网络信息咨询与传统参考咨询比较分析
网络参考咨询与到馆参考咨询互补性研究
补性。
关 键 词 ： 网络 参 考 咨 询 ； 虚 拟参 考 咨询 ；到 馆 参 考 咨 询 ；互 补性
中 图 分 类 号 ：Ｇ２ ０ ５． ７ 文 献 标 识 码 ：Ａ 文 章 编 号 ：１ ０ ． ２ ８ （ ０ ９ １ －０ ２ ０ ０ ２ １ ４ ２ ０ ） １ ８ －３ ０
Ａｂ ｔａ ｔ Ｔ ｅｄ ｆｅ ｅ ｃ ｅｗｅ ｎ ｄ ｇ ｔｌ ｅ ｅ ｅ ｃ ｎ ａ ｉ ｏ ａ ｆ ｒ ｎ ｅ ｉ ｄ ｓ ｕ ｓ ｄ ａ ｄ ｔ ｅｃ ｍｐ ｅ ｎ ａ ｙｒ ｌ ｆ ｈ ｍ ｓｒ ｃ ： ｈ ｉ ｒ ｎ ｅｂ ｔ ｅ ｉ ｉ ｆ ｒｎ ｅａ ｄｔ ｄｔ ｎ ｌ ｅ ｅ ｅ ｃ ｉｃ ｓ ｅ ｏ ｌｍｅ ｔｒ ｅ ｏ ｔ ｅ ｉ ｆ ａｒ ｒ ｉ ｒ ｓ ｎ ｈ ｏ ｓ ｅ ｐ ｔ ｔｄ ｘ ａｉ ｅ ． ａ
Ｓｕ ｙｏ ｅＣｏ ｌｍ ｅ ｔｒ ｌ ｆ ｇｔｌ ｆｒｎ ｅａ ｄＴ ａ ｉ ｏ ａ ｆｒｎ ｅ ｔ ｄ ｎｔ ｍｐ ｅ ｎａｙＲｏｅｏ ｉ ｅｅ ｃ ｎ ｒ ｄｔ ｎ ｌ ｈ Ｄｉ ａ Ｒｅ ｉ Ｒｅ ｅｅ ｃ
ＺＨＵ Ｘｉ ａ
（ ｇ ｃｌ ｒｌｎｏｍａ ｏ ｅｅｒｈ ｎｔｕ ， ｈｎｓ ｃｄ ｍ ｆ ｇｉ ｌ ｒｌ ｃ ｎ ｅ， ｅ ｉｇ１０ ８ ， ｈｎ ） Ａ ｒ ｕｔ ａＩｆｒ ｔ ｎＲ ｓａｃ ｓｔｔ Ｃ ｉｅｅ ａ ｅ ｙｏ Ａ ｒ ｕ ｕａＳ ｉ ｃｓＢ ｉｎ ００ １Ｃ ｉａ ｉ ｕ ｉ Ｉ ｉｅ Ａ ｃｔ ｅ ｊ
统 安 全性 比较 差 ：互联 网上 邮件 垃圾 可 谓 层 出不 穷 ，
这种 咨询 形 式 具 有 以下 特 点 ：① 没 有 时 间 、空 基 于 电子邮件 的网络参 考 咨询 ，无 疑给那 些 唯恐 找 不
间 、地 域 限制 ：大 多数 图 书馆对 访 问用 户 没有 任 何 限 到人 口的垃圾 邮件投递 狂 们提供 了宽 敞的通 道 。④ 标
参考咨询服务网络化
网络化参考咨 询服务
网 络 参 考 咨 询 服 务 （ — Ｎ ｅ ｔ
ｗｏｒｅ ｅ ｅ ｅｎ ｅ Ｓ ｖｃ ｋ ｄ Ｒ ｆ ｒ ｃ ｅｒ ｉｅ） ，
是 图 书 情 报 界 开发 的 多种 形 式 的 数
字化 参考 咨 询服 务 ，并 逐 步 地 将 它 们 与 数 字 图 书 馆 系 统 、传 统 参考 咨 询服 务模 式 、信 息 服 务机 制 和 用 户 服 务 机 制 结合 起 来 ，从 而 再 造 数 字
１ ．基于电子邮件的参考咨询
网 络化 参 考 咨询 服 务 最 简 单 和 最 流 行 的 形 式 是基 于 电子 邮件 的参
络 手 段 综 合 应 用起 来 ，提 供 高 质 量 参考 咨 询创 新 服务 。
考 咨 询 服 务 。 这种 参考 咨询 一 般 在
信 息服 务 机构 网站 主 页或 某 个 网页 上设立 “ 参考 咨 询 ”链 接 ，通 过 该
出版 物 、 因特 网 资源 以及 计 算 机 网
地 实 时 交流 。特 点 是 具 有 高 度 的 流 动 性 和 自由开 放 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ，具 有 多种 与 参
化 信 息环 境 下 的信 息 服 务 模 式 。在
数字 化 信 息 环 境 下 ，以 图书 馆 或 信 息 资源 为基 础 ，通 过 电子 邮件 或 实 时聊 天 等形 式 ，向用 户提 供 不 受 时 间 、 空 间 限 制 的参 考 咨询 服 务 。 网
的协 议 ，就 可 以实 时 地 和 在 线 的 咨
Ｓ ｓＰ ａ ｔ ｅ ｙ ｒ ｃ ｉ ｃ
维普资讯
系 统 实践
参考 咨询服 务 网络化
天津市科 学技术信息研究所 曹芙
参考咨询之我见
服务 ． ．
关 键 词 ：参 考 咨询 ；传 统 参 考 咨询 ； 网络 参 考 咨询 中图 分 类 号 ：Ｇ ５ ． ２ ２６ 文 献 标 识码 ：Ａ 文章 编 号 ：１ ０ 一２ ８ （ ０ ０ １— １ ２０ ０ ２ ｌ ４ ２ １ ） ００ ２ — ３
Ｗ ＥＩＸｉｏ ｈ ｉ ＬＩ ａ — ｕ ， ＡＮＧ ｈ ｎｇ ＬＩ Ｈｏ ｇ－ｈｉ Ｓ ｕａ ， Ｕ ｎ ｚ
。而在 我 同 台湾地 区 ，则将 “ 参考 服 问 、磋 商 、谋划 、提 出问题 、找人解 答 ”等义项 ， 弓 “ 目参考工 作 ” 书 之 对 应 的 英 文 ｃｎ ｕｔ ｃ ｎｕｔｔ ｎ也 有 “ 商 、会 务”称 作 “ ｏ ｓｌ／ ｏ ｓ ｌ ｉ ａｏ 磋 资讯服 务 ”
。
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网络环境下高校图书馆参考咨询工作的现状与思考
制 ，可以全天开放 ，用户 可 以随时随地上 网查询 、检索所
数字 化 的 电子 版 ，不 受 空间 的 限制 ，可 在 网上 供 许多 用
需 信 息 ， 服 务 方 式 向 多 元 化 发 展 。 从 载 体 方 式 上 看 ，它 是 网络化 的方向发展 ，图书馆 面临着 前所未有 的发展机遇 的
查全率 和查准率 都将受 到影响 。而网络环 境下参考 咨询 工 参考咨询 工作的开展带来 了极大 困难 。 作呈现许 多新 的特 点 。从 服务方 式上看 ，它 不受 时问的 限
二 网络 环境 下图书馆参考 咨询工作 的重要意义
图书馆 网络环境 下参 考咨询服 务正在朝 全球一体 化和 同时 ，不 可避免地遭 遇极为严 峻 的挑 战。一方 面 由于市 场
中 国电力教 育
２ １年 管理 论丛 与技 术研 究专刊 ０Ｏ
网络环境下高校图书馆参考咨询工作的现状与思考
潘雅 玲
（ 华北 电力大学图书馆 ，北京 １２ ０ ） ０ ２ ６
摘
要 ：本文分析 了网络环境 下图书馆参考 咨询工作 的现状 ，从参 考咨询服务 的重要性和必要性着手 ，通过剖析 网络
资源的范 围。从服务 对象上 看 ，打破 了用户范 围的局 限 ，
向发展 ，产 生更多 的信息需 求 ，使信 息咨询业 面对 国际舞
突破 了时 空的限制 。从文献类 型上看 ，互联 网不仅包括 目 台，图书馆要 在激烈 的市场竞 争 中争得 一席之地 ，就必须
作者简介 ：潘雅玲 ，女 ，华北 电力大学 图书馆 ，副研究馆员 。
环境下 图书馆参考咨询工作的特点 ，提 出了及时转变观念 、拓展参考咨询工作创新的新举措。 关键词 ：网络环境 ；图书馆 ；参考咨询
网络环境下参考咨询服务的时代特征
找所需的信息 ， 或帮助用户 查找信息 ； 二是教育用户利用 图书馆 ， 教育用 户学会查找和利用图书馆资源的技能 ； 三是指导帮助用户选择适合其敦
几种技能 ， 通过考核取得合格证 ， 在此基础上才有资格参加岗位聘任 。 只 有 图书馆每 个工作人员都钻研业 务 ， 做到既对读 者热情 ， 又有较高 的业 务能力 ， 渎者得到帮助 ， 使 将最新 的信息 及时推送到读 者手 中， 能充分 才 发挥其导航员的作用。 只有 全体人员通力合作 ， 不断追求新的 目 ， 标 持之
考咨询服务的效果将是衡量图书馆工作质量 和整体水平的重要指标 参考咨询服务称之为“ 参考咨询 ” “ 或 咨询” 叉叫“ ， 滨者 参考工 作” 或
“ 参考服务” “ 或 参考与信息服务” 其含义是 由图 书馆员或信息专家以专 。 业 的方式 ， 可能多地 、 尽 快速地 向用户提供所需要 的信 息和帮助 １７ ９７ 年 ，．ａｅ 将参考咨询定义为 ：通过直接或间接 的中介提供对信息 的 ＥＧ ｂｌ ｓ “ 利用” 其本质 在于参考馆员与用户交互 ， 。 寻求对用户在利用图书馆过程
渐发展为现代图书馆服 务的重要 窗口 ， 为现代 图书馆的发展 方向。参 成
信息源 、 以网络信息交互方式（ — ａ ， ａ， Ｑ，ｅｆｍ等 ） Ｅ ｍ ｉｃ ｔ Ｃ ｗｂ ｏ ｌｈ Ｉ ｒ 为主要服务 手段 ， 向用户提供不受时 间和空间 限制 的全方 位信息 咨询服 务方式 。从 信 息资源共享 的角度看 ， 只有拥有 和获取达到 相对平衡 状态时 ， 图书馆 资源服 务才能获得最佳 的成本效益。 为了实现 全国乃至 全球范围内信息 与知识资源 的共 享 ， 界各 国兴起 了各馆 互相合作开展 咨询服务的浪 世 潮 。国际上最具代表性的合作数字咨询服 务是美国国会 图书馆在 ２０ ００ 年 ６月 启 动 的 “ 作 数 字 参 考 咨询 服 务 计 划 ”Ｃｌｂｒｉ ｉｔ 合 （ｏａｏａｖ Ｄｇａ ｌ ｔｅ ｉｌ Ｒ ｆｅｃ Ｓｒｃ ， ｅ ｒ ｅ ｅ ｉ 简称 Ｃ Ｒ ） ｅ ｎ ｖｅ Ｄ Ｓ和美 国国会 图书馆与 Ｏ Ｌ Ｃ Ｃ合作 主持推 出 的 Ｑ ｅｉ ｏ ｔ ｕｓｏ Ｐｉ 全球合作参考系统。国内主要是上海图书馆于 ２０ 年 ｔｎ ｎ ０１
网上参考咨询服务的障碍论析
复旦大学 图书馆
１ ．电子 邮件咨询 ；２ ．实 时问答 咨询 ；３ ．常见 问 题 Ｆ Ｑ；４ Ｂ Ａ ．Ｂ Ｓ图 书 馆 局域 网用 户 版 ；５ ．学科导航 ；６ ．在 线参考工具
络 合 的方式 与读者 进行 广泛互动式地交流 。 建 为 了了解我 国图书馆 网络 咨询服务 的现状 ，笔者通 过 设
［ 中图分 类号 ］Ｇ５ ． ［ ２２６ 文献标识码 ］Ａ ［ 文章编号 ］１０ — ８１（１６ ６ ０７ — ２ ０８ ０２ ２０）０ — ０８ ０ ３
１ 网上 参考 Biblioteka 询 服务 的特点及 现 状 １１ 信 息 源 广泛 ．
网上参考咨询服务信息资源除 了包括传统的馆藏文献 ， 还包括各类型的数据 库 、电子 出版物 、各种综合 网站 与专 业 网站等 ；形式 也多 种多样 ，有全 文数据 、题 录文 摘、图 片资料 、多媒 体信息等 。网络信息有较 强 的时 效性 ，并且
出了排 除咨询服务障碍的策略。
【 键词］ 图书馆 ；参考咨询；网络信息资源 关
［ ｓ ａｔ Ａｂｔ ｃ］ Ｗｉ ｔ ａｉ ｄｖｌ ｍ ｎ ｏ Ｉｔ ｅ，ｍ ｃ ｔｎｏ ａ ｅｎｆ ｕｅ ｎＩｔ ｔ ｏｓｌｎ ｒ 出 ｈ ｒ ｄ ｅｅ ｐ ｅｔ ｆ ｎ ｍ ｔ ｕｈａｅｔｎｈｓｂｅ ｃｓｄｏ ｎ ｍｅ ｃｎｕｔｇ ｅ ｐ ｏ ｅ ｔ ｉ ｏ ｅ ｉ
ｓ ｒｉｅ ｉ ｂ ａ ｙ Ｂ ｏ ｐ ｒ ｅ Ｉｔｍｅ ｆ ｒ ｔ ｎ ｃ ｎ ｕｔ ｇｓ ｒｉｅ ｗ ｔ ａ ｉｏ ａ ｂ ａ ｙｉｆｒ ｔ ｎ， ， ｔ ｇ ｅ ｖｃ ｌ ｒｒ ． ｙ ｃ ｍ ａ ｎ ｔ ｎｅ ｔｎ ｏｍａ ｏ ｓ ｉ ｖ ｉ ｔ ｄ ｔ ｎ ｌ ｉｒ ｒ ｏ ｍａ ｏ ￣ ｕ ｉ ｎｉ ｉ ｇ ｈ ｉ ｉ ｏ ｌ ｎ ｅ ｃ ｈ ｒ ｉ ｌ ｎ ｉ ｌ ｎ
传统参考咨询与网络参考咨询的比较
传统参考咨询与网络参考咨询的比较王敏（吉林工商学院图书馆，吉林长春130062）[摘要]在网络环境下传统参考咨询发生了很大变化。
本文比较分析了传统参考咨询与网络参考咨询在服务手段、服务方式、服务内容、服务对象、服务人员和服务观念等方面的异同。
[关键词]传统参考咨询；网络参考咨询；比较分析[中图分类号]G252[文献标识码]A [文章编号]1674-3288（2008）06-0121-02[收稿日期]2008-10-24[作者简介]王敏(1956-)，女，吉林长春人，吉林工商学院图书馆馆员。
研究方向：图书参考咨询。
网络参考咨询是在传统参考咨询服务基础之上的延伸和拓展。
随着网络技术和信息科学的迅速发展，网络已成为信息传播的重要媒介，数字图书馆的出现彻底改变了传统图书馆的服务方式，使参考咨询工作也发生了根本性改变。
本文将从以下几个方面对传统参考咨询服务与网络参考咨询服务加以比较。
一、服务手段传统参考咨询服务手段：传统参考咨询以手工检索为主要工作手段，即参考馆员通过手工翻阅查看参考工具书与馆藏文献资料及思考来解决用户咨询问题，与用户面对面进行交流，然后用手抄整理形成咨询档案。
参考咨询人员不但工作效率低而且辛苦，大量的时间都浪费在琐碎的细节上，难以发挥出其智力优势。
网络参考咨询服务手段：由于现代信息技术在图书馆信息咨询中的广泛应用，咨询服务手段发生了一系列变化。
开始由手工操作向计算机自动化和网络化操作转变。
（1）咨询问题用户不必亲临图书馆，可以通过电子邮件、在线QQ 、网络电话、在图书馆的web 主页和咨询网页上留言等方式向馆员咨询。
(2)咨询问题的解答是咨询馆员以计算机检索为主，通过联机数据库检索、光盘检索和网络信息检索等多种途径获取文本、声像、多媒体及一些特殊的数据信息。
（3）咨询解答的提供是咨询馆员通过网络搜索向用户完成线索、数据、知识点和信息单元的提供，还可通过检索各类型数据库提供文献全文和多媒体信息，而且咨询结果更贴近用户的需求。
一手抓传统参考咨询服务一手抓网络参考咨询服务--关于中小型图书馆参考咨询工作的思考
一手抓传统参考咨询服务一手抓网络参考咨询服务--关于中小
型图书馆参考咨询工作的思考
史军绒
【期刊名称】《河南图书馆学刊》
【年(卷),期】2005(025)002
【摘要】本文分析了中小型图书馆参考咨询服务存在的问题,提出了该类图书馆参考询服务发展方向.
【总页数】3页(P38-40)
【作者】史军绒
【作者单位】陕西理工学院图书馆,陕西,汉中,723003
【正文语种】中文
【中图分类】G252.6
【相关文献】
1.图书馆数字参考咨询服务与传统参考咨询服务比较研究 [J], 石桂珍
2.从传统参考咨询服务到数字参考咨询服务——谈高职院校图书馆参考咨询工作[J], 陈慧云;夏年军
3.网络环境下高校图书馆参考咨询服务模式的构建——兼谈山东理工大学图书馆信息参考咨询工作 [J], 夏晓慧
4.让参考咨询服务更具参考性——高校图书馆参考咨询服务的现状与思考 [J], 郑勇
5.搞好我国图书馆参考咨询工作的举措──从美国图书馆的参考咨询服务谈起 [J], 陆和健;范青
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网络信息咨询与传统参考咨询比较分析
一、网络信息咨询与传统参考咨询的对比与分析
1. 咨询内容和方式的差异
2. 客户群体的差异
3. 咨询效果和服务质量的差异
4. 咨询行业的竞争格局和市场前景
5. 风险和机遇的分析
网络信息咨询和传统参考咨询是两种不同的咨询方式。
网络信息咨询是利用互联网平台为客户提供各种信息咨询服务的一种新兴行业，而传统参考咨询则是以传统的方式为客户提供具体的咨询服务的行业。
一、咨询内容和方式的差异
传统参考咨询主要提供专业咨询服务以及综合性的建议。
由于是面对面的交流，并且咨询师可以实时为客户解答问题，所以咨询效果得到了很好的保障。
而网络信息咨询则是利用互联网平台为客户提供各种信息服务及解答问题的一种咨询方式。
在这种咨询方式中，客户可以随时随地的提交咨询问题，并且可以通过网络平台与专业咨询师进行交流及解答问题。
网络信息咨询可以为求知欲强的客户提供更加自由的咨询体验。
二、客户群体的差异
虽然传统参考咨询也面向全社会，但主要客户群体集中在企业、政府以及个人高层管理人员等特殊群体。
而网络信息咨询则更加广泛，不仅包括上述群体，还包括学生、家庭、中小企业以及不同年龄、收入等层面的客户。
网络信息咨询平台不仅可以为有需求的客户提供咨询服务，而且依靠服务平台也可以将咨询信息的收集、整合及传达给更广泛的人群，从而通过信息传递实现“互联网+咨询”的目标，实
现信息分享和传播。
三、咨询效果和服务质量的差异
传统参考咨询业是通过时间、面对面交流的方式来提供咨询服务。
这种方式比较贴近客户，可以充分了解客户的实际情况从而形成有效的咨询建议，减少咨询的失误和偏差。
而网络信息咨询则可以更便捷地为客户提供各种信息咨询和解决方案，也可以通过互联网平台提供了多样化的咨询服务，降低了客户咨询和服务的成本，同时也便于咨询服务被社会大众了解，带来了更好的服务质量。
四、咨询行业的竞争格局和市场前景
目前，传统参考咨询业将更多的精力放在了大型企业内部咨询方案的设计和实施，由于其服务对象的相对高端，所以市场前景虽然稳定但增长有限。
而网络信息咨询作为新生代的咨询行业，由于受到日益增长的
互联网用户基础的推动，市场前景广阔、成长空间较大。
虽然其竞争格局慢慢呈现出了多元化的趋势，因此市场增长亦面临一定压力，但其前景依然较好。
五、风险和机遇的分析
传统参考咨询在咨询服务时，存在很多需要面对面交流才能接触到的信息，客户对咨询的专业能力、咨询师的信誉和咨询行业的规范管理等等也有着较高的期待。
网络信息咨询则与某些利益驱动无关，可以更专业、更地道地提供咨询服务，同时还可以实现一定的信息共享。
同时，由于网络信息咨询平台服务对象相对分散而分布在不同地区、不同区域，咨询师在与客户交流的过程中可以获得重要的反馈信息，并且实时获取到具体咨询问题，从而能及时提供解决方案并改进服务。
二、案例分析
1. 汤姆是一名中年人，最近有些焦虑和压抑感。
他决定找咨询师寻求建议，首先他去了离家较近的咨询公司。
咨询师并没有完全了解汤姆的情绪，并且咨询沟通过程中汤姆始终抱怨自己的时间与金钱等资源的浪费，咨询的结果不尽人意。
随后他在网络信息咨询平台上找到了一位专业咨询师，通过电话和图文沟通，咨询顺利完成，内容包括了行为、情绪、心理的全面分析，并针对性地提供了应对建议。
虽然过程中仍存在双方的咨询沟通不习惯和信息交流的不足，但汤姆表示自己算是得到了
最满意的咨询服务。
2. 一个正在创办一家新公司的年轻人，他们想得到一份专业的商业计划书。
他们去了传统的咨询公司进行商业计划书的撰写，但整个过程显得比较麻烦，交流难度较大。
网络信息咨询则节省了很多时间和精力，提供了更多方式和途径，不仅遍布全国不同地区，而且通过相应应用软件进行沟通和协调，咨询顺利且顺畅。
最终商业计划书得以实现，并且以试图进行后续的调整与有效性检查。
3. 一个年轻家庭近期遇到很多问题，他们希望找到一个专业的家庭咨询师，帮助他们解决问题。
在抉择后，他们还是选择了传统咨询的方式，很多问题也没有得到很好的解决。
他们再次选择网络信息咨询平台，通过语音或图文等方式与咨询师进行交流，客户得到的帮助和建议比之前更好，并且也可以更加方便地随时随地与咨询师进行沟通与反馈。
4. 某个中小企业的管理人员准备对公司进行改革，需要专业的咨询支持。
考虑到传统参考咨询公司需求大，价格高昂，他们选择了一家专业的网络信息咨询公司。
通过电子邮件咨询、即时信息交流等多种方式，咨询师可以随时帮客户解决问题和提供最新知识和信息。
此外，网络信息咨询平台有许多专家和学者参与其中，也提供了丰富信息和论文，让中小企业管理更加轻松。
最终，这家企业成功实现了改革。
5. 在一些医疗机构中，由于人力资源局限，患者在看医生的过程中往往会遇到很多问题。
因此，医疗机构引入网络信息咨询
平台，患者可以在任何时候通过网站、微信公众号等方式向医生提问，并在一段时间内得到答案。
这样不仅可以更方便地帮助患者进行疾病咨询，并提高医疗机构的服务质量与效率，也给医生减轻了不少工作压力。
三、总结和建议
通过对网络信息咨询和传统参考咨询的比较分析，可以看出两者各有不同的优势和适用领域。
网络信息咨询更具有整合、开放、普及的特点，并且服务对象广泛，价格超值，是一种更加时尚的新生代咨询方式，行业内的信息沟通和沟通推广更有优秀的潜力；而传统参考咨询则注重时间和精度上的确保。
根据不同的需求，我们应该选择不同的咨询方式，让自己寻求到最合适的解决方案。
对于咨询公司和咨询平台，应该更加注重服务质量和专业能力的提升，并不断探索适合自己的发展战略和模式，以创造和获取新的市场和客户，为咨询业未来的成长和发展提供强有力的支持。