民航服务人员的基本技能课件
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民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
民航服务电子课件课件ppt
（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
民航服务礼仪实训完整版ppt全套教程(中职)
➢ 1.训练坐姿:入座—坐—离座。 ➢ 2.头顶书本坐姿练习: ➢ 3.对照镜子练习:按照坐姿的规范进行自我纠正。 ➢ 4.不同坐姿变换训练。
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
评价
第二章
民航服务人员仪态礼仪
第三节 美观的蹲姿 思考·讨论
➢ 一、蹲姿的方式 ➢ 二、基本蹲姿的动作方法 ➢ 三、蹲姿的注意事项
图2—8 基本蹲姿
第二章
评价
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
第二节 民航服务人员着装规范礼仪
一个人的穿着打扮,就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 ——莎士比亚
思考·讨论
➢ 一、着装原则
图3—24 协调原则
图3—25 TPO原则
第三章
民航服务人员仪容仪表礼仪
➢ 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来
第一章
礼仪和民航服务礼仪
思考·讨论
➢ 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段
图1—1 中国古代礼仪演变
第一章
礼仪和民航服务礼仪
学生拓展活动
➢1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅” 等资料,同学之间互相交流。 ➢2.查找相关资料,回答问题:
学习目标
➢ 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; ➢ 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; ➢ 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; ➢ 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约 束自身行为。
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 ——荀子
第一章
礼仪和民航服务礼仪
第一节 礼仪概述
➢ 一、握手的场合 ➢ 二、握手的顺序 ➢ 三、握手动作规范 ➢ 四、握手忌讳
图2—17 握手姿势
第二章
民航服务人员仪态礼仪
民航乘务服务课件-客舱服务技能
• 负责后舱的安全检查和清查客舱。
客舱服务技能
• 1、灯光服务技巧 • 2、迎送客服务 • 3、书报杂志的服务 • 4、服务技巧 • 5、饮料服务与酒类服务 • 6、餐食服务
• 时间段
窗灯 顶灯 工作灯 入口灯
• 迎送客
Bright Bright Off Bright
• 起飞前（日）Off Dim On Off
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
物品，即时供应毛巾。 • 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 • 11）下机时安排头等舱旅客先下。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
饮料服务与酒类服务
先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐 巾纸放置时注意独边向着自己的方向。
• 酒水的服务 • 无酒精饮料的服务
酒水的服务
• 啤酒：
开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人 的桌子上。
需冰镇（4摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度 不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰；
航班开L1门接廊桥
客舱服务技能
• 1、灯光服务技巧 • 2、迎送客服务 • 3、书报杂志的服务 • 4、服务技巧 • 5、饮料服务与酒类服务 • 6、餐食服务
• 时间段
窗灯 顶灯 工作灯 入口灯
• 迎送客
Bright Bright Off Bright
• 起飞前（日）Off Dim On Off
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
物品，即时供应毛巾。 • 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 • 11）下机时安排头等舱旅客先下。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
饮料服务与酒类服务
先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐 巾纸放置时注意独边向着自己的方向。
• 酒水的服务 • 无酒精饮料的服务
酒水的服务
• 啤酒：
开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人 的桌子上。
需冰镇（4摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度 不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰；
航班开L1门接廊桥
民航乘务服务培训
民航乘务服务培训导言：随着民航业的快速发展，乘务服务在民航运输中的重要性逐渐凸显。
优质的乘务服务可以大大提升乘客的舒适体验，增加乘客对航空公司的认可度和忠诚度，影响着整个行业的声誉。
因此，民航乘务服务培训显得尤为关键。
一、乘务服务人员的基本技能培训乘务服务人员是乘客与航空公司之间的重要联系纽带，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
因此，在乘务服务培训中，需要加强以下几个方面的训练：1.沟通技巧培训：包括有效的口头和书面表达能力、倾听乘客需求的能力、处理纠纷和投诉的技巧等。
2.服务理念培训：培养服务员的微笑服务意识，使其能积极主动地为乘客提供帮助，提高服务质量。
3.团队合作培训：在民航乘务服务中，团队协作是非常重要的。
培养乘务人员之间的协作精神和默契程度，增强团队整体的服务能力。
二、安全知识培训乘务服务人员作为飞行中的责任人之一，需要具备一定的安全知识和技能。
在培训中，需加强以下方面的内容：1.紧急处理能力：培训乘务人员处理紧急情况的能力，帮助乘客应对紧急情况，并确保他们的安全。
2.如何使用紧急设备：培训乘务人员正确使用紧急设备，包括救生衣、氧气面罩、灭火器等。
3.自身安全意识：提高乘务人员的自我保护意识，防范不安全因素和突发事件的发生。
三、文化素养培训乘务人员是各国乘客在飞行过程中的纽带，他们需要具备跨文化沟通技巧和多样化的文化素养。
为此，培训内容应包括以下几个方面：1.多语言培训：乘务人员需要至少精通一种外语，并应熟悉各文化之间的行为礼仪和差异，以更好地为乘客服务。
2.文化意识培养：培训乘务人员尊重和包容各种文化，理解和尊重不同国家和地区的习俗和习惯，以增强服务质量。
3.国际礼仪培训：培养乘务人员良好的仪态和仪表修养，提高服务品质和形象。
四、紧急救助培训民航乘务服务人员可能面临各种紧急状况，如旅客突发疾病、乘客身体不适等。
在培训中，需要注重以下几个方面的内容：1.急救培训：乘务人员需接受基本急救知识培训，掌握心肺复苏、止血、包扎等基本急救技巧。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
电子课件民航服务礼仪与技能A304204第五章民航服务人员岗位工作礼仪与技能
（2）等候：如果值机柜台前无旅客等候值机，值机人员可坐证件的礼仪规范
（1）旅客如果未主动出示身份证件，值机人员应面带微笑、礼貌索要。 （2）快速、高效查看旅客的身份证件，一般身份证在8秒以内查看完毕， 护照在30秒以内查看完毕。 （3）VIP柜台及两舱（头等舱和公务舱）柜台的值机人员须提供姓氏服 务。
3.岗位文明用语要求
（1）措辞通俗易懂 （2）精准表达时间
三、安全检查岗位工作人员专项礼仪规范
1.验证检查岗位工作人员礼仪规范
（1）等待旅客时，端坐在验证台前，注意观察旅客进入检查通道的情况， 如有旅客前来时，需举手示意。
（2）使用手势提醒越线旅客退至黄线外等候。 （3）主动和旅客打招呼，微笑点头示意，请旅客出示身份证件。
2.客舱巡视工作的礼仪规范
客舱巡视（飞行中的飞行实施阶段）是体现空乘人员服务技能和服务技 巧的重要环节，直接关系到航空公司的服务质量和声誉。
（1）与旅客沟通 （2）处理旅客需求 （3）清洁洗手间 （4）保持客舱的整洁卫生 （5）毛毯/枕头服务
3.行李架操作工作的礼仪规范
空乘人员在航班上经常会帮助旅客安置和拿取行李，开启和关闭行李架， 这本身是一项服务，又是一项安全检查的重要环节。该项工作的礼仪规范基 本要求如下。
5.开箱（包）检查岗位工作人员礼仪规范
（1）等待指令时，开包检查人员应站立于开机员身后约0.5米处，正视前 方，注意站姿。
（2）收到开机员的开包指令后，开包检查人员应清晰回应。 （3）请旅客到开包台接受行李开包检查。 （4）询问旅客的登机时间。 （5）请旅客自行开包，禁止开包检查人员未经旅客同意进行开包检查。
第一节 值机岗位工作人员礼仪与技能
一、值机岗位工作概述
值机岗位工作即值机服务，是指为旅客办理乘机手续的整个服务过程， 其主要内容包括查验身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李及相关旅 客运输服务的处理等。
（1）旅客如果未主动出示身份证件，值机人员应面带微笑、礼貌索要。 （2）快速、高效查看旅客的身份证件，一般身份证在8秒以内查看完毕， 护照在30秒以内查看完毕。 （3）VIP柜台及两舱（头等舱和公务舱）柜台的值机人员须提供姓氏服 务。
3.岗位文明用语要求
（1）措辞通俗易懂 （2）精准表达时间
三、安全检查岗位工作人员专项礼仪规范
1.验证检查岗位工作人员礼仪规范
（1）等待旅客时，端坐在验证台前，注意观察旅客进入检查通道的情况， 如有旅客前来时，需举手示意。
（2）使用手势提醒越线旅客退至黄线外等候。 （3）主动和旅客打招呼，微笑点头示意，请旅客出示身份证件。
2.客舱巡视工作的礼仪规范
客舱巡视（飞行中的飞行实施阶段）是体现空乘人员服务技能和服务技 巧的重要环节，直接关系到航空公司的服务质量和声誉。
（1）与旅客沟通 （2）处理旅客需求 （3）清洁洗手间 （4）保持客舱的整洁卫生 （5）毛毯/枕头服务
3.行李架操作工作的礼仪规范
空乘人员在航班上经常会帮助旅客安置和拿取行李，开启和关闭行李架， 这本身是一项服务，又是一项安全检查的重要环节。该项工作的礼仪规范基 本要求如下。
5.开箱（包）检查岗位工作人员礼仪规范
（1）等待指令时，开包检查人员应站立于开机员身后约0.5米处，正视前 方，注意站姿。
（2）收到开机员的开包指令后，开包检查人员应清晰回应。 （3）请旅客到开包台接受行李开包检查。 （4）询问旅客的登机时间。 （5）请旅客自行开包，禁止开包检查人员未经旅客同意进行开包检查。
第一节 值机岗位工作人员礼仪与技能
一、值机岗位工作概述
值机岗位工作即值机服务，是指为旅客办理乘机手续的整个服务过程， 其主要内容包括查验身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李及相关旅 客运输服务的处理等。
民航乘务员——国家职业技能标准(2019年版)
民航乘务员国家职业技能标准（2019年版）1.职业概况1.1职业名称民航乘务员1.2职业编码4-02-04-011.3职业定义从事民用航空器客舱安全管理和旅客服务工作的人员。
1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
1.5职业环境条件民用航空器机舱内，常温，高空，低气压。
1.6职业能力特征具有较强的观察、分析、判断和表达能力；具有一定的方位感、空间感；知觉、嗅觉、听觉等感觉器官灵敏；四肢灵活，动作协调；身体健康。
1.7普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。
1.8职业技能鉴定要求1.8.1申报条件①具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）从事本职业或相关职业②工作1年（含）以上。
①适用于本职业从业人员。
②相关职业: 无，下同。
（2）本职业学徒期满①。
具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。
（2）累计从事本职业工作6年（含）以上。
具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作5年（含）以上。
（2）具有大专及以上本专业②或相关专业③毕业证书，并取得本职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作2年（含）以上。
具备以下条件者，可申报二级/技师：取得本职业三级/高级工技能职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。
具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业二级/技师职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。
1.8.2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。
理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。
客舱服务ppt课件
坐在安全出口的旅客做特殊提示。
• 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。
• 为旅客电子设备关闭做提示。
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
.
客舱服务
.
客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
.
客舱服务
• 内容：
• 1、起飞前服务
• 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
行李。
• 照顾特殊旅客。
• 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。
• 为旅客电子设备关闭做提示。
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
.
客舱服务
.
客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
.
客舱服务
• 内容：
• 1、起飞前服务
• 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
行李。
• 照顾特殊旅客。
值机服务内容及其规范培训课件PPT(38张)
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
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2、了解民航服务人员的工作职责，熟悉工作内容； 3、熟练掌握作为一名民航服务人员在各种服务中实施的服务技能
技巧。
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3
课前引入:
•
教师随机抽取几名学生分别示范站、坐、走、
蹲、姿
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4
学生讨论
• 示范学生动作有没有提高改进的地方?
播放视频《海南航空公司空乘人员的仪态规范 》
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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学生讨论
• 一名合格的民航服务人员应该具备什么样的仪态?
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一. 乘务员的仪态要求
• 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要 严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注 意站、走、坐、蹲的姿势。
• 1.站姿要求 • 2.坐姿要求 • 3.走姿要求 • 4.蹲姿要求
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• 背部尽量保持自然挺直。
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实景训练检测：
综合场景展示 （学生根据不同场景展示站立坐蹲姿、教师检测） 候机厅 客舱过道 问询柜台 迎客登机
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思考：
• 说明作为一名民航服务人员应具备基本技能规范的 重要性？
• 1、仪态的要求 • 2、仪表的要求（预习）
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间。 • 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行
通过，并以身体面向旅客。 • 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通
过。
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4.蹲姿要求
• 当腰弯至低于45度以下时，不 可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下 时，一腿高，一腿低，
• 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿 低的一侧手用来取拾物品，
教学课件设计方案
• 课程名称： 《民航服务人员的基本技能》 • 授课时间：1 课 时 • 活动年级：空乘专业高中二年级学生 • 设计教师：成都市礼仪职业中学
民航部 贺文宁
成都市礼仪职业中学 2014年5月6日
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1
民航服务人员的 基本技能
教学任务：
1、通过本节的学习，使学生了解民航服务人员的形象要求，并在 日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象 和职业素养；
7
1.站姿要求
• 挺胸收腹，两肩下沉， • 双脚并拢略打开成“V”字型， • 提气，收下颚，面带微笑。 • 女乘务员要求左手轻压右手交叉 • 相握，四指并拢叠放身体前面。 • 男乘务员要求双手相握放在身后， • 一手半握拳，另一只手握其手腕处。
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2.坐姿要求
• 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 • 就坐时，右腿后退半步 • 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩
带 • 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。
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坐姿
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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3.走姿要求
• 在标准站姿的基础上迈步前行。 • 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰
技巧。
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课前引入:
•
教师随机抽取几名学生分别示范站、坐、走、
蹲、姿
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一. 乘务员的仪态要求
• 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要 严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注 意站、走、坐、蹲的姿势。
• 1.站姿要求 • 2.坐姿要求 • 3.走姿要求 • 4.蹲姿要求
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• 背部尽量保持自然挺直。
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实景训练检测：
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思考：
• 说明作为一名民航服务人员应具备基本技能规范的 重要性？
• 1、仪态的要求 • 2、仪表的要求（预习）
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间。 • 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行
通过，并以身体面向旅客。 • 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通
过。
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4.蹲姿要求
• 当腰弯至低于45度以下时，不 可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下 时，一腿高，一腿低，
• 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿 低的一侧手用来取拾物品，
教学课件设计方案
• 课程名称： 《民航服务人员的基本技能》 • 授课时间：1 课 时 • 活动年级：空乘专业高中二年级学生 • 设计教师：成都市礼仪职业中学
民航部 贺文宁
成都市礼仪职业中学 2014年5月6日
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民航服务人员的 基本技能
教学任务：
1、通过本节的学习，使学生了解民航服务人员的形象要求，并在 日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象 和职业素养；
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1.站姿要求
• 挺胸收腹，两肩下沉， • 双脚并拢略打开成“V”字型， • 提气，收下颚，面带微笑。 • 女乘务员要求左手轻压右手交叉 • 相握，四指并拢叠放身体前面。 • 男乘务员要求双手相握放在身后， • 一手半握拳，另一只手握其手腕处。
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2.坐姿要求
• 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 • 就坐时，右腿后退半步 • 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩
带 • 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。
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3.走姿要求
• 在标准站姿的基础上迈步前行。 • 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰