营业厅服务质量提升整体方案
营业厅的提升方案
营业厅的提升方案营业厅是一个企业与客户直接接触的重要环节，对于提供良好的客户体验、增加销售额以及提升企业形象都起着至关重要的作用。
然而，很多企业的营业厅却存在各种问题，如服务态度不好、排队时间长、环境陈旧等等。
为了改善这些问题，提升营业厅的运营效率和客户满意度，以下是一些提升营业厅的方案。
首先，改善服务质量是提升营业厅的关键。
企业应该培训员工，提高他们的服务意识和技能。
员工应该学习如何主动接近客户、理解客户需求并提供解决方案，以及如何热情友好地对待每一位客户。
此外，企业可以设立客户满意度调查，用以评估员工的服务质量，并根据调查结果改进服务质量。
其次，提升营业厅的环境和设施也是非常重要的。
企业可以对营业厅进行装修和布置，创造一个舒适、整洁、现代化的环境。
灯光明亮、空气清新、设施完备将给客户带来愉悦的感觉。
此外，应该提供舒适的座椅、充足的休息区域以及可供客户使用的充电设施。
这些细节将让客户感受到企业对于客户体验的重视。
再次，利用科技手段提升营业厅的效率。
企业可以引入自助服务设备，如自助取号机、自助缴费机等等，使客户能够更快捷地完成业务办理。
此外，还可以提供线上预约服务，让客户在到达营业厅后能够直接办理业务，避免排队等待。
通过技术手段提高服务效率不仅能够节省客户的时间，同时也能减轻员工的工作压力，使整个办公流程更加高效。
最后，提供个性化的服务是吸引客户的重要手段。
企业应该通过数据分析和市场研究，了解客户的需求和喜好，并根据这些信息为客户提供个性化的服务。
比如，如果客户是老年人，可以提供一对一的服务，并提供辅助设施帮助他们办理业务；如果客户是年轻人，可以提供与他们兴趣相关的产品推荐。
通过个性化的服务，企业能够更好地满足客户需求，并增加客户黏性和满意度。
综上所述，提升营业厅的方案涉及到多个方面，包括改善服务质量、提升环境设施、利用科技手段以及提供个性化的服务。
通过这些方案的实施，企业能够提升营业厅的运营效率和客户满意度，为企业带来更多的商机和长期盈利。
银行服务质量提升方案
3.人员素质问题：部分员工服务意识不强，专业素养不足，难以满足客户需求。
4.科技应用问题：虽然已开展线上服务，但科技应用水平仍有待提高，以实现线上线下服务的无缝衔接。
三、提升策略
（一）优化服务流程
1.简化业务流程：对现有业务流程进行全面梳理，消除不必要环节，提高业务办理效率。
1.服务流程：部分服务流程复杂，导致客户等待时间过长，影响服务体验。
2.人员能力：员工服务意识与专业技能参差不齐，难以满足客户多样化需求。
3.科技应用：科技在服务中的应用尚不够广泛和深入，未能充分发挥其提升服务效率的作用。
三、提升措施
（一）服务流程优化
1.流程再造：对现有服务流程进行再造，精简不必要环节，提高服务效率。
六、持续改进
1.动态调整：根据市场变化和客户需求，动态调整服务内容和方式。
2.创新驱动：鼓励员工提出创新服务理念和方法，不断推动服务质量的提升。
七、总结
2.实施预约制度：推广线上预约服务，合理分配柜面资源，减少客户排提高服务效率。
（二）提升人员素质
1.加强培训：定期组织员工参加业务知识和服务技能培训，提高员工专业素养。
2.建立激励机制：设立客户满意度考核指标，将服务质量和员工绩效挂钩，提升员工服务意识。
2.服务标准化：制定统一的服务标准，确保每个服务接触点都能提供一致的服务体验。
3.时间管理：采用智能排队系统，合理分配服务资源，减少客户等待时间。
（二）人员能力提升
1.专业培训：定期开展员工专业知识和技能培训，提升服务能力。
2.服务理念更新：强化“以客户为中心”的服务理念，提高员工服务主动性。
营业厅提升方案
营业厅提升方案营业厅是公司与客户进行交流的重要门户，在竞争激烈的市场中，如何提升营业厅的服务质量和客户满意度成为了每个企业需要思考和解决的问题。
本文将从营业厅的服务流程、营业厅的设计布局、员工素质和客户体验四个方面出发，提出营业厅提升方案。
服务流程营业厅的服务流程是客户与企业互动的重要环节，一个合理的服务流程可以有效提高客户的满意度。
首先，营业厅需要通过前台接待、等待区、办理区和售后服务等区域划分，设置明确的服务流程，让客户可以清晰的知道自己需要到哪个区域去办理业务。
每个服务区域也需要有清晰的指示标识，方便客户找到自己需要去的地方。
其次，营业厅需要配备一批专业的客服人员，他们不仅需要具备良好的服务态度，还需要熟练掌握业务流程，对客户的咨询和问题可以及时解答。
另外，服务人员还需要做好对客户业务需求的记录和反馈，确保客户的问题可以得到及时有效的处理。
最后，营业厅还需要配备便捷的自助服务设施，比如自助终端、自助机、自助取号系统等。
这些设施能够为客户提供更加快捷和方便的服务，节省客户的等候时间，提高效率。
设计布局营业厅的设计布局是影响客户体验的关键因素，一个合理的设计和布局可以提高客户的舒适感和便利性。
首先，营业厅需要合理的布局设计，确保每个区域的空间充足、通道流畅，避免拥堵和混乱。
各个服务区域之间需要划分清晰的边界，以便于客户清楚地知道自己需要去哪里办理业务。
其次，营业厅的装修和环境设计需要考虑客户的感受和需求。
对于等待区域，需要配备充足的座位和良好的通风和照明设施，让客户能够感受到一个舒适的环境。
对于办理区和售后服务区域，需要提供合适的私密空间和良好的声音隔离设施，确保客户的个人信息和业务隐私不会被泄露。
员工素质员工是营业厅服务质量和客户满意度的决定性因素，保持员工的专业素质和服务态度的提高可以有效改善客户的体验感受。
首先，营业厅需要加强员工培训和管理工作，确保员工能够熟练掌握业务流程和服务技能。
针对客户的不同需求，还需要为员工提供不同场景下的服务培训，让员工能够更加娴熟的处理各种情况，以提高客户的满意度。
营业厅高质量服务方案
营业厅高质量服务方案营业厅是企业与客户进行面对面交流的重要窗口，提供高质量的服务对于企业形象的塑造和客户满意度的提升至关重要。
以下是一些营业厅高质量服务方案的建议：1. 员工培训和管理：- 建立专业的培训体系，确保员工熟练掌握产品知识、服务流程和沟通技巧。
- 定期举办内部培训和外部培训，提升员工的专业素养和服务意识。
- 建立激励机制，鼓励员工提供优质的服务，并及时反馈客户的评价和意见。
2. 设备和环境升级：- 更新营业厅的设备和系统，提升办公效率和服务质量。
- 提供舒适的工作环境和客户接待区，营造良好的服务氛围。
- 提供充足的顾客停车位和无障碍通道，方便客户前来办理业务。
3. 制定服务标准和流程：- 设计全面的服务标准和流程，包括客户接待、业务办理、问题解决等环节。
- 设立快速通道，为重要客户或紧急业务提供特殊待遇。
- 建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，改善服务质量。
4. 提供多元化的服务：- 提供在线预约和咨询服务，减少客户的等候时间和办理时间。
- 提供多样化的支付方式和业务办理渠道，方便客户的选择和使用。
- 提供增值服务，如快递取件、代办业务等，提高客户的便利性和满意度。
5. 建立客户关怀和维系体系：- 建立客户档案和管理系统，了解客户的需求和偏好。
- 定期与客户进行联络，提供个性化的服务和定制产品。
- 提供售后服务和投诉处理机制，确保客户问题能够及时解决。
6. 创新营销和推广方式：- 利用社交媒体和线上平台进行推广和宣传，吸引更多客户的关注和参与。
- 组织营销活动和促销活动，提供特别优惠和礼品，增加客户的满意度和忠诚度。
- 与合作伙伴进行联合营销，互相促进业务发展，提供更多的选择和价值。
通过以上方案，企业可以提供高质量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
营业厅成为企业的形象窗口，也是与客户建立良好关系和增加业务渠道的重要场所。
不断优化和改进服务质量，将帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得更大的商业成功。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案近年来，随着移动互联网的快速发展，线上业务交易迅速增长，使得传统的实体营业厅面临着较大的挑战。
为了适应时代的变革并提供更好的服务，营业厅服务提升成为了一个紧迫的问题。
本文将围绕营业厅服务提升方案展开论述，旨在探索提升厅内服务质量和用户体验的有效途径。
一、提升服务技能水平一个优质的服务团队是提升营业厅服务的关键所在。
因此，培训和提升员工的服务技能十分重要。
首先，可以通过专业的培训机构邀请相关专家进行员工培训，提升他们的沟通技巧、解决问题的能力以及贴心服务意识。
其次，可以根据员工的强弱项，制定个性化的培训计划，使每个员工都能在所擅长的领域发光发热，从而提升整体服务水平。
二、推行预约制度为了解决用户在营业厅排队等候时间过长的问题，可以引入预约制度。
用户可以通过手机APP等渠道提前预约服务时间段，从而不用浪费时间在等待上。
这样可以有效减少人员拥挤、提高服务效率，提升用户满意度。
同时，预约制度也能够更好地便于人员调度和资源规划，实现高效运营。
三、优化营业厅布局和设施营业厅的布局和设施直接关系到用户的舒适感和体验度。
因此，在营业厅设计上，应根据用户的需求和行为习惯进行合理布局，让用户能够轻松找到所需的区域。
同时，要注重细节，提供舒适的座椅、更宽敞的服务窗口，并设置多功能自助机具，以方便用户进行自助操作，节约时间。
四、拓展营业厅服务内容传统营业厅只提供基本的业务办理功能，但这已经无法满足用户的多样化需求。
因此，可以考虑在营业厅中增设一些附加服务，如邮政、打印、快递等服务，以便用户可以在一个地方同时满足多种需求。
此外，可以引入一些创新的科技设备和互动体验，如虚拟实境、人脸识别等，提升用户的体验感和个性化服务。
五、加强用户反馈和投诉处理用户反馈和投诉是了解服务质量的重要途径，也是服务改善的重要方向。
营业厅应设立专门的反馈通道，鼓励用户提供意见和建议，并积极回应和解决用户的问题。
此外，应建立起完善的客户关怀体系，及时回访用户，了解用户的满意度并持续改进服务。
营业厅提升方案
营业厅提升方案近年来，移动通信行业飞速发展，越来越多的人选择使用手机、4G、5G等大容量的通信服务。
因此，营业厅的作用越来越重要，它是用户在享受移动通信服务时的第一站，也是公司面向用户的重要形象展示窗口。
为了适应市场需求，一些营业厅开展了提升工作，以更好地服务客户。
一、提高服务质量首先，营业厅需要增强其服务质量。
由于用户的需求非常多样化，需要在办理业务过程中提供更全面、更贴心、更高效的服务。
除了设立便利的业务办理区和数字展示区外，营业员需要深入了解用户的实际需求，根据用户的需求，提供最合适的业务方案。
其次，在服务过程中，应加强对成功案例和最佳实践的分享和交流，以不断优化服务流程和提升服务质量，让每一个用户都能够感受到公司的用心、专业和效率。
二、提升数字化体验营业厅应该借助移动互联技术，为用户提供更加便利、快捷的业务体验。
可以在营业厅内设置智能终端，让用户自助进行业务办理、查询和缴费。
另外，数字展示区可以推出一些有趣的互动体验，提高用户的参与度和体验感。
同时，可以通过推出一些APP或小程序等方便用户在线办理服务，为用户提供更加便捷的数字化体验。
在提供服务的过程中也可以通过各种数字手段对用户进行引导和帮助，提高用户满意度和转化率。
三、注重员工素质和培训营业厅以服务为核心，员工的服务质量至关重要。
因此，营业厅应注重员工的培训和提高服务素质。
可以通过各种培训方式，让员工了解业务知识、提高专业素养、熟悉行业趋势，从而提高员工的服务水平。
另外，应该制定一系列考核标准和激励机制来激发员工的工作积极性和服务热情。
通过让员工参与到营销策划中来，让他们成为服务质量的第一责任人，激励他们在服务过程中积极探索，不断创新，从而形成良好的服务氛围，为用户带来更好的服务体验。
四、宣传营销策略营销是企业生存发展的基本支撑点，营业厅也不例外。
因此，营业厅需要制定一系列宣传策略，采取积极主动的宣传方式，让更多的用户了解到公司的相关信息和服务，从而扩大企业影响力。
营业厅的提升方案
营业厅的提升方案随着互联网的发展，很多公司都开始在网上开展业务，使得传统的营业厅渐渐显得没有那么重要了。
但是，营业厅依然是公司重要的服务渠道之一，如何提升营业厅的服务质量，降低交易成本，并吸引更多的顾客成为公司面临的重要问题。
一、人性化服务顾客来到营业厅，最想得到的是优质的人性化服务。
在服务过程中，员工要有耐心、细致、严谨的态度，尽可能地帮助顾客进行查询、咨询和解决问题。
员工要时刻关注顾客的需求和行为，将顾客的满意度作为被服务的重要指标。
除了传统的柜台服务外，还可以增加手机APP、微信、热线等多种服务渠道来更好的满足客户的需求。
二、通俗易懂的宣传语言通俗易懂的宣传语言能够提高公司服务的吸引力，它能够很好地向顾客传递公司的服务内容、条款、政策、规则等信息，也能使得顾客的注意力集中在重要的业务交易上。
要注意的是，宣传语言不能太过复杂，太过冷硬，也不能出现类似于“不可抗力”这样的词汇，而应该用更加亲近的口吻与顾客沟通。
三、室内装修和设施升级营业厅是顾客与公司交互沟通的主要场所，为了提升顾客的服务体验，营业厅的室内装修和设施必须要更加精致舒适。
在装修方面，应该根据公司形象和文化来设计，需要注意的是，营业厅的装修不应该过于豪华，也不能过于朴素，它应该具有简洁、舒适、清新的特点。
在设施升级方面，应该考虑营业厅开放时间的延长、快速退费、无纸化、即时通信、行业监管等等因素。
四、多元化的营销方案公司为了满足不同消费者的需求，应该提供不同的营销方案，这可以让顾客有更多的选择。
营销方案不应只包含一个单独的服务项目，而应该综合考虑公司的战略定位，产品重点和客户群体等因素，部署多项营销方案从而引导顾客选择多样化。
五、数据分析和改进数据分析和改进是提升营业厅服务质量的核心内容，它能够提高客户满意度，并使得公司服务更加完善。
数据分析可以通过客户满意度调查、市场定位调查、错误投诉调查，人均时间调查等等判断客户和公司的需求，并在此基础上改进服务提供方式、调整服务内容、优化流程、以期优化用户体验，提高用户忠诚度。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案一、引言随着科技的迅速发展和信息技术的普及，营业厅服务面临着诸多挑战。
为了适应市场需求和提高客户满意度，营业厅需要不断优化和改进服务。
本文将提出一系列提升营业厅服务的方案，旨在提高客户体验和提升服务质量。
二、服务流程优化1.引入自助服务设备。
在营业厅内设置自助服务终端，如自助缴费机、自助办理设备等，让客户可以自行办理一些简单的业务。
这不仅可以提高效率，减少排队等待时间，还能节约人力成本。
2.简化服务流程。
对于一些常见的业务办理流程，可以采用简化的方式进行，减少繁琐的手续和步骤。
同时，需要加强培训，提高员工对服务流程的熟悉度和操作能力，以提高办理效率。
3.提供预约服务。
为客户提供在线预约服务，让客户可以根据自己的时间安排合适的办理时间，避免长时间等待。
同时，通过预约服务还可以提前了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。
三、服务环境改善1.优化空间布局。
合理规划营业厅的空间布局，使得整个环境宽敞明亮，并且能够提供舒适的等候区域。
此外，应该设置充足的座位供客户等候使用，以提高客户的满意度。
2.提供免费WiFi。
为客户提供免费的WiFi服务，让他们能够在等待的过程中上网娱乐或进行办公等活动，提升客户体验。
同时，也可以设置电子显示屏，显示相关资讯或宣传信息，增加服务的多样性。
3.改善营业厅氛围。
通过音乐、绿植等装饰，营造温馨舒适的氛围。
同时，对员工进行服务意识和礼仪培训，引导他们以积极、友善的态度对待客户，提高整体服务质量。
四、增强服务意识1.加强员工培训。
定期组织专业培训，提高员工的业务水平和服务态度。
培训内容可包括产品知识、解决问题的技巧、沟通能力等。
同时，可以邀请行业专家进行培训，提高员工的综合素质。
2.建立激励机制。
通过制定激励政策，如员工优秀服务奖励、岗位晋升机会等，鼓励员工提高服务质量。
同时，要注重员工参与和反馈，建立员工意见反馈渠道，及时解决问题和改进服务。
3.客户满意度调查。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 •框架体系看，电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。
正因为如此，服务质量改进不应该局限于前台服务界面，而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、人员、过程和客户服务。
服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通信运营商服务质量的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、找出通信运营商的服务差距，制订科学的服务改进策略。
整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、服务改进跟踪六个部分。
外部诊断。
包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究，同时, 也包括第三方服务质量检查。
内部诊断。
围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。
竞争分析。
在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，吸收他们的服务管理经验。
服务差距分析。
根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。
服务改进建议。
除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。
服务质量提升。
参与通信运营商服务标杆的建设，在总结标杆经验的基础上, 通过当面交流或会议的形式推广各地的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。
2.外部诊断从外部诊断营业厅的服务质量影响因素需要从三个方面入手：客户对营业厅服务质量的要求和预期营业厅实际提供的服务质量状况客户对营业厅服务质量的感知2.1客户对营业厅服务需求研究客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。
客户座谈会是一种将客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种研究形式。
这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。
通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。
通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。
客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。
客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、服务渠道、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。
其中：业务需求。
除了客户对通信业务的需求以外，重点研究客户对业务设计、包括资费套餐设计方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距；服务信息。
了解客户对服务信息来源的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异；服务渠道。
了解客户希望的服务渠道，找出渠道规划和渠道服务能力与客户要求之间的差距；服务功能。
了解客户从业务咨询、业务办理、业务开通、缴费和计费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；服务要素。
了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；服务标准。
了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距；服务提供。
了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。
座谈会场次：在客户指定的有代表性的城市选择有代表性的客户群体召开座谈会。
客户的分组越多，对客户的覆盖面越大。
对于营业厅客户来说，最有意义的群体划分是公众客户和对公客户；座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。
但是，研究费用也相对较高。
因此，应该尽量针对主要群体，适度（每个客户群体1-2 场）安排座谈会的场次。
2.2 客户对营业厅服务质量预期研究在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价营业厅服务质量的重要指标，我们还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。
该采用国际上广为流行的SERVQUAL 研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。
通过该研究可以回答如下问题：客户是从哪些方面来评价服务质量的？哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些？或者说在服务质量评价中权重更大一些？他们对服务质量的预期有多高？研究意义：刻画出客户对营业厅服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；是服务设计（包括营业厅网点建设、服务功能、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；为完善营业厅服务检查指标体系设计提供了依据；结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。
样本设计：样本城市的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。
抽中的样本区域越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。
但是，研究费用也相对较高。
因此, 应该尽量针对有代表性的主要区域，按照推论要求设计访问的样本量。
2.3客户对营业厅服务质量感知研究我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户，询问他们在如下方面对营业厅服务质量的评价：服务主动性客户导向服务态度人员形象人员素质服务展示服务流程现场管理服务环境服务设施服务展示服务效率解决问题能力研究意义：刻画出客户对营业厅服务质量的感知水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；是服务设计（包括营业厅网点建设、服务功能、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；为完善营业厅服务检查指标体系设计提供了依据，同时也为比较营业厅服务质量检查结果与客户评价结果提供了可能。
基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定营业厅检查指标的权重，使检查结果尽可能接近客户的真实评价；结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距；通过客户评价也可以部分反映出管控和支撑方面存在的问题，有助于进行管理诊断。
调查实施：为了提高研究的实用性和代表性，可以多选择一些处于不同类型区域（如居民区、商业区、办公区、工业区等）、承担不同功能的营业厅进行拦截调查。
每个营业厅拦截用户的数量最好参照营业厅客流量的多少来确定。
每个营业厅的拦截调查样本量建议不少于30 人。
这样，调查结果还可以在一定程度上推论该营业厅的客户感知服务质量。
2.4 营业厅服务质量检查公开的检查。
营业厅暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查：服务意识人员质量过程质量环境设施服务结果我们还可以根据甲方的要求对现场营销活动的到位情况进行检查：主动营销情况业务宣传的一致性客户挽留我们将根据客户服务质量预期及感知的研究成果，以及营业厅服务质量状况和不同等级营业厅的管理重点来调整营业厅检查问卷以及指标权重。
初期抓服务质量的营业厅需要重点检查服务规范、环境设施和现场管理。
在这些方面有了明显改进以后的营业厅应该降低了对服务亲和力和现场管理能力的指标权重，侧重检查服务意识、服务能力和服务结果，明显加大业务处理能力和营销能力的权重；服务压力较大的营业厅应该重点检查业务处理能力，而服务压力较小的营业厅应该加大营销能力的权重；针对不同等级营业厅面临的服务压力和服务短板的差异，对不同等级营业厅的检查重点也有不同的侧重。
旗舰营业厅应该突出企业形象的宣传，强调业务演示和体验，抓好过程质量和解决问题能力，二级营业厅强调服务亲和力，三级营业厅在强化服务亲和力的基础上注重业务处理能力。
为了满足同业比较的要求，我们将采用相同的指标体系对甲方指定的竞争对手的同等级营业厅进行检查。
在甲方同意的条件下，我们可以通过改变检查办法来提高营业厅服务质量检查结果的可靠性，使得检查结果更好地反映真实的服务能力：采用暗访小组集体检查，强化人员和设备备份，更好地解决人员/ 设备暴露问题；在甲方提供配合的前提下，改变简单跟踪客户办理业务过程的检查办法，尽可能安排检查人员实际办理业务，避免出现常见的业务咨询检查多于业务办理能力检查的现象；重要指标实行一票否决机制。
对于一些基本的服务规范，只要发现违反的行为，即扣除该指标的全部得分；明访与暗访相结合，强化与营业厅管理人员的沟通，第一时间发现问题，第一时间沟通问题，现场解决问题。
检查实施：依据营业厅等级、客流量来安排营业厅检查计划。
优先检查旗舰厅和中心城市的主厅，然后逐渐向下（比如县、镇）、向低等级营业厅延伸，直至检查合作营业厅。
一般营业厅检查每月进行一次，重要的营业厅（尤其是客流量比较大的营业厅）每月检查次数可以适当增加（比如4次）。
检查人员轮换，保证每个检查人员到特定营业厅检查的时间间隔超过3个月改变不同检查线路的时间安排，尽量防止被检查的营业厅摸到时间规律。
在民族地区尽量安排民族人员进行检查使用便于隐藏的微型偷拍设备，全程录音、录像。
尽量减少由于设备原因造成的人员暴露。
原始录像资料将提供给甲方，以帮助甲方更好地完善服务管理工作。
检查人员离开现场前完成问卷填写，并检查录像拍摄质量提交成果：《营业厅服务质量检查总报告》《营业厅服务质量检查分报告》《营业厅服务质量检查原始数据表》《营业厅服务质量检查标准得分表》《营业厅服务质量检查扣分表》营业厅服务质量检查原始录像资料3.内部诊断服务质量意识内部服务质量和员工满意度服务质量管理状况3.1员工服务意识研究我们知道，认识决定态度、态度影响行为。
根据服务差距模型，服务人员（包括前台、管控和支撑）对客户需求的理解确实存在着市场信息差距（差距1）。
员工的服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供的质量。
因此通过研究员工服务意识可以找出差距1,有助于改进服务设计、服务管理和服务提供。
鉴于无论客户的服务质量要求还是管理人员对服务质量的认识都在不断地发生变化，因此我们认为有必要定期地对管理人员和一线员工的服务质量观进行调查。
调查采用匿名方式进行，调查对象分别为：负责营业厅管控的所有人员营业厅所有管理人员和一线员工在流程上与营业厅有内部服务关系的所有接口部门的管理人员和一线员工研究内容涉及：服务意识对服务标准的理解对服务质量要素重要性的评价对自身服务质量的评价3.2内部服务质量按照服务价值链模型，内部服务质量决定外部服务质量。
同时，从长期的服务质量分析的结论来看，前台服务质量和服务效率在很大程度上取决于后台的支撑。
为了逐渐建立一套以客户为中心的服务营销管理体系，里程碑咨询认为有必要定期对内部服务质量进行监测。
鉴于每一个岗位都有各自的前端和后端。
因此，参与内部服务质量评价的前台人员包括管理人员和一线员工，考评对象为接口部门，评价以打分的形式出现，评价结果以通报方式提交给市场部、人力资源部和被考评的管控和支撑部门。