优质服务技巧新员工.pptx
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优质服务培训教程ppt
反馈
鼓励客户提供反馈意见和建议，以便不断优化服务内容和流程。同时，也要定期对员工进行培训和指导，以确保 他们能够提供优质的服务。
CHAPTER 04
优质服务的实施
服务流程的设计和管理
01
02
03
04
服务流程的规划
根据客户需求和业务特点，规 划高效、顺畅的服务流程，确
保客户满意度。
服务流程的优化
定期评估服务流程，发现存在 的问题和瓶颈，持续优化改进
传播。
服务质量是企业竞争力的体现
02
在竞争激烈的市场环境中，优质的服务能够使企业脱颖而出。
服务质量是长期发展的保障
03
优质的服务能够吸引并保留长期客户，为企业带来稳定的收入
和利润。
优质服务的定义
及时性
服务提供迅速，不延误 客户的时间。
专业性
服务人员具备专业知识 和技能，能够提供高质
量的服务。
友好性
建立完善的顾客关系维护机制，及时 处理顾客投诉和问题，提升顾客忠诚 度。
CHAPTER 05
优质服务的案例研究
成功的服务经验分享
成功的服务经验分享
员工成长
通过分享成功的服务经验，可以激发 员工的积极性和创造力，提高他们的 工作效率和客户满意度。
员工在成功的服务经验中可以获得成 长，提升自己的技能和服务意识，为 未来的工作做好准备。
服务人员态度友好，尊 重客户，让客户感受到
关心和重视。
细致性
服务人员关注细节，为 客户提供周到的服务。
优质服务与顾客满意度
01
优质服务是提高顾客满意度的关键
通过提供优质的服务，企业能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客
户满意度。
鼓励客户提供反馈意见和建议，以便不断优化服务内容和流程。同时，也要定期对员工进行培训和指导，以确保 他们能够提供优质的服务。
CHAPTER 04
优质服务的实施
服务流程的设计和管理
01
02
03
04
服务流程的规划
根据客户需求和业务特点，规 划高效、顺畅的服务流程，确
保客户满意度。
服务流程的优化
定期评估服务流程，发现存在 的问题和瓶颈，持续优化改进
传播。
服务质量是企业竞争力的体现
02
在竞争激烈的市场环境中，优质的服务能够使企业脱颖而出。
服务质量是长期发展的保障
03
优质的服务能够吸引并保留长期客户，为企业带来稳定的收入
和利润。
优质服务的定义
及时性
服务提供迅速，不延误 客户的时间。
专业性
服务人员具备专业知识 和技能，能够提供高质
量的服务。
友好性
建立完善的顾客关系维护机制，及时 处理顾客投诉和问题，提升顾客忠诚 度。
CHAPTER 05
优质服务的案例研究
成功的服务经验分享
成功的服务经验分享
员工成长
通过分享成功的服务经验，可以激发 员工的积极性和创造力，提高他们的 工作效率和客户满意度。
员工在成功的服务经验中可以获得成 长，提升自己的技能和服务意识，为 未来的工作做好准备。
服务人员态度友好，尊 重客户，让客户感受到
关心和重视。
细致性
服务人员关注细节，为 客户提供周到的服务。
优质服务与顾客满意度
01
优质服务是提高顾客满意度的关键
通过提供优质的服务，企业能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客
户满意度。
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
优质服务的定义和需要的技巧培训PPT课件【精编】
优质服务的定义和需要的技巧
了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
优质服务的定义和需要的技巧培训PPT 课件【 精编】
优质服务的定义和需要的技巧培训PPT 课件【 精编】
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
优质服务的定义和需要的技巧培训PPT 课件【 精编】
单元一 客户满意百分百
优质服务的定义和需要的技巧培训PPT 课件【 精编】
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么?
• 这个过程应该花费多长时间?
• 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定 几个不同的时间标准?
• 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提 供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
优质服务的定义和需要的技巧培训PPT 课件【 精编】
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2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
• 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
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了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
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有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
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单元一 客户满意百分百
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3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么?
• 这个过程应该花费多长时间?
• 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定 几个不同的时间标准?
• 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提 供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
优质服务的定义和需要的技巧培训PPT 课件【 精编】
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2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
• 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
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优质服务技巧-新员工
问放式问题
优点：
不足：
•引导客户提 出需求
•收集信息全 面
•谈话氛围愉 快
•浪费时间
•不易抓住重 点
•谈话不易控 制
倾听
您要办理缴费还是入网？
封闭式问题
优点：
不足：
•节省时间
•重点明确
•谈话内容容 易控制
•收集信息不 全
•谈话气氛紧 张
提问的技巧
在服务开始的时候，使用开放式问题引导客户的需 求
良好的服务态度 能够理解客户的心情 及时的帮客户解决问题 站在客户的角度上设身处地的为客户着想 ……
客户满意与服务
客户期望
服务感知
客户对于服务的观点
服务管理的五个要素
有形度 同理度 专业度 反应度
信赖度
客户期望值的来源
口碑
个人需求
个人经历
客户期望
注意：个人需求最容易构建客户的不合理期望值 个人经历是构建满意标准的平台
客户满意度的形成
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
服务人员
服务人员的职业形象
标准的 职业形 象
标准的
礼仪形
态
非
标准的 服务用
热情接待客户
留住客户
深度理解客户
全面帮助客户
理解客户的技巧
听
问
复述
倾听的技巧
耳
十目
聽
一心
王
优质服务培训资料PPT课件
顾客的包!
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从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
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③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
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用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
11
3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
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2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
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3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
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② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
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护 理 皮 鞋
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五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”
优质服务培训PPT
进场：拍手唱生日歌
管理人员一步一拜，到跟前祝福，功德箱投钱，功心，打动心灵
舞蹈：张灯结彩，营造快乐的气氛
一起送祝福
主持人开场白
策划感动服务----寿宴流程策划如下
提供感动服务
01
跟踪服务效果建立客户档案定期回访客户并听取客户意见
02
感动服务的创新和延续
成立感动服务小组每月进行特定主题的感动服务创新的PK赛将感动服务策划量化并列入服务指标考核特定服装和道具的定制：寿 宴：福、禄、寿、喜商 务 晏：财神服宝宝生日：鸭子或卡通服装每次策划方案编号存档
改编歌曲的运用 迎接每一位顾客 创造全新服务银杏餐饮兄弟姐妹 来自南北东西银杏餐饮百花开 微笑服务等您环境优雅气氛舒适 你会爱上这里大江南北美味佳肴 有名厨主理菜品美味又健康 我们欢迎您前台接待时微笑 散发醉人气息环境舒适服务贴心 为您留下回忆客户至上服务第一 应全心全意安全卫生莫忘记 出品要仔细银杏，欢迎您 无论何时何地前厅厨房处处充满着情意 银杏，欢迎您在太阳下分享呼吸 为顾客我全心全意
（1）顾客的消费意识是需要培养的
（2）点名服务目的
请在此输入您的标题
请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
请在此输入您的标题
请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品或代金券。
包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。
06
整理培训课件
07
上报上级审核
第一阶段：培训前
第二阶段：培训实施阶段
三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度课前准备：物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等）着装要求：各岗位统一着工装参加人员要求管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！
管理人员一步一拜，到跟前祝福，功德箱投钱，功心，打动心灵
舞蹈：张灯结彩，营造快乐的气氛
一起送祝福
主持人开场白
策划感动服务----寿宴流程策划如下
提供感动服务
01
跟踪服务效果建立客户档案定期回访客户并听取客户意见
02
感动服务的创新和延续
成立感动服务小组每月进行特定主题的感动服务创新的PK赛将感动服务策划量化并列入服务指标考核特定服装和道具的定制：寿 宴：福、禄、寿、喜商 务 晏：财神服宝宝生日：鸭子或卡通服装每次策划方案编号存档
改编歌曲的运用 迎接每一位顾客 创造全新服务银杏餐饮兄弟姐妹 来自南北东西银杏餐饮百花开 微笑服务等您环境优雅气氛舒适 你会爱上这里大江南北美味佳肴 有名厨主理菜品美味又健康 我们欢迎您前台接待时微笑 散发醉人气息环境舒适服务贴心 为您留下回忆客户至上服务第一 应全心全意安全卫生莫忘记 出品要仔细银杏，欢迎您 无论何时何地前厅厨房处处充满着情意 银杏，欢迎您在太阳下分享呼吸 为顾客我全心全意
（1）顾客的消费意识是需要培养的
（2）点名服务目的
请在此输入您的标题
请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
请在此输入您的标题
请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品或代金券。
包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。
06
整理培训课件
07
上报上级审核
第一阶段：培训前
第二阶段：培训实施阶段
三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度课前准备：物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等）着装要求：各岗位统一着工装参加人员要求管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！
新员工服务礼仪培训技巧(PPT 53页)
日常通用礼仪规范
五、上下楼梯礼仪 ▪ 上下楼梯时要靠右行。 ▪ 脚步轻放，速度均匀。 ▪ 若遇来人，应主动靠右侧让。 六、出入房间礼仪 ▪ 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 ▪ 敲门时，每隔五秒种敲两下。 ▪ 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别
后轻轻把门关上。
表情神态
▪ 向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中 的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变， 任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。 表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运 用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客 户在友好的气氛中进行交流和相互理解。
一、助臂服务礼仪 ▪ 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人
和孕妇予以助臂。 ▪ 助臂一般只是轻扶肘部。 ▪ 以左手扶客户右臂。 二、递送证件和资料礼仪 ▪ 递送时上身略向前倾。 ▪ 眼睛注视客户手部。 ▪ 以文字正向方向递交。 ▪ 双手递送，轻拿轻放。 ▪ 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指
服务形象之形体仪态
▪ 仪态
仪态是指人在活动中各种 身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成 各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的 评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察 和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的 仪态，会给客户一种美的 享受。
标准站姿 标标准准坐站姿姿 标标准准行站姿姿 标准手势
侧调整姿势
形体仪态之标准坐姿
男士标准坐姿
▪ 头部挺直，双目平视，下颌内收。 ▪ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ▪ 挺胸收腹，上身微微前倾。 ▪ 采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 ▪ 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 ▪ 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之
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仔细地倾听 复述投诉 道歉 认同用户的感受 阐明将采取的措施 表示感谢
谢 谢！
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.2.421.2.4Thursday, February 04, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:45:5008:45:5008:452/4/2021 8:45:50 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.2.408:45:5008:45Feb-214-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:45:5008:45:5008:45Thursday, February 04, 2021 13、志不立，天下无可成之事。21.2.421.2.408:45:5008:45:50February 4, 2021
客户期望值管理技巧
➢ 发现客户的期望值 ➢ 明确服务的内容，与客户达成共识 ➢ 严格执行服务标准，真情对待客户 ➢ 对客户额外的要求谨慎对待 ➢ 不要随便承诺客户
拒绝客户期望值的技巧
服务人员的态度：
站在客户角度，尽可能的帮助客户而不是敷衍客户 表现出积极的“我想帮助您”的愿望，满足客户被尊重、
预测客户的信息需求 满足客户的心理需求 通过开放式问题发泄情感 复述情感表示理解
有效处理客户投诉的技巧
提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案供客户选择 达成协议 检查满意度，再次道歉 挽留客户，建立联系
投诉处理结束后需要做的工作
自我控制 自我对话 自我检讨
处理投诉六步骤
良好的服务态度 能够理解客户的心情 及时的帮客户解决问题 站在客户的角度上设身处地的为客户着想 ……
客户满意与服务
客户期望
服务感知
客户对于服务的观点
服务管理的五个要素
有形度 同理度 专业度 反应度
信赖度
客户期望值的来源
口碑
个人需求
个人经历
客户期望
注意：个人需求最容易构建客户的不合理期望值 个人经历是构建满意标准的平台
•听
•问
全面帮助客户
•复述
•提供信息和选择 •设定客户的期望值 •达成协议
留住客户的技巧
检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
回访客户的四个好处
了解信息 消除隐患 发现客户投诉 发展业务
服务的挑战
美国白宫全国消费者调查统计
处理投诉的原则
先处理情感 后处理事情
处理客户投诉的技巧
提供个性化的服务
优质客户 服务
迅速响应客户需求 始终以客户为中心
设身处地为客户着想
持续提供优质的服务
优质的服务是穿客户的鞋子
不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子
讨论：我的服务经历
谈谈你的感受或经历…… 你期待什么样的服务？
好的服务感知的原因
语
专业的 服务技
能
服务人员的品格素质
客户服务流程
优质客户服务的四个环节
热情接待客户
留住客户
深度理解客户
全面帮助客户
接待客户的技巧
准备
预测客户的需求
1
信息 需求
2
环境 需求
3
情感 需求
满足客户的需求
接待客户的技巧
职业化的形象
以客户为中心
欢迎
欢迎的态度
理解客户的需求
•准备 •欢迎
热情接待客户
问题的类型
有什么我能帮到您的吗？
开放式问题
优点：
不足：
•引导客户提 出需求
•收集信息全 面
•谈话氛围愉 快
•浪费时间
•不易抓住重 点
•谈话不易控 制
倾听
您要办理缴费还是入网？
封闭式问题
优点：
不足：
•节省时间
•重点明确
•谈话内容容 易控制
•收集信息不 全
•谈话气氛紧 张
提问的技巧
在服务开始的时候，使用开放式问题引导客户的需 求
对于客户的观点不断的给予认同
•准备 •欢迎
热情接待客户
留住客户
全面帮助客户
深度理解客户
•听 •问 •复述
帮助客户的技巧
提供信息和选择
提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择 更多的信息和选择等同于增值服务
帮助客户的技巧
设定客户的期望值：
什么是设定客户期望值？ 设定客户期望值的目的 设定客户期望值的方法
留住客户
深度理解客户
全面帮助客户
理解客户的技巧
听
问
复述
倾听的技巧
耳
十目
聽
一心
王
倾听的技巧
倾听是一种情感活动，是服务人员通过 面部表情、肢体语言、语言回应向被服 务者传达“我很想听你说话”的信息的 过程。
倾听的内容
倾听事实 倾听感情
提问的目的
收集信息、发现需求 控制谈话的方向 变被动为主动 加速了解客户需求的进程 提升理解客户需求过程的效率
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客户满意度的形成
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
服务人员
服务人员的职业形象
标准的 职业形 象
标准的
礼仪形
态
非
标准的 服务用
优质服务技巧
服务为我们带来什么？
服务是企业最好的品牌 服务创造良好的口碑 服务是防止客户流失的最好屏障
服务工作面临的挑战
同行业 竞争加剧
客户期望 值提误导致 的投诉
超负荷的 工作压力
什么是优质客户服务？
帮助客户解决问题
对客户表示热情、尊重、关注
了解需求后，马上转入封闭式提问，抓住问题的核 心。
服务人员提出封闭式问题，能够体现出服务人员的专业度 使用封闭式问题时应尽量保证客户的回答都是肯定的
如果客户对封闭式问题的回答是否定的，立刻转入 开放式问题，引导客户继续提出需求。
复述的内容
复述事实
分清责任 提醒客户 体现专业素质
复述感情
被理解的需求 表现出帮助客户的行为，获得客户同情。
提供其它的选择：针对不可能满足的期望值，提出 其它的选择，转移客户的注意力，同时体现出尽力 帮助客户的意愿。
帮助客户的技巧
达成协议
确定客户接受解决方案 达成协议不意味着是最终方案 达成协议的方法
•准备 •欢迎
热情接待客户
留住客户
深度理解客户
谢 谢！
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.2.421.2.4Thursday, February 04, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:45:5008:45:5008:452/4/2021 8:45:50 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.2.408:45:5008:45Feb-214-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:45:5008:45:5008:45Thursday, February 04, 2021 13、志不立，天下无可成之事。21.2.421.2.408:45:5008:45:50February 4, 2021
客户期望值管理技巧
➢ 发现客户的期望值 ➢ 明确服务的内容，与客户达成共识 ➢ 严格执行服务标准，真情对待客户 ➢ 对客户额外的要求谨慎对待 ➢ 不要随便承诺客户
拒绝客户期望值的技巧
服务人员的态度：
站在客户角度，尽可能的帮助客户而不是敷衍客户 表现出积极的“我想帮助您”的愿望，满足客户被尊重、
预测客户的信息需求 满足客户的心理需求 通过开放式问题发泄情感 复述情感表示理解
有效处理客户投诉的技巧
提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案供客户选择 达成协议 检查满意度，再次道歉 挽留客户，建立联系
投诉处理结束后需要做的工作
自我控制 自我对话 自我检讨
处理投诉六步骤
良好的服务态度 能够理解客户的心情 及时的帮客户解决问题 站在客户的角度上设身处地的为客户着想 ……
客户满意与服务
客户期望
服务感知
客户对于服务的观点
服务管理的五个要素
有形度 同理度 专业度 反应度
信赖度
客户期望值的来源
口碑
个人需求
个人经历
客户期望
注意：个人需求最容易构建客户的不合理期望值 个人经历是构建满意标准的平台
•听
•问
全面帮助客户
•复述
•提供信息和选择 •设定客户的期望值 •达成协议
留住客户的技巧
检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
回访客户的四个好处
了解信息 消除隐患 发现客户投诉 发展业务
服务的挑战
美国白宫全国消费者调查统计
处理投诉的原则
先处理情感 后处理事情
处理客户投诉的技巧
提供个性化的服务
优质客户 服务
迅速响应客户需求 始终以客户为中心
设身处地为客户着想
持续提供优质的服务
优质的服务是穿客户的鞋子
不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子
讨论：我的服务经历
谈谈你的感受或经历…… 你期待什么样的服务？
好的服务感知的原因
语
专业的 服务技
能
服务人员的品格素质
客户服务流程
优质客户服务的四个环节
热情接待客户
留住客户
深度理解客户
全面帮助客户
接待客户的技巧
准备
预测客户的需求
1
信息 需求
2
环境 需求
3
情感 需求
满足客户的需求
接待客户的技巧
职业化的形象
以客户为中心
欢迎
欢迎的态度
理解客户的需求
•准备 •欢迎
热情接待客户
问题的类型
有什么我能帮到您的吗？
开放式问题
优点：
不足：
•引导客户提 出需求
•收集信息全 面
•谈话氛围愉 快
•浪费时间
•不易抓住重 点
•谈话不易控 制
倾听
您要办理缴费还是入网？
封闭式问题
优点：
不足：
•节省时间
•重点明确
•谈话内容容 易控制
•收集信息不 全
•谈话气氛紧 张
提问的技巧
在服务开始的时候，使用开放式问题引导客户的需 求
对于客户的观点不断的给予认同
•准备 •欢迎
热情接待客户
留住客户
全面帮助客户
深度理解客户
•听 •问 •复述
帮助客户的技巧
提供信息和选择
提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择 更多的信息和选择等同于增值服务
帮助客户的技巧
设定客户的期望值：
什么是设定客户期望值？ 设定客户期望值的目的 设定客户期望值的方法
留住客户
深度理解客户
全面帮助客户
理解客户的技巧
听
问
复述
倾听的技巧
耳
十目
聽
一心
王
倾听的技巧
倾听是一种情感活动，是服务人员通过 面部表情、肢体语言、语言回应向被服 务者传达“我很想听你说话”的信息的 过程。
倾听的内容
倾听事实 倾听感情
提问的目的
收集信息、发现需求 控制谈话的方向 变被动为主动 加速了解客户需求的进程 提升理解客户需求过程的效率
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客户满意度的形成
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
ES > PS
服务人员
服务人员的职业形象
标准的 职业形 象
标准的
礼仪形
态
非
标准的 服务用
优质服务技巧
服务为我们带来什么？
服务是企业最好的品牌 服务创造良好的口碑 服务是防止客户流失的最好屏障
服务工作面临的挑战
同行业 竞争加剧
客户期望 值提误导致 的投诉
超负荷的 工作压力
什么是优质客户服务？
帮助客户解决问题
对客户表示热情、尊重、关注
了解需求后，马上转入封闭式提问，抓住问题的核 心。
服务人员提出封闭式问题，能够体现出服务人员的专业度 使用封闭式问题时应尽量保证客户的回答都是肯定的
如果客户对封闭式问题的回答是否定的，立刻转入 开放式问题，引导客户继续提出需求。
复述的内容
复述事实
分清责任 提醒客户 体现专业素质
复述感情
被理解的需求 表现出帮助客户的行为，获得客户同情。
提供其它的选择：针对不可能满足的期望值，提出 其它的选择，转移客户的注意力，同时体现出尽力 帮助客户的意愿。
帮助客户的技巧
达成协议
确定客户接受解决方案 达成协议不意味着是最终方案 达成协议的方法
•准备 •欢迎
热情接待客户
留住客户
深度理解客户