临床常见的护患纠纷原因分析与防范
临床常见的护患纠纷原因分析与防范
【摘要】目的：探讨近年来护患纠纷的常见原因，有效预防和减少护患纠纷的对策，从而建立和谐的护患关系。
方法：通过病人对护理方面的投诉原因进行全面客观的分析，对临床工作中护患纠纷产生的原因及预防措施进行归纳和总结。
结果：原因主要包括沟通障碍、服务态度、技术水平、医疗收费、违反操作规程，同时患者自我保护意识的逐步增强也是产生护患纠纷的重要原因。
结论：切实落实各项规章制度及操作规程，转变服务理念加强职业道德教育，不断提高护理质量水平，和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本。
【关键词】护患纠纷；对策；服务观念
【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004—7484（2013）09—0938—02
随着人类社会的进步，公民对医疗服务要求的增高及自我保护意识、维权意识的逐步增强，使医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。
护理工作中出现任何过失都会侵害患者的合法权益，同时使自己承担相应的法律责任。
1 常见护患纠纷的原因分析
1.1患者原因
1.1.1 患者的自我保护意识逐渐增强随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了
更高的要求。
护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
1.1.2 对医疗结果的期望值过高由于医疗水平局限，一些疾病无法治愈；患者不能理解病情变化和疾病的发生、发展规律，对医护人员的治疗护理过于苛求。
表现在患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉。
另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，引起护患矛盾纠纷。
1.1.3 不遵守医院有关规定、不配合治疗护理如擅自离院、不按时服药、自行加减药量、自行调节静脉输液速度。
1.2 护理人员方面
1.2.1 护理人员服务观念淡薄、服务意识滞后有些护士不注意用法约束自己的言行，不清楚患者就医过程中所享有的权利，无意中是自己陷入纠纷。
医疗服务行业是社会广泛关注的热点，有些护士工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。
1.2.2 违反规章制度及操作规程护士由于工作责任心不强，工作作风不严谨，工作中违反规章制度及操作规程，导致打错针、发错药。
基础护理措施不到位，患者发生坠床、跌倒、烫伤、压疮等。
观察病人不仔细，不能及时发现病情，这都会引发护患纠纷。
[1]
1.2.3护理人员专业水平低下护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。
经验不足，技术不规范，导致治疗护理措施不到位，延误患者治疗。
护士工作无计划性，患者有知情同意权，未及时履行告知义务等，均易引发纠纷。
1.2.4 缺乏沟通技巧个别护士在工作中不注意说话方式和语气。
语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。
以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，导致护患关系紧张。
1.2.5护理文件记录不详护理人员不重视护理文件记录或书写
能力较低，造成护理记录不及时、不完整、不准确导致护患纠纷。
1.2.6 医疗费用问题由于护士工作直接涉及患者医疗费用的微机录入，因而由于医疗收费问题所引起的矛盾首先发生在护患之间。
多收费，对所收费用不能圆满解释。
未提供一日清单或续交住院费用时的语言或方式不妥，导致护患纠纷。
2 对策
提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。
2.1 转变服务观念，增强服务意识护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。
加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立
良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。
2.2严格执行规章制度和技术操作规程这是减少失误预防事故
及纠纷的重要保障。
在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。
认真执行查对制度：做好三查、七对，认真执行医嘱，按照操作规程完成每一项护理技术操作。
大量事实表明，在临床护理工作中出现的差错或事故中，多数是未认真执行查对制度而造成的。
因此，在执行医嘱时一定要严格认真核对，工作中不可存在侥幸心理，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。
2.3 加强法制观念教育，提高法律意识在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[1]。
树立安全第一，质量第一的观念。
首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。
另外，要学会用法律武器来维护自己的正当权益，保证自己的所作所为有法律依据。
为此护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状。
在临床护理工作中严格执行各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。
2.4 增加护患之间的沟通有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。
正确运用语言交流，掌握好语音语调。
语言应清晰、
文雅、通俗易懂，不要过多使用专业术语。
尊重患者隐私。
护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意。
2.5 规范护理文书临床工作中，护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理的有力证据。
我们记下的每一项纪录，都有可能成为证据送上法庭，因此，护理人员要高度重视护理文件书写，熟练掌握护理文件书写的基本规范，准时，及时，客观地进行各项护理记录。
2.6 规范收费，提供一日清单为加强医疗服务透明度对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示。
严格按标准收费实行微机联网和一日清单。
及时向患者提供当日用药及各种费用的信息一旦发现多收费及时退还并向病人及家属道歉，真正做到让患者明明白白消费。
通知欠费时语言表达清楚，态度温和，并将诊疗计划告知病人，同时将病人的经济能力及心理状态反馈给医生[3]。
参考文献：
[1] 张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究，2003，17（1）：117.
[2] 汪新华郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代
护理学杂志，2006，3（5）：421.
[3] 韦雪红外科病房实践“一日清单”制度的做法与效果，中国实用护理杂志2004.20（8）：69。
护患纠纷的原因分析及应对措施
汇报人：文小库 2023-12-17
目录
• 引言 • 护患纠纷的原因分析 • 应对措施 • 案例分析
01
引言
护患纠纷的定义与背景
护患纠纷定义
护患纠纷是指护工与患者或其家属之间因医疗护理行为产生的争议和纠纷。
背景介绍
随着医疗行业的快速发展，护患纠纷问题逐渐凸显，成为社会关注的热点。由 于医疗护理行为的复杂性和专业性，护患双方在沟通、理解和期望上可能存在 差异，导致纠纷的发生。
缺乏信任
患者或家属对护理人员缺 乏信任，对护理操作或建 议持怀疑态度，容易产生 纠纷。
情绪波动
患者或家属在疾病和治疗 过程中情绪波动较大，容 易因小事而产生纠纷。
03
应对措施
提高护理人员素质
专业技能培训
法律意识培训
定期组织护理人员参加专业技能培训 ，提高护理人员的专业水平和操作技 能。
加强护理人员的法律意识训，提高 护理人员的法律素养和自我保护意识 。
案例三：沟通不畅导致的纠纷
总结词：沟通障碍
详细描述：护理人员与患者之间的沟通不畅，可能导致患者误解或不满。例如，护理人员未充分解释 病情和治疗方案，或者在沟通过程中存在语言障碍或文化差异等问题。
THANKS
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02
护患纠纷的原因分析
护理人员因素
01
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03
护理技能不足
护理人员技能水平不够， 无法满足患者需求，导致 患者不满。
服务态度问题
护理人员态度冷漠、不耐 心，对待患者不友善，引 起患者反感。
沟通不畅
护理人员与患者或家属沟 通时，语言不清晰、不准 确，导致误解和纠纷。
患者及家属因素
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
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02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
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案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护患纠纷的原因及防范措施
护患纠纷的原因及防范措施内容摘要：护患纠纷原因防范措施随着人们的法律意识和维权意识的增强,护患纠纷发生的频率越来越高,对医院声誉及护理人员的形象造成了不良影响。
通过分析我院9月至9月发生的23起护患纠纷原因，采取针对性的防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，保证了护理工作正常有序进行。
1发生护患纠纷的原因分析1.1服务意识淡薄，缺乏沟通技巧由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。
随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位。
在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.2护士责任心不强护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对”，不严格执行无菌操作，擅自让家属做某些护理工作等，容易引起纠纷。
如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等，这些操作表面看起来简单，家属一看就会，然而，一旦病人病情发生变化或者家属操作过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。
还有个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理。
1.3操作技术不熟练部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功;导尿手法不妥致尿道出血;抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而引起护患纠纷发生。
临床常见护患纠纷原因分析与防范
理 目标考核连续 ３年 （ ０６～ ０ ８年 ） ２０ ２０ 第
一
豆等易于掌握 中医护理技术操作训练 ， 每 年利用 ５ １ ．２国际护 士节竞 赛 ， 对成 绩优 秀者给予精神和物质奖励 ， 中医护理技 使
术 操 作 逐 步 走 向正 规 化 、 准化 的轨 道 。 标 认真抓好护理例会 ： 给护理人员提供
ｄ ｉ １ ． ９ ９ ｊ ．１０ ｓ １ｘ２ １．
１ ２ ３． ５９
余时 问组织护理人员学 习， 使护理人员掌 握相关法律法 规知识 ， 护士 管理理 办 如《 法》、 医疗 事故处理 条例》 《 等与医护人 员 关 系密切 的法律 知识 。使 其懂得 如何 用 法律武器保护 自己。转变服务理念 、 建立 和 谐 的护 患 关 系 。营 造 护 理 安 全 文 化 。 建立健全护理服务质量控制体系 ， 违犯 对 诊 疗 护 理 规 范 的人 员 要 认 真 查 处 ， 任 到 责 人 。建 立 培 训 考 核 制 度 ， 格 实 习 生 、 严 进 修人员的管理 ， 强化带 教人 员的责任 。加 强 医 疗 质 量 监 督 管 理 ， 期 进 行 医疗 技 术 定 质量 的动态分 析 、 评估 和跟踪 调查 ， 严 从 把好质量 关 ， 护 理技 术 操作 达 到 规 范 使 化、 制度化 、 学化 的标 准。提高护 士 的 科 专业素质 ， 立 良好 的护患关 系 ， 立 以 建 树 人 为 本 的 服 务 理 念 ， 重 患 者 及 亲属 的知 尊 情权 、 隐私权等各项合法权益 ， 加强沟通和
尽管护 患纠纷不可能完全消除 ， 但还 是 可以尽量避免 的… 。作为 护理人 员在 临床 工作中除 了熟 练 掌握护 理基础 知识 和技术操作 外 ， 断学习人 文知识 ， 不 提倡 人性化 服务 ， 常换 位思 考 掌 握交 流 技 经 巧， 在对患者进行 耐 心教育 的 同时 ， 要 还 积 极 与 医生 及 后 勤 部 门 沟 通 ， 结 经 验 ， 总 优势互补 ， 高 服务效 率和 患者满 意度 ， 提 减 少 不 必 要 的纠 纷 ， 高 护 理 服 务 质 量 。 提 参考文献 １ 刘海英， 栾伟， 陈华． 护士在防范护患纠纷 中的作用． 健康大视野 ’ 医学分册， ０ ， ２ ７２ ０ （）９ １． ２ ：—０
护患纠纷发生的原因及预防方法
护患纠纷发生的原因及预防方法护患纠纷是指在医疗过程中，因患者与护士之间的不满、矛盾或纠纷所引起的矛盾。
护患纠纷对医院和护士的职业形象以及医疗质量都会造成一定程度的影响。
了解护患纠纷发生的原因，以及预防方法，对于促进医患关系的和谐发展，提高医疗质量，具有重要意义。
1. 沟通不畅：患者在医疗过程中对护士的指导和解释不理解，或者护士对患者的信息传达不清晰，都会导致患者产生不满或者误会，从而引发纠纷。
2. 技术纠纷：护士在医疗过程中产生失误或者操作不当，导致患者受到伤害，从而引发纠纷。
3. 服务态度：部分护士在工作中可能受到工作压力或者其他原因，对患者产生不耐烦或者态度冷漠，也会引发护患纠纷。
4. 医疗纠纷：某些护士在医疗过程中存在违规操作或者医疗事故等情况，也会导致纠纷的发生。
5. 处理不当：在护患纠纷发生后，医院或者护士可能存在不当处理或者处理不及时等情况，导致纠纷进一步升级。
1. 提高护士的沟通能力：医院对护士进行沟通技巧和表达能力的培训，使得护士在与患者交流时更加有效、清晰和耐心。
2. 加强专业技能培训：医院要求护士不断提高专业技能水平，严格执行操作规程，减少医疗过程中的失误和违规行为。
3. 强化服务理念：医院对护士进行服务态度和情绪管理的培训，增强护士的服务意识，提高对患者的耐心和关照。
4. 建立规范流程：医院建立医患纠纷处理流程，明确纠纷处理的权责，保障患者和护士的合法权益。
5. 加强纠纷预警：医院建立纠纷预警机制，对患者和护士之间的矛盾和纠纷进行及时的识别和干预，避免纠纷的扩大和升级。
6. 加强沟通和理解：医院鼓励患者和家属与护士进行沟通和交流，及时反馈医疗过程中的问题和意见，增加双方的理解和信任。
7. 强化纠纷管理：医院建立健全纠纷管理团队，对护患纠纷进行专业化的处理和调解，妥善解决纠纷，维护医院和护士的声誉。
护患纠纷的发生对医院和护士都会造成一定的损害，因此预防护患纠纷必须引起足够的重视。
护患冲突的原因及防范措施5篇
护患冲突的原因及防范措施5篇第一篇：护患冲突的原因及防范措施浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。
护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。
医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。
应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。
融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。
近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。
我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。
护患纠纷原因分析及对策
护患纠纷原因分析及防范对策护患纠纷原因分析及防范对策•护患纠纷既有护方的原因，也有患方的因素，但主要还是由于我们工作未做到位。
通过直接和间接的事例总结护患纠纷的原因及防范对策如下。
一. 原因分析•1. 工作责任心不强。
•个别护理人员缺乏相应的责任心，如不严格执行护理核心制度，不按要求巡视观察病人。
原因分析2.护理人员服务意识淡薄。
•没有以患者为中心的理念，没有及时处理患者的合理要求，回答患者提出的问题时语气生硬，导致不满而产生纠纷。
原因分析•3.缺乏沟通或沟通不到位。
•护理人员在进行相关护理工作时未向患者说明解释，或者耐心不足，态度生硬，在患方未明白或未取得理解同意的情况下进行，导致不满而产生纠纷。
•4.护理技术水平不熟练。
•动作不娴熟，操作不麻利或操作失败，操作过程暂停请求支援，均会导致不信任不满而产生纠纷。
•5.费用不合理。
•收费过高或重复分解收费，或超过预期及承受力，很容易导致不满而产生纠纷。
•6.护理人员法制意识薄弱。
•没有及时书写护理文书，或前后不连贯或医护不一致，很容易导致纠纷。
•7.薄弱人群及薄弱环节。
•低年资护士，不善于自我调节的护士；交接班时段，节假日期间均是护患纠纷的高发人群及环节。
•8.患者及家属不理解不接受。
•随着患者及其家属法制意识及期望值的不断提高，对医疗护理服务质量的要求也越来越高，一旦未及时满足或达不到其要求就横加指责。
还有部分患者对病情不了解，不能接受现实，错误地迁怒于护理人员，或者受到外界负面情况的影响引发纠纷。
防范对策• 1.认真学习卫生法律法规，提高法律意识，依法施护。
严格执行护理核心制度，及时规范书写护理文书。
•2.转变服务观念，提高服务质量。
•重组优化护理服务流程，切实转变服务观念，学会换位思考，要以患者是否满意作为我们护理工作是否合格的主要标准之一。
•3.建立和谐的护患关系。
•有效的沟通是改善护患关系的重要途径。
在与患者及家属交流时要掌握沟通的技巧，讲究语言的艺术和效果，同时学会控制自己的情绪，对患者提出的合理要求尽可能及时满足。
急诊科常见护患纠纷与防范对策
防范措施
1.要不断完善卫ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ法规
随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟 进，尤其是《医疗事故处理例》的实施，奠定了 我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法 制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构 的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋 激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足 司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发 展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能 够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险， 更好地维护护患双方的合法权益。
渗漏到地上。 • 案例4：一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔
接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。
真实案例
• 案例5：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿 托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他 病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被 车主送回急诊科。
• 案例6：由于产妇及新生儿体弱，其家属认为病房紧闭门 窗后生煤炭火炉比较暖和，于是将门窗紧闭。护士夜间巡 视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒，并将门窗 稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没有门窗紧闭 时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由， 提出索赔。
护患纠纷发生原因
法制观念淡薄
服务态度
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
患者及家属维权过度
常见的护理纠纷
1
1. 服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服
务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引 起患者及家属的不满
2
2. 违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，
护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理 操作而引起患者的不满；没有认真执行三查 七对一注意原则
护患纠纷发生原因分析及防范措施
乏“慎独”精神 ，不能严于律己
(5)
护理记录不及时，主观性太强、医护记录不相符，随意复制黏贴，随意编造体温、血压、缺乏真实性，为
安全事故埋下隐患、
护患纠纷发生的原因及分析
2、 护士因素
(6)
职业素养低、衣着不 规范、不注意外形外 貌，给病人“第一印 象差” 缺乏内在的 涵养和素质
(7)
临床带教不规范：对 学生太过放手、临床 教学实践技术走形， 不注意教学方法，增 加了患者的痛苦
病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。
一一北京协和医院老前辈张孝骞
感谢聆听
Thanks
主要内容
1 护患纠纷的定义 2 护患纠纷常见原因及分析 3 护患纠纷防范措施
护患纠纷的定义
纠纷
基本解释指争执不下或不易 解决的事
大量的治疗，管理和护理 工作是通过护士完成的， 频繁地接触患者，提高了
护患纠纷发生的概率
护患纠纷
是医疗纠纷的一部分，指在 临床诊疗、护理过程中，主 要由护士与患者及其家属发 生的各类矛盾和分歧
护患纠纷的防范措施
理念专业化
正确认识护患纠纷的积极作用，投 诉和纠纷是医疗机构发现管理、服 务中存在问题的最好方法
方法专业化
纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心 理学相关知识与患者进行专业有效的沟 通，促进纠纷的解决，不断提取反馈： 总结、完善、提升
护患纠纷的应对
用心聆听
聆听是一门艺术，从中 你可以发现患者的真正 需求，从而获得处理投 诉的重要信息。
(2)
临床实践技术的走形、理论知识薄弱、操作细节缺失，对患者的提问解释不清、缺乏文关怀、预见思维能
力、动态评估意识较低、应急能力差
护患纠纷原因分析及应对措施
时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告 一个段落。然而医生又不干了，认为此事处 理不公，医生们感到莫大的冤枉。
事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）
05
占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故
06
占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其
07
他因素占12%。
08
责任心不强：从某种意义上讲，护士的 工作责任心比护理技术水平更为重要，护理 纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠 纷的一半。 案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.
药名查对失误：有些护士在 查对药名时不认真，有的只看头不 看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只 看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加 上有些药物名称上有不少相同的字，因而造 成了药名查对失误。
病人姓名、床号查对失误
案例：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。 还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。