旅行社管理复习材料
旅行社管理期末复习资料
旅行社管理期末复习资料一、名词解释1、旅行社是指：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2、旅行社产品：①从经营者的角度看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。
②从旅游者看，旅行社产品是指旅游者消费了一定时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。
3、旅行社促销：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。
4、旅行社产品营销组合:产品、价格、销售、渠道。
5、客户关系管理：是指企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。
二、填空及不定项选择1、最新《旅行社管理条例》自2012年5月1日正式执行。
2、旅行社可以分为两大类：一类是只可以经营国内旅游业和入境旅游业务的旅行社；一类是可以经营国内、入境率哟业务和出境旅游业务的旅行社。
3、旅行社的主要业务：①市场调研与产品设计②旅行咨询服务③采购和销售④接待服务⑤售后服务4、旅行社产品的构成：①从旅行社角度可以分为：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品；②从旅游者角度可分为：旅游吸引物、旅游目的地设施、旅游服务和旅游目的地的可进入性、旅游产品价格。
5、产品组合具有宽度、长度、深度和一致性。
6、旅游产品的类型：①按游客的组织形式可以划分：团体旅游产品、散客旅游产品②按产品内容可以分为：全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品、零包价旅游产品和单项委托服务③按游客出游目的可分为：观光旅游产品、度假旅游产品、商务旅游产品、专项旅游产品。
7、旅行社产品的决策参考标准：产品的质量、产品的特点、产品的品牌和产品的包装。
旅行社管理考试复习资料
一、填空概念类●1841年，托马斯库克组织第一次包价旅游；1845年，成立世界上第一家旅行社。
●旅行社性质：盈利性；服务性；中介性● 2009年1月21日，温家宝总理签署国务院令，公布《旅行社条例》，该条例将于2009年5月1日起施行。
●旅行社定义——旅行社条例定义：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
●旅行社业务（旅游业务）：是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
●旅行社产品旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。
●旅行社产品特点①不可感知性②不可分离性③综合性④不可储存性⑤脆弱性⑥差异性●旅行社质量保证金由旅行社缴纳，旅游行政部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。
●显性投诉旅行社的顾客为维护自身或他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。
（P241）●旅行社内部营销就是把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
●旅游经理人指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造力和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维护旅游业良性运作的内在精神。
●包价旅游旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社并一次性预付全部或者部分费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。
●半包价旅游半包价旅游是相对于全包价旅游产品而言的，与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。
（P98）●计调部全称计划调度部，是旅行社接待业务的调度中心，主要职责是负责接待服务的计划工作和一切挂系的调度工作，是旅行社接待工作的保障。
《旅行社管理》复习课
《旅行社管理》复习课第一章绪论1、《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
”其中的旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
2、最早创办旅行社的是英国人托马斯.库克(Thomas Cook)，他于1845年创立的旅行社成为世界上第一家旅行社。
3、1927年6月，正式成立“中国旅行社”，这是中国第一家旅行社。
4、我国旅行社的发展：1949年11月，厦门市军管会侨务组接管华侨服务社，12月重新开业。
随后，广东也成立了华侨服务社。
1956年8月，天津、沈阳、鞍山、大连、长春、哈尔滨、抚顺、阜新、汉口、南京、无锡、苏州、上海、杭州、济南、昆明等16个城市建立华侨服务社。
1957年4月，华侨服务总社正式成立，后来演变为中国旅行社。
1954年4月，正式成立中国国际旅行社总社，上海、杭州等14个城市先后设立分社。
1980年6月，中国青年旅行社成立。
5、我国旅行社行业的两个转变：“事业接待型”到“企业经营型”；从“国际旅游需求”为主导到“国内市场为主、三大市场协调发展”的新局面。
6、旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息的职能。
7、旅行社基本业务：产品开发业务、旅游服务的采购业务、产品的销售和促销业务、、旅游接待业务、咨询业务、代理业务。
8、旅行社的分工体系：水平分工体系、垂直分工体系、混合分工体系。
9、西方分类制度：批发商、经营商、零售商。
10、我国的分类制度：国际旅行社、国内旅行社。
第二章旅行社的组织结构1、设立旅行社的基本条件：有固定的营业场所，足够的营业用房；有必要的营业设施、办公设备；有任职资格证书的经营管理人员；有足够的注册资本和质量保证金。
设立分支机构的基本条件：旅行社年接待旅游者达10万人次以上。
2、设立旅行社的基本程序：申请营业许可证、办理注册登记、办理税务登记、设立分支机构。
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社管理复习资料
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一、引言
旅行社是指专门从事组织、安排旅行及相关服务的企事业单位。
旅行社管理是指对旅行社经营过程中的各个环节进行有效管理，以
实现旅行社的经营目标和提高企业的竞争力。
本文将从旅行社管理
的基本概念和要素、市场分析、产品策划与开发、销售与推广、供
应链管理等方面进行复习总结。
二、旅行社管理的基本概念和要素
1. 旅行社管理的定义
旅行社管理是指对旅行社经营过程中的人、财、物、技术、信
息等要素进行合理组织和协调，以实现旅行社经营目标的一系列管
理活动。
2. 旅行社管理的基本要素
旅行社管理的基本要素包括：组织架构、人员管理、财务管理、销售管理、资源管理等。
合理运用这些要素，旅行社可以提高效率、提升服务质量和满足市场需求。
三、市场分析
1. 市场环境分析
在进行市场环境分析时，旅行社需要考虑政治、经济、社会、文化、技术等因素对旅游市场的影响。
了解市场环境可以帮助旅行社把握市场机会、规避市场风险，制定更为合理的经营策略。
2. 旅游市场细分
旅行社需要对旅游市场进行细分，确定目标客户群体，根据不同的需求和特点制定相应的产品和市场推广方式。
四、产品策划与开发
1. 产品定位
根据目标客户群体和市场需求，旅行社需要对产品进行定位，确定产品的特点和优势，以便与竞争对手区分开来。
2. 产品开发
旅行社需要根据市场需求不断开发新的产品，提供多样化的选择，以满足不同客户的需求。
在产品开发过程中，需要考虑行程安。
《旅行社经营管理》总复习
3、旅游设施配置 4、可进入性
旅行社产品设计开发的原则 1、市场原则 1.根据市场需求变化的状况
开发产品； 2.根据旅游者和旅游中间商 的要求开发产品； 3.创造性的引导旅游消费
2、经济原则 3.时效性原则 4.新颖原则 5、差异原则 6.通畅原则 7.内容丰富 8、优化原则 —旅游点结构合理的原则
练习2： 成都国旅 华东五市6日游 （18+1）
第一天：成都 上海 杭州 住：杭州 成都乘机赴上海，乘车赴杭州。晚上可自费加游西湖之夜或宋城千古情(自 理100元/人)。 第二天：杭州 住：杭州 游西湖十景－花港观鱼，牡丹亭，丝绸时装秀，龙井品茶，观钱塘江、远 眺六和塔，车游杭州西湖新南线，沿途欣赏杭州新天地， 涌金池，中国美院，南山路酒吧一条街，乘船游西湖，观三谭印月，湖心 亭，阮公墩，漫步杭州恋人路－苏堤，参观新落成西湖博 物馆，真正读懂西湖前世今生。 第三天：杭州 乌镇 苏州 住：苏州 后车赴水乡乌镇,游览茅盾故居,酿酒坊,蓝印花布坊,后车赴苏州，途中品桐 乡白菊。游苏州四大名园，世界文化遗产－狮子林，欣赏 假山情趣，船游古运河，欣赏沿途古苏州最原始的小桥流水人家的生活状 态，寒山寺码头上岸，回忆曾经的“姑苏城外寒山寺，月 落乌啼霜满天”的意境，观寒山寺外景。 第四天：苏州 无锡 南京 住：南京 早餐后后车赴无锡。参观太湖珍珠苑游鼋头渚，乘船游太湖，紫砂茶艺表 演，淡水珍珠。车赴南京，十里秦淮河风光、逛夫子庙集 市。 第五天：南京 上海 住：上海 参观中山陵，游长江大桥，后车赴大都市上海。晚餐后可自费加游上海夜 景。 第六天：上海 成都 车游世界第三斜拉桥南浦大桥，浦东新区，东方明珠电视塔（登塔自理）。 游览上海老街城隍庙商城（自费中餐，品上海小吃）外 滩，南京路商业街，乘机返成都，结束游程。
旅行社管理复习提纲
旅行社管理第一章概论一旅行社的性质和作用1 基本概念我国：有营利目的的，从事旅游业务的企业。
旅游业务：为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
国际旅行社、国内旅行社。
WTO：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。
旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。
此外还有欧洲、日本、台湾地区度旅行社的定义。
欧美按经营业务范围划分：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商（三分法）；旅游经营商、旅游零售商（二分法）日本：一般旅行业，国内旅行业，旅行业代理店。
广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。
2 性质旅游产品的销售者，“窗口行业”——服务性旅游供求纽带——中介性以销售旅游产品中获取利润的企业——营利性旅行社存在和发展的根本原因在于创造了一种新的信息传递方式和资源组合方式。
3 基本业务旅游者旅行社旅游动机形成和收集信息市场调研与产品组织设计意向性咨询咨询服务购买销售服务旅游活动接待服务旅游活动结束售后服务旅游产品开发业务：市场调研、产品开发与采购等旅游产品的市场营销业务：促销与销售业务等旅游接待业务：咨询、接团或发团与售后服务等旅行社从不携带“库存”的旅游产品进行推销，旅行社主要作用是为旅游产品的销售和购买提供一个便利的场所或条件。
具体包括：●出售或发放运输凭证●租用公共车辆，如出租车、公共汽车●办理行李托运和车辆托运●提供旅馆服务、预订房间。
发放旅馆凭证或牌证●组织参观游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务●租用剧场、影剧院服务●出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券●提供旅客在旅行逗留期间的保险业务●代表其他驻国外旅行社或旅游组织者提供服务6、旅行社的基本职能：●组织职能：从各类供应商采购并进行合理的组织加工，融入本旅行社的服务特色和专业个性●销售职能：沟通供求双方，是旅游产品顺利进入消费领域●分配职能：合理分配旅游者的支出，合理分配旅游收益●协调职能：即时反馈市场信息给有关部门，将各相关协作部门的最新信息及时、准确、全面的反映给旅游消费者●信息提供职能：由旅游产品的异地消费性所决定8、旅行社管理要素：管理对象：●人（知识密集型和人才密集型）●资本（固定资产占用少和流动资金周转快，较高的资本利润率和较低的收入利润率）●时间●信息管理方法：●行政：旅行社组织权威，统一目标、统一思想、统一行动，组织内部●经济：围绕物质利益，价格、工资、利润、奖金、罚款及经济合同等，组织内外●教育方法：对人的管理，思想素质、知识素质、专业素质9、旅行社管理体系微观管理体系：旅行社的管理者以企业经营管理中的各项业务活动为主要管理对象的管理活动。
旅行社经营管理复习材料
旅行社经营管理1845年，正式成立托马斯•库克旅行社，第一家旅行社，第一位专职旅行代理商1845年，《利物浦之行指南》第一本旅行指南1872年，成功组织了9人环球旅游，第一次环球旅行开托马斯库克旅行社成立的意义创了近代旅游业；推动了旅游的社会化；促进了旅游业的迅速发展旅行社的定义旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
旅行社的主要职能－－提供与旅行相关的服务旅行社的经营目的－－以赢利为目的旅行社性质（一）营利性（二）服务性（三）中介性旅行社的基本职能:生产、销售、组织、分配、信息旅行社的特点1.劳动密集型企业2.知识密集型企业3.依附性强4.脆弱性强5.容易进入6.季节性强7. 高沟通技巧旅行社的分类1、水平分工：基于旅行社特征的并列分工，常有人为作用。
国际社、国内社；国有旅行社、民营旅行社、股份制旅行社；接待社等。
2、垂直分工：按照旅行社在旅游产业链中的位置、在市场作用下的自然分工。
旅游批发商、旅游零售商等。
旅行社的类型与业务(1)旅游批发商旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销业务的旅行社。
(2)旅游经营商旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社(3)旅游代理商旅游代理商指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者，有的也负责当地接待的旅行社。
如果选择自助游你要做些什么事？1、确定旅游目的地2、自己设计旅游线路3、查阅相关资料，如交通、饭店、餐馆、景点4、预订5、如需要，自己请导游6、解决旅游过程中的各种矛盾7、费用结算旅行社的基本业务产品开发、采购管理、销售管理、促销管理、接待管理旅行社在旅游业中的地位与作用在自发的旅游需求与供给之间建立了制度化的交易媒介；促进了旅游活动的产业化、市场化发展；提供开放式的一条龙服务；在旅游供应商之间和供应商与旅游者之间发挥纽带作用；旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素旅行社在国民经济中的地位与作用促进国内消费；增进外汇收入；增加就业在社会经济文化的地位与作用提高国民素质；宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化发展；保护环境；目的地历史文化的宣传与保护第二章旅行社的设立旅行社设立的条件：固定的营业场所、必要的营业设施、注册资本+质量保证金、影响旅行社设立的因素外部影响因素：旅游业发展状况（世界旅游业状况、地区旅游业状况）、有关政策与法律规定影响旅行社设立的内部因素：资金筹措、营业场所、协作网络、客源渠道、员工配置资金筹措主要渠道有：自有资金、合股资金、银行贷款旅行社营业场所的选择：目标市场、方便顾客、位置醒目、相对集中旅行社工作的特点：服务的直接性、业务的时效性、工作的繁杂性、知识的广博性、联系的广泛性旅行社管理人员的素质要求：从业动机、知识结构、自身能力、身心条件旅行社经理人员的能力主要包括：决策能力、业务开拓能力、应变能力、人际交往能力旅行社的设立程序：酝酿、准备、申办三个阶段我国旅行社的组织结构1、直线制2、职能制3、直线职能制4、事业部制5、其他：矩阵制、超事业部制、多维立体制影响旅行社组织设计的因素管理跨度管理跨度小，工作负荷量小；管理跨度大，工作负荷量大我国旅行社的组织结构第三章旅行社的产品管理旅行社产品是指旅游者花费了一定时间、费用、精力所换取的一种旅游经历。
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第一章：旅行社管理导论二、旅行社的概念(09版)旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
三、旅行社在旅游产业中的地位与作用①旅行社是旅游产业中的中介商②旅行社的出现改变了传统的旅行方式③旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展四、旅行社的职能1、中介的职能【①组织职能②销售职能③分配职能④协调职能⑤信息提供职能】2、生产的职能【①产品的发现②整体产品产生】五、旅行社的设立（1）旅行社设立的条件● 1.有固定的营业场所● 2.有必要的营业设施● 3.需要交纳法定数额的注册资本和质量保证金(2)旅行社分社的设立旅行社分社是指旅行社设立的，不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
①经营场所;②营业设施、设备;③分社名称：名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样;④增存法定数额的质量保证金;旅游客源地；旅游目的地；口岸城市(3)旅行社服务网点的设立服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
①设在方便旅游者认识和出入的公共场所②营业场所要买主满足营业需要③名称应当为“设立社名称+服务网点注册地地名+门市部”繁华商业区；目标群体比较集中和经常出入的地方；交通便利(4)旅行社选址①经营目标；②目标市场；③人流量大小；④交通状况；⑤竞争者状况；⑥成本相对合理；⑦驻留时间；⑧客流规律旅行社管理第 3 页 共 10 页六、旅行社行业管理（1）旅行社行业管理的主体任何一个国家与制度中，政府和行业组织都是旅游行业管理的两个重要主体．．．．．．。
（2）国外三种典型模式：● 以泰国等为代表的官方权威模式；● 以日本、中国香港为代表的官民协办模式； ●以美国、德国等为代表的市场规制模式（3）政府对旅行社的管理政府对旅行社业的宏观管理 ● 普通法● 旅游行业的国务院政令 ● 旅游局局长令● 旅游国家标准和行业标准 ● 地方颁布的旅游条例、规范行业协会的职能[服务、自律、沟通、协调]我国的旅行社行业协会：中国旅游协会；中国旅行社协会第二章：旅行社产品开发与创新一、旅行社产品的概念旅游产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的产品。
旅行社产品特点 ①无形性 ②非必需性③异质性与雷同性并存 ④不可储存性⑤总体的不可分割性（旅行社产品的类型）政府对旅行社行业的微观管理 ● 经营范围管理 ● 市场准入管理 ● 服务质量管理 ● 质量保证金制度 ● 旅游合同 ● 旅行社责任险 ●对导游人员的管理二、旅行社产品开发的设计原则①市场原则、 ②效益原则、 ③丰富性原则、 ④时效性原则、 ⑤优化原则、 ⑥交通安排合理、⑦服务设施有保障三、旅行社产品开发的影响因素 1.旅行社产品开发的内部影响因素（1）旅游资源禀赋 旅游吸引物 旅游设施 旅游服务 可进入性（2）旅游需求（3）旅行社自身条件四、旅行社产品的开发1.市场调研阶段2.产品计划3.与供应商谈判4.确定价格5.市场营销6.产品质量控制五、旅行社产品的创新1.百度模式: 主营业务锁定客户，衍生产品产生价值2.麦当劳模式:降低产品售价，增加服务种类3.迪斯尼模式:提高品牌优势，加大利润空间4.武林外传模式:借势而为，瞬间爆发5.创意思维，借鉴经验第三章：旅行社的营销管理一、旅行社营销的概念旅行社营销就是旅行社企业为了达到盈利目标，发现、了解、引导旅游者需要，最终满足旅游者外出旅游需要的管理过程。
2. 旅行社产品开发的外部影响因素我国旅行社产品的现状 1.旅行社产品的同质化 2.旅行社产品的文化含量低 3.产品的市场定位不够准确旅行社管理二、旅行社市场的细分概念与意义（1）概念旅行社市场细分是指旅行社根据消费者购买行为的差异，通过不同的变量和方法，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群体的市场分类过程。
（2）意义A.将企业有限的力量集中在具有盈利潜质的市场上，避免经营的盲目性，节省营销成本。
B.针对特定细分市场开发的产品和服务能更好地满足旅游者的需要，增强了消费者的满意度和企业的信任度。
三、旅行社细分市场的依据和方法细分方法A.一元法一元法是指旅行社只选取一个市场细分标准对旅行社市场进行细分的方法。
B.多元法多元法是指旅行社选取两个或两个以上的市场细分标准，同时从多个角度对旅行社市场进行细分的方法。
它是在一元法的基础上的进一步深入细分。
C.多元序列法多元序列法是指旅行社选择两个或两个以上的市场细分标准，按照一定的顺序对旅行社市场进行细分的方法。
第5 页共10 页四、旅行社目标市场的选择旅行社目标市场是指在旅行社进行的市场细分基础上，根据自身的资源条件相应的选择一个或几个细分市场作为自己的营销对象，这些被选定的细分市场就是旅行社目标市场。
1.旅行社目标市场应具备的条件（1）市场购买力充足（2）规模足够、发展潜力大（3）市场供给未饱和（4）旅行社有足够的营销能力2.旅行社目标市场选择模式A.市场集中化【最简单的目标市场模式：指旅行社的目标市场都高度集中在一个市场面上，旅行社只生产一种产品，供应一个顾客群。
】B.产品专业化【指旅行社提供一种产品向各类旅游需求者销售。
】C.市场专业化【指旅行社专门为一个顾客群服务，提供他们需要的各种产品。
】D.选择专业化【指旅行社有所选择地提供几种产品，有目地的进入几个不同的细分市场，满足这些市场面的不同需求。
】E.市场全面化【旅行社在各个细分市场上提供各种不同的产品，分别满足各类顾客的不同需求，以期覆盖整个市场。
但此种目标市场模式只有实力雄厚的大旅行社才有可能采取这种模式。
】五、旅行社市场定位旅行社市场定位是指旅行社根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对旅游需求者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本旅行社产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给旅游需求者，从而使该产品在市场上确定适当的位置。
1.市场定位的内容（1）产品定位（2）组织定位（3）竞争定位（4）消费者定位2．旅行社市场定位的步骤（1）分析目标市场的现状，确认本旅行社潜在的竞争优势（2）准确选择竞争优势，对目标市场初步定位（3）显示独特的竞争优势和重新定位3.旅行社市场定位的策略（1）避强定位（2）迎头定位（3）创新定位（4）重新定位六、旅行社的产品管理1、旅行社产品构成（1）从旅行社经营者的角度看①核心产品②基础产品③期望产品④附加产品⑤潜在产品旅行社管理第 7 页 共 10 页（2）从旅游者的角度看①旅游吸引物②旅游目的地的设施③旅游服务④可进入性⑤旅游产品价格2、旅行社产品的生命周期 ①产品开发阶段 ②产品引进阶段 ③产品成长阶段 ④产品成熟阶段 ⑤产品衰退阶段第四章：旅行社的组织结构与业务流程一、旅行社的部门及其职能1.计调部及其职能计调即计划与调度，是旅行社完成接待任务、落实接待计划的总调度。
计调工作的好坏决定着整个旅行社盈利的多寡。
2.外联部及其职能外联部也称市场部、销售部或者市场销售部，其职责主要包括：市场、销售和计划。
3.接待部及其职能接待部是旅行社的一线部门，由不同语种的导游人员组成，主要负责具体接待计划的制订和落实，为旅游者提供导游和陪同服务。
4.综合业务部及其职能二、旅行社现行组织结构1.以生产过程为导向的组织结构形式（包括直线制和直线职能制）缺点：1.将旅行社的业务流程认为分割为不同的单元和模块，缺乏对整个过程的监督和管理；2.强调纵向命令的下达和执行，容易忽视下级员工和部门的意见，横向联系比较少，不利于各部门之间的协调和沟通。
优点：1.简洁明了，决策比较迅速； 2.权责明晰 3.业务操作简化，便于监督和跟踪管理。
2.以业务职能为导向的组织机构形式(包括事业部制和矩阵制)事业部制组织结构形式的优缺点优点：（1）将相关业务集中于同一部门，便于统一管理和协调；（2）可以对某一生产过程或者业务进行全过程的监督和管理；（3）权责划分明确，能较好地调动旅行社经营管理人员的积极性。
缺点：（1）容易导致部门各自为战，影响公司整体利益；（2）管理费用增加，官僚作风严重；（3）分权容易架空公司领导层，发生内耗。
矩阵制组织结构形式的优缺点优点：矩阵制由纵横两个管理系列组成，一个是职能部门系列，一个是完成某一临时任务而组建的项目小组，综合两个系列交叉，弥补了流程割裂、部门隔阂而导致的横向沟通不足，促进了一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留了将只能专家组合在一起所具有的经济性。
缺点：项目组不仅接受项目领导指挥，同时原来职能部门的指导，双线领导容易导致责任模糊、组织混乱；同时项目组成员不秃顶，致使由临时工作的观念，责任心不够强。
3.现行组织机构的弊端（1）强调纵向的上下级关系，忽视横向的部门沟通；（2）强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业务流程割裂和“倒管理”现象。
第五章：旅行社的运作模式一、分工体系的概念和类型1.旅行社的垂直分工体系指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商、和旅游零售商的上、下关系，在业务上相互承接。
2.旅行社水平分工体系由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别，旅游市场也被划分入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场，每一类别或等级的旅行社对应经营相应的子市场。
3.混合分工体系【※分工体系的不同决定了运作模式的不同】旅行社管理二、现行分工体系下我国旅行社存在的问题1、大型旅行社没有实现规模经济2、中小旅行社处境困难，利润地下3、旅游产品重复雷同，产品价格恶性竞争三、我国旅行社分工体系的调整条件分析：1.市场环境分析2.交通运输行业有垄断走向竞争3.旅行社也得逐步开放4.信息技术在旅行社业的广泛运用调整目标：1.大型旅行社向旅游批发商方向转化2.中型旅行社向专业旅行社方向转化3.小型旅行社向代理社方向转化我国的出境旅游大体沿着“港澳游”、“边境游”和“出国旅游”的顺序逐渐发展起来的。
四、我国旅行社业务运作模式的发展趋势1、旅行社业务运作中更多借助信息技术2、旅行社业务运作中组团社-地接社合作的模式逐渐打破3、旅行社业务运作中的环节越来越少第六章：旅行社的技术管理一、信息技术在旅行社业的应用①信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理。
②信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。
③旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理等工作。
（1）信息技术在国外旅行社业的应用①航空业的竞争促进了信息技术在旅行社中的应用②全球分销系统和因特网在国外旅行社得到普及第9 页共10 页（2）信息技术在我国旅行社业的应用①新兴旅游代理商的出现推动了信息技术在传统旅行社的普及②旅游消费模式的变化促进更多的旅行社实用信息技术③旅游行政主管部门大力支持信息技术的应用二、信息技术应用过程中存在的问题①信息技术的应用处于较低层次②信息技术的使用状况不平衡③旅行社的联网系统范围较小④网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性三、如何解决信息技术应用过程中存在的问题?（参考答案）1、完善基础建设应加快信息化基础建设的步伐，提高旅行社信息处理的电脑化程度。