移动员工服务礼仪及行为规范
移动分公司员工行为规范精选全文
可编辑修改精选全文完整版移动分公司员工行为规范中移动分公司员工行为规范公司必须将企业文化核心理念所演绎形成的价值判断准则转化为全体成员的具体行为，形成企业高层领导、中层管理者与普通员工的基本行为准则和具体行为规范，使全体成员不仅能够真心认同企业的价值观，且能够通过行为对企业文化做出约定，并在基于自身岗位的经营管理实践中坚守自己的承诺，使ZZ移动文化之魂落地生根，使企业生命之树百年常青。
一、基本要求(一)员工公约1、遵守国家政策、法律和法规。
2、遵守行业规则。
3、遵守本公司的各项规章制度及其他规定。
4、认同ZZ移动公司文化。
(二)道德规范1、为人诚信正直，不得弄虚作假。
2、在公司利益和个人利益发生冲突时，应当服从公司利益。
3、不在外单位兼职，不从事影响本职工作和公司利益的任何活动。
4、自重自爱，不攻击同事，不诋毁同行，自觉维护公司形象。
5、爱惜公司财产，杜绝铺张浪费行为。
6、勇于承担责任、敢于承认错误并积极改正。
7、严守公司机密，不得对无关员工和外界泄漏企业秘密。
8、关心社会、保护环境，认真履行公民的社会责任。
二、员工行为准则(一)公司高层诚信为本、以身作则;远见卓识、勇于变革;团结一致、共担责任;自我修炼、追求卓越。
诚信为本、以身作则作为企业核心价值理念的具体化身，高层领导必须身体力行公司倡导的系统做事原则和重大关系准则，对公司价值观做出真心实意的承诺，成为公司价值观的行为楷模。
高层领导在任何情况下都必须严格自律，确保自己的言行举止有利公司发展，以高度的使命感与责任心，维护企业诚信体系，说到做到，诚实守信，给予全体员工充分的信心与鼓舞，必须坚决彻底地维护公司的价值立场和外在形象。
远见卓识、勇于变革高层领导作为企业发展的引领者，必须时刻关注内外部环境变化，能够敏锐把握未来机遇、识别潜在风险，不断以催人奋进的愿景使命激励企业成员向正确的方向前行;高层领导必须经常深入一线，倾听员工和客户的心声，辨析正确的变革呼声并予以全力支持，以不断挑战现状的精神，持续推动企业在变革和创新中发展，在变革与创新中飞跃;在企业变革的过程中，高层领导要不言退缩，以坚定不移的决心推进，使变革的成果能够不断固化并持续深入下去。
中国移动员工守则
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中国移动通信集团公司，是中国规模最大的移动通信运营商，那么你知道中国移动公司员工的工作守则是什么吗?下面第一范文网小编给大家介绍关于中国移动员工守则的相关资料，希望对您有所帮助。
中国移动员工守则如下爱企敬业。
公司是员工事业发展的平台，敬业是员工必备的职业操守。
每位员工要热爱公司，爱护公司声誉，维护公司形象和利益，勤勉工作，忠于职守。
※倡导行为:1.站在公司立场上思考问题，一切职务行为应以维护公司利益、对社会负责为目的。
2.坚持原则，做正确的事，按照制度流程办事。
3.对工作目标及结果负责，努力实现既定目标。
4.如发现损害公司利益的行为，有义务向公司报告。
5.调离岗位时，主动把岗位经验教训、工作关系全部交接继任者。
※避免行为：1.敷衍塞责职责范围内的工作。
2.推诿拖延上级安排的紧急和重要工作。
3.散布损害公司形象的言论，发生故意损害公司利益的行为。
遵纪守法。
遵纪守法是每位员工应尽的义务。
每位员工的履职行为必须符合国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度。
※倡导行为:1.熟知并严格遵守与自身岗位有关的法律法规，确保业务活动合法合规。
2.遵守公司廉洁从业各项规定。
3.妥善使用和保管公司资产，包括有形设备设施及无形资产。
※避免行为：1.在生产经营中忽视相关法律风险隐患，给公司或者客户带来损失。
2.利用职务和工作之便谋取不正当利益。
3.对公司隐瞒应当回避的利益冲突关系。
诚信务实。
员工诚信是公司声誉的基石。
每位员工都应恪守诚实守信原则，秉持严谨求实的工作态度。
※倡导行为:1.信守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义务。
2.信守与公司签订的各类承诺书、责任书。
3.履职中信守公司对外签订的合同、对客户的服务承诺。
4.如实报告工作事项，真实准确提供数据资料。
5.对工作中出现的失误，勇于认错，及时纠错。
※禁止行为：1.弄虚作假，隐瞒问题真相。
移动公司员工守则
移动公司员工守则随着移动通信技术的迅猛发展，移动公司成为了现代社会必不可少的一部分，而员工作为移动公司运转的重要组成部分，其行为规范对于公司的运营和形象都起着非常关键的作用。
为了确保公司的正常运营，维护公司形象，提高员工工作效率和素质，制定一套明确的员工守则势在必行。
本文将就移动公司员工守则进行详细的阐述和说明，以期提醒员工夯实基本规范，做好本职工作。
一、工作纪律1. 准时出勤：员工应按照公司规定的工作时间准时上班，到达岗位并做好相应的工作准备。
2. 着装整洁：员工应根据公司的相关规定，穿着整洁的工作服或商务装，并具备良好的仪容仪表。
3. 严守保密：员工在履行工作职责中所涉及的公司机密信息应保持严格的保密，不得泄露给外部人员。
4. 遵守规章制度：员工应遵守公司内部的各项规章制度，并积极参与公司组织的各项培训活动，提高自身工作技能。
二、职业操守1. 服务态度：员工应以积极、热情、耐心的态度为客户提供优质的服务，解答客户的咨询和抱怨。
2. 诚信行事：员工应诚实、正直地进行工作，不得参与任何违法、不道德的活动，坚决防止贪污腐败等问题的发生。
3. 团队合作：员工应与同事保持良好的合作关系，相互尊重、理解和支持，共同完成公司的工作目标。
4. 克服困难：员工应积极应对各种工作难题，主动解决问题，不推诿、不拖延工作。
三、沟通交流1. 清晰表达：员工应在与同事和客户交流时尽量使用简洁明了的语言，避免术语和行业名词对对方造成困扰。
2. 倾听理解：员工在与同事和客户交流时，应耐心倾听，积极理解对方的需求和意见，及时做出回应。
3. 提高表达能力：员工应努力提高自己的表达能力，在与他人交流时能够清晰地表达自己的意思，并且能够妥善处理和解决矛盾。
四、自我要求1. 持续学习：员工应不断提升自己的专业知识和技能，了解行业动态，跟随市场发展，保持敏锐的洞察力。
2. 自我管理：员工应自觉遵守公司的制度和规定，对自己的行为负责，并做出合理的时间安排，保证工作效率。
移动乡镇营业厅员工基本服务规范节点掌控标准
方向指示手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
三、服务规范要点
序号
规范要点
内容
1
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内，条件允许时均需主动与客户打招呼，表示对客户的欢迎。前台营业员在台席前没有其他客户时，主动站立并致欢迎及征询服务用语迎接客户。如台席前有其他客户等待，则不必站立，但要注意关注及招呼后来的客户，请其稍等，做到接一、顾二、招呼三。
2
尊称姓氏
在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。如：陈小姐，张先生。
或：XX先生/女士，很高兴再次见到您，请问您办理什么业务
2、请您到自助缴费机充值，这边请
3、请您到自助查询机查询，这边请
4、请问您身份证带了吗
5、这边请
6、请在休息区稍等
7、请到XX号台席办理
8、XX先生/女士，请问您还需要其他帮助吗
9、很高兴为您服务，请慢走
（二）移动乡镇营业厅业务受理员
服务流程用语
移动乡镇营业厅
员工基本服务规范节点掌控标准
一、仪容仪表及着装规范
1、男士
序号
规范要点
内容
1
发式
不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
2
面容
1、忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
2、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3
手部
保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm
中国移动员工行为守则
山西移动通信有限责任公司员工行为守则
2、除工作需要外，员工不得以任何形式持有或复制公司包 含秘密信息的文件，不得以任何形式将包含秘密信息的 文件携带至办公场所以外的地方。员工离职时应向公司 彻底移交和清理其所拥有的含有保密信息的书面、磁盘、 光盘文件。
3、严格管理公司办公自动化（OA）系统中的任何文件、数 据等信息。不允许外部员工登录OA 查看公司信息。任 何人不得越权浏览信息，不得随意下载、复制和传播涉 及公司秘密的文件、数据等信息。
山西移动通信有限责任公司员工行为守则
第二十五条 对待客户，要耐心细致，不得以任何理由与客 户发生争吵；对客户所委办的事项要及时处理，不得草 率敷衍或任意搁置不办。
第二十六条 接听电话应尽快拿起话筒，问候对方并自报公 司、部门，通话时应态度和蔼、声音清晰、用语规范、 沟通有效。
第二十七条 进入他人办公室，应先轻轻敲门，得到允许后 方可进入。
观
看
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:12:3702:12:3702:121/29/2021 2:12:37 AM
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11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.1.2902:12:3702:12Jan-2129-Jan-21
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MOMODA POWERPOINT 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:12:3702:12:3702:12Friday, January 29, 2021
山西移动通信有限责任公司员工行为守则
4、各级人员在外出访问、技术谈判、项目合作、学习交流、 展览演示等活动中，要严格遵守保密纪律，防止泄密事 件发生。
5、各类新闻媒体的接待、联络和采访安排遵循归口管理的 原则，按照公司新闻宣传工作相关审批流程处理，员工 不得擅自接受采访和披露公司信息。
中国移动员工守则（精选3篇）
中国移动员工守则（精选3篇）中国移动员工守则篇1一、遵守CLUB各项。
二、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。
三、上客高峰期协助咨客部迎送客人，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎送客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。
四、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。
五、随时留意各部门动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。
六、发展潜在客源，并做好跟踪售后服务，完成公司安排的各项接待工作。
七、处理订单座位的“突发事件”不得以任何理由，故意拖延时间或消极处理，协助管理人员处理散客“突发事件”。
八、成员之间和睦友好，相互理解与支持，遇矛盾应主动找领导寻求调解，成员不能产生某个客户永远是自己的错误想法，如出现客人不固定找哪一个客户经理订位时，当事人看待此间题要客观、理性、不得言语或行为上抵毁、刁难对方，更不允许将情绪带到客人身上。
九、维护和协的良好部门氛围，遵守公平、公正的订位制度，格守职业道德，遵循良性的潜在竞争模式，成员之间不允许相互诽谤、低谗，更不允许拉帮结派，勾心斗角，违者视情节严重处理。
十、开档前向公司汇报有无特殊客情房，如生日房、高消费高层次客人，政府高级官员等，公司可以提前准备部署。
十一、要善于发现公司内部操作的不足和漏洞，要时刻了解、寻问、玲听客人心声及意见，有新的项目或节目主动向客人介绍、讲解及时向总办反映信息，结合实际情况向总办提出意见或建议。
十二、摆清立场，要始终把公司战略利益摆在第一位，巧妙得找到“越权”的尺度，把好分寸，不得为讨好客人或方便自我而损害公司利益，更不能将问题或矛盾转移到公司身上，不允许当客人面与内部人员争辩，也不许直接将问题推给客人解决，应努力寻求解决办法，协助高层管理人员解决。
十三、要时刻了解酒吧市场需求变化，及时将信息反映到决策层。
十四、遵纪守法，不得从事色情、财博、吸食违禁药品等违法行为，更不得从事介绍组织卖淫，介绍贩卖毒品或提供吸食毒品用具等犯罪行为，违者开除，并移交相关单位处理。
移动公司员工守则
移动公司员工守则一、工作准则1. 守时上班：员工应准时到达工作岗位，不得迟到早退。
2. 保持工作环境整洁：保持办公场所的清洁，工作桌面整齐有序，垃圾分类及时处理。
3. 合理安排工作时间：合理规划工作时间，提高工作效率，不私自滞留加班。
4. 严守商业机密：员工应保守公司商业机密，不得泄露公司的业务秘密和客户信息。
5. 遵守公司规章制度：员工应遵守公司的各项规章制度，包括但不限于考勤制度、行为规范等。
二、沟通与协作1. 直接沟通与开放性沟通：鼓励直接沟通解决问题，同时保持开放的心态倾听他人意见和建议。
2. 尊重他人：与同事、上级和下属保持良好的合作与尊重，不进行侮辱、谩骂等不良行为。
3. 积极参与团队活动：积极参与公司组织的各项团队活动，增强团队凝聚力和合作意识。
4. 高效协作：在团队合作中，积极主动地履行自己的职责，并与同事紧密合作，协调工作进度。
三、职业道德1. 保守商业机密：员工要谨守公司商业机密，不得私自泄露保密资料或将其用于个人利益。
2. 诚信经营：员工应遵守商业道德规范，不进行舞弊行为，如贪污、受贿等违法行为。
3. 保护客户隐私：员工要妥善保护客户的隐私，并根据公司政策和相关法律法规进行处理。
4. 确保服务质量：员工应提供优质的服务，尽力满足客户的需求，主动解决问题并提供解决方案。
四、个人形象与职业素质1. 仪容仪表：员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着整齐，不得穿着暴露、不雅或不得体的服装。
2. 语言礼貌：员工在与客户和同事交流时，使用文明、礼貌的语言，不使用粗俗、冒犯或侮辱性言辞。
3. 知识和技能：员工应不断提升自己的专业知识和技能，不断学习和进步，以更好地胜任工作。
五、安全与保密1. 安全意识：员工应具备安全防范意识，注意维护自身和他人的人身安全和财产安全。
2. 信息安全：员工应妥善保管公司和客户的信息资料，不得随意外泄或滥用。
3. 设备保护：员工应正确使用和保护公司的设备和办公用品，做到节约使用并及时报修。
移动营业厅人员服务规范
第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
协助客户取号
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
提供三声服务
来有迎声 问有答声 走有送声
服务流程规范
起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号 请客入座 业务预检 征询客户 接一安二招呼三 业务推荐 暂离致歉 回座致谢
二次确认
起身送别 叫号
首问责任制
唱收唱付 双手接递 接物致谢 递送单页
第二章 课程目录
1
基础服务形象
机、钥匙及其它饰物。
饰品：
男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴 其他饰品。
服务仪表——Βιβλιοθήκη 、袜 袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜
子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为
深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污
要什么类型（价位）的手机？
• 到台席办理业务：您好，请出示 您的小票。
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
服务忌语
1、办什么 业务？ 2、电话号 码多少？ 3、交费吗？
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早上好等 电话礼仪 A 您好，我是××× B 接电话时，应注意语气柔
和 C 电话应是对方先切断 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他
人办公 接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正
项目 站姿
着装
饰品 个人 卫生
手势 精神 面貌
标准
禁忌
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣
下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖 手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西
自然分开
逛等
身着工装或形象装、保持服装干净平整；着 工装上下身不配套、着装不整洁；穿
衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女 厚底鞋
面对着客人，双手接对方的名片
C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或 主动引导 语言的选择 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业 术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
二、 商业道德规范 1、 公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到 不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人 格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双 手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠 头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱 动；手势要适度。 C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部 表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表 情（55%） D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 （2） 仪容、仪表标准）
2、公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是
不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分
3、公司的利益 A 任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防
损代号，暗语等细小的信息 B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与
妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲； 抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味
Байду номын сангаас
不涂有色指甲油
的食物
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度 用单指指点顾客
适中
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心
公司理念和服务理念
不在焉、心事重重
3、 服务人员的语言艺术 （1） 基本要求： A 符合礼貌的基本要求 B 准确、生动、丰富、灵活 C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语
中国移动员工行为规范
培训课目：客户经理服务礼仪及行为规范 受训者：客户经理线条 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一 定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言 等，更加符合服务业要求标准。 培训内容： 1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容 貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道 德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往 中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、 祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、 姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活 动。 一、 商业服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求 （1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰 文化 （2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施 H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理
三、 商务礼仪 1、 交谈之五忌 交往中不宜随便探讨对方、请教对方的问题有五： 第一收入问题，第二年纪大小，第三婚姻家庭，第四健康状态， 第五个人经历。 2、 沟通从心开始 相处之道，关键是要通过某种形式，向别人传递出尊重对方的信 息，这是做好服务的要点。 3、 如何获得尊重
气 紧记常用十字敬语： 您好、请、对不起、谢谢、再见！
（2）服务禁语 例：A“说过了，怎么又问” B “快下班了，快点”
C“不可能是我们的问题……” D“这是你能决定的吗” E“你需要明白的是” F“你不清楚……，这是程序” G“那么冲动干嘛” H“有意见，找领导去” I“我不知道，你问别人” J“这里不办，到那边去问” K“喂！” L “急什么，没看我在忙吗” M“这是规定，我管不着”
A 自尊自爱 B 尊重自己的职业
C 尊重自己的国家、单位 4、 商务礼仪的 3A 原则 1A 接受对方(accept) 不要让交往对象不舒服，客人永远是正确的，只要不伤害国格、
人格。 2A 欣赏对方(appreciate) 重视优点，善于使用尊称。 3A 赞美对方（admire） 基本技巧： （1）实事求是（如果夸苗条的话，就要真苗条） （2）适应对方（夸到点子上） 5、 商务交往基本原则 事先预约，不做不速之客 如约而至，不做失约之客 彬彬有礼，不做冒失之客 衣冠整洁，不做邋遢之客 举止谈吐得体，不做粗俗之客 时间掌控合理，不做难辞之客 6、 商务礼仪常识 A 自我介绍—工作中 自我介绍一般有四个要点需要注意。第一个要点，最好是先递名 片再介绍。第二个点自我介绍时间要简短，半分钟以内完成为佳。
员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴
戴与工作内容无关的胸卡
多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等
男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或
头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡 超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳