各种应急处理流程

公司通用紧急情况应急处置预案

. . . . 长沙华星建设监理有限公司公司通用紧急情况应急预案编制人：审核人：审批人：二○○八年十月

公司通用紧急情况应急预案 1.编制目的为应对公司本部办公区和各项目监理部工作(及生活)区域发生的火灾、爆炸、触电、坍塌、高处坠落及各类物体伤害、机械伤害、摔伤或交通事故伤害、深井作业事故、传染疾病、食物中毒和中暑等各类突发事故和险情的通用紧急情况，迅速、准确、高效地实施相应救援和处理，尽可能的控制事故范围，减少或防止各类伤害的进一步恶化、降低伤亡率和财产损失，特制定本应急预案。 2.适应范围本预案适应于公司本部办公区和各项目监理部工作区(及生活区)可能出现的上述通用紧急情况，各项目监理部如另有其他重大危害风险和重要环境影响，应补充制定对应的本监理部紧急情况应急预案，其制定要求见《项目监理现场HSE应急管理规定》。 3.应急原则出现紧急情况时，应遵循以下原则： ——坚持“安全第一、预防为主”的安全方针； ——树立“以人为本”的理念。保证人的生命安全和健康为第一要务； ——统一指挥。一般工作服从应急工作、局部利益服从全局利益； ——分级管理、逐级报告原则。项目监理部应急指挥组服从公司应急指挥部领导，公司应急指挥部服从项目工程业主应急指挥中心领导。发生紧急情况时，应逐级向上一级应急指挥机构报告； ——现场以自救为主。公司本部应在长化院有关领导的统一指挥下进行应急处理；如突发事故影响超出项目监理部应急处理能力和范围，应尽快向项目工程业主应急指挥中心和附近医院或地方政府有关部门报告，以求支援。 4.编制依据：《中华人民共和国劳动法》

《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《建设工程安全生产管理条例》《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》中石化《职业安全卫生管理制度》 5.应急救援组织机构及职责 5.1 组织机构 5.1.1公司应急指挥部指挥：胡志荣副指挥：彭仕勇由于公司隶属长化院，办公地点在长化院内，且本部人员少，公司应急指挥部工作接受长化院有关部门和应急机构的统一指挥。不再另设抢救组、联络组、保卫组、调查组。只对应明确抢救员（彭仕勇）、联络员（刘芳0、保卫员（何自强）、调查员（郑益宜）。下文中的××组均指长化院相关的××组。 5.1.2项目监理部应急指挥组组长：总监副组长：HSE工程师监理部其他人员由总监在监理部第一次内部会议上分别安排为紧急情况时的抢救员、联络员、保卫员、调查员职责。 5.1.3下文中公司本部及各监理部的应急管理职责、应急反应和行动，分别以监理部“组长”代替“指挥”，监理部“副组长”代替“副指挥”，各“××员”代替对应的“××组”。 5.1.4项目监理部应急指挥组接受公司应急指挥部的领导 5.2 职责 5.2.1 指挥 1）审批公司通用紧急情况应急预案； 2）组织应急预案的培训，必要时组织演练； 3）保证各项应急物资的配置； 4）发生紧急情况时，全面指挥和协调应急机构的各项应急工作。

企业应急预案(现场处置方案)

现场处置方案

1 事故特征 (1) 2 应急组织及职责 (2) 2.1 应急组织体系 (2) 2.2 指挥机构及职责 (5) 3 应急处置 (8) 3.1 事故应急处置程序 (8) 3.2 现场应急处置措施 (8) 3.2.1 泄漏事故现场处置措施 (8) 3.2.2 火灾事故现场处置措施 (9) 3.2.3 中毒窒息事故现场处置措施 (10) 3.2.4 灼烫事故现场处置措施 (10) 3.2.5 其他事故现场处置措施 (11) 3.2.6 报警电话及上级管理部门、相关应急救援单位联系方式和人员 (11) 3.3 事故报告的基本要求和内容 (12) 4 注意事项 (12) 4.1 佩戴个人防护器具、使用抢险救援器具、采取救援对策方面注意事项 (12) 4.2 现场自救和互救注意事项 (12) 4.3 应急救援结束后的注意事项 (13)

本现场处置方案是针对具体的装置、场所或设施、岗位所制定的应急处置措施。现场处置方案应具体、简单、针对性强。现场处置方案应根据风险评估及危险性控制措施逐一编制，做到事故相关人员应知应会，熟练掌握，并通过应急演练，做到迅速反应、正确处置。 1 事故特征结合本单位使用、储存的化学品情况，并综合考虑生产工艺、配置的设备和原料、产品进出厂的方式，类比项目生产的实际情况，经分析，主要的危险有害因素有物体打击、车辆伤害、机械伤害、起重伤害、电气事故、火灾和爆炸、中毒、窒息、噪声、灼烫、高低温作业及其他爆炸等11类危险因素。其中火灾、爆炸、灼烫、中毒和窒息是主要的危险有害因素。经分析本单位主要的安全生产事故包括易燃、有毒液体泄漏，火灾和爆炸事故，酸、碱灼烫事故以及中毒窒息事故。

安全事故应急处理与报告流程

安全事故应急处理与报告流程 1 总则为加强对紧急事件的处置能力，最大程度地减少紧急事件造成的损害，保障公司员工生命与财产安全，制订本应急处理与报告流程。 2 应急原则 2.1 应急处理应先救人、后救物； 2.2 应急处理应先控制、后抢救； 2.3 应急处理应边抢救、边报告； 2.4 应急报告应谁主责、谁报告； 2.5 应急报告应谁在场、谁报告； 2.6 应急报告应谁发现、谁报告。 3 紧急事件分类 3.1 人身伤害事故：导致人员身体或健康受到伤害的事故。 3.2 设备事故：设备因非正常损坏造成停产或效能降低的事故。 3.3 交通事故：车辆在道路上因行为人过错或者意外造成人身伤亡(含第三方)或者财产损失的事故。 3.4 灾害事故 3.4.1 火灾事故：在时间或空间上失去控制的燃烧，并对财物和人身造成损害的事故； 3.4.2 自然灾害事故: 给人类生存带来危害或损害人类生活环境的自然现象，并对财物和人身造成损害的事故，如火灾、洪灾、风灾、地震、冰雹等灾害。 3.5 失窃事件：指公司财物发生被盗。 3.6 经济损失事件： 3.6.1 现金、有价证券、重要文件资料、机台设备及零配件、工具、用具等遗失； 3.6.2 生产物资、零配件、工具、用具、办公器材等非正常损坏。 3.7 食物中毒事件：因食用有毒物质出现身体不良反应的事件。 4 应急处理能力 4.1 信息捕捉能力：对紧急事件信息及时感知、迅速捕捉，做到早发现、早报告； 4.2 事件研判能力：对紧急事件信息分析并研判出事件真实情况和可能发展趋势； 4.3 语言表达能力：准确表述紧急事件信息和应急评估分析报告； 4.4 应急协同能力：快速协调各资源，共同应对和处置突发事件； 4.5 应急处置能力：掌握应急预案和相关工作制度、程序、要求，能够控制事态

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图 1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

校园突发安全事件应急处理程序示范文本

校园突发安全事件应急处理程序示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

校园突发安全事件应急处理程序示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1.犯罪分子持刀行凶、实施暴力侵害事件应急处理程序本应急处理程序的要点是：迅速集结优势力量，阻止犯罪分子行凶。首获事件信息的任何个人都应当在第一时间向当日学校总值班领导、值班干部和学校反恐防暴应急工作办公室，并同时打110报警。当日学校总值班领导、值班干部和学校反恐防暴应急工作办公室首获事件信息人员立即组织现场人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法接近、伤害学生，防止事态扩大。反恐防暴应急工作领导小组宣布学校进入全面应急状

态，各应急处理救援行动组立即实施应急救援行动。警戒保卫组集结优势力量，携带防卫器械，与犯罪分子周旋，劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间。在有利条件下设法制服犯罪分子。疏散引导组负责把所有学生和无关人员撤离至安全区域。医疗救护组负责救护受伤学生和其它伤员。通讯联络组向公安、消防、救护、社区有关部门、单位求援，争取外援迅速赶到事件现场，并保证学校应急救援组织信息畅通。警戒保卫组组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入学校，维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导外部救援人员进入事件现场。事件发生后，反恐防暴应急工作领导小组应当立即向教育局报告。

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

企业应急预案的内容框架

上海市生产经营单位环境突发事件应急预案上报案例1.总则目的工作原则要求明确具体。如职责明确、规范有序，结构完整、功能全面，反应灵敏、运转高效等原则。编制依据适用范围适用于突发性环境事故的防范和应急处置相关活动。 2组织指挥体系及职责应急组织机构与职责明确各组织机构的职责、权力和义务。组织体系框架描述以环境突发事件应急响应全过程为主线，明确环境突发事件发生、报警、响应、结束、善后处置等环节的主管部门与协作部门；以预防预警应急准备及保障机构为支线，明确各参与部门的职责。要体现应急联动机制要求，并以流程图说明。 3预警和预防机制信息监测与报告确定环境污染突发事件监测方法与程序，建立风险源GPS定位信息、常

规数据监测、风险分析与分级等制度。按照早发现、早报告、早处置的原则，明确影响范围，信息渠道、时限要求、责任制等。预警预防行动明确预警预防方式方法、渠道、信息上报。预警支持系统预警服务系统要建立相关技术支持平台，做到信息传递及反馈高效、快捷，应急指挥信息系统要保证资源共享、运转正常、指挥有力。预警级别及发布明确预警级别的确定原则、信息的确认与发布程序等。按照环境突发事件严重性和紧急程度，建议分为一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）和特别重大（Ⅰ级）四级预警，颜色依次为蓝色、黄色、橙色和红色。 4应急响应分级响应程序制定科学的事件等级标准，明确预案启动级别和条件，以及相应级别指挥机构的工作职责和权限。按环境突发事件可控性、严重程度和影响范围，原则上按一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）、特别重大（Ⅰ级）四级启动相应预案。阐明环境突发事件发生后通报的组织、顺序、时间要求、主要联络人及备用联络人、应急响应及处置过程等。要避免环境突发事件可能造成的次生、衍生和耦合事件。信息共享和处理建立环境突发事件快速应急信息系统。明确常规信息、现场信息采集的范围、内容、方式、传输渠道和要求，以及信息分析和共享的方式、方法、报送及反馈程序。如果环境突发事件中的伤亡、失踪、被困人员有港澳台人员或外国人，或者环境突发事件可能影响到境外，应当向有关部门报告时注

在线客服工作职责

在线客服工作职责下面是出国留学网整理的在线客服工作职责，欢迎参考。在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户下面是出国留学网整理的在线客服工作职责，欢迎参考。在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟

悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

客服流程SOP

客户服务标准操作手册一、工作职责 1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】 2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00) 3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。 4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。 5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。 6、备忘录交接注意事项： a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。若有遗留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；

集团公司应急预案制度

矿业集团公司事故应急救援管理制度一、总则为了规范矿井、生产经营单位的突发事件应急管理,贯彻“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,完善应急预案体系,增强应急预案的科学性、针对性、实效性,提高处置突发事件的能力,正确、有效和快速地控制和处理各类突发事件,最大限度地减少事故造成的影响和损失,保证员工生命和公共财产的安全,维护生产、生活秩序,提高矿井及生产经营单位的综合抗灾水平,做到有效预防、及时控制，特制定汾西矿业集团公司事故应急救援制度。二、事故应急救援组织领导机构 1.矿业集团公司设立应急救援总指挥部,应急救援总指挥部设在集团公司总调度室。集团公司所属各单位也建立相应的应急救援指挥部,股份制矿井区域公司、矿井也应建立相应的应急救援指挥部,当发生事故后,事故单位的救援指挥部在集团公司总指挥部的直接指挥下进行抢险救援工作。 2.事故应急救援工作应在集团公司统一领导下,各有关职能部门分工合作,各司其职,密切配合,快速、高效、有序开展工作 3.总指挥由矿业集团公司董事长、党委书记、总经理担任,常务副总指挥由分管安全的副总经理担任,并根据事故情

况需要,由总指挥根据事故类别指定增加一名分管副总经理担任副总指挥;成员由集团公司有关部门负责人组成。 4.集团公司的二级单位(矿、厂、生产经营、)的应急救援指挥部设在本单位调度室,股份制矿井区域分公司应急救援指挥部设在区域公司调度室(矿井设在本单位调度室) 都要成立相应的组织领导机构。 5.集团公司的二级单位的总指挥由矿长(厂长、经理) 党委书记担任,副总指挥由分管安全的副矿级领导担任。股份制矿井的总指挥由各区域公司党、政领导一把手担任,副总指挥由分管安全的领导担任(矿井总指挥由矿长、党委书记担任,副总指挥由分管安全的副矿级领导担任).以上各单位根据事故情况需要,由总指挥根据事故类别指定增加一名分管副矿长(厂长、经理)担任副总指挥;成员由矿(厂、经理)有关部门负责人组成。三、应急救援运作机制 1.统一指挥——在应急行动中,无论应急救援活动涉及单位的人员,都必须在应急指挥部的统一组织协调下行动，有令则行,有禁则止,统一号令,步调一致。 2.分级响应——发生事故、事件或灾情时,依据灾情严重情况,逐级居动应急预案,先启动本单位事故应急预案，再启动集团公司的事故应急预案,最后请求地方政府或上级

如何做好网络在线销售客服工作

如何做好网络在线销售客服工作？这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的

模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！ 2、三项基本素质首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质： A、熟练的业务知识熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。 B、良好的网络沟通技巧

食堂食品突发安全事故应急处理流程

食堂食品突发安全事故应急处理流程一、总则为了提高公司处理突发事故的能力，应对有可能发生的食品安全事故特制定本流程。二、范围本流程只针对本厂内部食堂发生的食品安全事故。三、事故的报告 1、当发现有员工出现呕吐等食物中毒症状，应立即向公司行政安全科报告，主管食堂负责人应该立即赶到现场，掌握第一手资料，查明是否为食物中毒，中毒人数及发生时间。 2、公司安全部门立即拨打120及110电话报警，并对配合发生异常人员进行急救。四、事故的应急 1、公司领导、总值班在接到报告之后，立即启动应急预案，赴现场指挥，必要时可成立临时指挥小组，由在场最高领导任指挥长。 2、当发生重大食物中毒事件之后，公司分管负责人应立即赶往现场协助现场指挥。 3、公司保卫部门协助控制现场，严禁人员接触可能的食物毒源，封存食品留样。确保现场人员安全，稳定员工情绪，阻止事态进一步扩展。 4、根据事态严重度，要求交警配合疏通道路，配合抢救。四、事故事后处置

1、事故发生后，应由行政部安全科牵头联合事故部门，其它事故的发生应有相关部门，成立3人以上的事故调查小组，对事故的情况进行调查取证，且事故的发展性质，必要时协助公安机关进行调查。了解事故发生的过程，从而确定事故发生的直接原因和间接原因。对重大伤害事故的，可先做初步的调查，待现场情况稳定后再作进一步的调查，然后以书面形式，报公司安全有关负责人。 2、事故部门必须认真总结经验教训，严格按照“四不放过”（即：事故原因分析不清不放过；没有防范措施不放过；有关人员没有受到教育不放过；事故责任未处理不放过）的原则，把处理意见和整改措施形成书面材料报行政部安全科，行政部安全科要根据整改措施进行跟踪落实。 3、食堂餐具、灶具、厨具必须进行消毒后方可使用，防止二次污染中毒。 4、对冷冻、冷藏食品必须经过食品检疫部门检验过方可食用。 6、公司行政部，可根据实际调查的情况，必要时召集事故分析会，判断事故的轻重，确定事故发生的直接责任、间接责任和领导责任，根据各自应承担的责任，按照《安全生产考核与奖惩细则》做出相应的处罚决定。

客服中心工作流程梳理

电商部客服中心接待流程网络客服软件接单网络客户在线咨询（留言咨询）---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送（寄付OR到付？）电话呼入电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）来访登记对于来访咨询人员做好相关登记（根据客服中心相关表格规范填写），对于该客户提出的相关业务严谨务实进行查实回复，原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人员进行接待回复，不断层。二次跟进对于符合相关办理条件但并未马上办理的，第二天及时跟进咨询，对于客户提出的疑问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作（客户二次跟进情况登记表）。对于客户提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如依然没有进行办理的，则给予10%的费用优惠减免，进行二次跟进成交。相关话术：

我们公司是（泉州地区）13年从业经验的专业知识产权机构，无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心，不打价格战也是为了给您提供更好的服务，如果不能成功办理的话，我们可以免费为您再申请一次，为您免去后顾之忧。（*先生/*小姐）：由于是第一次合作，这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免，希望有机会可以给您提供专业的服务。第一时间回复原则每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台（网站客户电话提交模块），及时查看400电话后台查询未接电话，并做好回访工作，及时做好相关工作（后续流程参照以上业务流程）。谁先接待谁负责到底原则对于客服人员，秉承谁接待谁负责原则，不推诿，不懈怠，对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。积极引导原则对于大型客户在成交后，可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户，提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业，做好客户的二次开发。不分客户原则对于之前归属是业务员的老客户，同样做好咨询接待服务工作，不因没有业绩抽成而懈怠，客服主任定期进行客户聊天记录的抽查，如出现以上问题给予严肃处理。

工厂应急预案汇总

安全生产事故应急预案

目录 1.机械伤害人身伤亡事故应急预案 (3) 2.消防事故应急预案 (6) 3.高温中暑人身事故应急预案 (10) 4.交通人身伤亡事故应急预案 (13) 5.配电房应急预案 (16) 6.煤气站应急预案 (19) 7.抗洪减灾应急预案 (24) 8.危害物品泄漏人身伤亡应急预案 (26) 9.环境污染突发事件应急预案 (28)

机械伤害人身伤亡事故应急预案 1、总则 1.1 为及时、有效、迅速地处理由于机械伤害造成的人身伤亡事件，避免和减轻因机械伤害造成人身伤害和财产损失，根据《肇庆市恒球陶瓷有限公司安全生产危管理工作规定》的通知精神要求，特制定《肇庆市恒球陶瓷有限公司机械伤害人身伤亡应急预案》。 1.2 本预案按照“安全第一，预防为主”方针，以“保人身、保电网、保设备”为原则，以《肇庆市恒球陶瓷有限公司安全工作规定》、《各岗位安全操作规程》有关内容为指导，根据生产的特点，结合本单位实际情况进行制定。 2、内容 2.1、组织机构及其职责 2.1.1应急救援指挥部总指挥：厂长副总指挥：生产厂长成员：车间主任、机修主任 2.1.2指挥部职责：事故发生后，总指挥或总指挥委托副总指挥赶赴事故现场进行现场指挥，成立现场指挥部，批准现场救援方案，组织现场抢救。负责组织有关部室定期进行事故应急救援演练。在发生机械伤害威胁人身安全事件后，接到事故报告后根据本预案规定程序，组织力量对现场进行事故处理，必要时向地方政府汇报。组织和提供在抢险过程中善后处理工作的物资和车辆供应 2.1.3各成员职责：办公室职责: （1）明确本应急预案修订周期及日常检查工作。（2）组织对本应急预案进行演练。（3）根据事故报告宣布启动本预案。（4）当危及状态消除，宣告应急行动结束。（5）负责发生事故后（原因、处理经过，人员伤亡情况及经济损失情况），调查报告的编写和上报工作。 2.1.4应急通讯：领导小组组长、副组长电话号码日常管理办公室电话

用电安全事故应急处理程序(word版)

用电安全事故应急处理程序（完整正式规范）编制人：___________________ 审核人：___________________ 日期：___________________

用电安全事故应急处理程序 1、如遇触电事故时, 在现场的人员要立即向经理汇报险情；在保证自身安全的情况下, 现场人员迅速进行抢救触电者脱离电源。 2、经理立即带领电工赶赴出事现场, 在经理指挥下分头进行工作。 3、首先查明险情：确定触电者的电源是高压电还是低压电？触电电源是否被切断？是否还有发生触电的可能和危险物？ 4、经理主持商定抢救方案。对低压触电事故的处理, 采取边抢救边汇报的处理方式。对高压触电事故采取边准备边汇报的处理方式, 经理向医院主管副书记请示汇报批准后组织实施。 5、把出事地点附近的作业人员疏散到安全地带, 并进行警戒不准闲人靠近, 对外注意礼貌用语。 6、抢救组电工负责快速使触电者脱离低压电气线路的电源。方法：如果事故离电源开关较近, 应立即切断电源开关；如果事故离电源开关太远, 来不及立即断开, 救护人员可用干燥的衣服、手套、绳索、木板、木棒等、绝缘杆等绝缘物作为工具, 拉开触电者或挑开电源线使之脱离电源；如果触电者因抽筋而紧握电线, 可用干燥的木柄斧、胶把钳等工具切断电线；或用干木板、干胶木板等绝缘物插入触电者身下, 以隔断电流。

7、脱离电源后的救护。触电者脱离电源后, 应尽量在现场救护, 先救后搬；搬运中也要注意触电者的变化, 按伤势轻重采取不同的救护方法：如触电者呈一定的昏迷状态, 还未失去知觉, 或触电时间较长, 则应让他静卧, 保持安静, 再旁看护, 并召请医生。如触电者已失去知觉, 但还有呼吸和心脏跳动, 应使他舒适地静卧解开衣服, 让他闻些氨水, 或在他身上洒些冷水, 摩擦全身, 使他发热。如天冷还要注意保温。同时, 迅速请医生诊治如发现呼吸困难, 或逐渐衰弱, 并有痉挛现象, 则应立即进行人工氧合------即用人工的方法, 以起到恢复心脏跳动和人工呼吸互相配合的作用。如触电者呼吸、脉搏、心脏均已停止, 也不能认为已经死亡必须立即进行人工氧合, 进行紧急救护。同时迅速请医生抢救。 8、人工氧合基本内容和步骤工人氧合是触电急救行之有效的科学方法。工人氧合包括人工呼吸和心脏挤压（即心脏按摩两种方法）。根据触电者的具体情况, 这两种方法可单独应用, 也可以配合应用。口对口（鼻）式人工呼吸法的步骤：使触电者仰卧, 头部尽量后仰鼻孔朝天, 下鄂尖部与前胸大体保持在一条水平线上；触电者颈部下方可以垫起, 但不可在触电者头部下方垫枕头或其他物品, 以免堵塞呼吸道。使触电者鼻孔（或口）紧闭, 救护人深吸一口气后紧靠触电者的口（鼻）向内吹气, 为时约２S。吹气完毕, 立即离开触电者的口（鼻）, 并松开触电者的口（或鼻）, 让他自行呼气,

淘宝客服工作流程1

客服人员的岗位职责 1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。 2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺\QQ\拍拍多客服。 3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。 4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。 5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。 6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。 7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。 8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力； 9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值； 10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。销售工作流程和标准。客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。 1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。 2、先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。 1)主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。 2)记录买家反馈的各种问题。 3)买家对我们店铺有什么看法。 4)收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。 3、空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到｝ 4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。 5、每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。 6、如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。 7、学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。 8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔

企业应急预案范文

企业应急预案范文本公司为生产型企业，针对公司的生产经营特点，按照上级有关部门的要求，为维护公司人生安全，有效处理公司突发安全事故，使公司突发安全事故损失降低到最低限度，特制定《公司突发安全事故应急预案》。第一条突发安全事故应急领导小组成立公司突发安全事故应急领导小组，统一指挥和组织我公司突发安全事故的应急处理工作。领导小组组长：副组长：成员：赵向辉,翟兴龙应急办公室设在专职安全办，应急电话：第二条公司突发安全事故种类公司突发安全事故含公司重大火灾安全事故、重大交通安全事故、工程建设危房安全事故、重大特种设备安全事故、外出大型活动安全事故、外来暴力侵害事故、食物中毒安全事故、流行传染病安全事故。安全事故造成1人死亡、集体损伤三人以上的，属重大安全事故。第三条、安全事故报告及处理程序一、报告制度实行公司一把手负责制二、公司发生或接到突发安全事故后，必须在5~10分钟内向总经理报告，并及时向公安、交警、卫生、消防等相关部门报案请求援助，同时报县安委会和集团公司安全科。公司本着“先控制、后处理、救人第一，减少损失”的原则，果断处理，积极抢救，指导现场员工离开危险区域，保卫好公司贵重物品，维护现场秩序，做好事故现场保护工作，提交公司突发事故有关材料，做好善后处理工作。

三、对缓报、瞒报、延误有效抢救时间造成严重后果的将予以纪律处分或视情节轻重追究法律责任。第四条具体重大安全事故应急预案一、重大火灾安全事故 1、发生重大火灾安全事故，公司应指挥员工紧急集合疏散，迅速将事故信息报总经理、县消防大队、县安委会及集团公司安全科。 2、公司利用警报声发出紧急集合信号，组织员工按顺序疏散，楼道间要有专人组织疏散，及时将员工带至远离火源的安全地段。 3、组织员工参与救火，利用一切救火设备救火，及时报打119、120请求援助。 4、采取有效措施，做好善后处置工作。二、重大交通安全事故 1、严禁超速行驶和醉酒驾车，发生重大交通事故，应指挥员工紧急集合疏散至安全地段，迅速将事故报总经理、县交警大队、保险公司、县安委会及集团公司安全科。 2、公司要迅速抢救受伤员工，在最短时间内将受伤员工送至救治，及时报打110、119、120请求援助，保护好事故现场。 3、采取有效措施，做好善后处置工作。三、工程建设、危房安全事故 1、公司在建或改建的建筑物要树立警示牌，设有隔离栏。 2、公司发生建筑物、危房安全事故，迅速将事故报总经理、县安委会及集团公司安全科。 3、公司要迅速组织员工抢救，及时报打110、119、120请求援助，封闭事故现场。 4、采取有效措施，做好善后处置工作。