和支持合作的管理活动。
三层意思
第一
–公共关系是 社会组织与 公众之间的 关系，其中 社会组织是 主体，公众 是客体。
第二
–公共关系是 传播活动， 是一种双向 的信息交流 。
学习公共关系的意义和目的和方法
现在有一只苹 果，你怎样可 以使其增值？
什么是公共关系？
• 请客吃饭？ • 送礼？ • 俊男靓女？ • 公关小姐？公关先生？ • 临时？危机？ • 攻关？攻官？ • 推销？广告？灵丹妙药？ • 拍马屁？老好人？
你能告诉我，什么是公共关系?你的答案是什么
危机管理概论
二 危机的特性：
突发性 危害性 公众性 紧迫性 双重性
紧急事件 突发事件
危机
危险性 不确定性
三 危机的生命周期
事件得到 完全解决
前兆阶段
危机发生前各种 危机先兆出现
解决阶段
紧急阶段
事件演变迅速，出 人意料
相持阶段
事件进入相对平稳阶 段，仍有恶化的可能
结果：
6天之内;伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的 愤慨之情;质问：女王安在 全世界数万人都在哀悼： 为什么不是她 有些人甚至公开质问：世上有什么 人;尤其是为人祖母的女王;能对亲人之死如此冷漠 正如许多处于危机中的总裁一样;女王低估了危机 的程度和公众的情感 等到她听了沟通顾问的建议; 再向全国发布生动的 充满感情的演讲时;一切已为 时已晚 她的声誉受到玷污;民众对君主制的支持也 在一周之内跌落40%;这是现代史上从未有过的事
事件二:南京冠生园月饼事件
冠生园的简况： 品牌创始人:广东人冼冠生1918年到经商 1925年前后;冠生园在天津 汉口 杭州 南京 重庆
昆明 贵阳 成都开设分店;在武汉 重庆投资设厂; 南京分店即是现南京冠生园的前身 1956年;冠生园进行公私合营 冼氏控股的冠生园 股份有限解体 现使用冠生园字号的数以百计;各自为政;互不隶属
当各种诱因积累到一定的程度;就会导致危机的爆 发 此时;组织正常的运转秩序受到破坏;组织形象 受损;组织的根本利益受到威胁 组织的生存与发展 经历着严峻的考验;组织管理层将经受来自各方面 利益相关者的巨大压力 在危机爆发之后;如果不立 即处理;危机将可能进一步升级;影响范围和影响强 度有可能进一步扩大
概念的重点：
11第十一章海洋危机管理
危机管理：政府相关部门为了有效地防范国家和社会各种 公共事业和灾害的发生，或在各种突发性公共事件与灾害 发生时或发生后，为及时有效地应付、处理和控制事态的 发展，最大限度地降低事故灾害给国家、社会和人民生命 财产造成的损失、危害和痛苦，恢复社会秩序，保障社会 和谐健康发展，为建立应急预警、应急响应、组织应急指 挥机构，确定应急方案与措施等种种行为。
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（5）附则 包括专业术语、预案管理与更新、跨区域沟通 与协作、奖励与责任、制定与解释权、实施或 生效时间等。 （6）附录 主要包括各种规范化格式文本、相关机构和人 员通讯录等。
烟台经济技术开发区海洋环境污染事件应急预案
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（2）以预防为主
（4）主要工作：防范、 化解、回复正常秩序 Company Logo
第一节
海洋危机管理概述
三、海洋危机管理
2.海洋危机管理的原则
（1）预警原则 （2）以人为本原则 （3）效率优先原则 （4）科学处理原则
（5）真实原则
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第一节
海洋危机管理概述
二、海洋危机
1.海洋危机的定义
海洋危机：一般指在某一海洋领域里发生的会对社会和人 们造成潜在影响的具有不确定性的事件。
2.海洋危机的特征
（1）普遍性 （2）客观存在性 （3）不确定性（时间、 空间、造成的影响
（6）附录
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（1）总则 规定应急预案的指导思想、编制目的、工作原 则、编制依据、适用范围等。 （2）组织指挥体系及职责 规定应急管理的组织机构、参加单位、人员以 及各自的作用；应急反应总负责人，以及每一 具体行动的负责人；本区域以外能提供援助的 有关机构；政府和其他相关组织在事故应急中 各自的职责。
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第11章 危机管理
1、 选择题
1. 对危机预警工作的认识，正确的是（ ）
A. 建立危机预警系统可以及早发现并避免组织面临的危机
B. 树立危机意识就是要重视听取不同意见，尤其是反面意见
C. 做好危机预警工作有助于控制事态，重塑组织形象
D. 危机信息管理的核心是掌握呈报或发布的范围和时机
2. 对危机应变准备工作的理解，不正确的一项是（ ）
A. 危机应变机构可以与公共关系部门的职能结合起来
B. 公共关系部门要积极协助危机应变机构工作
C. 危机应变机构要定期开展有关危机发生时的抢险训练
D. 危机应变机构要注重训练自身的应变能力与技巧
3. 对危机信息监控的理解，不正确的一项是( )
A. 信息监控的目的是为了防止虚假信息的传播和蔓延
B. 信息监控并不意味着隐瞒真相，拖延时间，逃避责任
C. 新闻发言人姚积极主动地介绍情况，发表声明，阐明态度
D. 新闻发言人所有的讲话必须经过危机处理机构的研究决定
4. 对危机处理重塑形象工作的表述，不正确的一项是（ ）
A. 使受害者及其亲属得到安慰
B. 使利益受损者得到补偿
C. 使怀疑者获得信心
D. 使反对者改变态度
5. 公共关系在危机管理中的作用显而易见。
国外危机管理专家指
出，这一作用体现为危机管理的出发点和归宿，即是（ ）。
A. 保护组织的声誉
B. 保护组织的财产
C. 保护组织的人员
D. 保护组织的信息传播渠道
6. 公共关系危机管理计划是制定（ ），开展危机管理教育的
基本依据。
A. 经营管理战略
B. 危机压力表
C. 危机管理手册
D. 危机传播计划
7. 主持危机管理计划制定的负责人或领导人应选择有组织管理经
验。
协调能力和（ ）的人来担任。
A. 群众基础好
B. 外在形象好
C. 语言能力强
D. 技术职称高
8.在开展危机处理及其沟通协调工作只能怪，技巧性的沟通方式有（ ）。
A. 尽量使用“在调查没有完全完成之前，我们不作任何评论”等具
有保护性的用语
B. 不轻易向公众提供信息，不讲补偿办法，善后措施
C. 即使事情并未完全明了，也应马上表示赞成或反对的态度
D. 告诉公众组织准备如何就发生的事件采取行动
9. 生产性企业由于产品不合格而引发了危机事件，正确的处理方法
是（ ）。
A. 不惜代价立即召回已售出的不合格产品
B. 立即组织检修队伍对不合格产品逐个检验
C. 将不合格产品大幅打折处理
D. 通知有关部门立即停止出售这类产品
10. 危机管理的最高境界是（ ）
A. 及时消除危机的负面影响
B. 让各方公众称赞危机发生时企业具有较强的社会责任
C. 通过制定危机管理计划不让危机发生
D. 人人熟知危机管理手册的内容
2、 简答题
黄小飞所在的社区因为灾害性天气和基础设施老化，导致电力和自来
水供应中断好几天，给大家的生活带来了诸多不便，一些管理部门强
调客观原因。
在这一突发事件面前非常被动，居民们的意见很大。
黄
小飞和同学们认为，有关部门应当研究注意研究下列问题：
1. 信息管理是危机预警系统的重要组成部分，有关危机预警方面的
信息主要有那些？
2. 社会组织要根据自身具体情况，组建危机应变机构，这一机构平
时需要做那些方面的工作。
3. 组织应该制定切实可行的应变计划，以便危机到来时能有条不紊
地去应付和处理，危机应变计划一般包括什么内容？
4. 在危机处理中，既要开放信息传播的通道，又要加强对信息的监
控，为什么要加强对信息的监控?
5. 组织在危机处理时要努力争取公众的支持，赢得事态的转机，怎
样才能争取内部公众的支持？
6. 公共关系部门在处理危机事件的过程中，要尽快着手开展现象重
塑工作，重塑组织形象的工作主要从哪几个方面开展？
6、 案例分析题
1.1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。
美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。
甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。
在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。
一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。
百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。
另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的.
随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。
由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖,百事可乐不仅没有在危机中毁灭,相反在危机中更得到了提升。
（1） 百事可乐面临的危机有什么特点?该公司是从哪几个方面进行危
机处理的？
（2） 你认为本案例对于危机管理的启示是什么？
2.20世纪90年代末，《浙江日报》发表了一位记者根据消费者上投诉撰写的文章，说的是一位用户晚上看电视时，电视机发生爆响，随即有绿色火苗从机壳内窜出。
用户向厂方反映多次，一直未能得到圆满解决。
文章见报的当天下午。
生产该品牌电视机工厂的厂长气势汹汹地来到报社，殴打了写稿的记者级报社的一位部门主任。
此事引起了社会的广泛关注，中国记者协会发电慰问被打记者，那位厂长最终受到了行政处分。
（1）本案例中的危机事件有什么特点？为什么最终导致恶化的结局？（2）假如你是该厂的公共关系关系人员，将如何协调领导妥善处理这一事件？
3.美国公司生产某种型号的电热咖啡壶，由于壶把存在质量问题，陆续有顾客要求退换。
公司决定全部收回这种型号的咖啡壶。
但类似的产品早在10年前就生产了，壶上有没有明显的标记，公司特意请专家编写识别说明书，并进行随机抽样测试，直到90%以上的测试者都能根据说明书识别才定稿。
随后，公司一连几个月通过各种新闻媒介将召回产品的信息传播出去，有1.8亿公众通个各种渠道得到了这个信息。
公司一边请顾客代表、有关专家在电视台进行讨论，同时在个销售网点进行产品回收调换。
结果，该公司虽然付出了一些经济代价，但大大提高了自己的声誉。
（1）本案例有什么特点？该公司的做法为什么能取得较为理想的效果？
（2）针对该公司的一些做法，谈谈你对危机管理的认识。