中国电信营业厅客户投诉处理技巧

营业厅客户投诉处理技巧
2008年6月10日
写在前面：沟通的重要性
沟通是为了达到设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。

沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。

良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白
而且还要深入人心，使听者全神贯注。

第一节客户投诉概述
一、投诉产生的原因
投诉产生最根本的原因是客户没有得到预期的服务
即实际情况与客户期望之间存在差距。

即使我们的产品
和服务已经达到良好的水平，但只要与客户的期望还有
距离，投诉就有可能产生。

此外，客户在使用服务的过
程中蒙受了一定的损失或问题得不到解决等原因，均
有可能会引起客户投诉。

二、正确看待客户投诉
通过投诉可以发现我们服务中存在的缺陷；
投诉为我们提供了继续为客户服务的机会；
投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度；
投诉可以提高销售服务人员的各项能力；
客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升。

三、投诉客户的四种需求
（一）被关心
客户希望自己受到重视和善待；
客户需要你主动对他表现出关心；
他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要获得真诚的理解和设身处地的关心。

（二）被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。

倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

（三）专业化的服务
客户需要一个有专业知识而且能用心为客户解决问题的人。

（四）及时响应
客户需要迅速的反应，而不是拖延或沉默；
客户希望听到“我会优先处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我也会及时与你联系，告知解决的时间和步骤”。

四、处理客户投诉的原则
（一）首问负责制原则
做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）；
所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题。

（二）中立原则
要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

（三）情绪稳定原则
控制自己的情绪，保持冷静、平和；
理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容；
确保客户有个安全舒适的办理业务环境，个别客户出现过激情绪时，应创造条件隔离客户。

保安人员应及时劝阻，劝阻无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110 报警。

同时，向中心领导汇报。

（四）积极配合原则
虽然实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其他人应积极配合。

第二节投诉处理技巧
一、正确处理客户投诉的方法和步骤
（一）接受投诉阶段
迅速受理，绝不拖延；
客户在陈述投诉理由过程中，不得随意打断客户讲话，尽量让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪；
需态度诚恳，认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免引起客户的不满升级；
适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视；
注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做好详细的投诉记录。

一、正确处理客户投诉的方法和步骤
（二）解释澄清阶段
用开放式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料；用封闭式问题总结问题的关键点；
根据客户的表述，快速分析整个事件对客户产生影响的程度；
在没有完全了解客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他部门；
从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦；
在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

一、正确处理客户投诉的方法和步骤
（三）提出解决处理阶段
根据企业现有的产品、服务能力及自身的优惠权限，向客户提出最贴近客户需求的解决方案；向客户说明解决问题所需要的时间及原因；
如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的相关规定和限制；
能够当场解决的投诉，当场迅速予以处理；
对不能当场解决的问题，按照公司规定的时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部门处理；
为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意；
真诚感谢客户对企业的信任与惠顾；
向客户表决心，让客户知道我们会一直不断地努力改进工作。

一、正确处理客户投诉的方法和步骤
（四）跟踪总结阶段
根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访；
处理结果出来后，要及时告知客户；
关心询问并确认客户对处理结果的满意程度。

二、处理客户抱怨的技巧
（一）平抑怒气法
这种方法应把握三个要点：
一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的所在；
二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；
三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，让客户感到满意。

二、处理客户抱怨的技巧
（二）委婉否认法
当客户提出自己的抱怨后，营业员应首先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点。

这种方法主要适用于主观自负的客户。

通常表达的句型是“是的，……，但是，……”。

但这种句型暗示着极强烈的否定性，所以在应用时可改为较委婉的“是……，而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。

二、处理客户抱怨的技巧
（三）转化法
这种方法主要适用于因误解而导致的客户投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解而导致争议时，问题也会随之解决。

使用转化法的接待人员，必须经验丰富，精通各类服务技巧，因为只有这样的营业员，才能够察言观色，当机立断，适时巧妙地转化客户的误解，转化方式要轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，让客户更加生气，为问题的最终解决增加不必要的麻烦。

因此，接待人员在用此法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。

二、处理客户抱怨的技巧
（四）承认错误法
当产品或服务质量不能令客户满意，就应承认错误，并争取客户的谅解，而不能推卸责任，或一味的寻找借口，因为任何推诿都会使矛盾激化。

所以承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，一旦时间长了就有可能会另生事端。

（五）转移法
转移法是指当客户表述出不现实或夸大其辞的投诉话题时，通过分散客户注意力巧妙地转向其他话题。

三、处理难缠客户的技巧
告知客户自己的权限范围，并控制住局面。

在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，应尽量提供多项处理意见供客户选择；
面对强势或蛮横的客户，营业员应重复客户所说的话并让客户觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，应尽量提供多项处理意见供客户选择；
面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

四、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜
转移目标
角色转换或替代
不留余地
换人接待（易人）
缓兵之计（易时）
转移场所（易地）
真心真意拉近距离
四、处理疑难投诉的技巧
博取同情
主动回访
适当让步
给客户优越感
小小手脚
善意谎言
勇于认错
以权威制胜
五、处理重复投诉的技巧
处理重复投诉之前一定要对客户投诉的问题有一个全面的了解，做到心中有数；
假设可能出现的几种情景及应对措施；
在了解客户投诉意图的基础上，拟定可提供的处理方案供客户选择；
把握处理原则的尺度。

六、如何将投诉转化为商机
客户投诉可以帮助企业发现目前尚未发现的问题、获得有价值的信息、在发生问题之前改正问题、保留客户、提升公众形象。

为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到：
耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论
通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事；
从细节入手，转移客户的关注点，推出替代方案；
“反客为主”变被动为主动，适时推荐合适产品。

七、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户
对客户允诺自己无法做到的事
急于为自己开脱
处理投诉不及时造成客户升级投诉
情景模拟
1、某用户上月出差，家里话费却高达三百多元，要求给予解释，经营业员查询其中一百多元为信息费。

2、某用户小灵通刚丢失，立即到营业厅办理停机，但未带身份证原件
3、某用户办理10元家家乐业务是分局电话沟通后受理的，此用户的爱人到营业厅称并未受理此业务。

4、某用户办理新装电话，由于营业员失误选用号码错误，但用户已将广告发布。

5、用户到营业厅购买了200元的充值卡,由于营业员疏忽没有收钱，现与用户联系处理（营业厅有监控器）。

6、用户1997年装机，2005年办理停机保号，未按时交费半年后号码被拆，今年用户要求恢复原号，但此号码刚被新用户选走，现到营业厅要求解决。

谢谢大家！
祝工作顺利！
沟通就是要达成共识。

概念有三层意思。