淘宝天猫客服规则(案例版)
天猫客服规则
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
淘宝天猫客服规则案例版
2.问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 亲，在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号式的形式寄给您，邮费我们这边出的哦，请放心哈。
（说没有,扣6分）
精品课件
13
天猫客服规则-发票问题案例B（扣6分）
问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我买鞋子，可以开衣服（其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是鞋类，公司要报税的，请谅解！ 一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣6分
什么是非约定商品：
例如：A商家在入驻天猫时，得到B厂家的授权可以销售C商品，但 实际发布的时候，A商家除发布C商品还发布了D商品。
D商品就是非约定商品
精品课件
9
以下是涉及会被清退的行为
什么情况下商家会被清退？
(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进 行销售的；
(二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信 息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。
提醒及注意点：
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
（违规成立，扣6分）
精品课件
22
(三)向(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料；
(四)未达到(天猫)的试运营考核或季度考核标准的；
(五)商家违反《(天猫)招商标准》的；
(六)严重违规扣分达四十八分。
精品课件
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天猫客服规则-高压线勿靠近
一.发票问题 （扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打银行卡（扣6分） 四.信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣1分） 七.泄露他人信息（扣6分）
天猫规则(客服常遇问题)
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
违规成立：每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 （除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内 的派送，具体范围由快递公司确认
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例：
问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式， 本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款 的运费模版设置运费
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商 家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠 宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险
淘宝天猫客服接待基本规则
淘宝天猫客服接待基本规则1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。
处罚：无敬语每句扣除10元；2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。
处罚：违规用词每句扣除10元；3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。
处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元；4、如当班有特殊情况（如厕、打包发包、部门会议），离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。
处罚：违反上述操作，每次处罚20元；5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品（处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元；6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。
处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元；7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。
处罚：每次扣除100元。
8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。
处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元；9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款（退款包括：拍错、重拍、不想买了）。
处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。
·超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。
10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。
处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。
以上条款从2010年2月2日起执行~**年**月**日。
天猫客服规则讲解学习
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
祥子说淘宝——天猫客服规则防范案例
所属规则及扣分常见问题C客户找卖家A，说自己也是卖家，一个客户B在自己店购买了东西，但是电话联系不上了，看到B曾经在A卖家买过东西，想让A卖家提供一下这个客户的新联系方式；假设我们是卖家A客户A拍下了一件商品，用B旺旺联系卖家，要求更改货更换联系方式（姓名、电话、地址）、商品属性（颜色、规格等）、物流（发货时间、更换快递）或者套话（说A原先是拍的蓝色对吧？）防范要点：A购买的东西，必须是A旺旺联系商家修改信息，其他任何旺旺联系都不回答。
有时候两个旺旺相差很小（A账号：1ehui；B账号iehui）凡是遇到有客户需要修改信息时，在聊天框里面复制旺旺号去后台查询信息即可客户A联系卖家B，需要购买一件商品，但是商品的价格不是原商品的一口价，客户A与卖家B协商，是否可以拍其他宝贝或者补差价链接，合计金额是需要购买的商品的价格客户A在卖家B购买了一件商品，卖家B发货后，快递单产生了更改没有通知客户A，客户A明明已经收到了商品，却联系卖家B说未收到，卖家B如果不能找出更改后的快递底单，则需要重新给客户A发货，否则为虚假交易违规买家A在卖家B店铺中拍下一款商品，卖家B需要在72小时内填入单号并出现物流公司扫描信息，如果不能72小时内发货的商品，必须在旺旺上告知客户并得到客户的理解确认注意：店铺无人管理或者节假日较长时，必须在店铺首页、宝贝详情页上方用红字粗体36号大小写上具体发货时间买家A与卖家B在旺旺上进行沟通，卖家B在旺旺聊天中有的所有承诺（如承诺快递公司、发货时间，产品信息、发票是否与商品一起开具、是否赠送礼品、好评返现等）祥子说淘宝——天猫客服规泄露他人信息，6分一次；扣满12分罚款2万元，店铺屏蔽7天，限制发布商品7天，限制参加活动30天虚假交易，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天延迟发货，货款30%赔付，到达一定权重后整店铺搜索降权28天买家A在卖家B店铺中看中商品，数量较大，买家A咨询是否可以由银行转账或其他方式汇款至卖家B买家A在卖家B店铺购买一件包邮商品，货物已经发出，货物在途时，买家A申请退款买家A在卖家B店铺中购买一件商品，收到货之后发现有质量问题，联系卖家B买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以去C店购买买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以支持信用卡支付，是否需要承担额外信用卡费用买家A在卖家B店铺中拍下一款商品但未付款买家在购买前咨询商家是否能提供发票买家购买前咨询商家开发票是否需要额外支付税点金额买家A在买家B店铺中购买商品，收到货后联系卖家B说未收到发票买家A在卖家B店铺中购买了一件价值100元的商品，请商家开具200元的发票，并说可以另外加钱买家A在卖家B店铺中购买了一件四件套，要求卖家B发票内容开具四件套违背承诺，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天买家A在卖家B店铺中购买了一件商品，收到发票后发现发票是由商家C开具的买家A在卖家B店铺中看中一件商品，但是因为金额较大，说自己一个账号无法全额付款，要求卖家先更改一口价，买家用两个账号分别拍下付款这些是关于天猫客服方面的聊天防范，关于运营方面的防范祥子错误方法正确方法A卖家让C提供B购买的交易截图，确定截图之后在自己店铺的销售记录里面把联系方式给了C；导致违规，扣6分。
客服培训天猫规则
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）、产品设置包邮，不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点：1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫客服规则
一、对产品了解透彻作为一名专业的天猫客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解,包括每一个细节,这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业,也会给顾客留下好的印象,增加成交的几率。
天猫客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。
二、清楚天猫规则作为客服需要根据天猫规则而对自己的工作进行优化,遵守天猫规则规范,要知道如下问题一旦违规是会被扣分处罚的。
1、发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露他人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检三、掌握沟通技巧热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
天猫客服虽然被叫做客服,但是具有很强的销售色彩,而且作为与顾客直接沟通的人员,必须要对充满热情,要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情,这样才会顾客才会愿意相信你。
四、懂得分辨作为一个优秀的天猫店铺客服,要懂得分辨优质客户和垃圾客户。
可以从购买的能力,说话的态度,以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质天猫店铺客户。
五、售后及时跟进用最快的速度解决买家的问题,有任何未处理完或者处理的售后问题,都要在买家订单上写下备注,以便其他天猫店铺客服介入的时候可以迅速进入状态,也可以避免重复补发,漏发现象。
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。
顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。
作为一名合格的天猫客服需要掌握的技巧很多,最重要的是耐心的与客户沟通,更多的天猫客服技巧培训就不一一介绍了,需要我们在实践中慢慢摸索。
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淘宝天猫客服规则(案例版)
一、客服的重要性
淘宝、天猫等电商平台的客服是连接买家和卖家之间的桥梁。
在购物过程中，客服的态度和专业程度直接影响买家对店铺的印象和是否购买的决定。
因此，作为一名淘宝或天猫商家，提高客服质量是非常重要的。
二、客服工作的基本规定
1.客服的工作时间
客服应保证每天有充足的工作时间。
在无法保证全天在线的情况下，应制定详细的工作计划，保证在可控的时间内及时回复用户的信息。
2.客服的专业素养
客服工作需要具备一定的产品知识、购物流程知识、售后处理流程知识等。
对于新品推广、热门活动等，客服需要提前做好必要的准备工作，保证处理相关问题时专业、及时、具有说服力。
3.客服的礼仪形象
客服需要通过良好的礼仪形象给顾客留下良好的印象，并展现出极强的亲和力和服务态度，提供优质的服务。
同时要注意语速、语调、用语的规范和客户群体的特点等。
三、客服工作的基本要求
1.回复客户的信息
•在24小时内用专业知识和真诚的态度解答客户的疑问；
•科学地处理客户投诉，并给出合理、具体和及时的解决方案；
•在咨询、建议、求助等方面，积极与客户沟通、交流，充分满足客户需求。
2.维护客户关系
•了解并关注客户个性化需求，及时为客户推荐相应产品；
•热情周到地为客户提供购物指导，使其购物愉快；
•定期跟进客户订单情况，关注客户的购物体验和售后处理情况。
3.熟悉平台规则
•熟悉淘宝、天猫等电商平台的相关规则和政策，按照规定回答客户的问题；
•定期关注平台的最新政策和措施，及时更新相关知识和技能。
四、客服案例分析
客服的工作具有很大的案例性。
下面我们来分析两个客服案例。
案例一：处理客户的投诉
客户A购买了一条T恤，但是发现质量存在问题后向客服进行了投诉。
客服B 在处理时采取了以下措施：
1.冷静分析客户的意见和要求，听取客户的主张；
2.对客户的问题进行详细的调查，核实事实真相；
3.根据客户的要求，及时为其处理售后问题，给予合理补偿；
4.及时跟进售后处理情况，维护良好的客户关系。
案例二：提高客户的购物体验
客户B购物时遇到了问题，咨询了客服C。
客服C提供了以下服务：
1.详细介绍商品的款式、颜色、尺码等选择；
2.给予专业建议，推荐一些符合客户需求的商品；
3.告知客户最新的活动和促销信息，提供更优质的购物体验。
五、
通过以上分析，我们可以得出以下：
1.客户投诉是提高客服质量、服务质量的重要契机；
2.提高客户的购物体验，是优化客户满意度的有效方式；
3.深入了解平台规则和政策，可以更好地为客户提供精准的服务；
4.客服工作具有很强的案例性，需要进行熟练的技能训练和实战演练。
客服工作的重要性不言而喻。
通过规定工作时间、提升专业素养、维护良好的客户关系、了解平台规则等，可以更好地为客户提供服务，提高店铺的声誉和销售额。