房产中介客户开发21世纪不动产培训
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二)资料
1、服务可以“有形”体现
您是一位顾客，要去咖啡馆喝咖啡…… 以下哪些服务是可以看到、听到、感觉到的？ 环境 音乐 服务生的微笑 服务生的制服 咖啡具 等等……
作为不动产中介的顾客:
他们能看到、听到、感受到我们的服务吗？ 看到：公司的装修环境、布置、服务宣言、服务 流程图、金色制服、名片、标准统一的表格等 听到：服务时的语言（如接电话、面谈、 议价时 的语言）等 感受到：细致体贴富有人情味？还是粗鲁无礼拒 人于千里之外？
如何实现质量服务？
不动产中介服务的特性
1 无形性
服务在被购买之前 看不到，尝不着， 摸不到或闻不出
2 不可存性
服务不能储存， 以供今后销售 或使用
服务 特性
3 不可分割性
服务不能与服务 提供者相分离
4 不一致性
服务质量 取决于服务人员、 时间、地方和方式
如何体现优质服务？
Hale Waihona Puke 1、服务可以“有形”体现 2、服务可以“即时”体现 3、客户服务需要全员参与 4、制定服务的标准
处理好客户的投诉
美国白宫全国消费者调查统计： 不投诉的客户 91%不会回来 投诉过但没解决 81%不会回来 投诉但得到解决 46%不会回来 投诉被迅速解决 18%不会回来
投诉是我们的第二次机会
3、客户服务需要全员参与
提升服务第一线---全员服务
公司 高层 中层管理者 中层管理者 经纪人、工作人员 客户 经纪人、工作人员
2、服务可以“即时”体现
•真实瞬间 – 服务接
指服务过程中客户与企业进行 触的每一个瞬间
不动产中介服务的真实瞬间
21世纪不动产单店内部培训指南
21世纪不动产单店内部培训指南21世纪不动产单店内部培训指南提要：根据专业培训机构对培训效果的研究表明，在接受完培训后，学员在一周内将忘记所学的25%，一个月以后，只记得课堂所学的15%自21世纪不动产单店内部培训指南任何一个企业内部的培训是由岗外培训（offthejobTraining，简称）和在岗培训（onthejobTraining，简称）两部分组成。
21世纪培训中心和区域培训部为加盟店的员工提供了系统的制式化课程，而培训则是单店培训的主要内容。
只用与有机的结合，才能培养出优秀的不动产从业人员。
21世纪不动产体系内的成功的加盟店，都对自身的内部员工培训投入极大的努力，设置有专门的培训教室，以及专职或兼职的培训人员。
这些培训人员由店主、销售经理或资深的经纪人担任，不断为员工提供帮助和支持。
加盟店可以根据自身的经营状况，建立符合单店实际情况的培训体系。
在单店内部建立培训体系请参照以下方法：确定培训人员在规模较小的情况下，可以不必设立专职的培训人员，店内培训一职一般应当由店主和/或销售经理承担（培训与辅导员工是销售管理者的五大职能之一）。
当公司规模扩大，经纪人增加到50人以上，且不断有新员工加入的情况下，建议加盟店增设培训职位，以适应公司的成长。
制定培训计划在岗培训同样需要事先计划，才能产生良好的效果。
加盟店应当根据公司的业务类型和员工的知识结构和技能水平计划员工培训内容和方式，同时如何通过培训建立员工的正确的从业态度，同样是培训必不可少的内容。
新员工培训计划I.当一名新员工进入公司，首先应当由销售经理对其讲解21世纪不动产体系，公司的内部运营机制、企业文化和公司制度，公司业务流程、操作规范等内容，同时让其进行初步的不动产市场调查和研究。
该过程应该持续3—7天。
II.由各加盟店组织或派其参加由区域培训部组织实施的《房地产基础知识》培训，学习有关当地中介市场、建筑、法律法规和中介业务的相关知识。
III.当新员工参加并完成以上课程，便开始了在加盟店的正式工作。
推荐-房产中介客户开发21世纪不动产课程 精品
开发前的准备工作
• 成为该地区的不动产专家 • 了解竞争形势 • 选择适当的方式组织有关房产和个人的信息 • 建立一套适当的系统，记录你获得成功的过
程 • 制定预算
保持与客户的接触
第一组 第二组 第三组
第一月 面谈 电话 信函
第二月 信函 面谈 电话
第三月 电话 信函 面谈
客户介绍法的关键是要与我们的客户建 立良好的关系。利用现有客户介绍是我们拓 展业务的最关键的渠道。
成功获得客户的介绍
• 建立亲密的关系 • 名字的识别 • 良好的规划 • 主动提出介绍
业主类型中的特例
自售/出租房产的业主 你的任务是打消他们不愿意通过一家不动产
公司出售其房产的想法。
研 讨：
1. 业主出于什么原因想自己出售/出租房产？ 2. 他们对不动产经纪人可能会有什么样的看法？ 3. 他们通过不动产经纪人出售/出租房产会得到
常见的客户接触方法
• 电话接触 • 信函接触 • 面对面接触
“请记住…人们总是同他们认识的人做生意。”
电话接触
优点： • 联系的人较多
缺点： • 可能缺乏人情味
• 花费时间较少
• 只能通过声音传达信息
• 不受时间和地点的限制 • 不受天气影响
• 容易遭受拒绝 • 客户印象不深刻
电话接触要点
• 选择适当的时机打电话 • 要意识到你的声音就是对方的第一印象 • 一定要询问对方是否方便 • 快速切入主题 • 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲） • 准备好给对方打电话的充分理由 • 牢记你的目标是争取一次面谈 • 安排一整块时间打电话，并作记录
陌生拜访实例
看完两个实例后，请观看录象后， 将你注意到的不同之处记下。
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(八)
什么是优质的服务？
优质的服务带来….
建立客户基础 降低业务成本
开发1个新客户所需的成本＝ 保留５个老客户的成本
售后服务的重要性
质量服务的体现 维系友善关系，将客户变成朋友 建立客户基础 销售的真正开始
售后服务的时机
签订万房产买卖合同的当日 办理产权过户当日 客户搬家时 成交满两周时 每个2-3周 特殊日子 客户需要帮助时
售后服务的形式
赠送小礼品 寄送关于房产的相关资料 电话、信函、面谈保持联系 节日贺卡
售后服务的形式要有针对性
最好的售后服务就是---让客户忘了你都难！
?建立客户基础?降低业务成本开发1个新客户所需的成本保留5个老客户的成本售后服务的重要性?质量服务的体现?维系友善关系将客户变成朋友?建立客户基础?销售的真正开始售后服务的时机?签订万房产买卖合同的当日?办理产权过户当日?客户搬家时?成交满两周时?每个23周?特殊日子?客户需要帮助时售后服务的形式?赠送小礼品?寄送关于房产的相关资料?电话信函面谈保持联系?节日贺卡售后服务的形式要有针对性最好的售后服务就是让客户忘了你都难
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(五)
对经纪人：
– 便于控制 – 专业的体现 – 更多收入 – 其他
获取委托的步骤
获得易于销售的房源委托 是一个建立可信度的过程 获取信任
工具： 个人文件夹
收集信息
工具： 房产勘查表
市场调查
工具： 房产评估表 房源文件夹 销售计划
营销展示
工具： 用户化手册 服务保证书 委托协议
获取信任（1）---你所在单店的优势
市场占有率 21世纪不动产总体市场占有率 回头客或引荐业务 交易周期 委托成交率
获取信任（2）---你的优势
知识渊博 工作努力 随叫随到 资源丰富 感同身受 训练有素 关注细节 责任感强 为人诚实 专攻本地区 经验丰富 善于同21世纪系统 的经纪人合作
获取信任（3）---“特色”转化为“利益”
区域联合广告活动 全球客户推荐网络 业主服务承诺书 质量服务调查 800免费电话
21世纪的品牌优势 事先的客户资格审核 统筹安排各种细节 体系的持续培训 不断丰富的衍生服务 房产评估和手续代办
客户需要的是“利益”和方便，而不是“特 色”。
工具
个人文件夹包括： 背景 团队 业绩 专业技术
获取委托的步骤
获得易于销售的房源委托 是一个建立可信度的过程 获取信任
向业主讲解房产的销售过程
向业主通报有关市场的活动情况
即使没有什么新闻，也要经常给ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ主打电话 （业主满意度的主要因素） 坚持记工作日志：业主相关信息
可比性房产
同一地区 同样格局 同样面积
同样风格
同样的建筑时期
通报房产评估结果
解释房产评估表是如何组织的 以最近的销售情况作为通报的重点 详细描述每一个房产并与业主房产作对比 让业主有充分的时间消化你提供的信息 指出房产的价格范围 要求业主自己确定房产的价格
【重要资料】21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(三)
反复接触
漠不关心的态度，会让您失去68%的客户 六次接触后，人们才更有可能记住您
持 续 反 馈
重 要 事 件
售 后 联 络
俱 乐 部
4.目标市场
目标市场概述 社交型 职业型 地域型
目标市场概述
目标市场是选择一个市 场范围，你在这里不断发布 关于你和公司的信息，保持 知名度，使客户有买卖房产 需要时，首先会想起你。 目标市场的开发期相对较长
目标营销的好处
培育客户源 成为专家 增加收入 稳定收入
开发前的准备工作
成为该地区的不动产专家：
了解你的竞争对手：同行、同盟
组织房产信息及个人资料：文件夹 ……
社交型
同事
同学 专业人士 同居
同好
人际关系范围 同乡 同族
职业型
以职业、兴趣、市场机遇为基础 从事过哪些工作 参加过哪些俱乐部 自己的客户类型是什么
地域型
可联系的家庭在200户以上 每户六次以上联系
接近工作居住地
成交量
采用不同方式进行联系接触
关注情感因素(2)
同理心
同情心
感受，承担
同理心
冷漠
佣金 打折 在这签 还没明白 相信我
同理心
冷漠
理解，认同
自我，忽视
服务费 重新定位 认可 这不复杂 根据调查
3.客户开发方式
主动型和被动型 业务活动 四种开发方式 反复接触
பைடு நூலகம்
主动型和被动型
主动型 被动型
业务活动
最新21世纪培训资料二手房操作技巧
在看房的过程中也要注意客户和业主 的举动，防止客户与业主交换联系方式， 严禁双方交换联系方式。如果双方主动交 换名片，经纪人应该主动将名片接过来。
带看后技巧
• 1.主动询问客房是否满意
• 如果满意，那么价格满意吗？ • 如果不满意，不满意在什么地方
楼层？朝向？价格？ 一般客户主要是对价格的不认可。
• “由于买二手房的客户比较愿意谈价钱， 所以我们把您的房价稍微报高了一些，为 的是使您的房子尽快成交，所以如果客户 问到您价格的时候，请您配合我们。”
4.提醒业主不要与客户交换联系方式
•
提醒业主不要与客户交换 联系方式
约看客户技巧
• 1.提醒客户不要当面表示对房子是否满意：
“如果您看中了这套房子，请您不要 在业主面前表示出来，这样业主容易跳价 “
交谈主要是围绕客户购买房子的话题 展开，主要目的是近一步了解客户的购房 动机及客户本身的条件。
2.主动介绍小区环境、设施与周边建筑
•
当陪同客户进入小区后要主动介绍小 区的环境与小区内设施设备或小区周边的 建筑（小学，商场，电影院等）
3.进房后，主动带看每一个房间
•
当带客户进入房间后，主动带领客 户看每一间房子，（主卧、客卧、客厅、 洗手间，厨房间）然后与业主说再见， 整个过程不要超过5-8分钟。
徐家汇的房子，我把您这套曹宝路的房子推荐给
他了，因为户型还是比较符合他要求的，客户让
我跟您谈一下，如果您的价钱能再跌下两万的话，
他想过来看看房子”
• 一般的业主听到你这么说的时候，肯定不会降价
的，但是我们这么说的意义是什么呢？
原则：要打破业主对自己房子的完美的心态，不
要让业主对自己的房子太有信心。
C21世纪不动产新经纪人训练营岗前营总结
C21世纪不动产新经纪人训练营岗前营总结20xx年xx月xx日至xx月xx日，我很荣幸参加了新经纪人训练营的岗前营培训。
首先要感谢公司为我提供的培训机会，以及对我的信任，非常感谢公司领导、同事给予的关心帮助，下面是我对培训的过程做一下总结。
虽然培训已经结束，但是讲师精彩的内容依然历历在目，在讲“质量服务”时，提到了服务无形性、不可储存性、不可分割性等特性,如何才能把无形的服务有形化、即时的体现出来，是每个经纪人、乃致整个服务行业都必须知道并且做到的。
另外还了解到纵向市场开发时所讲的CDDC法、即Clarify澄清疑虑、Dignify认可疑虑、Discuss讨论疑虑、Confirm确认疑虑。
这种方法不仅适用于二手房的销售、它是用于任何销售过程和日常人际关系处理。
讲师还介绍了横向市场开发时候讲的采用情感因素、心理占有、用同理心使房主客户更容易接受。
我从中学习到独家委托对房主、经纪人的好处、适合做独家委托的一些必备条件、需要了解房产的那些必要信息等。
从中我的最大收获就是FAB销售法则，我认为今后可以运用到工作中去，仔细研究如何满足客户需求，如何给客户带来利益的技巧等等。
这样有助于更好地展示产品，引起客户的兴趣。
以下是我接下来的工作展望：第一，做好业绩。
我希望自己能在完成公司规定的任务基础上，再提高50%-100%。
年初受政策等各种因素影响了我们二手房的业绩但我们要利用澳帆赛来弥补这一缺陷。
二、制订学习计划。
做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习直接关系到业务人员业务方面的生命力。
我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。
知己知彼，方能百战不殆。
三、增强全局意识、增强服务意识、增强团队意识，积极主动地把工作做到点上、落到实处。
我将尽我最大的能力减轻领导的压力。
以上，是我对xxxx年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。
火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导们的正确引导和帮助。
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2020/11/19
房产中介客户开发21世纪不动产培训
客户开发是房地产行业成功的命脉
房产中介客户开发21世纪不动产培训
专业化工作流程
客户开发
获得委托
售后服务
与客户合作
磋商成交
房产中介客户开发21世纪不动产培训
客户基础
所谓客户基础，就是指有一批人，他 们在任何时候只要有不动产方面的需要， 就愿意使用你的服务。
如果别人看不到你的手会认为 ＿＿＿＿ 手张开的姿势很重要，因为 ＿＿＿＿ 你敲门后，眼睛要看别处是为了 ＿＿＿＿＿ 向后退一步会被认为是 ＿＿＿＿＿＿＿
房产中介客户开发21世纪不动产培训
任务
• 站在镜子前练习做5次自我介绍。 • 记住要微笑，保持眼睛交流，双手置于
身前，张开双手，看别处，后退。
房产中介客户开发21世纪不动产培训
法．电话开发法．信函敲门法．报纸、 杂志等信息资料．特定市场法
房产中介客户开发21世纪不动产培训
陌生拜访实例 看完两个实例后，请观看录象后，
将你注意到的不同之处记下。
房产中介客户开发21世纪不动产培训
缺少目光的接触是注意力不集中的表现，会 让别人觉得 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
房产中介客户开发21世纪不动产培训
客户开发的方法
• 陌生拜访 • 人际关系开发法 • 目标市场开发法 • 客户介绍法 • 网络查询法 • 广告征集法 • 广告查询法
房产中介客户开发21世纪不动产培训
陌生拜访
• 你要开发客户，就得陌生拜访 • 陌生拜访电话是指通过获取商圈内陌生
电话联络方式和人们联系。 • 陌生拜访包括扫街、扫楼法．个人随机
房产中介客户开发21世纪不动产培训
区分三段对话
• 1 ---“张先生，你好！我是李四。” • --------- “李四？你是。。。？
• 2 ---“张先生，你好！我是李四。” • ------- “李四，近来忙些什么？”
• 3 ---“张先生，你好！我是李四。” • ------“李四，近来不动产生意怎样？”
第一组 第二组 第三组
第一月 面谈 电话 信函
第二月 信函 面谈 电话
第三月 电话 信函 面谈
房产中介客户开发21世纪不动产培训
职业性目标市场开发
职业性目标市场开发就是将目标锁定在： • 特定的职业群体 • 特定的兴趣群体 • 特定的社团组织
房产中介客户开发21世纪不动产培训
选择职业目标市场应考虑的因素
联系 ＝ 获得合约 (Contacts=Contracts)
房产中介客户开发21世纪不动产培训
什么是目标市场开发？
目标市场是指一个选定的市场部分，在 这个市场的范围内，你不断地传达有关你 自己和你公司的消息。
这种营销方式的目标是要赢得声誉，使 业主和客户在有不动产需求时能够想到你。
房产中介客户开发21世纪不动产培训
电话接触要点
• 选择适当的时机打电话 • 要意识到你的声音就是对方的第一印象 • 一定要询问对方是否方便 • 快速切入主题 • 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲） • 准备好给对方打电话的充分理由 • 牢记你的目标是争取一次面谈 • 安排一整块时间打电话，并作记录
房产中介客户开发21世纪不动产培训
目标市场的主要类型
• 地理性目标市场 • 职业性目标市场
房产中介客户开发21世纪不动产培训
开发前的准备工作
• 成为该地区的不动产专家 • 了解竞争形势 • 选择适当的方式组织有关房产和个人的信息 • 建立一套适当的系统，记录你获得成功的过
程 • 制定预算
房产中介客户开发21世纪不动产培训
保持与客户的接触
房产中介客户开发21世纪不动产培训
信函接触
优点：
缺点：
• 容易选定一个地区目标
• 可以同时联系大量的人
• 采用自动化方式，只需 要极少的时间投入
• 有效地建立起“专业” 意识
• 响应率很低 • 费用可能昂贵 • 联系周期较长
房产中介客户开发21世纪不动产培训
信函接触的要点
• 信函要用个人的口气写 • 要引起对方的注意 • 信函外观要职业化 • 准备好给对方寄信的充分理由 • 经常写信 • 接下去要进行电话跟踪，争取面谈
房产中介客户开发21世纪不动产培训
“请记住…人们总是同他们认识的人做生意。”
房产中介客户开发21世纪不动产培训
电话接触
优点： • 联系的人较多
缺点： • 可能缺乏人情味
• 花费时间较少
• 只能通过声音传达信息
• 不受时间和地点的限制 • 不受天气影响
• 容易遭受拒绝 • 客户印象不深刻
房产中介客户开发21世纪不动产培训
• 你过去的职业 • 你自己的兴趣和技能 • 你现在所在的社团
房产中介客户开发21世纪不动产培训
客户介绍开发法
客户介绍法是指通过与现有客户或顾客 保持长期联系，建立忠诚关系，透过这些客 户介绍其他客户的方法。
客户介绍法的关键是要与我们的客户建 立良好的关系。利用现有客户介绍是我们拓 展业务的最关键的渠道。
人际关系开发
人际关系开发 是指利用你现在所认 识的人进行客户开发的一种方式。
我们可以通过对自己所熟悉的人的开 发迅速建立客户基础。
房产中介客户开发21世纪不动产培训
人际关系的范围
亲戚
同事
同好
专业人士
你的影响 范围
人际关系范围
同事同学 同军
专业人士
同乡
朋友
同好
同族
同居
房产中介客户开发21世纪不动产培训
房产中介客户开发21世纪不动产培训
ห้องสมุดไป่ตู้
成功建立客户基础
• 在你的市场中建立起你的专业人士形象 • 积极开发业主、客户和介绍人 • 向顾客和客户提供优质服务 • 始终保持与有关人士的接触 • 不断在你的业务中进行投资
房产中介客户开发21世纪不动产培训
常见的客户接触方法
• 电话接触 • 信函接触 • 面对面接触
房产中介客户开发21世纪不动产培训
面对面接触
优点： • 容易与客户建立良好关系 • 有利于展示你的专业技能 • 富有人情味 • 印象深刻,可信度高
缺点： • 占用时间太多 • 受天气影响 • 容易形成好就好，糟就
糟的结果 • 容易紧张
房产中介客户开发21世纪不动产培训
面对面接触的要点
• 塑造良好的第一印象 • 用名片或职业服装证明自己的身份 • 准备好与对方见面的充分理由 • 出发前准备好专业展示资料 • 控制谈话进程 • 让对方参加到谈话中来