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导游培训知识1．旅游计划和日程的变更有哪两种类型？答：一种是旅游团（者）因主观原因要求变更计划行程，另一种是因客观原因需要变更计划和日程。

2．当旅游团（者）要求变更计划行程时，如何处理？答：当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？答：不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等客观原因造成旅游计划、路线和日程的变更，一般会出现以下三种情况：（1）缩短或取消在一地的游览时间；（2）延长在一地的游览时间；（3）在一地游览时间不变，但被迫改变部分旅游计划，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。

4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的相应措施是什么？答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。

因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接待旅行社做相应的调整。

5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，这时地陪应积极做好哪些工作？答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成，如有困难，按应变计划，完成本地最具特色的景观的参观游览；（4）与旅行社有关部门联系，及时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要及时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。

例如：送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜等。

6．旅游团在某地游览时，被迫改变部分旅游计划，这时导游应采取什么措施？答：（1）如是减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。

（2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。

7．导游员应怎样避免漏接事故？答：为了避免漏接事故，导游员要：（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的准确时间：（3）提前半小时到达接站地点。

8．导游员怎样处理漏接事故？答：（一）由于导游人员主观原因赞成的漏接的处理：（1）首先导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉；（2）用实际行动，更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；（3）还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容，让游客满意。

（二）由客观原因造成的漏接的处理：（1）应立即与旅行社有关部门联系以查明原因；（2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；（3）尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度；（4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

9．造成空接事故一般有哪些原因？答：（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中；（2）班次变更后，旅游团推迟到达；（3）接待旅行社没有接到上一站的通知，或接到通知，但忘记通知该团导游。

以上各条均是造成空接事故的原因。

10．导游员应怎样处理空接事故？答：发生空接事故，导游员应：（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）如推迟不长，可留在接站地继续等候，迎接旅游团的到来；（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

11．怎样预防错接？答：预防错接事故，导游必须做到以下几点：（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实：必须核实派出方旅行社的名称，旅游目的地组团社的名称、团号、人数、领队姓名或旅游者的姓名、下榻饭店等；（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

12．错接事故的处理？答：错接是责任事故，导游一发现错接，应迅速根据不同的情况采取不同的处理方法：（一）若错接发生在同一家旅行社的两个旅游团时，导游员应该：（1）立即向领导汇报；（2）经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换；（3）应向旅游者道歉。

（二）若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应该：（1）立即向旅行社领导汇报；（2）设法尽快交换旅游团；（3）向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

13．导游员应如何避免误机（车、船）事故？答：为了避免误机（车、船）事故的发生，导游必须做好以下几项工作：（1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并校对日期、班次、时间、目的等；（2）如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。

（3）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览、不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；（4）保证旅游团按以下规定的时间到达离站地点，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站；乘国际航班出境或沿海城市的航班提前120分钟到达机场。

14．旅游团误机（车、船）事故发生后，导游员应采取什么对策？答：当误机（车、船）事故已成为事实，导游员这时应该：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向旅游团（者）赔理道歉；（6）写出事故报告，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

15．在旅游团游览过程中，造成旅游者走失的原因有哪些？答：造成旅游者走失的原因有三种：一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点游览路线；二是旅游者对某种事物或现象感兴趣，或摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动，外出购物时旅游者没有记清地址和线路而走失。

16．旅游者在参观游览活动中走失，导游员如何处理？答：旅游者在参观游览活动中走失，导游员应：（1）了解情况，迅速寻找；（2）向游览地派出所和管理部门报告并请求协助寻找；（3）与饭店联系，查走失者是否返回饭店；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。

17．旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？答：旅游者在自由活动时走失，导游员应：（1）立即报告旅行社，请求指导和协助；（2）通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者的可辨认特征，请求沿途寻找；（3）做好善后工作；（4）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

18．如何预防旅游者走失？答：为了防止走失事故的发生，导游人员应该：（1）做好提醒工作；（2）做好各项安排的预报；（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数；（4）地陪、全陪和领队密切配合，全陪和领队应负责做好旅游团的断后工作；（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

19．导游员应怎样正确对待旅游者的越轨言行问题？答：越轨言行是游客个人问题，但处理不当会产生不良后果，所以导游员处理此类问题要慎重；努力分清越轨行为和非越轨行为的界线，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界线。

处理时要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法20．当外国游客出言不逊，攻击诬蔑中国时，导游员应持什么态度？答：若有外国游客攻击、诬蔑中国时，导游员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门。

但是，若有人因不理解而出言不逊时，导游要认真介绍我国的国情和相关政策，阐明我方对有关问题的立场、观点、求同存异。

21．若有外国旅游者在景区景点散发宗教宣传品，导游员应持什么态度？为什么？答：当外国游客在景区景点散发宗教宣传品时，导游员应：（1）予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策；（2）对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。

因为不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和非完备活动场合散发宗教宣传品。

22．若有外国旅游者违反中国的法律，导游应怎么处理？答：社会制度和传统习惯的差异导致各国家的法律不完全一样，因此，（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；（2）对明知故犯者，导游员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法；（3）旅游者中若有人窃取我国机密情况，走私、贩毒、偷盗文物、套购外汇、贩卖黄色音像制品、嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。

23．当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎样处理？答：当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要是采取断然措施。

24．游客酗酒闹事时，导游员应怎样处理？答：旅游者酗酒时，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。

不听劝告，扰乱社会秩序，侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

25．如何预防旅游者食物中毒？答：为了防止食物中毒事故的发生，导游员应：（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；不喝生自来水；（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人道歉，必要时向旅行社汇报。

26．当游客出现食物中毒，应如何处理？答：游客食物中毒必须组织抢救：（1）设法催吐并让中毒者多喝水，缓解毒性；（2）及时将患者送往医院救治，请医生开具论断证书；（3）迅速报告旅行社；（4）追究供餐单位责任27．处理游客个别要求的一般原则是什么？答：正确处理游客提出的形形色色的要求，是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

对游客提出的每个要求，员都要给予足够的重视并及时、正确地处理。

在处理游客要求时一般应遵循如下三个原则：（1）“合理而可能”原则；（2）认真倾听、耐心解释的原则；（3）尊重旅游者、不卑不亢的原则。

28．怎样正确处理少数游客的苛求？答：旅游团中常有个别游客不时提出一些苛刻的要求，有时甚至对导游员的工作横加指责、过分挑剔。

面对这样的游客和他们的苛求，导游员绝不能意气用事，而是要：（1）认真倾听（2）微笑对待（3）耐心解释29．对待个别游客的无理取闹，导游员应持保种态度？答：旅游团中可能会有个别无理取闹者，导游员面对这类人的言行，应：（1）沉着冷静或一笑了之，不与其争吵，更不要正面冲突；（2）必要时可请领队协助解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道；（3）继续为他们服务，满足其合理又办得到的要求。