铁路客运员岗位作业标准
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
铁路客运岗位标准化作业指导书(阳光服务岗)
铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）目次一、适用范围二、规范性引用文件三、岗位标准1.基本标准2.仪容仪表标准3.服务礼貌标准4.服务纪律标准四、岗位安全风险关键五、修改记录六、作业流程“阳光服务”岗位作业指导书1.适用范围本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。
2.规范性引用文件2.1《铁路旅客运输规程》2.2《铁路旅客运输办理细则》2.3《铁路旅客运输管理规则》2.4《铁路技术管理规程》2.5《铁路旅客运输服务质量规范》2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》2.7《客运规章汇编》3．岗位通用标准3.1基本标准3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。
没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。
3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。
3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。
实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。
3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。
3.2仪容仪表标准3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。
上岗着装统一规范，干净平整。
3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。
胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。
值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。
客运值班员作业流程及标准
客运值班员作业流程及标准客运值班员作业流程及标准（⼀）出乘准备作业准备作业。
1.出乘学习。
按规定时间到指定的地点点名学习，听取列车长传达上级指⽰、布置⼯作和接受业务提问。
2.仪容着装。
协助列车长检查仪容着装，按规范佩戴职务标志和胸章牌，做到仪容整洁、着装统⼀、整齐规范。
3.请领票据。
协助列车长领取补票机和票据。
确认补票机使⽤状况良好；及时下载更新补票机数据。
4.规范台账。
协助列车长接收清点并分发车厢低值易耗品及车厢资料，整理办公⽤品、服务设施及业务资料、台账等并规范填记。
接车作业1.站台接车。
按规定时间、⾛⾏径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与退乘班组办理备品、电⼦设备、防暴器械、应急物资（商品、餐料及备品）、保险柜钥匙等交接。
⼊库守车，落实守车和库内安全制度。
2.清理检查。
协助列车长请领各种办公⽤品、列车低值易耗品、备品等⼯作，检查补齐车内各类揭挂物。
协助列车长对站车⽆线交互系统、⼿持查危仪、应急备品、通讯设备等进⾏充电；检查办公席保险柜是否作⽤良好；协助列车长对列车设备设施、隐蔽部位进⾏检查。
3.卫⽣验收。
协助列车长规定时间按出库标准逐项鉴定验收和签字交接，确保列车出库卫⽣达标。
4.“三乘”检查。
协助列车长对列车上部设备设施开展“三乘”检查，发现问题及时报告列车长并协助做好记载、追踪，对接车发现的问题，协助列车长追踪、检查。
（⼆）始发作业1.办理交接。
与列车长办理票机、票据交接，做到有交接、有登记、有签收，票机、票据⼊保险柜保管，保险柜及时锁闭并使⽤密码。
2.始发检查。
协助列车长检查全列车门、车窗锁闭，移动备品擦抹及各⼯种⼈员迎客准备情况。
3.系统登录。
协助列车长按担当车次登乘站车信息⽆线交互系统，准确录⼊铁路局、担当客运段、列车长姓名及电话号码，了解乘车信息，组织办理卧铺旅客登记。
4.查票查危。
协助列车长对剩余卧铺进⾏清理，在办公席及时公开发售剩余卧铺。
按实名制要求查验车票和超重物品，开展查危⼯作。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
呼职院铁路客运组织课件03售票员、客运员、列车员、行李员、客运值班员岗位作业流程
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——候车作业
（五）遗失物品处理 1．能交接保管旅客遗失物品，防止丢失、损坏、误交付 2．能与有关车站、列车、旅客联系遗失物品，并及时递送、
交还旅客 （六）非正常情况应急处理 1．能按规定程序报告，并按要求通知相关人员 2．能够迅速到达指定处所，按规定程序进行应急处置，并
《铁路客运组织》
任务3——售票员、客运客运组织》
1
售票员岗位工作流程
2
客运员岗位工作流程
3
列车员岗位工作流程
4
行李员岗位作业流程
5
客运值班员员岗位作业流程
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票作业
（一）工作交接 ——技能要求 1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂 车辆和日班计划情况 2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项 3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、 帐目情况
由、日期、车次，发现持用废票、涂改票、身 份不符车票的旅客，并按章处理 3．能发现无票乘车人员、儿童违章乘车和旅客 携带超重、超限的物品，并按章处理 4．能按规定收缴、销角车票，收回的车票妥善 保管
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——验票补费
（二）补票补费 1．能对违章乘车的人员按章补票，核收手续费 2．能按规定对超重携带品进行检斤，计算重量，
（五）办理签证 1．能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能 利用情况，安排旅客中转、改签车次 2．能办理中转签证手续，核收票价差额 3.能办理乘车证签证业务
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票管理作业
（一）票据管理 1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划; 2．能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能 在计算机上进行入库操作。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
高速铁路客运员作业标准
高速铁路客运员作业标准一、准备工作1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚，全面掌握情况。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。
做到着装整齐，精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服务设施等情况。
做到卫生达标，设备良好，备品定位。
二、候车作业1、在候车室（区域）入口处引导旅客候车。
做到态度亲切，有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。
做好重点旅客细微服务。
3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。
做到首问首次负责，耐心解答旅客的问询。
4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。
按规定时间停止检票；做到上岗准时、检票认真，不漏检、不误检。
5、妥善处理候车室（区域）内的突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。
6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客的情绪。
做到耐心解释，妥善处理。
三、站台作业1、于列车停靠站台前5 min列队上岗，清理站台，做好接车准备。
做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示旅客登车注意安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。
做到分工明确，安全有序。
3、车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止站台上的人员随车奔跑。
做到确保安全。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。
四、出站和班后交接1、出站有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
2、班后交接交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。
铁路客运岗位标准化作业指导书(售票员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（售票员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
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客运员作业标准
1 范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求
2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1 实施作业标准
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核
5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式
6.1交接班簿
6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录
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