客户关系管理中的推荐模型研究
国内商业银行客户经理胜模型研究
国内商业银行客户经理胜模型研究一、概述随着国内金融市场的日益开放和竞争的加剧，商业银行作为金融市场的重要组成部分，其业务模式和客户管理方式也在不断地创新和发展。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其胜任能力的高低直接影响着银行的客户满意度、业务增长和风险控制。
构建一套科学、有效的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的竞争力具有十分重要的现实意义。
本文旨在研究国内商业银行客户经理胜任模型，通过深入分析客户经理的职责要求、能力素质和工作表现，构建出一个全面、系统的胜任模型框架。
在此基础上，结合国内商业银行的实际情况，探讨客户经理胜任模型在招聘选拔、培训发展、绩效考核等方面的应用，以期为提高客户经理的胜任能力和商业银行的整体运营效率提供有益的参考和借鉴。
同时，本文还将对国内商业银行客户经理胜任模型的发展趋势进行展望，探讨如何适应金融市场的新变化、新技术的发展以及客户需求的多样化，不断完善和优化客户经理胜任模型，以更好地服务于商业银行的战略发展和客户需求的满足。
1. 研究背景和意义随着国内金融市场的不断发展和金融创新的深入推进，商业银行在国民经济中的地位日益凸显。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素质和服务能力直接关系到银行的业务发展、客户满意度和市场竞争力。
构建一套科学、实用的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的服务质量、管理效率和市场竞争力具有重要意义。
研究背景方面，随着金融科技的快速发展和客户需求的日益多样化，商业银行客户经理的角色定位和工作内容也在发生深刻变化。
客户经理不仅需要具备丰富的金融知识和业务技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识，以及应对市场变化和挑战的能力。
同时，随着金融监管的加强和市场竞争的加剧，商业银行对客户经理的综合素质要求也在不断提高。
研究意义方面，构建客户经理胜任模型有助于银行明确客户经理的岗位职责和职业发展路径，为招聘、培训、绩效考核等人力资源管理活动提供科学依据。
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
客户关系管理 名词解释
一CSI模型6个潜在变量：预期质量、感知质量、感知价格、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度分析：客户满意度指数模型基于这样一个理论，即客户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，客户满意程度的高低将会导致两种基本结果：客户抱怨和客户忠诚。
其中客户满意度，客户抱怨，客户忠诚是三个结果变量，其余为前提变量，前提变量综合影响并决定这结果变量。
二客户满意与客户忠诚关系客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系。
在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。
只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。
在质量不敏感区域的下部为客户中的破坏者，而上不是所谓的传道者。
三客户生命周期1潜在客户的特征是：询问。
特点：客户对某种产品或服务的需求意识产生之后，会对有关此产品或服务的各种信息感兴趣，会去收集信息，对同类产品或服务进行相互对比、分析和评估。
★用户决定使用或购买某一企业的某个产品或是服务时，就由潜在客户上升为新客户。
2新客户的特点：客户的购买经历，使用体验及对此次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知。
对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户到下一时期。
★用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续一段时间，从而成该企业业务老客户。
3影响老客户的特点：①企业的服务情况②客户新的业务需求③企业竞争者的信息★原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，成为新业务的新客户。
4影响新业务新客户的特点：①老业务的运行情况②新业务的发展情况③客户满意度④企业发展状况1.CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
宜家在华客户关系管理现状调查研究
商务营销Һ㊀宜家在华客户关系管理现状调查研究①戴嘉月ꎬ曹蕴娴摘㊀要:如今ꎬ我国零售行业受电商冲击销售额整体下滑ꎬ为了提升客户价值ꎬ许多企业已在进行客户关系管理上进行一些尝试ꎮ宜家也面临着这样的整体经营环境危机ꎬ但其零售销售总额持续增长ꎬ因此ꎬ本文认为宜家成功背后的方法与思想可以给零售业同行提供借鉴ꎮ本文选择了宜家为研究案例ꎬ从售前㊁售中㊁售后三个角度对其客户关系管理满意度进行了问卷研究ꎬ分析其现阶段存在的主要问题ꎬ最后提出一些改善措施ꎬ以提升客户关系管理水平ꎮ关键词:宜家家居ꎻ客户关系管理ꎻ问卷调查法中图分类号:Ｆ２７２㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:１００８－４４２８(２０１９)０８－００５５－０２一㊁研究背景改革开放以来ꎬ中国零售业蓬勃发展ꎬ已成为促进经济发展的热门产业ꎬ而且对经济发展产生了积极影响ꎬ国内零售市场已成为各大企业认为最具潜力的市场ꎮ但近年来随着互联网的发展ꎬ出现了电商这种新兴的销售方式ꎬ对于消费者而言ꎬ电商企业产品比实体零售店可挑选性强ꎬ在产品类型㊁等级和价格方面ꎬ它们比实体零售店更具优势ꎬ且消费方式更为便捷ꎮ电子商务的迅速发展和大数据技术在电商行业的广泛应用ꎬ给传统零售行业带来了巨大的打击ꎮ面对这样的外部环境ꎬ实体零售企业在挑战中发展ꎬ而其中抓住顾客心理显得尤其重要ꎬ为了实现更好的发展ꎬ企业必须从内到外坚定创新管理技术以提升顾客价值ꎮ这意味着ꎬ精准定位以及客户关系管理(ＣＲＭ)的发展将成为企业进步的核心ꎮ宜家是目前世界上最大的家居用品供应商ꎬ其总部在瑞典ꎬ但在多个国家有自己的商场ꎬ是世界知名企业ꎬ也是零售行业的一个典型代表ꎮ宜家在面临这种危机时ꎬ能保持零售销售总额的持续增长ꎬ得益于它强大的会员系统ꎮ因此ꎬ本文认为宜家的成功背后的客户关系管理可以给零售业同行提供借鉴ꎮ二㊁顾客满意度问卷设计通过专家咨询法ꎬ我们得到了该问卷的指标ꎬ如表１所示ꎮ为了研究顾客对宜家目前的精准营销和客户关系管理措施的满意程度ꎬ从售前㊁售中㊁售后客户关系管理的满意度三个方面进行了问卷调查ꎮ本问卷通过问卷星发放ꎬ发放范围为各年龄段人群ꎬ回收问卷１００份ꎬ其中有效问卷８６份ꎬ问卷有效回收率８６％ꎮ表１㊀问卷指标体系一级二级售前ＣＲＭ顾客满意度信息及时性宣传有效性销售渠道多样性售中ＣＲＭ顾客满意度空气质量区块划分合理程度商品信息更新及时程度售后ＣＲＭ顾客满意度个性化服务问题反馈注:评分标准①选择选项百分比＝选择此选项的次数/有效答卷数ˑ１００％ꎻ②表示在填写的所有人数中选择此选项的人数的比例ꎮ三㊁问卷分析(一)基本情况分析在问卷调查中ꎬ我们发现有８５％的调查对象知道宜家家居ꎬ剩下的则没有听过ꎬ他们多数来自三线及三线以下城市ꎬ说明宜家在中小型城市的宣传不够到位ꎮ宜家的目标客户群体为追求设计感同时又追求性价比的年轻人ꎬ这部分群体在中国三线及以下城市占有不小的比例ꎬ但是由于宜家宣传不到位ꎬ且这些城市普遍没有宜家实体店ꎬ因此宜家丢失了中小型城市的市场ꎮ大部分顾客去宜家是为了休闲娱乐㊁寻找装修灵感㊁购物㊁去宜家用餐和陪同家人朋友ꎮ在知道宜家的人群中ꎬ５６.４７％的是宜家会员ꎬ说明宜家会员并没有非常普及ꎬ而宜家目前的营销和客户关系管理都主要针对会员ꎬ对于潜在顾客的宣传较弱ꎬ由上一问题可看出有７０％的人群去宜家是为了购物ꎬ但没有成为会员的顾客就大大减少了他成为宜家品牌忠实客户的机会ꎮ除了宜家现有的宣传外ꎬ调查对象认为体验商品的直播ꎬ与其他品牌的联动设计和微博转发抽奖都能吸引他们去购买相关商品ꎬ尤其是与其他品牌的联动设计ꎮ(二)售前ＣＲＭ顾客满意度分析在调查中发现ꎬ大部分调查用户通过微博和公众号来获取宜家的相关信息ꎬ电视或报纸则宣传的较少ꎬ４０％的人对会员手册的满意度最高ꎬ可以说明会员手册这一实体宣传有较好的效果ꎬ而反观线上的信息服务ꎬ无论是公众号还是微博ꎬ顾客满意度都不高ꎬ甚至有小部分顾客对实体宣传和线上信息服务都不满意ꎬ由此可见宜家的新媒体信息宣传还存在缺陷ꎮ而对于满意度最高的宜家购物手册ꎬ顾客们认为手册的作用主要体现在当自己需要购买有关产品时ꎬ能够从手册上获取需要的信息ꎮ(三)售中ＣＲＭ满意度分析调查中可以看出ꎬ８８.２４％的顾客对宜家目前的购物环境是相对满意的ꎬ但是大部分顾客希望宜家能够加速馆内的空气流通ꎬ增大餐厅面积ꎬ同时开放休息区ꎬ可见宜家的购物环境还有提高的空间ꎮ目前宜家并未与中国的电商平台进行合作ꎬ其中国的数字化进程比较保守ꎬ宜家中国的各大门店的地理位置都较为偏远ꎬ并且在很多二线以下城市未设置门店ꎬ所以这些潜在顾客会通过网络了解购买宜家产品ꎬ但宜家官网的使用感并不能适应不同国家顾客的需要ꎬ且中国消费者比起在各品牌的官网购买都更愿意在电商平台上购买ꎮ在问卷调查中ꎬ如５５①基金项目:本文系南京邮电大学大学生创业创新计划项目的阶段性成果(项目编号:ＸＹＢ２０１８３６３)ꎮ果宜家在淘宝上增设了旗舰店ꎬ大部分人非常愿意通过电商平台来购买宜家的产品ꎮ７１.１％的调查对象又希望宜家根据他的需求和喜好来提供商品信息ꎬ当他在官网上浏览完一种商品后会向其推荐相关产品ꎬ因此宜家可以适当通过中国的电商平台来为顾客提供个性化信息服务ꎬ借用电商平台来弥补自己官网的不足之处ꎮ(四)售后ＣＲＭ满意度分析宜家在售后服务方面相对薄弱ꎬ有相当一部分顾客对售后服务不太满意ꎬ宜家提倡自提自取ꎬ但是当顾客购买大件商品时搬运工作就会遇到困难ꎮ事实上ꎬ宜家家具在北欧与其他企业比ꎬ它包装方便ꎬ顾客取货方便ꎬ因此具有很大的竞争优势ꎮ但这种模式适用于地区人口稀少㊁劳动力昂贵㊁居民收入高的环境ꎮ在中国ꎬ送货上门安装比这种模式贵不了多少ꎬ很多在淘宝开设家居旗舰店的品牌都是免费送货上门并进行安装的ꎬ而且国内白领们自己动手能力基本为零ꎬ这种售后的运输模式对中国消费者并不适用ꎬ因此宜家在这方面的顾客满意度并不高ꎮ除了物流问题外ꎬ产品反馈方面也有需要改进的地方ꎬ大部分调查对象表明希望增加公众号后台以及及时回复客户消息ꎬ及时妥善处理问题ꎮ四㊁对策与建议通过上述的现状和原因分析ꎬ本文将为宜家提出具有可行性的解决方案ꎬ这些方案对其他零售企业也有借鉴意义ꎬ方案可分为售前㊁售中㊁售后三个板块ꎬ具体建议如下ꎮ(一)销售前期１.充分发挥新媒体作用更好地利用新媒体技术ꎬ使精准营销能够在客户关系管理中发挥作用ꎮ使用大数据分析ꎬ在新产品发布之前ꎬ宜家可以充分利用微信公众号㊁运营微博等方式进行宣传ꎬ并对这些平台的受众制订有针对性的广告方案ꎮ同时宜家可以使用针对特定行为的广告来吸引一部分人群ꎬ在营销方案中增加匹配广告的预算比例ꎬ以增大经济效益ꎻ当宜家希望广告对目标消费者更有效时ꎬ它可以增加行为导向的广告预算比例ꎬ以提高电子商务广告的准确性ꎮ２.精准定位营销目标宜家应该认识到媒体和渠道的不同属性ꎬ并有效地考虑消费者对广告的看法ꎮ宜家营销服务目前更注重其产品和服务ꎬ缺乏足够的市场研究ꎬ缺乏深入分析和动态跟踪消费者需求ꎮ营销目标定位还不够精准ꎬ宜家目标消费群体主要是追求品位的年轻人ꎬ但各国国情的不同导致这部分消费群体的特征也有所不同ꎬ比如在中国这部分群体在二线以下城市占比很大ꎬ但宜家却未在相应城市开设门店ꎮ此外ꎬ宜家的种种措施ꎬ比如送货ꎬ都适用在发达国家或地区如美国㊁北欧等ꎬ但在中国这种类型的措施已经无形地提高了消费的门槛ꎬ因此ꎬ宜家应根据中国国情适当调整商店的分销结构ꎬ改进消费者数据库ꎮ技术部门可以通过对用户数据的深度挖掘分析ꎬ为公司建立精确的用户模型ꎮ宜家要重视线上销售ꎬ在电子消费过程中ꎬ其实是包含了大量的消费者信息的ꎬ宜家的精准营销应该基于消费者的数字消费信息ꎬ建立更贴近中国市场的消费者数据库ꎮ(二)销售中期１.提升客户关怀服务没有客户在购买产品或服务时不关注可获取的信息ꎬ价格㊁功能㊁售后服务㊁公司资质等信息对于消费者都十分重要ꎮ在这个时候ꎬ宜家要善于使用更准确地营销技术ꎬ根据客户需求提供相关信息ꎮ根据客户的需求ꎬ积极提供相关的个性化建议将会得到消费者的青睐ꎮ当客户决定购买商品时ꎬ还有许多客户关怀工作需要企业注意ꎬ包括解决客户关于产品性能㊁安装㊁使用㊁售后服务保证㊁优惠计划等方面的问题ꎮ宜家可以在商品旁边摆放二维码ꎬ顾客可以通过扫描二维码了解该商品ꎬ并通过扫描二维码结账ꎬ如果商场的样品没有库存ꎬ在下一次采购时ꎬ公司可以根据顾客的购买倾向规划采购数量ꎮ同时要重视顾客的购物体验ꎬ并选择途径来获取顾客购物过程中的反馈ꎬ若购物过程中的消费者体验较差ꎬ该顾客有较大可能性会选择其他购物体验较好的品牌购买自己需要的产品ꎮ２.尽力满足顾客个性化需求宜家应将标准化生产与个性定制相结合ꎬ尤其是个性定制方面ꎬ宜家做的还有所不足ꎬ目前宜家家居的尺寸是固定的ꎬ如果尺寸不符合ꎬ即使顾客对其商品其他方面非常满意也无法购买ꎬ对此宜家可以通过个性化定制ꎬ根据顾客需要的尺寸来改变家具的大小ꎬ这意味着需要加强供应链管理ꎬ宜家可以通过适当增加定制费来降低这方面的成本ꎬ同时满足客户的个性化需求ꎬ提高客户满意度ꎮ(三)销售后期１.通过信息媒介进行调查在顾客成为宜家会员后ꎬ宜家可以对顾客通过公众号等信息媒介进行调查ꎬ例如通过产品评分以及对未来购物的预期ꎬ从而了解他们的喜好以及商品和服务的满意度ꎬ建立数据库ꎬ构建顾客画像ꎮ宜家数据库中的信息应包括客户的地理位置ꎬ客户访问的数量还应包括客户的购买倾向ꎬ以及消费者的售后需求ꎮ宜家所有部门都应关注消费者数据库ꎬ特别是精准的营销部门ꎮ它要能使公司对每个客户的购买历史数据进行详细的了解ꎬ并根据客户的不同情况为他们提供首选的渠道互动方法ꎬ提高顾客忠诚度ꎬ增强企业的吸引力ꎮ同时宜家的精准营销人员不仅要分析消费者的爱好ꎬ还要分析潜在消费者的规模ꎬ以扩大宜家营销产品的目标市场ꎮ２.重视售后客户反馈意见分析客户成交后ꎬ销售人员还可以利用ＣＲＭ系统ꎬ关注售后的服务问题ꎬ建立有效的反馈机制ꎬ客户服务人员可以定期回访ꎬ记录产品售后使用的情况ꎮ要特别关注顾客的投诉ꎬ并对顾客的投诉采取适当的方法解决ꎬ以保留这部分顾客ꎬ也使这部分顾客能够对公司增强信任感ꎬ改善与客户的关系ꎮ此外ꎬ通过ＣＲＭ系统ꎬ宜家可以和会员保持双向信息交流ꎬ每当宜家推出新产品ꎬ营销部门就可以将购买信息推送给用户ꎬ为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知ꎮ例如有的顾客购买记录有关母婴产品ꎬ当母婴产品出新后ꎬ宜家可根据数据分析提示ꎬ有针对性地将新系列产品推荐给该部分客户ꎮ参考文献:[１]衷培圆.信息时代下企业中的客户关系管理[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１９(１１):８４－８５.[２]李晓楠.网络营销环境下客户关系管理的对策分析[Ｊ].武汉冶金管理干部学院学报ꎬ２０１９ꎬ２９(１):１８－２０. [３]陈星.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[Ｊ].现代营销(信息版)ꎬ２０１９(３):２３１.[４]柳叶萍.电子商务环境下的客户关系管理研究[Ｊ].湖北开放职业学院学报ꎬ２０１９ꎬ３２(４):１０４－１０６.[５]孙海哨.企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究[Ｊ].企业改革与管理ꎬ２０１９(５):６０ꎬ１１２.[６]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[Ｊ].现代商业ꎬ２０１９(２):１９－２０.[７]马娟.浅析电子商务精准营销策略[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１６(１９):５２－５３.作者简介:戴嘉月ꎬ女ꎬ广西玉林人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎻ曹蕴娴ꎬ女ꎬ贵州兴义人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎮ６５。
客户关系管理期末习题-学生总结版
客户关系管理期末习题第一章1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B服务）已成为企业竞争制胜的一张王牌A.产品B.服务C.竞争D.价格2.客户关系管理产生和发展的推动力量是（B因特网通信基础设施与技术的发展）A.超强的竞争环境B.因特网通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视3.客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C服务营销）理论A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销4.客户关系管理的核心主体是（B关系）A.客户B.关系C.服务D.管理5.客户关系管理的终极目标是实现(C客户终身价值)的最大化A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系6.客户关系管理的本质是（A企业与客户之间是竞合型博弈的关系）A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系D.企业与客户之间是服务与被服务的关系7.在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B内部客户）A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户8.在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D中小资产）A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小客户9.企业实施客户关系管理的期望价值不是（D技术创新）A.实现经营战略的转变B.提高有价值客户的保持率C.共享客户信息D.技术创新10.ASP是指（B应用服务提供商）模式A.代码开源B.应用服务提供商C.软件即服务D.共享第二章1,在客户关系管理中,客户的满意度是由(A客户的期望和感知）两个因素决定的。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格2.客户满意中超出期望的式子是（A感知服务>预期服务）A.感知服务>预期服务B.感知服务<预期服务C.感知服务=预期服务D.感知服务≠预期服务3.(A客户终身价值)是从客尸与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的全部价值总和A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值4.客户价值的衡量标准是（D客户让渡价值)。
商业银行零售业务的客户关系管理应用研究
商业银行零售业务的客户关系管理应用研究张㊀芮摘㊀要:当前经济不断发展ꎬ越来越多的人进入金融市场ꎬ使得当前金融市场的规模在不断扩大ꎮ在此过程中ꎬ这对金融业务发展产生了巨大的冲击ꎮ为解决这一问题ꎬ商业银行逐渐开发出了零售业务ꎬ而开展零售业务以能够获取到更加丰富的经济利益ꎬ在商业银行不断开展零售业务过程当中ꎬ越来越多地意识到了客户关系管理的重要作用ꎬ以及不断分析当前零售业务当中客户关系中存在的问题ꎬ从而更好地对相应存在问题进行分析ꎻ根据商用客户的需求不断创新相应的商业银行产品ꎬ从而良好的维护各种客户关系ꎬ培养忠诚客户ꎬ从而为商业银行获得更加丰富的经济利益ꎬ带动商业银行的良好发展ꎮ关键词:商业银行ꎻ零售业务ꎻ客户关系管理㊀㊀我国经济快速发展对当商业银行的批发业务产生了一定的冲击ꎬ因此要想使得商业银行获得更加丰富的经济利益ꎬ开展零售业务是非常有必要的ꎮ通过开展零售业务ꎬ能够使得商业银行获得各行家丰富的客户ꎬ以良好的带动商业银行经济利益的增长在商业银行开展零售业务工作时将应客户关系的维护也是非常重要的ꎮ银行与客户之间的关系会对客户的相应选择产生巨大的影响ꎮ因此商业银行就必须要加强对于客户的分析ꎬ良好的维护与客户之间的关系ꎬ及时向相信客户提供其所需要的产品ꎬ如客户的需求培养忠诚客户ꎬ从而达成良好的双方交易ꎬ获取更加丰富的经济利益ꎬ带动商业银行的良好发展ꎮ一㊁商业银行零售业务的特点随着当前商业银行的不断发展和扩张相应的零售业务的开展ꎬ可以更加良好的为商业银行带来丰富的经济利益ꎮ商业银行逐渐认识到零售业务的重要作用ꎬ不断对当前商业银行内部的零售业务进行研发和扩张ꎬ以能够向不同需求的客户提供相应的零售业务ꎬ如针对当前信息化发展下客户对于各种信息技术手段的应用ꎬ商业银行逐渐开发出了日常支付ꎬ消费住房等相关的金融产品和金融服务工作ꎬ以能够有效为相应客户提供便利ꎮ随着当前相应银行的不断创新和发展以及客户需求的多样化发展ꎬ使得商业银行越来越多的开发出了创新型的零售业务ꎬ使得当前商业银行内部的零售产品更加多样化ꎬ使得相应客户可选择的业务类型逐渐增多ꎮ这也就有效的扩张了商业银行的客户群体从而有效推动了商业银行各种业务往来的不断增多ꎬ为商业银行获得了增加客户的经济利益ꎮ随着经济的不断发展ꎬ商业银行逐渐认识到客户的重要作用ꎬ因此越来越多地围绕客户的需求进行业务的创新ꎬ使得当前商业银行所提供的相应零售业务的个性化越来越突出ꎬ能够吸引相应需求的客户进行交易ꎬ从而有效地带动商业银行零售客户的增多ꎬ推动了商业银行的良好发展ꎮ二㊁商业银行零售业务客户关系管理中存在的问题(一)缺乏客户分析商业银行的不断发展ꎬ商业银行的相应零售业务逐渐增多ꎬ商业银行所面临的各种客户类型也相应增长ꎮ但是商业银行的相应工作人员没有充分认识到客户关系管理的重要作用ꎬ对于客户的类型分析程度不足ꎬ没有全面地对相应客户的需求以及客户价值客户的流失状况进行全方位的分析ꎬ以不断调整自身的相应工作行为ꎬ就导致商业银行在不断发展过程当中容易出现新老客户流失的现象ꎬ以及商业银行所开展的各种活动对客户的吸引力不足ꎬ导致商业银行内部的综合竞争力在逐渐下降ꎬ严重影响了商业银行的经济效益ꎮ(二)关系管理工作不足商业银行的相应工作人员没有认识到当前商业银行的零售业务客户的重要作用ꎮ在工作过程当中ꎬ对于客户关系管理工作不足ꎬ人员不能够在日常的教育活动当中对当前的相应客户信息进行收集和整理ꎬ也没有深入挖掘相信客户的潜在能力ꎮ商业银行在实际的业务开展过程当中容易出现客户流失的现象ꎬ同时银行工作人员对于当前商业银行的业户的分类不够明确ꎬ导致不能够具有针对性地对相应的客户进行管理工作ꎬ就使得相应高端品质的客户挖掘力度不足ꎬ而导致商业银行不能够充分吸引高端客户ꎬ而影响了商业银行内部的经济利益ꎮ(三)缺乏客户风险管理在商业银行零售业务不断开展过程当中ꎬ所吸引的客户类型逐渐增多ꎮ而在实际商业银行工作开展过程当中ꎬ相应的工作人员没有充分的对钱的不同类型客户进行分析ꎬ就导致了其忽视的客户所存在的潜在风险ꎮ而一旦与这类客户交易成功ꎬ就使得商业银行的相应业务发展存在一定的风险ꎬ而给商业银行带来严重的经济损失ꎮ三㊁商业银行零售业务客户关系管理的措施(一)科学创新新客户吸引手段商业银行各种零售业务开展过程当中ꎬ吸引新客户是非常有必要的ꎬ通过吸引新客户ꎬ可以良好的拓宽商业银行的受众群体ꎬ以不断带动商业银行经济的良好发展ꎮ因此在商业银行零售业务客户关系管理工作当中ꎬ创新相应的新客户新手段是非常有必要的ꎮ根据当前商业银行所开展的不同类型的零售业务ꎬ以及对市场当中不同客户类型进行分析ꎬ创设出相对应的营销方式ꎬ以能够不断为相信客户提供其所需要的各种业务产品ꎬ从而吸引新客户投入到商业银行当中ꎬ为商业银行带来更加丰富的经济利益ꎮ为了能够更加科学的创设相应的新客户吸引手段ꎬ就必须要不断学习相应客户关系管理的理论知识ꎬ以能够更加全面对相应客户进行分析ꎬ合理的向其推荐其所需求的各种业务产品ꎬ有效提高业务成交率ꎬ从而为商业银行获得更加丰富的经济利益ꎮ(二)加强客户信息总结在零售业务开展过程当中ꎬ商业银行必不可少的要对相应客户进行沟通和交流ꎮ为了能够更好地把握相应的客户ꎬ就必须要对整个业务过程当中的相应客户信息进行搜集和整理ꎬ在后期对相应的客户需求偏好进行相应的分析ꎬ从而００１金融观察Һ㊀不断推动商业银行加强对于商业银行零售业务产品的创新和开发ꎬ以能够向相应的客户提供其所需求的业务产品ꎬ满足其对于各种业务资源的需求从而有效培养忠实客户ꎬ挖掘相应客户的潜力ꎬ推动各种零售业务成交率的提升ꎮ利用大数据和应计算手段对相应客户信息进行收集和处理之后要针对每一个客户类型制订明确的相应战略目标ꎬ针对客户向其提供个性化的服务ꎬ以能够有效吸引相应的客户目光ꎬ使其能够更多的选择本商业银行的各种业务ꎮ(三)研发个性化业务在经济的不断发展相应客户的个性化需求也在不断提升ꎬ而商业银行要想更好地把握住这类客户ꎬ在不断加强客户关系管理工作时ꎬ就要充分地认识到客户的个性化需求的相应状况ꎬ从而针对客户的不同类型的需求创设商业银行的业务产品ꎬ为其开展定制需求ꎬ以能够研发出符合相应客户需求的业务产品ꎬ使其能够更多地运用商业银行的相应业务开展交易ꎬ提升整体商业银行的服务水平ꎬ个性化服务的特点ꎬ不断拓宽商业银行的客户群体ꎬ从而有效的为商业银行ꎬ吸引更多的相应客户ꎬ带动商业银行经济的不断增长ꎮ在进行客户关系管理时ꎬ要想保证有效的维持高品质的相应客户关系ꎬ就必须要针对高品质的客户需求不断进行优化和升级ꎬ为相应的商业银行客户提供更加高品质的服务ꎮ四㊁总结随着我国经济的不断发展ꎬ当前银行的数量在不断增多ꎬ各个银行之间的竞争也逐渐加剧ꎬ商业银行要想获得更加良好的经济利益ꎬ就必须要把过好当前的客户资源已能够维持良好的交易关系ꎬ从而有效地获得更加丰富的经济利益ꎮ因此加强商业银行零售业务的客户关系管理工作是非常有必要的ꎬ对当前商业银行的相应客户类型进行分析ꎬ并且对相应的业务来往状况进行全方位的收集ꎬ以通过分析这些数据信息获取到当前相应客户的产品需求ꎬ从而不断加强相应产品的研发工作ꎬ向相应的客户提供其所需要的各种产品满足客户需求ꎬ并且更好地对当前市场状况进行分析ꎬ合理的分析客户风险ꎬ合理的调整商业银行零售业务客户关系管理的措施ꎬ从而有效地推动各项零售业务工作的顺利开展ꎬ带动商业银行的良好提升和发展ꎮ参考文献:[１]毛贻文ꎬ徐静文ꎬ徐佳丽.大数据背景下商业银行零售业务客户精准管理研究[Ｊ].品牌研究ꎬ２０１９(１８):２７－２８. [２]祁菲.大型商业银行零售网点客户关系管理问题研究 以农行石家庄Ａ分理处为例[Ｊ].大众投资指南ꎬ２０１９(６):１０９.[３]乐佳熹.商业银行零售业务的客户关系管理策略研究[Ｊ].新经济ꎬ２０１６(１５):３９.作者简介:张芮ꎬ对外经济贸易大学国际商学院ꎮ(上接第９９页)速率变量 ＧＤＰ增长速率㊁ＧＤＰ下降速率ꎻ辅助变量 ＧＤＰ增长的图表函数㊁ＧＤＰ增长率㊁城镇化水平㊁城市吸引度ꎻ影响城市ＧＤＰ水平的因素主要来自ＧＤＰ增长和下降ꎮ为了方便后续模型仿真ꎬ我们额外设定了四个辅助变量ꎬ其中ＧＤＰ增长率影响其对应的速率变量ꎬ而综合上述描述ꎬ我们认为ＧＤＰ水平影响了该城市的吸引度和城镇化水平ꎬ同时也对ＧＤＰ的增长函数产生影响ꎮ(三)土地市场系统可供开发的土地资源数量多少是房地产数量及价格的重要影响因素ꎬ因此ꎬ各级地方政府如何合理控制和规划土地资源ꎬ是规范房地产市场㊁提高房地产市场效率的重要手段ꎮ我国现用的城市土地供应机制建立在城市土地收购储备制度的基础上ꎮ土地储备主要是指政府部门或公共机构依照有关程序预先取得土地ꎬ进行开发整理并予以储存ꎬ并在适当时机将储存的土地投放到市场ꎬ以实现城市有序发展ꎬ保障公共目标的实现以及合理调控土地市场等目的ꎮ根据对城镇土地管理与调控的分析ꎬ我们设定如下变量:辅助变量 住宅开发投资㊁新开工面积㊁上市预售面积㊁竣工面积ꎻ其中新开工面积分为上市预售面积和竣工面积ꎮ(四)宏观政策系统宏观政策因素时国家在宏观层面对房地产市场进行调控的重要手段ꎬ属于对市场主体的强制调控措施ꎬ是考虑房地产投资分析时不可忽略的因素ꎮ主要的调控手段包括城市规划拆迁㊁土地出让㊁税费比例等ꎮ四㊁结束语房地产投资系统是一个复杂而影响因素众多的系统ꎬ系统动力学能够对这样的系统进行良好的刻画与分析ꎬ同时可以从定量的角度探寻不同因素对系统带来的影响ꎮ文章考虑房地产投资与城市经济之间的关联ꎬ分析影响因素设定相应变量ꎬ城市ＧＤＰ㊁城市人口㊁土地市场以及宏观政策等四个子系统ꎬ较为完善地解决了房地产投资定性与定量刻画的问题ꎮ不足之处在于缺乏进一步的数据获取与仿真分析ꎬ以通过房地产投资系统动力学模型为房地产市场的宏观调控与风险预防提供有效的政策建议与方向ꎮ参考文献:[１]王业辉.房地产投资调控与ＧＤＰ稳态增长相关性实证分析[Ｊ].宏观经济研究ꎬ２０１９(３):４７－５８.[２]景刚.中国房地产投资对三次产业增长贡献研究[Ｊ].东北财经大学学报ꎬ２０１９(２):４４－５１.[３]张栋.中国房地产开发投资规模的区域差异及其动态演进[Ｊ].中国房地产ꎬ２０１９(１４):４２－４８.[４]朱强.城市化㊁房地产投资与经济增长关系的研究[Ｊ].现代商贸工业ꎬ２０１９ꎬ４０(１):１０－１１.[５]李贵东.土地要素市场建设的路径探析 以上海市为例[Ｊ].中国土地ꎬ２０１９(５):２３－２５.[６]左屹婷.浅析土地政策在房地产市场调控中的作用[Ｎ].山西日报ꎬ２０１９－０４－１９(０１４).作者简介:夏阳ꎬ武汉大学经济与管理学院ꎮ１０１。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
基于“用户画像”挖掘的精准营销细分模型研究
基于“用户画像”挖掘的精准营销细分模型研究一、本文概述在数字化时代的浪潮下，大数据技术的广泛应用为市场营销带来了前所未有的变革。
特别是在用户消费行为日益复杂、个性化需求不断增长的背景下，如何通过对用户数据的深入挖掘和分析，实现精准营销，已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的关键。
本文旨在探讨基于“用户画像”挖掘的精准营销细分模型，通过构建用户画像，深入分析用户需求和行为特征，为企业的营销策略制定提供科学依据。
文章首先介绍了精准营销的背景和重要性，阐述了用户画像在精准营销中的作用。
接着，详细阐述了用户画像的构建过程，包括数据来源、数据处理、特征提取等关键步骤。
在此基础上，文章重点研究了基于用户画像的精准营销细分模型，包括模型构建原则、细分方法、效果评估等方面。
通过实证分析，验证了该模型在提升营销效果和用户满意度方面的有效性。
本文的研究不仅为企业实施精准营销提供了理论支持和实践指导，也为学术界在该领域的研究提供了新的视角和方法。
文章也指出了当前研究中存在的不足和未来的研究方向，以期推动精准营销领域的持续发展和创新。
二、用户画像与精准营销理论基础随着大数据时代的到来，营销领域正经历着一场深刻的变革。
传统的营销方式往往以大众市场为目标，采用广撒网的方式进行产品或服务的推广。
然而，这种方式不仅效率低下，而且难以满足不同消费者的个性化需求。
因此，精准营销逐渐成为现代营销的重要理念。
精准营销强调通过对消费者行为的深入研究，识别出不同消费群体的特征，从而为他们提供更为精准的产品或服务。
用户画像是精准营销的核心工具之一。
它通过对大量用户数据的分析，提炼出每个用户的典型特征，形成一幅生动的“画像”。
这些特征可能包括用户的年龄、性别、职业、兴趣爱好、消费习惯等。
通过对这些特征的综合分析，企业可以更加准确地了解目标市场的需求，为产品或服务的优化提供有力支持。
精准营销细分模型则是基于用户画像的一个重要应用。
它通过对用户画像的进一步细分，将市场划分为若干个子市场。
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客户关系管理中的推荐模型研究第一章引言
随着经济的发展和全球化的趋势，客户关系管理在企业中的作用日益重要。
客户关系管理是一种综合性的管理模式，旨在通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更多的价值。
随着互联网技术的发展，推荐模型在客户关系管理中的应用也越来越广泛，成为企业提高客户满意度和忠诚度的有效工具。
本文旨在探讨客户关系管理中的推荐模型研究，从推荐算法、个性化推荐和协同过滤算法等方面入手，提高客户关系管理的效果和企业利益。
第二章推荐算法及其应用
2.1 推荐算法的基本概念
推荐算法是一种可以根据用户的历史行为和个性化喜好，为用户推荐合适的产品或服务的算法。
推荐算法的基本流程分为如下几步：
（1）采集数据：收集用户浏览、购买等历史行为数据和产品或服务的特征数据。
（2）预处理数据：对采集到的数据进行预处理，如去除缺失值、过滤不需要的数据等。
（3）选择算法：根据实际应用场景，选择适合的算法，如协同过滤算法、基于内容的推荐算法等。
（4）生成推荐列表：根据用户历史行为和个性化喜好，生成用户合适的推荐列表。
2.2 推荐算法的应用
推荐算法在电商、社交网络、音视频等领域都有广泛应用。
在电商领域，推荐算法可以根据用户的历史消费记录和搜索词等信息，为用户推荐合适的产品，提高销售量和客户忠诚度。
在社交网络领域，推荐算法可以根据用户关注的人和话题等信息，推荐合适的内容，提高用户粘性和黏性。
在音视频领域，推荐算法可以根据用户的听歌和点赞等信息，为用户推荐合适的歌曲和视频，提高用户满意度和快乐感。
第三章个性化推荐
3.1 个性化推荐的基本概念
个性化推荐是一种可以根据用户的历史行为和个性化喜好，为用户推荐个性化的产品或服务的算法。
个性化推荐的基本流程分为如下几步：
（1）用户画像：根据用户的历史行为和个人信息，建立用户画像，把用户分为若干类别。
（2）衡量相似性：根据用户画像，衡量用户之间的相似性，确定相似用户。
（3）预测评分：根据相似用户对某一产品或服务的评分，预测该产品或服务对用户的评分。
（4）生成推荐列表：根据预测评分，生成用户合适的推荐列表。
3.2 个性化推荐的应用
个性化推荐算法在电商、社交网络、搜索引擎等领域都有广泛应用。
在电商领域，个性化推荐算法可以根据用户的历史消费记录和搜索词等信息，为用户推荐个性化的产品，提高销售量和客户忠诚度。
在社交网络领域，个性化推荐算法可以根据用户关注的人和话题等信息，为用户推荐个性化的内容，提高用户粘性和黏性。
在搜索引擎领域，个性化推荐算法可以根据用户的历史搜索记录和浏览记录等信息，为用户推荐个性化的搜索结果，提高用户搜索体验和满意度。
第四章协同过滤算法
4.1 协同过滤算法的基本概念
协同过滤算法是一种通过计算用户对产品或服务的评分矩阵，
找出相似用户并预测用户对未知产品或服务的评分的算法。
协同
过滤算法可以分为基于用户的协同过滤算法和基于物品的协同过
滤算法两种。
基于用户的协同过滤算法是根据用户的历史评分记录和个性化
喜好，找出相似用户并预测用户对未知产品或服务的评分的算法。
基于物品的协同过滤算法是根据产品或服务的特征数据和历史
评分记录，找出相似产品或服务并预测用户对未知产品或服务的
评分的算法。
4.2 协同过滤算法的应用
协同过滤算法在电商、社交网络、音视频等领域都有广泛应用。
在电商领域，基于用户的协同过滤算法可以根据用户历史购物
记录和评分记录，找出相似用户并预测用户对未知产品或服务的
评分，为用户推荐个性化的产品或服务。
在社交网络领域，基于用户的协同过滤算法可以根据用户关注
的人和话题等信息，找出相似用户并推荐个性化的内容。
在音视频领域，基于物品的协同过滤算法可以根据歌曲和视频
的特征数据和历史评分记录，找出相似歌曲和视频并推荐给用户。
第五章结论
本文探讨了客户关系管理中推荐模型研究的相关问题，包括推
荐算法、个性化推荐和协同过滤算法等。
推荐模型在客户关系管
理中的应用可以为企业提高客户满意度和忠诚度，创造更多的价值。
未来，随着数据量的增加和算法的不断优化，推荐模型在客
户关系管理中的作用将会越来越重要。