中国电信10000号客服代表
电信管理局
附件1：2010年度“全国用户满意电信服务明星”名单中国电信赵海艳中国电信北京分公司客服中心主管马媛中国电信天津分公司客服中心投诉处理员顾文斌中国电信山西省运城分公司用户服务组组长杨晶中国电信辽宁省丹东分公司营业中心主任刘立岩中国电信黑龙江分公司客服部投诉处理员施荣美中国电信上海分公司崇明电信局投诉处理员翟桂莲中国电信江苏省泰州分公司鼓楼路中心营业厅店长任琰中国电信浙江省台州分公司10000运营中心质检主管钟建华中国电信江西省抚州分公司城区分局装维中心主任范力娜中国电信福建省南平电信技术发展公司号码百事通咨询组值班长张陈宏中国电信福建省厦门分公司10000号客服中心客服督导荆俊中国电信山东省青岛分公司客服中心投诉处理员杨美玲中国电信广东省佛山分公司业务支撑经理陈楚琼中国电信海南分公司客户服务部话务员潘久练中国电信广西区河池分公司金城江区网格经理谭欣中国电信湖北分公司客户服务中心VIP班班长黄茜中国电信湖南分公司客户服务中心投诉班长李艳艳中国电信河南分公司客户服务部10000号客户中心班长王梦若中国电信重庆分公司客户服务中心10000号热线中心采编员胡雪松中国电信四川省宣汉分公司维护经理杨文丽中国电信云南省德宏分公司行业客户经理黄林中国电信贵州省南明分公司社区经理陈瑞中国电信西藏拉萨分公司营业员封莉中国电信陕西省宝鸡分公司营业部营业厅经理杨小琴中国电信甘肃省平凉分公司渠道管理组长钱志红中国电信青海省西宁分公司10000号客户服务中心客服代表蒋云娥中国电信宁夏区吴忠分公司客户经理中国移动张环宇中国移动通信集团北京有限公司集团客户部客户经理白洁中国移动通信集团天津有限公司和平河西分公司南楼营业厅营业厅经理周晓宇中国移动通信集团河北有限公司保定分公司东区营销中心营业班长王如红中国移动通信集团内蒙古有限公司巴彦淖尔分公司营业厅厅经理杨霞中国移动通信集团山西有限公司临汾分公司尧都区营业部内训师李鹏中国移动通信集团辽宁有限公司客户服务中心投诉部高级投诉处理员王娉中国移动通信集团吉林有限公司客服中心话务班长王美娜中国移动通信集团黑龙江有限公司齐齐哈尔分公司营业厅主任章斌芬中国移动通信集团上海有限公司厅经理（世博期间任世博浦西媒体服务组组长）李晓莉中国移动通信集团江苏有限公司高邮分公司普遍服务管理员钱丽丽中国移动通信集团浙江有限公司三门分公司值班长尹春华中国移动通信集团安徽有限公司池州分公司中心厅经理陆晓霞中国移动通信集团江西有限公司客户服务呼叫中心值班经理黄爱萍中国移动通信集团福建有限公司泉州分公司客响运营中心经理魏冬梅中国移动通信集团山东有限公司巨野分公司客户经理魏超中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司值班长朱彦超中国移动通信集团广东有限公司客户经理钟沉中国移动通信集团海南有限公司乐东分公司营业员夏黎娅中国移动通信集团湖北有限公司荆门分公司移动广场中心营业厅营业厅经理杨小青中国移动通信集团湖南有限公司怀化分公司服务质量管理员马青中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司投诉主管霍小鹿中国移动通信集团重庆有限公司客户服务中心资讯员喻李琴中国移动通信集团云南有限公司临沧分公司营业厅经理戴莉莉中国移动通信集团贵州有限公司集团客户经理拉珠中国移动通信集团西藏有限公司山南地区浪卡子县分公司客户代表鄢静中国移动通信集团陕西有限公司安康分公司营业厅店长刘妍中国移动通信集团新疆有限公司呼叫服务中心热线服务部客户代表孙华中国移动通信集团宁夏有限公司石嘴山分公司惠农区营业部营业厅经理李秋红中国铁通北京朝阳分公司经理田燕中国铁通保定分公司朝阳南大街营业厅营业厅经理孙华中国铁通呼伦贝尔分公司技术经理段力中国铁通沈阳分公司客服经理韩春艳中国铁通长春分公司客服中心客服中心经理朱剑媛中国铁通杭州分公司10050客服中心班长闻影中国铁通安徽分公司10050客服中心客服领班马小梅中国铁通肇庆分公司客服部经理钟怡中国铁通德阳分公司业务主管安玉琴中国铁通酒泉分公司营业厅领班窦鸿中国铁通青海分公司客户经理王敏中国铁通昌吉分公司客服主任黄娟中国铁通南宁分公司营业厅领班中国联通孙会梅中国联通天津宝坻区分公司客服部服务主管徐娟中国联通河北唐山市分公司营业部服务主管范宝友中国联通内蒙古包头市分公司线路维护员赵凤中国联通山西太原市分公司业务主管何翠娟中国联通辽宁丹东市分公司营业中心投诉处理员宋贺中国联通吉林分公司客服呼叫中心升级投诉班长张晓莉中国联通黑龙江绥化市分公司客服部投诉处理班班长高晶中国联通上海闵行区分公司营业厅经理叶娜中国联通江苏泰州市分公司投诉处理中心主任胡彩霞中国联通浙江宁波市分公司客服部信息采编兼培训导师贾倩中国联通安徽分公司客服呼叫中心话务代表万庆庆中国联通江西分公司客户服务部投诉处理负责人林星中国联通福建分公司客服呼叫中心服务支撑组组长杨苏芝中国联通山东淄博市分公司集团客户经理周洁玲中国联通广东广州市分公司客服部监督中心主任符一皎中国联通海南分公司10010客服中心投诉处理员卢婷婷中国联通广西梧州市分公司营业班长刘艳丽中国联通湖北分公司客户服务中心重大投诉处理员毛仙球中国联通湖南长沙市分公司客户经理宋林林中国联通河南分公司投诉处理专家白岚中国联通重庆市分公司机场贵宾厅组长袁若霞中国联通四川乐山市分公司投诉处理主管曹燕芬中国联通云南曲靖市分公司营业厅主任倪雯中国联通贵州分公司客服呼叫中心话务员德吉中国联通西藏分公司客服呼叫中心客服班长贾晓媛中国联通陕西西安市分公司客户维系经理张丹姣中国联通甘肃天水市分公司品牌店经理刘海玲中国联通青海西宁市分公司营业厅班长巴衣曼·买买提明中国联通新疆和田区分公司营业员刘静中国联通宁夏银川市分公司营业厅经理附件2：2010年度“全国用户满意电信服务明星班组”名单中国电信中国电信河北省石家庄分公司槐安路营业厅中国电信辽宁省大连分公司中山路营业厅中国电信黑龙江省哈尔滨分公司民生路营业厅中国电信江苏省苏州分公司政企客户支撑中心大客户现场服务班组中国电信安徽分公司客户服务中心宽带专家坐席中国电信江西分公司10000号客户服务中心中国电信广东分公司10000号运营中心深圳区域中心客服一台中国电信湖北省武汉分公司洪山路综合营业厅中国电信湖南省常德分公司10000 号中国电信贵州省毕节分公司威宁路营业厅中国电信陕西省镇巴分公司城区营维服务部中国电信甘肃省舟曲分公司营业班中国电信新疆分公司客服10000号二部四班中国移动中国移动通信集团天津有限公司客户服务中心中国移动通信集团内蒙古有限公司兴安分公司乌兰街营业厅中国移动通信集团山西有限公司太原分公司迎泽营业部五一广场营业厅中国移动通信集团吉林有限公司桦甸分公司客服班中国移动通信集团上海有限公司浦东分公司世博村营业厅中国移动通信集团福建有限公司漳州分公司芗城区营销中心竹围营业厅中国移动通信集团广西有限公司桂林分公司阳桥服务厅中国移动通信集团河南有限公司开封分公司学院门营业厅中国移动通信集团四川有限公司阿坝分公司汶川营业厅中国移动通信集团云南有限公司迪庆分公司香格里拉沟通100服务厅中国移动通信集团青海有限公司西宁分公司城中营业部西大街营业厅中国联通中国联通北京分公司林河营业厅中国联通浙江分公司客户服务中心中国联通山东临沂分公司客服呼叫中心宽带专家组中国联通海南分公司客户服务部呼叫中心中国联通重庆沙坪坝分公司“沃”品牌店中国联通西藏拉萨分公司中心营业厅中国联通宁夏分公司客户服务部客服一班。
电信知识
积分业务部分1、积分回馈对象答：积分回馈对象现阶段限定为订购或租用中国电信固定电话、小灵通、宽带以及移动电话等产品和业务，消费积分：以实收的电信业务消费金额为基础，不包括非记名电信卡收入、赠送业务、赠送通话时长或通话费、代收费以及工料费、违约金、调测费、UIM卡费、手续费等一次性费用以及其他非电信业务费用。
2、积分有效期答：以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。
即客户在第一年获得的积分，只要在第三年年底之前使用都有效。
如客户2010年1至12月产生的可兑换积分有效期将到2012年12月31日为止；2011年1至12月产生的可兑换积分有效期将到2013年12月31日为止，以此类推。
基础业务1、你们电信移动业务系统具有哪些优势，你可以介绍一下吗？答：我们的系统具有以下优势：系统容量大，系统容量的配置灵活，通话质量更佳，频率规划简单，延长手机电池的使用寿命，建网成本低。
（可介绍为：容纳用户量较多，和GSM系统相比，在同一个通话小区可容纳的用户数量更多，通话时效果好等）2、天翼手机的优势有哪些啊？答：接通率高，打电话时几乎没有杂音，不易掉话，绿色手机，通话不会被窃听。
（可介绍为：手机易接通、通话效果好，几乎没有杂音、辐射低、通话时保密性好）3、客服热线10000能为天翼用户提供哪些服务？答：中国电信客户服务热线10000可以为天翼用户提供咨询、查询、业务办理、投诉处理等电信服务。
6、我的天翼手机上显示的通话计时与计费计时一致吗？为什么？(我用天翼手机打电话，未接通却扣费了是怎么回事？)答：不一致。
天翼手机拨号完毕时即开始计时，此时对方未必接听电话；而计费是按对方接听电话后的时长进行计算的。
但自2010年9月28日起，部分手机终端会在被叫接通时，显示通话时长，但此功能需要手机终端的支持，如手机终端不支持，显示的仍是呼叫时长。
也就是与手机终端有关或需要手机的支持。
7、拨打10001自动查询我的话费时需要输入的密码是多少？答：查询话费时提示您输入的密码，初始号码为入网时所使用的机主身份证号码后6位，但从2010年11月26日起，移动新入网用户初始密码为PUK码后六位，您可以自行更改。
电信10000号客户服务人员心得体会5篇
电信10000号客户服务人员心得体会 (2)电信10000号客户服务人员心得体会 (2)精选5篇（一）作为电信10000号客户服务人员，我有如下一些心得体会：1. 专业知识：作为客户服务人员，我们需要掌握电信业务的专业知识，包括各种套餐、资费、服务流程等。
只有了解清楚这些信息，才能更好地为客户提供帮助和指导。
2. 耐心和细心：在与客户沟通的过程中，有些客户可能会有一些问题或疑惑，我们需要耐心倾听，并且尽力解答他们的问题。
同时，我们也需要细心地检查每一项服务，在过程中尽量避免出错。
3. 听取客户的意见和建议：客户对于电信服务的需求和期望常常会有所不同。
我们的任务不仅是提供必要的服务，还包括为客户提供更好的体验。
所以，我们需要积极听取客户的意见和建议，并将其反馈给相关部门，以便不断改进和升级服务。
4. 解决问题的能力：在客户服务中，问题是难以避免的。
作为客服人员，我们需要具备解决问题的能力，包括快速分析问题的本质、找出解决方法，并与客户沟通，解决他们的困扰。
5. 保持良好的沟通技巧：良好的沟通技巧对于客户服务人员来说非常重要。
我们需要用亲切的态度与客户交流，并采用清晰明了的语言，以便客户能够准确理解我们的意思，并且更好地使用电信服务。
6. 团队合作精神：客户服务工作通常需要与其他部门进行协作，因此团队合作精神也是必备的。
只有大家齐心协力，互相帮助，才能更好地为客户提供优质的服务。
总结来说，客服工作不仅需要掌握专业知识和解决问题的能力，还需要具备耐心、细心、沟通技巧和团队合作精神。
通过不断学习和积累经验，我相信我们能够不断提升自己的服务效率和质量，为客户提供更好的服务体验。
电信10000号客户服务人员心得体会 (2)精选5篇（二）作为电信10000号客户服务人员，我深刻体会到了以下几点：1. 需要具备良好的沟通能力：作为客户服务人员，与客户的沟通是非常重要的。
我们需要清晰地表达自己的意思，并且要耐心倾听客户的问题和需求。
中国电信10000号服务标准用语
服务标准用语
从2012年3月9日零时起，原有的话后服务满意度评价内容调整为：“请您对刚才的服务作出评价，满意请按1，对处理结果不满意请按2，对客户代表不满意请按3。
”客户按键评价后，系统自动播报语音“谢谢，再见”后挂机。
从2012年3月9日零时起统一启用新的服务标准用语对外提供服务。
具体服务标准用语如下：
一、每通电话的必用语及基本礼貌用语：
二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语：
三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语：
四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语：
五、当客户来电投诉话务员时，必用语：
六、当客户来电咨询或者办理业务时，必用语：
七、特殊情况下的服务用语：
八、外呼回访服务必用语：
九、解释口径（需严格按照这些口径来答复客户）：
十、使用知识库放音时的服务规范用语：。
中国电信五负责内容
中国电信五负责内容1．一张账单，明白消费“一张账单，明白消费”是指中国电信根据电信全业务服务的特点，为了让客户更简易、更清楚地了解自己的消费情况，免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单，即客户账单服务，实现客户一张账单，明白消费。
同一账户是指对用户订购的电信产品使用的同一个缴费账号，缴费账号和用户的缴费发票一一对应。
2．一点查询，信息准确“一点查询，信息准确”是指中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务。
编写“TCXF”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所定制的套餐当月使用信息。
3．一键接入，便捷服务“一键接入，便捷服务”是指用户通过拨打10000号接通中国电信客户服务热线，选择电信热线平台的各类客户服务。
10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明、清晰，一键接入。
说明：此项服务举措已经基本实现。
我省在“0”号键下设置了障碍报修和咨询投诉两个分键。
4．一站服务，首问负责“一站服务，首问负责”是指（1）中国电信网上营业厅7*24为客户提供电信全业务的一站式咨询、查询、业务受理、缴费等自助服务；（2）中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；（3）各级客服人员做到首问负责，及时响应客户需求。
5．一声提醒，温馨关怀“一声提醒，温馨关怀”是中国电信专为客户提供的十项服务提醒功能，方便客户及时了解和掌握自己的话费、套餐等使用情况，体现中国电信用心服务、温馨关怀的服务理念。
具体为：（1）消费余额不足提醒（2）手机上网超量提醒（3）业务体验到期提醒（4）在网协议到期提醒（5）移动业务办理成功提醒（6）天翼手机用户漫游提醒（7）移动业务优惠返还提醒（8）移动业务清单查询密码验证提醒（9）积分过期前提醒（10）改号通知服务提醒。
全国常用电话
特种服务电话号码通讯服务电话号码售后服务匪警110中国移动客服10086联想火警119中国联通客服10010惠普急救中心120中国电信客服10000戴尔交通事故122中国移动ip号码17951索尼公安短信报警12110中国联通ip号码17911飞利浦水上求救专用12395中国电信ip号码17900松下天气预报12121电话及长途区号查询114爱普生报时服务12117政府机构电话号码东芝森林火警95119供电局95598nec红十字会急救台999文化市场综合执法12318tcl银行服务电话号码投诉举报电话号码方正招商银行95555消费者申诉举报12315七喜中国银行95566价格监督举报12358长城建设银行95533质量监督电话12365清华紫光工商银行95588机构编制违规举报热线12310明基benq中信银行95558环保局监督电话12369清华同方农业银行95599民工维权热线电话12333诺基亚民生银行95568税务局通用电话12366三星光大银行95595保险电话号码联通iphone交通银行95559中国人保95518摩托罗拉广发银行95508中国人寿95519索爱浦发银行95528中国平安95511lg深发银行95501太平洋保险95500多普达华夏银行95577泰康人寿95522兴业银行95561新华人寿95567电话号码800810888880082022558008580888800820900080082012018008100781800810997780081082088008207007400812345680081019920208225377780081002850106279228816302038900009010627898884008800123400810585840067788998008105050400810000040081999994008201668
中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
投诉10000最狠的办法
投诉电信的办法如下：
1、直接拨打电信公司总部的投诉热线电话投诉。
若消费者在和10000电话客服沟通后，依然没有妥善处理，可以直接致电电信公司总部的客服热线
“400-881-0000”，寻找客服人员反馈所遇到的问题。
2、通过拨打“12315”消费者投诉举报热线反馈问题。
用户通过拨打“区号
+12315”服务专线进行投诉或是举报。
当然还可以直接在【全国12315平台】进行对中国电信的投诉。
3、拨打工信部投诉热线投诉电信。
大家直接手机致电中国工业和信息化部服务电话“12381”向负责人员进行投诉，“12381”的人工接听时间是周一至周五的早上9:00至下午17:00
4、通过“工信部电信投诉平台”反馈问题。
打开浏览器搜索【电信用户申诉受理中心】网页；进入到该网页后，找到右上方的【用户申诉】；浏览完《申诉须知》后找到【我要申诉】；在相应界面填入“被投诉人信息、申诉方的个人信息、投诉内容”等，完善表格后就完成了。
之后等待国家工信部专业人员的处理结果即可。
5、经由国家信访局进行反馈。
要是上述渠道仍没有解决问题，那么可以直接登录国家信访局网上渠道发起投诉的。
使用浏览器搜索【国家信访局-网上信访请求】；点击并进入该网页后，补充个人信息进行平台注册以及账户登录；然后选
择界面上的【投诉请求】；在阅读《投诉须知》后选择【要求解决某事】选项，并填写相关诉求，建议传上附件（如相关图片）等；在表格填完后选择提交即可。