导游理论与实践 第十章导游管理

１．导游服务具有无形性，难以对质量进行量化管理
２．导游服务具有独立性，难以实行全面质量管理 ３．导游服务具有关联性，导游质量管理弹性较大
（二）导游质量管理的监控体系
主要的控制途径有四条：旅游主管部门的监控、旅游相关 企业的监控、导游人员之间的监控和旅游者的全程监控。
１．旅游主管部门的监控
２．旅游相关企业的监控 ３．导游人员之间的监控
4．语言礼貌 语速中等，语句流畅，语气诚恳。 5．态度和蔼 对旅游者真诚、热情、态度和蔼。 6．无口头禅 导游员讲话不要有口吃、口头禅和不良习惯。 （四）专业知识教育 1．导游业务知识 主要是掌握导游在旅游业中的地位、作用、要求、导游规 程、导游技巧、应急处理办法等知识。 2．旅游政策法规 主要掌握我国旅游业的基本政策、法规、条例等。 3．中外旅游史识 主要掌握中外旅游发展的历史、特点。
（二）导游激励的原则 1．物质利益原则 2．精神鼓励原则 3．公平合理原则 4．差异多样原则
二、导游激励的方式 （一）工作激励
工作激励就是通过分配恰当的带团任务来激发导游员的工 作热情和努力程度，其中包括两方面的内容：一是针对导游员 的个性特点和工作风格来下达旅游接待任务，做到人尽其才； 二是把接团的数量和质量同导游员的服务质量挂钩。 （二）情感激励 情感激励就是利用情感影响行为的原理，努力增长导游员 的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。 （三）奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励或惩罚等手段来助长或削弱导游员 行为的一种激励方式。奖惩激励是一种“硬激励”，也是一种 行之有效的激励方式。
4．对旅游者不马虎应付，要真心为旅游者服务；
5．要站在旅游者的角度考虑问题，主动服务在前；
6．在旅游接待中对客人不做任何索取的暗示。 （二）服务技能教育 1．准确迅速计算的技能 2．帮助旅客上下车的技能 3．选择景观方位的技能 4．举旗和使用喇叭的技能 （三）语言技能教育 1．发音规范 不论是说普通话、方言或外语，发音必须达到标准，语调 自然。 2．口齿清楚 语言要清晰清楚，不打混。 3．用词恰当 语言词汇要丰富，用词要准确恰当。
（四）角色激励
导游员与游客是两种不同的社会角色，角色激励就是让导 游员实现角色转化，去感受、理解旅游者的需求和心理状态， 从而激发起导游员的工作责任感。
第四节 导游培训管理
一、导游培训管理的原则 （一）计划性原则 所谓计划性，就是根据塑造导游员的总体目标，制定各阶 段的培训方案，使导游员培训有目标、有步骤地向前推进。 （二）实用性原则 培训目的是为了提高导游员的服务意识、业务知识和技能， 如果培训只流于形式，不仅学不到真正实用的知识，而且还浪 费了大量的人力和物力。 （三）标准化原则 导游服务是一种面对面的规范服务，因此导游员培训活动 的标准化显得尤为重要。标准化的服务要求导游培训也要有标 准。
４．旅游者的全程监控
第三节 导游激励管理
一、导游激励的原则 （一）导游激励的含义 导游激励是指旅行社或导游服务公司为满足导游的内心需 要而采取的一系列管理手段。美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼 尔定义激励为：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力 等都构成了对人的激励。它是人类活动的一种内心状态。”
主要聘请有丰富专业知识和一定实际经验的教师或旅行社的 优秀导游员授课 2．适应性训练阶段 也就是进行初步的导游基本训练，使受训者逐步熟悉导游业 务并能将所掌握的书面知识应用到实际工作中去。 3．模拟导游阶段 这种方法有助于导游技能的训练。让受训人员通过抽签，对 指定的风景点进行导游讲解，如有条件，可利用室内幻灯片，使 受训者容易进入角色。 4．见习导游阶段 这时，让受训人员跟着有经验的导游员上岗带团，进行实际 操作和讲解。 （二）在岗培训 1．定期重点补课 2．总结交流 3．外派进修
转账结算则是根据当地接待社的接待情况算的一种方法。
三、导游培训管理的实施 （一） 岗前培训 新导游员进社以后，在到达接待岗位之前的定位培训，称 之为岗前培训。参加岗前培训的导游员要学习国家旅游局人教 司编写的系列教材《导游基础知识》、《导游业务》、《方针 政策》等。此外，还应学习有关旅行社知识、职业道德教育、 旅游礼节礼貌、旅游涉外工作守则、客源国概况等。培训方式 有：短期集中培训、适应性训练、模拟导游和见习导游四个阶 段。 1．短期集中培训阶段
“客源是关键，质量是根本。”导游服务质量的实质是导 游员的素质和工作积极性在导游标准化服务中的体现。高水平 的导游服务能带来愉快的旅行，而低质量的导游服务则会影响 客源的增长。加强导游管理，是确保质量的关键。 （二）导游激励管理 为了最大限度地调动导游员的工作积极性，旅游企业的管 理者必须学会激励导游员。旅游企业的管理者可以运用工作激 励、情感激励、奖惩激励和角色激励等方式来有效地调动导游 员的工作积极性，实现激励的目标。 （三）导游培训管理 导游培训有狭义和广义之分：狭义的导游培训是指对正在 从事导游工作的导游人员进行有计划、有针对性的教育培训。 广义的导游培训包括狭义的导游培训和学校教育，
思考题：
1、简述导游管理的重要方式。 2、简述导游管理的重要内容。 3、简述导游质量管理的内容。 4、简述导游激励的原则和方式。 5、简述导游培训的原则和内容。 6、如何提高导游员的积极性？ 7、导游培训管理的内容是什么？
4．旅游地理知识 主要掌握国内外具有旅游资源价 值的地理地貌、自然风光、历史文化 和宗教、建筑考古以及一些人文知识。 5．旅游文化知识 主要掌握旅游文化的基本理论和方法，旅游消费行为文化、 旅游审美文化、旅游景区文化、旅游接待地经营文化，旅游资 源及其开发的文化分析等。 6．服务心理知识 主要使学生掌握一般的心理学知识，并以此为基础，结合 实际工作学会观察旅游者心理变化、随时掌握不同的心理反应， 作为提供服务的向导从而调整自己的导游内容。 7．旅游管理知识 主要掌握一般的管理知识、管理原理、管理技术和管理实 务。
8．旅游公关礼仪 主要掌握旅游公共关系学的知 识， 结合导游实践，改进导游工作。 9．美学基础知识 主要掌握如何引导旅游者去审 美、去欣赏自然美、艺术美、社会 生活美。 （五）外事知识教育 导游是旅游接待工作的一部分，特别是我国国际旅游业还 具有民间外交往来的性质，要为执行对外政策和侨务政策服务。 作为导游员，就必须要学习我国近代以来对外交史，建国以来 我国对外基本政策及其在实践中的发展。 （六）财会知识培训 １．现金结算方式 ２．转账结算方式
二、导游培训管理的内容 （一）服务意识教育
良好的服务意识是达到优质服务的关键。服务意识就是以 服务为自身应尽之义务与职责，并自觉进行服务的思想或精神。 服务意识： 1．对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，服务一 个样； 2．对旅游者不分性别、文化高低，服务一视同仁； 3．不管旅游者是笑颜或有愠色，服务不变样；
（三）服务技能 1．带团技能 2．协作技能 3．讲解技能 4．交际技能 5．审美技能 6．应变技能 （四）服务过程 导游服务是一项程序性很强的工作，其服务质量受到服务 过程的制约。这种服务过程包含了对各个服务阶段的具体要求， 组成了导游服务规程。 二、导游质量管理的控制 （一）导游质量管理控制的难度
第十章
导游管理
本章提要： 本章共分四节，第一节是导游管理的意义和内容；第二节 是导游质量管理，其中包括导游质量管理的内容和导游质量管 理的监控两部分；第三节是导游激励管理，主要包括导游激励 的原则和导游激励的方式两部分；第四节是导游培训管理，这 一节具体阐述了导游培训管理的原则、导游培训管理的内容和 导游培训管理的实施等内容。
第一节 导游管理的意义和内容
一、导游管理的重要意义 （一）导游管理是导游所处地位的需要 （二）导游管理是导游服务现状的需要 （三）导游管理是旅游市场竞争的需要 （四）导游管理是维护旅游形象的需要 二、导游管理的主要内容 导游管理的基本目标，是造就一支合格的优秀的导游员队 伍，提高导游服务质量，创造良好社会和经济效益。导游管理 的内容是根据这一目标，并按导游服务运行过程的特点来确定 的。导游管理的内容主要包括以下三方面： （一）导游质量管理
其培训对象包括将来有志于从事导游工作的人员和正在从 事导游工作的导游员。导游管理中所涉及的主要是狭义上的导 游培训。 1．树立文化观念， 形成价值理念
2．补充新的知识，
锻炼新的技能 3．全面培育人才， 提高竞争能力 4．及时交流信息，
加强团队协作
第二节 导游质量管理
导游质量管理包括导游质量的内容及标准，以及为落实质 量管理而对导游活动过程实施的监控。前者是实现导游质量管 理的基础，后者是实现导游质量管理的保证。 一、导游质量管理的内容 （一）服务形象 1．仪表仪态 2．服务态度 3．语言表达 （二）服务内容 1．导游知识 2．服务范围 3．带团购物