信用卡催收语术技巧
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
●
Credit & Risk Management 7
催收经办人须注意事项
致力打造金融服务外包一流品牌
●
● ● ●
不做危险、无谓的建议。
若不知情时，须等待查证详情后回电。 强调欠款问题的严重性。
提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件， 适时转介资深催收经办或上级主管。
●
催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。
催收话术技巧的重要性
致力打造金融服务外包一流品牌
催收是一项与“人”打交道的工作，说话的 技巧直接影响人与人之间的关系。
●
无论是客户对于我们，还是我们对于客户， 都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在 电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。
●
Credit & Risk Management
3
催收员的角色扮演
Credit & Risk Management 16
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态 度客气很难严辞以告时，如何处理？ 答：X先生（女士），诚实、信用是一个人的立 身之本，银行给了您充分的信任，授予您信用 额度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的 最终结果必然是要被起诉，承担法律后果的， 希望我们不要走到对簿公堂的地步。您还是做 出些实际行动，尽快还款吧。
Credit & Risk Management 14
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通 时如何应付？ 答：如果每一位客户都像您一样，要找银行才 能解决问题，那就不必委托我方了。之所以由 我跟您联络，当然是得到了银行的充分授权。 我们之间达成的协议，就是银行与您的协议。 而且无论您要找哪一位银行主管，都是按银行 规定办理，不会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向银行或 部门主管请示。）
●
倾听客户情境
● 坚定催收立场的态度
●
控制自我情绪及对谈气氛
具备信用知识及谈判技巧 具备同情心及诚恳助人的态度
●
●
Credit & Risk Management
5
收款能力 — 五大要决
致力打造金融服务外包一流品牌
●
事前的充分准备 有力的开场白
●
●
解决问题
以客户的承诺收尾 客户爽约时迅速采取行动
Credit & Risk Management 6
10
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题1：客户有多家银行欠款，要求我方比照他 行方式处理，但要求超出我方规定时，经办人 应如何处理？
答：首先适度表达我方依法办事的立场，告诉 客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行 的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况 且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比照 他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维 持良好的信用记录。
Credit & Risk Management 20
致力打造金融服务外包一流品牌
上海永嘉信风管理有限公司广州分公司
Credit & Risk Management 21
Credit & Risk Management 13
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖 脸、毫不在乎时，经办人如何应付？ 答（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是 暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好 的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用 破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。 （二）摸底：搜集有利情报，如：不动产资料、 工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即 起诉。
致力打造金融服务外包一流品牌
解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题） 协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债） 教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响） 服务客户（帮客户做能做得到的事）
Credit & Risk Management
4
催收技巧与态度
致力打造金融服务外包一流品牌
Credit & Risk Management 19
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收款时， 如何处理？ 答：告知银行不同意，而且资金来源都是公众 存款，同时如果角色互换，您会同意给银行折 扣吗？再则，这些款项大都是您的消费款，今 天如果开了先例，银行将如何面对那些大多数 信用良好的客户呢？
《催收基本话术与技巧》
编辑：肖毅
PPT类型：培训教材
时间：2016.09.01 1
催收话术技巧的理论知识
致力打造金融服务外包一流品牌
催收话术技巧的重要性 ● 催收员的角色扮演 ● 催收的技巧和态度 ● 催收的五大要决 ● 处理问题及托辞 ● 催收经办人须注意事项 ● 催收话术的基本原则
●
Credit & Risk Management 2
Credit & Risk Management 17
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变 更曾来电告知时，如何处理？ 答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如 果客户知识谎称通知银行，则回答——现在我们 知道的所有联络方式都是您告知的，银行不是公 安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联 络方式上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的 约定，如实通知银行，否则后果自负。
●
●
处理客户问题及托辞
致力打造金融服务外包一流品牌
判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。 ● 特定问题的解决：以“分离法”来理清与缴款不相关 联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清） ● 处理没有钱的人： ☆了解经济状况不佳的原因 ☆给予当事人正面的信心与同理心 ☆在 经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间、减免） ☆协议解决或处理的方式 ● 处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能 顺利交款。
Credit & Risk Management 12
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题3：催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不 至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？ 答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据 《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的 恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行 将向司法机关起诉，您就有可能被依法制载，而且 根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以 下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。
Credit & Risk Management
8
催收话术基本原则
致力打造金融服务外包一流品牌
●
依法有据，有理行遍天下 立场坚定，不轻言放弃 投其所好，对症下药
●
●
●
基本话术（祥见讲义）
Credit & Risk Management
9
致力打造金融服务外包一流品牌
Credit & Risk Management
Credit & Risk Management 18
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办人 如何处理？ 答：首先，不必理会，更不要被客户激怒而出 言不当。其次，严辞告知我们的电话有录音， 我们会将录音材料呈给司法机关，作为法庭证 据。最后，警告对恶意欠款又出言不逊的客户， 我们一定会严惩不怠。
Credit & Risk Management 11
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果 知之其祥，经办人应如何施加压力，迫使其缴 款？
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款， 显然是蓄意行为，我方会尽快对您提起法律诉 讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应 有的法律代价；另外，银行会将您列入永久性 黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融 领域都将成为拒绝往来户。
Credit & Risk Management 15
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度 挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办人如何说服？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到 的考虑，可是如果站在银行立场，这笔款项银行如果无 法收回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害； 如果所有欠款人的家长都和您想法一样，不顾银行和其 他储户的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现 在欠款的是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不 会弃之不顾吧？难道真的要让他终身信用破产？其实您 帮他清偿欠款之后，我们还是会将他列为管制类客户几 年时间，今后既不会有同样情况发生，又保证了他改过 后仍能保有清白的信用历史，这样不是两全其美吗？ 答：照问题3
Credit & Risk Management 7
催收经办人须注意事项
致力打造金融服务外包一流品牌
●
● ● ●
不做危险、无谓的建议。
若不知情时，须等待查证详情后回电。 强调欠款问题的严重性。
提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件， 适时转介资深催收经办或上级主管。
●
催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。
催收话术技巧的重要性
致力打造金融服务外包一流品牌
催收是一项与“人”打交道的工作，说话的 技巧直接影响人与人之间的关系。
●
无论是客户对于我们，还是我们对于客户， 都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在 电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。
●
Credit & Risk Management
3
催收员的角色扮演
Credit & Risk Management 16
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态 度客气很难严辞以告时，如何处理？ 答：X先生（女士），诚实、信用是一个人的立 身之本，银行给了您充分的信任，授予您信用 额度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的 最终结果必然是要被起诉，承担法律后果的， 希望我们不要走到对簿公堂的地步。您还是做 出些实际行动，尽快还款吧。
Credit & Risk Management 14
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通 时如何应付？ 答：如果每一位客户都像您一样，要找银行才 能解决问题，那就不必委托我方了。之所以由 我跟您联络，当然是得到了银行的充分授权。 我们之间达成的协议，就是银行与您的协议。 而且无论您要找哪一位银行主管，都是按银行 规定办理，不会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向银行或 部门主管请示。）
●
倾听客户情境
● 坚定催收立场的态度
●
控制自我情绪及对谈气氛
具备信用知识及谈判技巧 具备同情心及诚恳助人的态度
●
●
Credit & Risk Management
5
收款能力 — 五大要决
致力打造金融服务外包一流品牌
●
事前的充分准备 有力的开场白
●
●
解决问题
以客户的承诺收尾 客户爽约时迅速采取行动
Credit & Risk Management 6
10
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题1：客户有多家银行欠款，要求我方比照他 行方式处理，但要求超出我方规定时，经办人 应如何处理？
答：首先适度表达我方依法办事的立场，告诉 客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行 的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况 且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比照 他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维 持良好的信用记录。
Credit & Risk Management 20
致力打造金融服务外包一流品牌
上海永嘉信风管理有限公司广州分公司
Credit & Risk Management 21
Credit & Risk Management 13
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖 脸、毫不在乎时，经办人如何应付？ 答（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是 暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好 的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用 破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。 （二）摸底：搜集有利情报，如：不动产资料、 工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即 起诉。
致力打造金融服务外包一流品牌
解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题） 协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债） 教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响） 服务客户（帮客户做能做得到的事）
Credit & Risk Management
4
催收技巧与态度
致力打造金融服务外包一流品牌
Credit & Risk Management 19
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收款时， 如何处理？ 答：告知银行不同意，而且资金来源都是公众 存款，同时如果角色互换，您会同意给银行折 扣吗？再则，这些款项大都是您的消费款，今 天如果开了先例，银行将如何面对那些大多数 信用良好的客户呢？
《催收基本话术与技巧》
编辑：肖毅
PPT类型：培训教材
时间：2016.09.01 1
催收话术技巧的理论知识
致力打造金融服务外包一流品牌
催收话术技巧的重要性 ● 催收员的角色扮演 ● 催收的技巧和态度 ● 催收的五大要决 ● 处理问题及托辞 ● 催收经办人须注意事项 ● 催收话术的基本原则
●
Credit & Risk Management 2
Credit & Risk Management 17
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变 更曾来电告知时，如何处理？ 答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如 果客户知识谎称通知银行，则回答——现在我们 知道的所有联络方式都是您告知的，银行不是公 安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联 络方式上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的 约定，如实通知银行，否则后果自负。
●
●
处理客户问题及托辞
致力打造金融服务外包一流品牌
判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。 ● 特定问题的解决：以“分离法”来理清与缴款不相关 联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清） ● 处理没有钱的人： ☆了解经济状况不佳的原因 ☆给予当事人正面的信心与同理心 ☆在 经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间、减免） ☆协议解决或处理的方式 ● 处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能 顺利交款。
Credit & Risk Management 12
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题3：催收或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不 至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？ 答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据 《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的 恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行 将向司法机关起诉，您就有可能被依法制载，而且 根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以 下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。
Credit & Risk Management
8
催收话术基本原则
致力打造金融服务外包一流品牌
●
依法有据，有理行遍天下 立场坚定，不轻言放弃 投其所好，对症下药
●
●
●
基本话术（祥见讲义）
Credit & Risk Management
9
致力打造金融服务外包一流品牌
Credit & Risk Management
Credit & Risk Management 18
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办人 如何处理？ 答：首先，不必理会，更不要被客户激怒而出 言不当。其次，严辞告知我们的电话有录音， 我们会将录音材料呈给司法机关，作为法庭证 据。最后，警告对恶意欠款又出言不逊的客户， 我们一定会严惩不怠。
Credit & Risk Management 11
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果 知之其祥，经办人应如何施加压力，迫使其缴 款？
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款， 显然是蓄意行为，我方会尽快对您提起法律诉 讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应 有的法律代价；另外，银行会将您列入永久性 黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融 领域都将成为拒绝往来户。
Credit & Risk Management 15
基本话术与技巧
致力打造金融服务外包一流品牌
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度 挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办人如何说服？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到 的考虑，可是如果站在银行立场，这笔款项银行如果无 法收回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害； 如果所有欠款人的家长都和您想法一样，不顾银行和其 他储户的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现 在欠款的是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不 会弃之不顾吧？难道真的要让他终身信用破产？其实您 帮他清偿欠款之后，我们还是会将他列为管制类客户几 年时间，今后既不会有同样情况发生，又保证了他改过 后仍能保有清白的信用历史，这样不是两全其美吗？ 答：照问题3