装维服务质量提升工作实施方案要点
提升工程维修服务质量合理化建议
提升工程维修服务质量合理化建议第一篇：提升工程维修服务质量合理化建议提升工程维修服务质量合理化建议随着，银亿上尚城交付面积逐渐扩大，小区入住率不断增多，工程维护人员的维修技能和维修服务质量需步步提升，才能在业主心中树立形象，提升公司的整体品质。
现本人提出几点建议；1、小区业主至上，服务好业主是任何物业永远不的变，上门维修服务要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。
管理中的服务工作，一定要长期性。
因此工程维护处在管理中要始终贯彻“满意＋惊喜”的思想，管理于各项服务之中。
2、根据该项目阶梯交付管理，工程维护人员应该合理配备，在人员配备应该增员，才能做到专人专管。
在招聘人员因分按个人技能和部门个人分管不一样来聘请。
如;装修因招聘专业装修管理人员。
设备因配备专业的设备管理员。
维修、跑单因配备维修技术的人员。
各管理区块不同各人获得福利也应该不一样，做到阶梯工资。
3、在小区工程维护合理分配专业管理人员后，因在每个区块增加工程专业的形象窗，可留“本区块维修人员的联系电话”。
现存在情况：业主不管小事大事都往物业大厅去。
设置联系电话的好处：由于工程维护人员要负责其他维修工作，本区块的业主遇到情况就可以打电话通知该工程维护人员马上到场处理，可不需要客服在转接。
4、在小区制作品质方面，品质管理员和维修主管应该及时沟通，确定操作方案，以便施工期间做务工。
品质管理员应该在每个项目后期改建的工程，先制定规范及标准，才能使每个维修人员心中牢牢记住，施工标准。
从而逐一落实，提升项目品质。
5、在目前工程维护员和各部门对处理业主和其他工作来看，存在工作失误和漏洞。
如：业主反映事情或领导直接下达的工作，都容易忘记，直接影响公司形象，业主投诉也逐渐增多，在业主的心中公司的名义逐步下降。
人的记忆是有限的，但公司为何不采用古老的办法，来处理，现实存在在问题。
人们常说“好记心不如烂笔头”我希望公司考虑为每个部门，每个人都制定一个小小的月记本。
装维专项方案
一、背景随着我国信息化建设的不断推进，家庭宽带业务需求日益增长，装维服务成为电信运营商服务的重要组成部分。
为了提高装维服务质量，提升客户满意度，特制定本装维专项方案。
二、目标1. 提高装维工作效率，缩短装机时间；2. 优化装维服务流程，提升客户满意度；3. 强化装维人员培训，提高业务技能；4. 完善装维管理制度，规范服务行为。
三、措施1. 优化装维服务流程（1）建立装维服务预约制度，实现客户自助预约装机时间；（2）实施装维服务标准，规范装维人员操作流程；（3）优化装维工单处理流程，提高工单处理效率；（4）建立装维服务评价体系，定期对装维服务进行评估。
2. 强化装维人员培训（1）开展装维人员专业技能培训，提高业务水平；（2）组织装维人员服务礼仪培训，提升服务意识；（3）加强装维人员团队协作能力培训，提高团队整体素质；（4）定期开展装维人员考核，确保培训效果。
3. 完善装维管理制度（1）建立健全装维服务规范，明确装维人员职责和行为规范；（2）完善装维服务投诉处理机制，及时解决客户问题；（3）加强对装维人员的绩效考核，奖优罚劣；（4）建立装维服务应急响应机制，确保及时处理突发事件。
4. 提高装维工作效率（1）优化装维服务资源配置，提高资源利用率；（2）采用先进的装维技术，提高装维工作效率；（3）加强装维工具和设备的管理，确保装维工作顺利进行；（4）推广使用装维APP，提高装维人员工作效率。
四、实施步骤1. 制定装维专项方案，明确目标和措施；2. 开展装维人员培训，提高业务水平和服务意识；3. 完善装维管理制度，规范服务行为；4. 优化装维服务流程，提高工作效率；5. 定期对装维服务进行评估，持续改进。
五、预期效果通过实施本装维专项方案，预计将实现以下效果：1. 装维工作效率提高20%以上；2. 客户满意度提升10%以上；3. 装维服务投诉量降低30%以上；4. 装维人员业务技能和团队协作能力显著提升。
装维质量提升工作计划
装维质量提升工作计划2010年3月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。
上表是2010年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。
同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。
同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。
随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。
一、装机质量问题装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。
其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。
青岛网运部对以上问题进行了认真的分析，具体分析如下：1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位（设备资源不足占30%，线路资源不足占40%，下户线资源不足占30%）造成，有35%是由于装维服务不规范等原因。
针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在3个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉减少一半。
（1）从5月份开始由网运部牵头落实所有模块局（非EPON）的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证所有小区装机使用标准地址，确保装机资源的准确性。
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v
中移铁通**分公司“家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，**分公司认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障1.分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部-县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：111副组长：1111 1111组员：11111111、各支撑中心经理、各全业务站长满意度盯控人员：2.工作小组职责针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表家庭宽带装机/移机服务满意度提升计划表三、问题分析1.从6月份新装+投诉不满意12笔，其中7笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2.装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3.对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4.人员服务方面技能及服务意识比较欠缺，缺乏主动服务、热情服务意识，对“客户为根，服务为本”的认识不足，被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施1.分析不满意原因，加大网业协同力度，重点盯控用户培训。
自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会，一是用户办理业务时与市场营销人员的接触，二是装维人员上门作业时与用户接触。
如何提升安装工程服务质量
如何提升安装工程服务质量提升安装工程服务质量的方法安装工程是指按照特定要求完成设备或系统的安装工作，质量的好坏直接影响到设备或系统的使用效果和寿命。
提升安装工程的服务质量对于确保安装工作的顺利进行，提高用户满意度具有重要意义。
本文将从多个方面介绍如何提升安装工程的服务质量。
一、加强人员培训和素质提升在安装工程中，人员的实际操作技能和专业知识的熟悉程度直接决定了工程质量的高低。
因此，加强人员培训和素质提升是提升安装工程服务质量的关键。
具体而言，可以通过以下几种方式实现：1. 建立健全培训体系：制定培训计划，包括必要的理论与实操培训，以提高人员的专业水平。
培训内容可以包括相关法规、工艺流程、操作规范等，确保每位安装工程师都具备必备知识。
2. 定期组织技能培训：及时掌握最新的安装技术和操作规范，通过组织技能培训班、请专家讲座等形式，提升安装工程人员的技术素质和综合能力。
3. 加强安全教育培训：安装工程涉及到电气、机械等领域，安全事故的风险相对较高。
因此，定期开展安全教育培训，增强安全意识，降低事故发生的概率。
二、加强项目管理和协调良好的项目管理和协调是提升安装工程服务质量的重要保障。
在项目管理和协调方面需要注意以下几点：1. 明确责任分工：明确每个人员在安装工程中的职责与任务，确保各环节有专人负责，并建立相应的考核机制。
2. 建立沟通渠道：建立有效的内外部沟通渠道，确保信息的流动顺畅，及时解决遇到的问题或困难。
3. 强化监督和验收：建立完善的监督机制，对工程进展进行监督和把控，及时发现并解决问题。
在工程完成后进行验收，确保工程质量符合要求。
三、采用先进的工具和技术如今，随着科技的发展，各种先进的工具和技术不断涌现，可以有效提升安装工程的效率和质量。
以下是一些推荐的先进工具和技术：1. 3D技术：引入三维模型技术，帮助设计师和安装工程师更好地理解和布置设备。
通过可视化的展示，可以预测和解决潜在的问题，避免因为设计不合理而导致的施工延误和质量问题。
装维工作总结提升服务质量的关键环节
装维工作总结提升服务质量的关键环节一、引言作为一名装维工程师，我在过去一段时间里积极参与了各种装维服务工作。
经过总结和分析，我认为提升服务质量的关键环节主要包括：规范流程管理、技术培训与提升、客户需求的准确理解和专业沟通能力的提升。
本文旨在探讨这些关键环节，并提出相应的解决方案。
二、规范流程管理规范流程管理是提高服务质量的基础。
在装维工作中，合理而严格的流程管理可以确保工作的高效执行和减少错误发生的概率。
我在实践中发现，遵循以下几点可以有效改善流程管理：1.明确责任区分：建立明确的责任分工和流程标准，使每个成员都清楚自己的任务和责任，避免任务交叉或漏项，从而提高工作效率和准确性。
2.实时信息记录：建立规范的信息记录机制，及时记录工作过程中遇到的问题、解决方案以及技术细节等重要信息，便于日后的查询和借鉴，提高装维工作的连贯性和规律性。
3.严格遵循工艺标准：借助标准规范文档，确保每一项任务都按照规定的工艺和标准进行操作，避免因个人主观原因造成不必要的失误和差错。
三、技术培训与提升提升技术水平是提高装维服务质量的关键。
在技术方面，我认为以下几个方面可以助于提升技术能力：1.学习与沉淀：每位装维工程师应加强学习和沉淀，通过学习最新的行业知识、掌握最新的装维技术和方法，以提高解决问题的能力和速度。
2.团队技术交流：鼓励团队成员之间的技术交流，促进彼此的成长和进步，共同解决工作中遇到的难题。
3.参加培训和认证考试：参加装维相关的培训课程和认证考试，通过系统的学习和评估提升自己的专业水平，为提供高质量的装维服务打下坚实的基础。
四、准确理解客户需求与专业沟通能力提升为了提高服务质量，我们必须准确理解客户的需求并及时沟通。
以下是一些可行的方式：1.主动沟通：与客户进行充分的沟通，全面了解客户的需求和期望，明确工作目标，并提供有效的解决方案。
2.专业表达：我们应努力提升自己的沟通技巧和表达能力，确保与客户的沟通清晰、简洁、准确。
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v(3)(1)
*********“家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，*********认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障1.分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部-县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：副组长：组员：满意度盯控人员：2.工作小组职责针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表家庭宽带装机/移机服务满意度提升计划表三、问题分析1.从7月份新装+投诉不满意12笔，其中7笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2.装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3.对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4.人员服务方面技能及服务意识比较欠缺，缺乏主动服务、热情服务意识，对“客户为根，服务为本”的认识不足，被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施1.分析不满意原因，加大网业协同力度，重点盯控用户培训。
自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会，一是用户办理业务时与市场营销人员的接触，二是装维人员上门作业时与用户接触。
关于开展家庭宽带装维服务质量提升活动方案v(3)(1)
家庭宽带装维服务满意度提升工作”的实施方案为满足新形势下公司市场经营、运维支撑工作目标要求，提高装维服务满意度显得尤为重要，变被动修复为主动维护，从而提升客户装移修工作的专业化、精细化管理水平，更好地落实服务承诺，********* 认真研究部署，结合实际制定实施方案，多措并举全面开展装维服务质量提升活动，确保实现品质服务领先目标。
一、组织保障1. 分公司成立装维服务质量提升活动工作小组，负责活动方案的逐级落实盯控，形成分公司-支撑部- 县区支撑中心的联动体系，确保活动取得成效。
组长：副组长：组员：满意度盯控人员：针对报障方便性、联系预约及时性、上门履约守时性、安装修障专业性、人员服务态度满意度问题，具体落实和实施提升宽带装维服务满意度工作。
二、提升目标及计划对于由分公司全量维护的家客业务，其中“家庭宽带的故障维修服务”基准值为90%，挑战值98%；“家庭宽带装机/ 移机服务”基准值为95%,挑战值100%。
家庭宽带的故障维修服务满意度提升计划表家庭宽带装机/ 移机服务满意度提升计划表三、问题分析1. 从7 月份新装+投诉不满意12 笔，其中7 笔提及上门及时性，提及率58.33%，一方面装维人员未按照约定时间履约上门，领一方面装维作业完毕对用户培训、嘱咐不到位导致用户在后续评分中比较随意，低分用户占比较大，整体满意度低。
2. 装维人员形象、专业素质、维护技能等方面普遍较低，上门服务不穿工装、不带鞋套等服务形象问题普遍存在。
3. 对满意度提升工作整体重视程度不够，参与评分用户较少，单笔用户不满意对整体满意度指标影响较大。
4. 人员服务方面技能及服务意识比较欠缺，缺乏主动服务、热情服务意识，对“客户为根，服务为本”的认识不足，被动服务的意识依然没有转变。
四、提升措施1. 分析不满意原因，加大网业协同力度，重点盯控用户培训。
自用户办理业务开始公司有两次与用户面对面接触机会，一是用户办理业务时与市场营销人员的接触，二是装维人员上门作业时与用户接触。
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劳动强度大，没有 合理的休息
员工抱怨多 工作积极 性低
缺乏专业技能的培训
3、企业不满意：考核指标与客户感知错位
现有装移维考核指标完成较好
考核指标名称
非移动业务故障率 宽带障碍修复及时率
宽带新入网用户满意度低
一季度完成值 1.39% 96.99% 97.43% 93.89% 7.42%
联系及 时性 履约及 时性 上门技 术水平 上门服 务态度 1月 75.14% 74.16%
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%
维护服务
2月 70.88% 66.50% 3月 73.22% 69.83% 1季度 73.08% 70.16%
障碍修复及 时率
移动障碍修复及时率 固话障碍修复及时率
宽带用户重 复申告率
VIP用户重复申告率
74.75%
77.92%
69.65%
73.57%
73.05%
76.59%
72.48%
76.03%
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%
装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。
是产品呈现在客户面前 的最终环节
装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。
上门服务过程中，装移维工程师体现的绝
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳多 得 薪酬收入低 平均1300元左右
个人发展空间不足、缺 乏归属感
新起点，新境界
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
员工抱怨
- “维护量增加了，人又不增加， 搞得一个月没有一天体息时间” - “一个月再怎么干工资就在 1400-1600，没有奔头。” - “网络差，线路老化严重，重 复障碍多，客户动不动就投诉， 我们简直莫法，整死人哦”
客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。
2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
对装维管控多，对网络管控少
对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
9月 10月 11月 12月
3
但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”