优质服务的定义和技巧
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
优质服务的理解
优质服务的理解
嘿，大伙！今天咱来聊聊啥是优质服务。
有一回我去一家饭店吃饭。
一进门，服务员就笑脸相迎，那热情劲儿，让我一下子就心情大好。
这就是优质服务的开始。
优质服务呢，简单来说就是让顾客觉得特别舒服、满意。
就像在那个饭店，服务员不光态度好，点菜的时候还特别耐心地给我介绍各种菜。
等菜的时候，也没让我干等着。
一会儿给我倒杯水，一会儿问问我有啥需要。
这就让我觉得自己特别受重视。
菜上来了，味道也不错。
要是有啥问题，服务员马上就来解决。
比如说我觉得某个菜有点咸了，人家二话不说就拿去让厨房重新做。
吃完饭结账，速度也快，还送了我一张优惠券，说欢迎我下次再来。
这一整套下来，就让我觉得这顿饭吃得特别值，这就是优质服务。
在生活中，我们会遇到各种各样的服务。
优质服务就是能让我们开心、满意的那种。
所以啊，优质服务就是把顾客当上帝，让顾客有特别好的体验。
以后咱要是遇到好的服务，就知道这是优质服务啦。
好了，今天就聊到这儿，拜拜！。
优质服务的定义与技巧
优质服务的定义与技巧优质服务是指企业或个人在与客户交流、互动和合作过程中，按照客户需求和期望，提供卓越、满意的产品或服务。
优质服务是建立并保持长期良好关系的基础，也是企业赢得客户口碑的关键。
在竞争激烈的市场环境下，提供优质服务可以促使客户持续购买和推荐他人购买，从而实现企业增长和发展。
优质服务的核心是满足客户需求并超越其期望。
要做到这一点，以下是一些重要的技巧和方法。
1. 了解客户需求：客户的需求是多样且不断变化的，了解客户的具体需求是提供优质服务的第一步。
可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈等方式来了解客户的需求，确保产品或服务能够满足客户的期望。
2. 个性化定制：每个客户都有不同的需求和偏好，因此提供个性化定制的服务是非常重要的。
通过了解客户的特点和喜好，可以为客户量身定制产品或服务，使其感受到独特和个性化的关怀。
3. 主动沟通：良好的沟通是提供优质服务的重要环节。
与客户建立密切联系，及时回复他们的咨询和问题，帮助他们解决问题和困惑。
建立起互信和密切合作的关系，使客户感到被重视和关心。
4. 有效沟通技巧：沟通技巧对于提供优质服务至关重要。
要避免使用专业术语和难以理解的语言，以简洁明了的方式向客户解释产品或服务的信息。
倾听客户的意见和建议，尊重他们的观点，同时也要耐心解答客户的问题和疑虑。
5. 善于倾听：倾听客户的需求和意见是提供优质服务的关键。
通过倾听客户的反馈和建议，可以了解客户的满意度和需求变化，及时作出调整和改进。
6. 解决问题能力：客户对于问题和困扰的解决速度和结果非常关注。
良好的解决问题能力可以增强客户的满意度和信任度。
要及时回应客户的问题，跟进解决进程，确保问题得到有效解决。
7. 知识和专业能力：提供优质服务需要有足够的知识和专业能力。
员工应该接受充分的培训，熟悉产品或服务的特点和优势，以便能够给客户提供准确、专业的建议和指导。
8. 提供超越期望的服务：优质服务不仅满足客户期望，还要超越其期望。
什么是优质服务
什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
优质服务标准课件
详细描述
非语言沟通包括肢体语言、面部表情、目光接触和声音的 音调、音量等。通过合适的非语言沟通，可以增强沟通效 果，更好地理解客户需求。
详细描述
在与客户初次接触时，合适的非语言沟通能够给客户留下 专业、友好、值得信任的印象，为后续的服务提供便利。
05
优质服务的案例分析
成功的服务案例
总结词
提供优质服务，满足客户需求，实现客户满意 度提升。
灵活性
服务提供者应根据客户需求灵活 调整服务方式，满足客户要求。
主动沟通
服务提供者应及时向客户反馈服 务进展情况，保持沟通畅通。
保证性
服务质量保证
服务提供者应保证服务质量，满 足客户期望。
安全保证
服务提供者应保证客户安全，采取 必要的安全措施。
售后保证
服务提供者应提供售后保证，对服 务结果负责到底。
优质服务标准课件
contents
目录
• 优质服务的定义与重要性 • 优质服务的核心要素 • 优质服务的流程 • 优质服务的沟通技巧 • 优质服务的案例分析 • 优质服务的未来发展
01
优质服务的定义与重要性
优质服务的定义
优质服务是指企业或组织在提供产品或服务时，始终以顾客 需求和满意度为中心，注重细节和体验，确保顾客在整个过 程中的感受和体验都达到较高水平。
效果达到客户的期望。
保持良好沟通
与客户保持良好的沟通，及时 反馈服务进展情况，确保客户 对服务过程有清晰的了解。
关注客户需求变化
在服务过程中，密切关注客户 的需求变化，及时调整服务内 容和计划，以满足客户的变化 需求。
解决突发问题
在服务过程中，遇到突发问题 时，能够迅速采取有效措施解 决问题，确保服务的连续性和
什么是优质服务
什么是优质服务 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。
优 质 服 务
五、快捷的服务效率
1、服务效率是指为客人提供服务的时限。 最容易引起客人投诉的有两个问题：一是 服务态度，二是服务效率 2、解决好这两点，其他方面即使不尽完善， 也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎 忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅 速而准确无误。
三、优良的服务态度
良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到： 1.认真负责 1.认真负责 2.积极主动 2.积极主动 3.热情耐心 3.热情耐心 4.细致周到 4.细致周到 5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦， 5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦， 傲慢等态度）
四、丰富的服务知识
优质服务
优质服务
一、服务定义 二、优质服务含义 三、优良的服务态度 四、丰富的服务知识 五、快捷的服务效率
一、服务定义
服务是无形和无价商品，随时随地的向客 人出售。服务也可以说为满足他人的需要 而付出服务是指以宾客为核心，以质量和效 率为保障，为每位客人提供及时、准确、 周到、完善的服务。目前行家一般认为： 规范服务＋超常服务＝优质服务
服务的定义和需要的技巧
服务的定义和需要的技巧服务是指为满足他人需求而提供帮助的一种行为或活动。
服务可以包括各个领域，如商务、教育、医疗、旅游等。
无论是在个人的日常生活中还是在企业的运营中，良好的服务都是维系人际关系和提高竞争力的重要因素。
服务的本质是为了满足顾客的需求。
因此，服务的核心是理解并解决他人的问题。
下面是提供优质服务所需要的技巧和方法：1.充分倾听：作为一个服务人员，首先要倾听顾客的需求和问题。
注意专注和理解顾客所说的话，以确保提供准确的帮助和解决方案。
2.提供个性化服务：每个顾客都有不同的需求和偏好，服务人员应根据顾客的需求，提供个性化的服务。
了解顾客的喜好、习惯和需求，以提供更好的体验和满足。
3.具备专业知识：服务人员应具备扎实的专业知识，以更好地回答顾客的问题，并提供专业的建议和指导。
持续学习和提升自己的知识和技能，以适应市场和行业的发展。
4.敏锐观察：服务人员需要保持敏锐的观察力，注意顾客的情绪和反应。
及时发现并解决潜在的问题，以确保顾客得到良好的体验。
5.解决问题的能力：顾客遇到问题时，服务人员应积极主动地提供解决方案，并予以解决。
处理问题的能力是一个衡量服务质量的重要指标。
6.友善和耐心：友善和耐心是提供优质服务的基本要求。
与顾客交流时，应保持礼貌，尊重对方，不要显露出不耐烦或不友好的态度。
7.快速反应和服务速度：尽可能快速地响应顾客的需求，减少等待时间。
顾客希望得到快速的解决方案和满意的服务，因此，提供高效的服务速度是至关重要的。
8.建立信任关系：通过真诚的交流和诚实守信的行为，建立起与顾客之间的信任关系。
信任是服务质量和顾客忠诚度的基石。
9.不断改进和反馈：在提供服务的过程中，不断总结经验教训，寻找改进的方法和机会。
接受客户的反馈和建议，及时调整提供的服务，以提高服务质量。
10.团队合作：在提供服务的过程中，与团队成员保持良好的沟通和协作，充分发挥集体智慧和合作能力，提供更好的服务。
总结来说，提供优质的服务需要服务人员具备倾听、理解、解决问题、专业知识、友善耐心、反应迅速、建立信任关系等各方面的技巧。
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三个阶段的需求
(准备) 预测客户需求
• 谈谈作为客人,好的服务感受 • 不好的服务感受 • 优质的客户是穿客户的鞋子 --- 客户期望的5个必备因素
预测客户需求的组成
一线员工的客户服务实战技巧
• 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， • 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的 角度来进行销售、如何回答顾客的问题、 如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技 巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客 觉得十分舒服。
服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力 同行业竞争加剧
服务失误导致的投诉
二、优质顾客服务个人层面的七个标准
领域
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌地解决问题
1．仪表…
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极 的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 • 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 • 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客 时，你希望顾客看到什么? • 你希望服务人员表现如何? • 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? • 符合仪表要求的外在指标是什么?
6．顾客反馈…
• 如何了解顾客的想法? • 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意 还是不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
7．组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织 需要监管。 • 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务 人员是如何组织的? • 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何 监管? • 能表现出所有部门运行正常的可见或可测 量的迹象是什么?
友善型客户
• 性格随和 • 对自己以外的人和事都没有过分的要求
独断型客户
• • • • 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人
分析型客户
• • • • 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理
自我型客户
• • • • • 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理 胡搅蛮缠
优质服务关注重点: 客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要 求
关心
适当的行为
听
创造力和技巧 时间
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
什么是优质服务
四种类型的服务
冷淡型
给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣
程序型
友好型
我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智
2．态度
• 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通 过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上 说，态度是随处可见的，展露无遗的… • 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其 他肢体语言是什么样的? • 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述 你希望服务团队传递的理想的语气和语调? • 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?
行为和语言技巧。
单元一 客户满意百分百
整体解决方案——
优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管
顾客反馈
信息沟通
1．时限…
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? • 这个过程应该花费多长时间? • 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定 几个不同的时间标准? • 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提 供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
理性技巧
不需要
诊断问题
（即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解
寻求方案
达成共识
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
表达良好服务意愿 表达责任心 表达良好服务意愿 表达责任心
检验理解 达成共识
提供信息 检验理解 提供信息 检验理解
总结回顾 跟进完善
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
看的技巧
如何观察顾客 ■实战演练：察颜观色 ■目光注视 ■观察 顾客的技巧
看的技巧
—如何观察客户反应 目 实 如
战 演 练 观 颜 察 色
光 注 视
何 观 察 顾 客
目光注视
GEC Program
目光注视分三种
不熟悉：大三角
较熟悉：小三角
很熟悉：倒三角
第二部分 企业层级顾客管理系统
• 规划顾客价值为核心的企业经营远景 • 了解和满足顾客的需求 • 顾客的定义和顾客分类 • 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 • 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管 理体系。 • 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； • 顾客满意度调查和衡量 • 确定投资顾客满意的优先顺序 • 基于数据库的客户关系管理CRM • 建立顾客愿景的组织设计 • 客户关系管理技巧
服务代表职业化塑造
• • • • 标准的职业形象—谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服务技能 标准的礼仪形态
优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那
优秀服务标准细则…
客户服务4阶段 应该具备的技能训练
03 接待客户
客户服务的四阶段
• • • •
准备 欢迎
接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户
优质服务的定义和需要的技巧
了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
• • • • 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个 标准上能做到什么程度? • 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？
客户服务对服务人员自己的意义
• • • • 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升
3．关注…
• 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 • 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从 而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 • 你的全体服务人员以何种方式表示关注? • 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? • 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注? 为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什 么? 举例说明:
GEC Program
如何观察顾客
GEC Program
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度 交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
练习:作为客户表达以下需求
• • • • 我需要被尊重 我需要被同情 我需要赶时间 我需要被称赞
2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合? • 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或 顾客需求做及时调整? • 顾客认为其便利程度如何? • 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采 取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
4．得体…
• 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言 的选择运用。 • 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免 使用这样的语言。 • 在不同的环境中，说哪些话比较合适? • 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要 说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候 称呼顾客名字，频率是多少?
5．指导…
• 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作 出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? • 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? • 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确 的指导· • 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡 量这个标准？
6．销售技巧
• 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可 分割的一部分。 • 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服 务人员的销售技巧在多大程度上受到重视? • 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? • 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? • 你的销售标准是什么?
7.礼貌地解决问题…
优质服务要求员工具备的素质
心理素质的要求 • 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处 理 • 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 • 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉 快的心情 • 积极进取,永不言败的精神