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客诉及退货处理程序
1.目的:
加强对客户的各项服务,使客户在接受本公司各项业务与相关服务时,对其
所提出的各种问题、抱怨事项及客户退货品处理均能有效且迅速的获得解
决,并采取适当的对策,以便提升客户对公司满意程度,特制订此程序。
2.范围:
凡本公司有关品质问题经客户以电话、书信 . 电子邮件或拜访时所回馈之抱
怨及客户退货等均属之。
3.权责:
3.1 客户投诉及退货的受理与回复:市场部。
3.2 客户投诉及退货的原因分析:工程品管部。
3.3 改善对策与预防措施之研拟:工程品管部。
3.4 改善对策及预防措施的执行:生产部门,品管部。
3.5 对策改善后的效果确认:工程品管部。
3.6 标准化作业的制订:工程品管部。
4.定义: ( 无)作
业内容:
5.1 客户抱怨处理流程。
5.2 客诉、及退货的提出:
5.2.1 客诉及退货的提出:不论客户以任何方式提出的投诉及反应品质问题
及退货,都由业务依其所反应的内容填写客户抱怨处理单交由工程品
管部确认责任归属。
5.2.2 当客户退货后,由仓管人员根据客户退货清单清点数量,无误后签
收并置于退货区。
5.2.3 责任归属判定:根据客诉及退货的原因由品管部进行检验确认,并记录
于成品品质检验报表上,如是客户原因造成不良则由业务与客户沟通解
决,如是本公司责任造成不良,由工程品管部对不良原因进行分析。
5.3 退货品之处理:
品管部对退货品进行全检后,合格品由品管员于外箱上加盖“ PASS”章,并
开具成品入库通知单办理入库;不合格品则由仓库人员交生产部门进行返
修,返修后交品管部进行检验,并将检验结果记录于成品品质检验报表上,
检验之不良品由业务根据退货数量进行补货。
5.4 原因分析:当工程品管部接获客户抱怨处理单后,根据反映内容性质交予
工程相关负责人依反映内容进行原因分析,找出抱怨的真正原因,并将原
因填写于客户抱怨处理单以利研拟对策及讨论采取预防措施。 5.5 改善对策的
研拟:当工程品管部将抱怨内容及退货品分析原因后,及时与部门主
管讨论,拟定改善对策及永久对策,并提交总经理核实可行性,总经理核
示后具以执行。
5.6 执行由负责人员依据客户抱怨处理单上的拟定改善对策加以实施,并记录
执行后情形,作为以后执行类似工作的参考。
5.7 改善效果确认:由工程品管部依据处理单所述之改善对策加以确认其执行
情形,并记录于客户抱怨处理单。
5.8 回复客户及满意度之确认:由工程品管部针对客户抱怨处理单所述及总经
理核示内容,由业务答复客户,并征询客户意见。
5.8.1标准化作业之制订:因新标准的制定会涉及到相关文件修改,若有
必要修改时,则依《文件与资料管制程序》处理。
5.8.2资料保存:由相关部门在完成客户投诉及退货处理后将客户抱怨处理
单交品管部存档完成结案并将资料保存一年以上。
5.相关文件:
6.1 文件与资料管制程序。
6.使用表单:
7.1 客户抱怨处理单
7.2 成品品质检验报表
7.3成品入库通知单
接客户投诉
确认责任
业务部工程品管部
NG市场部
与客户协商
本公司责任
OK
工程品管部原因分析
改善
各责任部门
确认
工程品管部
回复客户
市场部