酒店客房服务规范

酒店客房服务规范

（1）仪表仪容和礼节礼貌

A.当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B.当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

（2）宾客入住

A.房间准备

a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；

b.房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。

B.客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C.服务准备

a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D．饮用水和冰块供应

a.客房保证24 小时供应冷热饮用水及冰块；

b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5 分钟内送入客房。

E.会客服务

a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5 分钟内提供服务；

c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。

F.收送客衣服务

a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5 分钟内前往收取；

b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。

G.借用物品服务

a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10 分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H.看护婴儿服务

a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I ?其他小服务

a. 擦鞋服务

（a ）发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取；接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b ）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b. 缝补服务

(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

( b) 客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c. 代办服务