旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。

第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。

具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。

第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。

在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。

因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。

客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。

同时，客运服务人员应该保持微笑，表现出友好、热情的态度。

2.仪容仪表：客运服务人员应该注重自己的仪容仪表，保持整洁、干净的形象。

服装应该整齐、干净，不要穿着过于暴露或夸张的服装，以免影响客人的感受。

3.服务态度：客运服务人员应该以客人为中心，提供周到、细致的服务。

在服务过程中，应该注重客人的需求，尽可能满足客人的要求。

4.礼仪知识：客运服务人员应该具备基本的礼仪知识，如问候礼仪、餐桌礼仪等。

在服务过程中，应该根据客人的需求和场合来运用相应的礼仪知识。

总之，客运服务人员的礼仪行为是非常重要的，它直接关系到客人对旅游公司的印象。

因此，客运服务人员应该注重自身的形象和服务态度，提高自己的综合素质，以更好地为客人服务。

复思考题：1.客运服务人员的礼仪行为有哪些方面？2.为什么客运服务人员的礼仪行为非常重要？3.客运服务人员应该如何提高自己的综合素质？旅客心理学是一门研究旅客心理活动的科学，它揭示心理活动产生、发展及规律。

该学科的研究内容主要是对旅客心理活动的探索与剖析。

旅客心理学的研究目标包括描述、解释、预测和控制。

心理学的研究过程包括心理学研究者形成基本看法或基本观点、观察周围的世界、提出假设并进行验证。

心理学的具体方法包括观察法、实验法、调查法、测验法和个案研究法。

本课程主要介绍了心理的起源、动物心理的发展、人类心理的产生和人体心理发展的制约因素。

人类心理的产生既受生物因素影响，也受社会环境和个体实践因素的影响。

实践是二者发生联系、相互结合的中介和桥梁。

本课程的主要内容包括旅客心理学的概念、研究对象和方法，心理学的研究过程和方法，心理的起源、动物心理的发展、人类心理的产生和人体心理发展的制约因素。

课后作业包括P31第1、2题和预第二章第一节。

第三节民航服务心理的研究原则与方法本节旨在介绍民航服务心理的研究原则和方法。

学生将了解到民航服务心理研究的重要性和必要性，以及如何运用心理学原理来提高民航服务的质量和效率。

二、教学目的1.掌握普通心理学的基本概念和特征，为学生提供坚实的理论基础。

2.理解民航服务的基本特点和本质特征，为学生提供必要的背景知识。

3.了解民航服务心理的研究原则和方法，为学生提供有效的研究工具。

三、教学手段和方法1.多媒体教学：通过图片、视频等多媒体形式，生动形象地展示民航服务心理的研究内容。

2.讲授法：通过讲解、解释等方式，深入浅出地介绍民航服务心理的研究原则和方法。

四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础本节将介绍心理现象的分类和心理学的基本概念，为学生提供理论基础。

一、心理现象的分类心理现象包括心理过程、个性心理和心理现象间的关系。

学生将了解到这些不同类型的心理现象是如何相互作用的。

二、心理学是研究心理现象的科学心理学是研究心理现象的科学，它通过实验和观察来了解人类行为和思维的规律。

学生将了解到心理学的研究方法和应用领域。

第二节以心理为基础做好民航服务的意义本节将介绍民航服务的定义、特征和心理知识对民航服务的意义，为学生提供民航服务的背景知识。

一、民航服务的定义民航服务包括狭义的服务和广义的服务。

学生将了解到民航服务的不同形式和内容。

二、民航服务的特征民航服务具有高度的专业性、复杂性和人性化。

学生将了解到民航服务的各种特征和要求。

三、掌握心理知识对民航服务的意义掌握心理知识对民航服务具有重要的意义，包括对民航服务营销、提高服务质量和服务人员自身的意义。

学生将了解到心理知识对民航服务的重要性和必要性。

第三节民航服务心理的研究原则和方法本节将介绍民航服务心理的研究原则和方法，为学生提供有效的研究工具。

一、民航服务心理的研究原则民航服务心理的研究原则包括客观性、系统性、实用性和科学性。

学生将了解到这些原则的重要性和必要性。

二、民航服务心理的研究方法民航服务心理的研究方法包括问卷调查、实验研究、观察研究和案例分析。

学生将了解到这些方法的优缺点和适用范围。

第三节民航服务人员对旅客的社会知觉民航服务人员需要具备对旅客的社会知觉能力，包括表情认知、个性认知、角色认知和心理素质认知等方面。

在表情认知方面，民航服务人员需要能够准确识别旅客的面部表情和动作表情，进而做出相应的服务反应。

在个性认知方面，民航服务人员需要了解旅客的个性特点，以便更好地与他们进行交流和服务。

在角色认知方面，民航服务人员需要明确自己在服务中的角色和职责，以便更好地履行职责，提供优质服务。

在心理素质认知方面，民航服务人员需要具备一定的心理素质，能够应对各种客情况，保持稳定和专业。

第四节民航服务中社会知觉的偏差在民航服务中，社会知觉的偏差会对服务质量产生负面影响。

主要的偏差包括第一印象、晕轮效应和刻板效应。

首先，第一印象对于旅客的总体看法至关重要，因此民航服务人员需要注意塑造良好的第一印象，包括态度、姿势、口头表达、个人形象和微笑等方面。

其次，晕轮效应是一种夸大的社会效应，会导致对旅客的偏见和“成见”。

因此，民航服务人员需要尽可能客观地看待旅客，避免过度夸大第一印象的影响。

最后，刻板效应是一种在过去经验的基础上根据有限信息对旅客进行的共同、固定和笼统的判断。

民航服务人员需要避免刻板印象，尽可能客观地看待每个旅客。

第三章民航服务中的应用第一节概述需要是指人类在生存和发展过程中，对客观事物的一种主观感受和内在要求。

需要可以按属性分为生理需要和社会需要，按对象分为物质需要和精神需要。

XXX的需要层次理论从生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要到自我实现的需要，系统地概括了人的需要层次。

第二节旅客的服务需要与满足在民航服务中，旅客有各种各样的需要，包括饮食、安全、方便快捷、舒适温馨、情感和尊重等方面。

民航服务人员需要了解旅客的各种需要，明确自己的工作职责，以便更好地提供服务。

第三节特殊旅客的服务需要与满足不同类型的旅客有不同的服务需求，民航服务人员需要针对不同的旅客类型提供相应的服务。

例如，老、弱旅客需要额外的关爱和照顾，盲人旅客需要专业的服务规范，儿童需要特别的关注和照顾，初次登机旅客需要额外的指导和帮助，重要旅客需要优先服务，国际旅客需要提供多语言服务等。

民航服务人员需要了解特殊旅客的服务需求，为提供优质服务做好充分准备。

教学目的：本章的教学目的是让学生了解民航服务人员对旅客的社会知觉能力和服务需求的分类，以及特殊旅客的服务需求和应对方法。

通过多媒体教学、讲授法和案例分析等教学手段和方法，帮助学生掌握相关知识和技能。

教学内容：本章的教学内容包括民航服务人员对旅客的社会知觉、社会知觉的偏差、旅客的服务需求与满足以及特殊旅客的服务需求与满足等方面。

教学时数：本章的教学时数为2学时。

教学过程：教学过程包括第一节概述、第二节旅客的服务需要与满足和第三节特殊旅客的服务需要与满足三个部分。

通过多媒体教学、讲授法和案例分析等教学手段和方法，帮助学生掌握相关知识和技能。

二、对于不同民族旅客的需求与满足旅游服务业需要考虑不同民族旅客的文化背景和需求，以提供更好的服务。

例如，对于回族旅客，酒店可以提供清真餐厅和清真食品，以满足他们的宗教和饮食需求。

对于维吾尔族旅客，酒店可以提供传统的维吾尔族音乐和舞蹈表演，以满足他们的文化需求。

三、对不同个性的旅客服务需求与满足旅游服务业需要考虑不同个性的旅客的需求和偏好，以提供更好的服务。

例如，对于喜欢安静的旅客，酒店可以提供安静的房间和周围环境，以满足他们的需求。

对于喜欢冒险的旅客，旅行社可以提供刺激的旅游活动和项目，以满足他们的需求。

四、对不同身份的旅客服务需求与满足旅游服务业需要考虑不同身份的旅客的需求和偏好，以提供更好的服务。

例如，对于商务旅客，酒店可以提供高速网络和会议室等设施，以满足他们的工作需求。

对于家庭旅客，酒店可以提供儿童活动和家庭套房，以满足他们的家庭需求。

五、挑剔旅客的服务需求有些旅客对服务的要求非常苛刻，旅游服务业需要尽可能满足他们的需求。

例如，对于挑剔的旅客，酒店可以提供更高档次的房间和服务，以满足他们的需求。

旅行社可以提供更加个性化的旅游行程和贴心的服务，以满足他们的要求。