市话话务员中级20090901-3答案
市线话务员中级试题1
市话线务员中级工理论试题一、判断题（正确的请在括号内打“√”，错误的请在括号内打“×”，每题1分，共20分）1.>（）对线路设备的气压监测系统应定期进行监测，有告警时应立即派修。
2.>（）线路设备维护分为日常巡查障碍查修、定期维护、障碍抢修。
3.>（）通信网按服务范围可分为本地网、长途网和固定通信网。
4.>（）电报信号、数据信号、遥测指令等都属于数字信号。
5.>（）话筒产生的话音电压信号为数字信号。
6.>（）ＳＴ型光纤连接器采用带键的卡口式锁紧结构，插针体为外径２．５ｍｍ的精密陶瓷插针。
7.>（）ＳＣ型光纤连接器采用插拔式结构，外壳采用矩形结构插针体为外径２．５ｍｍ的精密陶瓷插针。
8.>（）ＦＣ型光纤连接器采用金属螺纹连接结构，插针体采用外径２．５ｍｍ的精密陶瓷插针。
9.>（）光纤标称工作波长为８５０ｎｍ、１３１０ｎｍ和１５５０ｎｍ。
10.>（）总配线架是数字复用设备之间、数字复用设备与程控交换设备或非话业务设备之间的配线连接设备。
11.>（）光信号沿光纤传输，光功率会逐渐变小，即光纤对光信号有衰减，传输距离越长衰减越小。
12.>（）当涉及通信的许多节点直接互连时就形成了网孔形拓扑，如果所有的点都直接互连时则称为理想的网孔形拓扑。
13.>（）当涉及通信的所有节点串联起来，而且首尾相连。
没有任何点开放时，就形成了树形网。
14.>（）将点到点拓扑单元的末端点连接到几个特殊点时就形成了树形拓扑。
15.>（）当涉及通信的所有节点中有一个特殊的点与其余所有节点直接相连，而其余点之间互相不能直接相连时，就形成了所谓网状拓扑，又称枢纽形拓扑。
16.>（）当涉及通信的所有节点串联起来，并使首末两个节点开放时就形成了所谓线形拓扑。
17.>（）当通信只涉及两个点时，即为点到点拓扑。
18.>（）所谓“三网合一”是公安、消防、保卫三种技术、产业乃至网络的融合。
话务员考试题和答案
话务员考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，应保持的语速是（）。
A. 快速B. 缓慢C. 适中D. 根据对方语速调整答案：C2. 话务员在接听电话时，应保持的语调是（）。
A. 高亢B. 低沉C. 平稳D. 根据对方情绪调整答案：C3. 话务员在接听电话时，应保持的音量是（）。
A. 非常大B. 非常小C. 适中D. 根据对方音量调整答案：C4. 话务员在接听电话时，应保持的态度是（）。
A. 冷漠B. 热情C. 严肃D. 根据对方态度调整答案：B5. 话务员在接听电话时，应保持的礼貌用语是（）。
A. “喂，你是谁？”B. “您好，这里是客服中心。
”C. “你找谁？”D. “有什么事？”答案：B6. 话务员在接听电话时，应如何处理紧急情况（）。
A. 挂断电话B. 保持冷静，迅速转接相关部门C. 告诉对方稍等，然后挂断电话D. 告诉对方自己无法处理答案：B7. 话务员在接听电话时，应如何处理投诉（）。
A. 立即挂断电话B. 耐心倾听，记录投诉内容，并转交给相关部门C. 告诉对方自己无法处理D. 与对方争吵答案：B8. 话务员在接听电话时，应如何处理咨询（）。
A. 立即挂断电话B. 耐心倾听，根据知识库提供准确信息C. 告诉对方自己无法处理D. 与对方争吵答案：B9. 话务员在接听电话时，应如何处理无法回答的问题（）。
A. 立即挂断电话B. 告诉对方自己无法处理C. 记录问题，转交给相关部门，并告知对方稍后会有专人回复D. 与对方争吵答案：C10. 话务员在接听电话时，应如何处理长时间无人应答的情况（）。
A. 立即挂断电话B. 等待一段时间后挂断电话C. 保持通话，直到对方应答D. 告诉对方自己无法处理答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 话务员在接听电话时，应具备的素质包括（）。
A. 良好的沟通能力B. 快速的反应能力C. 耐心和细心D. 良好的情绪管理能力答案：ABCD2. 话务员在接听电话时，应遵循的原则包括（）。
呼叫中心服务员-中级工考试题(附参考答案)
呼叫中心服务员-中级工考试题（附参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.《电力供应与使用条例》规定，用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的，由（）指定的其他供电企业供电。
A、国务院B、能源部C、电力工业部门D、省级以上电力管理部门正确答案：D2.对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报（）向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。
A、客户服务中心B、客服工程师C、服务调度D、市场部正确答案：D3.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。
A、营业执照B、原件C、部门D、用电户正确答案：D4.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，并在（）个工作日内反馈调查处理情况。
A、5B、10C、3D、1正确答案：C5.当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。
A、泡沫灭火器B、二氧化碳灭火器C、黄砂D、四氯化碳灭火器正确答案：A6.15min最大需量表计量的是（）。
A、计量期内最大的一个15min的平均功率B、计量期内最大的一个15min功率瞬时值C、计量期内最大15min的平均功率的平均值D、计量期内最大15min的功率瞬时值正确答案：A7.委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各（）统一策划，地市供电局负责具体实施。
A、省公司B、县公司C、分公司D、子公司正确答案：A8.若将一个应用程序添加到（）文件夹中，以后启动Windows，即会自动启动该应用程序。
A、控制面板B、启动C、文档D、程序正确答案：B9.千乏·时（kVarh）是（）。
A、电功率的单位B、有功电量单位C、无功电量单位D、电流的单位正确答案：C10.供电企业向用户提供的保安电源，应符合（）条件。
A、备用电源B、转供电源C、临时电源D、独立电源11.电压互感器可以隔离（），保证了测量人员和仪表及保护装置的安全。
呼叫中心服务员-中级工复习题含参考答案
呼叫中心服务员-中级工复习题含参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.用于三相电能计量的单相表的轮换周期为（）。
A、3年B、1年C、5年D、2年正确答案：A2.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门（）将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门。
A、24小时内B、5分钟内C、1小时内D、当日正确答案：D3.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。
A、用电户B、营业执照C、部门D、原件正确答案：A4.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。
A、六个月B、两年C、三个月D、一年正确答案：D5.某用户擅自使用在供电企业办理暂停手续的高压电动机，并将作为贸易结算的计量TA一相短接，该户的行为属（）行为。
A、违约用电B、窃电C、既有违约又有窃电D、违反治安处罚条例行为正确答案：C6.在电力系统中使用氧化锌避雷器的主要原因是它具有（）的优点。
A、便于安装B、造价低C、体积小，方便运输D、保护性能好正确答案：D7.在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的（），方可上岗作业。
A、身份证B、电工证C、电工技能证D、电工等级证正确答案：B8.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。
A、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定正确答案：A9.客户受电工程指供电企业直供范围内由（）、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。
A、客户出钱B、客户筹资C、客户负担D、客户出资正确答案：D10.（）不是集中器进行抄表管理的电表类型。
A、单相电子表B、多功能表C、载波表D、机械表正确答案：D11.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。
A、3B、5C、2D、4正确答案：B12.已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后（）分钟内办结。
A、30B、3C、10D、5正确答案：D13.客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。
呼叫中心服务员-中级工试题库及答案
呼叫中心服务员-中级工试题库及答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。
A、直接免征B、先征后返C、即征即退D、先征后退正确答案：C2.赋予各级服务调度机构（），服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。
A、服务指导权、问题通报权、工作考核权B、服务指挥权、问题通报权、工作考核权C、服务指导权、问题举报权、工作考核权D、服务指挥权、问题举报权、工作考核权正确答案：B3.网格规划管理是在（）上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域，允许对网格进行编辑调整和删除。
A、工作台B、管理平台C、图形平台D、维护平台正确答案：C4.高压架空线路发生接地故障时，会对邻近的通信线路发生（）。
A、静电感应B、接地感应C、电磁感应D、电压感应正确答案：C5.电力线路发生接地故障时，在接地点周围区域将会产生（）。
A、短路电压B、跨步电压C、接地电压D、感应电压正确答案：B6.统一服务平台受理的客户问题（咨询查询、意见建议、投诉举报、故障报修等），统一由（）进行流转、督办及答复。
A、各级服务调度B、省级客户服务中心C、地市级市场营销部D、地市级供电服务中心正确答案：B7.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。
A、优质性要求B、灵活性要求C、经济性要求D、可靠性要求正确答案：D8.服务调度在获取到故障停电延期复电信息后，在（）分钟内向受影响客户发送延期复电短信。
涉及重要客户延期复电，在（）分钟内通过短信或者电话通知客户经理。
A、5,5B、10,10C、5，10D、10,5正确答案：A9.窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究（）责任。
A、经济B、社会C、违约D、刑事正确答案：D10.客户受电工程竣工查验合格后，必须（），方可装表接电。
A、签订电费结算协议B、签订调度协议C、签订供用电合同D、签订用电协议正确答案：C11.根据大面积停电应急服务流程框图内容，负责新闻舆情处置的部门是（）。
呼叫中心服务员-中级工考试题(含答案)
呼叫中心服务员-中级工考试题（含答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。
A、5个工作日B、1个工作日C、3个工作日D、2个工作日正确答案：A2.电路中任意两点间的电位差叫（）。
A、电动势B、电阻C、电流D、电压正确答案：D3.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。
A、特级，高危B、特级，一级C、高危，一级D、高危，重要正确答案：D4.服务调度负责对客户服务关键指标进行统计、分析、通报，向同级市场营销部及（）提供决策依据和考核建议。
A、客服工程师B、客户全方位服务委员会C、全方位客户关系组D、局领导正确答案：B5.根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。
A、调查原因B、组织处理C、答复客户D、解答客户正确答案：A6.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。
A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正确答案：B7.进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和（），且经考试合格。
A、节约用电知识B、劳动保护知识C、现场操作规程D、供电营业规则正确答案：C8.《中华人民共和国电力法》规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。
A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍正确答案：B9.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。
A、农村居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、合表居民用户D、执行居民电价的非居民用户正确答案：B10.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。
A、先主站，后现场B、更换集中器C、经验主义D、立即现场处理正确答案：A11.运行电能表的时钟误差累计不得超过（），超过时应进行校时或更换电能表。
呼叫中心服务员中级工测试题(附答案)
呼叫中心服务员中级工测试题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、绝缘电阻可以用（）来测量。
A、万用表B、钳形电流表C、接地电阻测量仪D、兆欧表正确答案：D2、高压110kV供电，电流比75/5A，其电能表的倍率应为（）。
A、16000B、11000C、16500D、15000正确答案：C3、对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日（）仍未复电的应客户补发停电短信。
A、8时B、6时C、9时D、7时正确答案：D4、在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。
A、全文B、一段C、一行D、一句话正确答案：B5、中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。
A、35kV以上B、10kV以上C、10kV及以上D、35kV及以上正确答案：C6、改善功率因数的实质问题是补偿（）。
A、无功功率B、电阻C、有功功率D、视在功率正确答案：A7、根据《客户问题处理作业指导书》，服务调度应认真审核责任部门对客户诉求的反馈意见，以下说法不正确的是（）。
A、工单审核的主要内容包括：问题原因、处理措施、处理时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等B、服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核C、对不满足要求的反馈工单，服务调度员应补充调查处理意见后传递至95598答复客户D、对满足要求的反馈工单，应传递至95598答复客户正确答案：C8、服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。
A、应答库B、问题库C、场景库D、知识库正确答案：D9、服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。
A、主管部门负责人B、服务调度C、停电负责人D、客户服务中心主任正确答案：D10、在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲（）。
呼叫中心服务员-中级工练习题含答案
呼叫中心服务员-中级工练习题含答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。
A、说明书B、受理回执C、声明D、不受理回执正确答案：B2.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（）个工作日内反馈处理意见。
A、1B、3C、5D、7正确答案：B3.演示文稿中，超链接中所链接的目标可以是（）。
A、计算机硬盘中的可执行文件B、其他幻灯片文件C、同一演示文稿的某一张幻灯片D、以上都可以正确答案：D4.电子邮件服务的功能不包括（）。
A、发邮件B、收邮件C、制作动画D、删除邮箱中的邮件正确答案：C5.（）关键指标有: 业扩受限比例、用电受限比例。
A、客户全方位体系B、供电质量C、供电能力D、客户关系正确答案：C6.在对可能存在较高跨步电压的接地故障点进行检查时,室内不得接近故障点（）m以内，室外不得接近故障点（）m以内。
A、4、8B、8、8C、8、10D、4、10正确答案：A7.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。
A、基本电费B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）C、电度电费（不含政府性基金和附加）D、政府性基金和附加正确答案：B8.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。
A、功率表B、电压表C、电能表D、电流表正确答案：C9.服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。
A、动态、传递B、定期、传递C、实时、传递D、不定期、传递正确答案：A10.供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。
A、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量B、被转供户变压器损耗的有功、无功电量C、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量D、转供户损耗的有功、无功电量正确答案：C11.服务调度监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。
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邮电市话话务员中级理论知识题库答案卷
一、判断题（正确的请在括号内打“√”，错误的请在括号内打“×”，每题2分，共240分）
1.>√
2.>×
3.>×
4.>√
5.>×
6.>√
7.>√
8.>×
9.>√ 10.>√11.>√ 12.>×13.>√ 14.>× 15.>√ 16.>× 17.>× 18.>× 19.>×20.>√ 21.>× 22.>√ 23.>× 24.>× 25.>√ 26.>× 27.>× 28.>√29.>× 30.>√ 31.>× 32.>√ 33.>×34.>√ 35.>√ 36.>× 37.>√38.>√ 39.>× 40.>√ 41.>√ 42.>×43.>√ 44.>× 45.>√ 46.>√47.>√ 48.>× 49.>× 50.>√ 51.>× 52.>× 53.>√ 54.>× 55.>√56.>× 57.>√ 58.>√ 59.>× 60.>√ 61.>× 62.>√ 63.>× 64.>×65.>√ 66.>√ 67.>× 68.>× 69.>× 70.>√ 71.>√ 72.>√ 73.>×74.>√ 75.>√ 76.>√ 77.>× 78.>√ 79.>√ 80.>× 81.>√ 82.>√83.>× 84.>√ 85.>√ 86.>√ 87.>√ 88.>× 89.>× 90.>× 91.>√92.>× 93.>√ 94.>× 95.>× 96.>√ 97.>× 98.>√ 99.>× 100.>×101.>× 102.>√ 103.>√ 104.>× 105.>√ 106.>√ 107.>× 108.>×109.>√ 110.>√ 111.>× 112.>√ 113.>× 114.>√ 115.>√ 116.>× 117.>√ 118.>√ 119.>× 120.>√
二、选择题（请将正确答案的代号填入括号内，每题2分，共560分）
1.>B
2.>A
3.>C
4.>C
5.>C
6.>A
7.>B
8.>D
9.>A 10.>C 11.>B 12.>B 13.>C 14.>A 15.>C 16.>B 17.>D 18.>B 19.>A 20.>C 21.>C 22.>A 23.>B 24.>A 25.>A 26.>B 27.>D 28.>C 29.>D 30.>A 31.>D
32.>B 33.>A 34.>B 35.>B 36.>D 37.>D 38.>A 39.>C 40.>D 41.>A 42.>D 43.>B 44.>A 45.>C 46.>B 47.>A 48.>D 49.>B 50.>D 51.>B 52.>D
53.>D 54.>A 55.>C 56.>C 57.>B 58.>A 59.>C 60.>D 61.>D 62.>C 63.>D 64.>B 65.>A 66.>B 67.>D 68.>A 69.>B 70.>C 71.>C 72.>D 73.>B 74.>A 75.>C 76.>C 77.>D 78.>D 79.>D 80.>B
81.>D 82.>A 83.>D 84.>D 85.>C 86.>D 87.>B 88.>D 89.>D 90.>D 91.>B 92.>B 93.>C 94.>A
95.>D 96.>A 97.>C 98.>D 99.>B 100.>A 101.>D 102.>D 103.>A 104.>B 105.>D 106.>B 107.>A
108.>C 109.>D 110.>D 111.>A 112.>D 113.>C
114.>D 115.>D 116.>B 117.>D 118.>C 119.>A
120.>D 121.>A 122.> C 123.>C 124.>B 125.>B 126.>A 127.>C 128.>D 129.>C 130.>B 131.>A 132.>B
133.>A 134.>D 135.>D 136.>B 137.>D 138.>C 139.>D 140.>D 141.>A 142.>B 143.>A 144.>C 145.>B
146.>C 147.>D 148.>D 149.>A 150.>A 151.>B 152.>D 153.>B 154.>C 155.>C 156.>B 157.>A 158.>D
159.>D 160.>C 161.>C 162.>D 163.>D 164.>B 165.>D 166.>C 167.>D 168.>B 169.>B 170.>C 171.>B
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213.>A 214.>C 215.>B 216.>D 217.>C 218.>A 219.>D 220.>D
221.>A 222.>B 223.>A 224.>C 225.>C 226.>A 227.>B 228.>A 229.>C 230.>A 231.>B 232.>C 233.>D 234.>A 235.>B 236.>C
237.>D 238.>A 239.>B 240.>C 241.>A242.>B 243.>D 244.>C
245.>B 246.>C 247.>A 248.>A249.>B 250.>A 251.>B 252.>A
253.>C 254.>A 255.>D 256.>C 257.>D 258.>A259.>D 260.>D
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277.>B 278.>A 279.>C 280.>A。