终端运营管理手册(一)

顾客消费动向的分析与汇报 店面管理

店员管理：安排员工工作、督导
员工销售技巧
顾客投诉处理
店内设施维护 促销活动的组织实施

货品管理


销售状况的整理汇报
销售动态的分析及掌握 竞争状况的认知与汇报


店内气氛的积极营造
早会、晚会的组织 店面卫生检查 产品摆场及调整
经营理念、组织架构和岗位职责
专卖店的筹备和建设
7、吊灯

A餐桌：吊灯下沿离地130-135CM B 茶几：吊灯下沿离地110-115CM
8、床与床头柜之间的距离

床头与墙体距离1-2CM 床与床头柜距离1-2CM ，这样利于床上用品自然舒展。
9、厅柜
饰品摆放尽量生活化， 其颜色的选择要根据家具的轻重来加以平衡， 摆放饰品的种类药丰富，不要单一。
专卖店的筹备和建设
2、完好：专卖店内的一切陈列元素的完好，特别是入口标识、
灯箱、广告、灯光与样品及橱窗等显眼部位。
3、有序：维护保养必须维持同意设计的陈列布置规则、位置与 秩序。特别是入口处，橱窗位与动线两侧显眼处。此 外，切不可忽视销售用具用品、产品说明、POP与价 目牌、特价牌的规范有序摆放。
二、卖场维护
1、清洁：关于装修、产品、灯光、饰品等一切元素时时刻
刻保持清洁


A墙角是否有蜘蛛网
B床底下不要放鞋、纸箱、包装纸。 C水桶、拖把等清洁工具不要放在明显处。 D衣柜内不要放更换衣服、包装纸、抹布等。 E床底、衣柜内部和衣柜顶上也要清洁。
F花卉、饰品、灯杯要经常清洁。
G床上用品、布艺沙发套要经常换洗。
专卖店的筹备和建设
10、饰品摆放
尽量表现生活氛围，整个卖场饰品的摆放要有层次，色彩要搭配合 理，分布均匀，且相同材质的饰品要重复摆放，这样才有冲击力。
11、宣传、形象与促销用品
按饰品布置原则处理，注意悬挂于显眼处，针对性布置，确保起宣传、 促销、明示的作用。悬置的要考虑对顾客视线、动线与演示等的影响。

商品知识、流行趋势的学习和掌握 服务技能的掌握和运用 顾客接待和销售 促销的实施 顾客和竞争对手信息的收集 销售票据的填写 店面商品陈列及维护 店面清洁卫生 货品盘点整理 店长交待的其它工作
计划能力

创新能力 良好的沟通能力

要具备三“情”，即感情、
热情、激情
专卖店的筹备和建设

讲信用 积极参与促销 建立良好的人际关系
及时请示和报告
迅速行动 克服困难完成任务的意识 创新和积累KNOW HOW的意识
工作标准化
工作有计划 礼貌和谦虚
经营理念、组织架构和岗位职责
2.2 店员必须具备的能力包括： 2.3 店员必须履行的工作职责包括：

学习和获取新知识的能力
一、专卖店陈列及饰品布置
1、产品陈列
把产品陈列区域加以区分划割，形成专卖店中若干个陈列区，
以更好地展示产品，促进销售。专卖店的产品陈列必须结合参观
路线进行分区与布置。产品组合陈列一般有两种方式。
一是功能性陈列，既按产品功能集中分区陈列，如集中区域陈列床具、 书房、青少年套房等。功能性组合陈列的优点在于针对顾客指向性选择， 能很方便地提供比较选购的可能，但最大的缺点在于不利于配套系列化 整体性选购。功能较专一品牌家具（如沙发、餐桌椅）与中低档家具适
店长
收银员
店员5-6人
仓管员1名
经营理念、组织架构和岗位职责
三、专卖店的岗位职责规范
1、店长岗位职责规范
店长要对专卖店的营业额与利润指标负责，因此，店长须站在经营者 的立场上，综合、科学的分析专卖店的现况，计划今后的营运方针并执 行。为了有效执行店长的职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、 人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力 等，而店长本身的性格、道德水平也是职务执行上的核心因素。
合此方式。
专卖店的筹备和建设
二是配套性陈列，即按照风格或使用功能配套性组合布置。如同一设
计元素产品归区组合陈列，客餐厅、书房、卧房、青少年儿童房产品配 套组合陈列。配套性陈列便于顾客整体性选购，有助于顾客联想性选购，
适合高档品牌整体性家具比较合适。不足之处是同功能产品（如床）分
散陈列，不便于个别指向性选择的顾客选购；嘉豪何室的各种品牌家具 专卖店主要采用的是配套性陈列方式。 三是价格陈列，即按照产品的价格分区陈列产品。如将高价产品放在 某一个区，将低价产品放在某一个区，将促销特价产品放在某一个区等。
专卖店的筹备和建设
三种陈列方式是相对的，实际使用中应灵活掌握，嘉豪何室产品总体 是配套性组合陈列，但局部有时又为功能性组合陈列，集中在一个划分 区域内陈列。 产品组合陈列应把主视觉面对着动线，注意按动线视觉由近到远， 产品从低到中再及高地组合陈列。在过大的空间，应巧妙得当布置一些 吊灯、喷绘及绿色植物来调节。
4、灯光
灯光运用是否得当，对一个卖场氛围营造起到至关重要的作用。

A、射灯：75W/8度的灯最佳，其不仅柔和且聚光性好；


B、冷暖光源要搭配运用，暖光源要占大比例；
C、灯光要有层次； D、灯光不能直着打在产品上，要斜着打，以免灼伤产品；


E、不能直接打在亮光的金属部件或亮光器件上；
F、沙发灯光运用：灯光打在边角和转角（不能直接打在 客户可能入坐的区域，以免造成视觉污染）；
专卖店的筹备和建设
4、规范：维护保养切不可随意实施，工作，工具、方法等必
须规范要求。
5、营业安全：须确保对装修物、样品的安全，陈列演示的安
全、防损的安全等 。 6、和谐：指店内的装修、饰品、宣传品与产品有机融合在一 起，建构一种温馨的家的氛围。
经营理念、组织架构和岗位职责
1.1

店长履行职务的基本原则：
必须正确理解嘉豪何室品牌的经营理念和经营方针
按照嘉豪何室品牌的经营理念和经营方针制定营运计划
按照制定的营运计划指导下属工作 工作中处处以身作则 及时与上级领导沟通 关心下属，培训下属
经营理念、组织架构和岗位职责
1.2
产品的主体。木制家具又分为板式家、实木家具。
1.2 金属家具
金属家具由金属材料制造，一般为空心的圆管或方
管焊接而成。
家 具 产 品 知 识
1.3 玻璃家具
纯粹的玻璃家具很少，常与金属或木制材料相结合。 玻璃家具的特点是线条明快、清新悦目，玻璃家具大多 以餐台、茶几、桌子为主。
1.4 竹藤家具
由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、 竹椅、藤椅、柳编各种器皿等。

I、装有花的花瓶，灯应该从斜上方打在花上，这样视觉冲击力较强。 J、挂画一般打光的位置在画幅的2/3处，可以根据家具整体轻重来选择； K、灯光也可打在颜色明艳的抱枕上，可以给人一个跳跃与灵动的感觉。
专卖店的筹备和建设
5、书柜
假书的摆放一般是离外层板边缘1-2CM，太深就看不到也不好打灯；
专卖店的筹备和建设

G、要考虑组合家具的平衡性、协调性，要有轻重之分。衣柜应有2-3个 光线，且要斜着打在门板上；如果衣柜的一个侧面柜身处在视线之内的，
可以考虑再加一个灯；床头灯光要打在靠近衣柜的一个角，床尾的灯要
打在床头斜对角处。

H、亮光的、金属的饰品不打光，亚光的可以，这样避免金属反光，造 成视觉不舒服。
产品组合陈列还应注意高中低搭配；注意韵律感、节奏感、注意变 化与统一，丰富与和谐，整体富有现代家居文化之美，切忌高一排、低
一堆，队列式布置。
专卖店的筹备和建设
2、入口设计
开门位置要根据周边环境情况，专卖店的门尽量开在离主
人流近的位置，使顾客第一时间能到店内。一个卖场的门不
要太多，且前后门不要在一条线上，这样留不住客户。客户
店长பைடு நூலகம்
收银员
店员1人
2-3人
3-4人
(可由店员兼任)。嘉豪何室
专卖店的基本组织结构如右 图所示：
经营理念、组织架构和岗位职责
二、专卖店的组织架构
2、标准独立店组织结构
标准独立店是指位于城市主要商业区、不在大卖场中的专卖店，营
业面积通常在1200平方米以上，设店长一名，店员5-6人，仓管员一名。 嘉豪何室标准独立店的基本组织架构如下图所示
书柜饰品摆放要具有生活气息，假书摆放不要太规矩，要有真实感，书 柜里还要摆上相框，陶瓷等饰品，显得生活多姿多彩，很丰富。
6、卧房的饰品摆放
要根据家具的轻重可以用挂画来平衡，也可以用饰品来平衡，比如为了
平衡左边衣柜过重，可以在右侧床头摆放高于左边床头柜饰品去平衡； 右边床头墙上挂画要和床高头右边对齐，这样能保持套房的平衡。。

店长必须具备的能力包括：
教育、培训、指导的能力
基本的判断和决策能力
不断的学习和获取新知识的能力 制定计划能力 创新的能力 良好的沟通能力
执行力
要具备三“情”，即感情、热情、激情
经营理念、组织架构和岗位职责
1.3

店长必须履行的管理职责包括：

计划制定：年度、季节、月度经 营计划和行动计划

顾客就是上帝

因为专业，所以卓越

多赢的原则：兼顾顾客、员工、加盟店、厂家的利益
经营理念、组织架构和岗位职责
二、专卖店的组织架构
1、标准店中店组织结构
标准店中店是指在优
秀商圈、大型商场租赁的专 卖区，营业面积通常在200 平方米左右（单个系列）， 设店长1名，收银员1名
150-200M2 200-400M2 400-600M2
家 具 产 品 知 识